中国联通客户服务业务管理规范V3.0(221页).doc

中国联通公司企业标准

QB/CU XXX-2010

中国联通客户服务业务管理规范
V3.0

中国联通公司发布

2010-XX-XX发布

2
201X-XX-XX实施

目 录
前 言 - 1 -
第一章 综述 1
1 目的 1
2 规范内容 1
3 适用范围 1
4 编制依据 1
5 编制附则 1
第二章 客户服务渠道 1
1 服务渠道架构 1
1.1 服务渠道（客户接触层） 2
1.2 服务支撑层 2
2 服务渠道主要职责 2
2.1 受理、处理及协调解决客户需求 2
2.2 向客户展示和推介新业务 2
2.3 记录、传递客户信息 3
3 服务渠道的定位与功能 3
3.1 实体渠道 3
3.1.1 营业厅 3
3.1.2 自有营业厅 3
3.1.3 合作营业厅 3
3.1.4 客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈） 3
3.1.5 自助服务店 3
3.2 直销渠道 3
3.2.1 VIP客户经理 4
3.2.2 集团客户经理 4
3.2.3 社区经理 4
3.2.4 农村支局人员 4
3.3 电子渠道 4
3.3.1 企业门户 4
3.3.2 网上营业厅 4
3.3.3 手机营业厅 4
3.3.4 短信营业厅 4
3.3.5 自助服务终端 5
3.4 呼叫中心渠道 5
3.4.1 客服中心 5
3.4.2 电话营销中心 5
第三章 营业厅 5
1 服务提供 5
1.1 营业厅面向用户提供业务受理服务 5
1.1.1 业务办理 5
1.1.2 查询 6
1.1.3 交费 6
1.1.4 销售 6
1.1.5 投诉受理 6
1.1.6 客户离网挽留 6
1.1.7 设备终端维修 6
1.2 业务受理要求 6
1.2.1 身份证件核实 6
1.2.2 资料稽核、单据确认 6
1.2.3 投诉“首问负责、限时办结” 7
1.2.4 3G客户业务受理 7
1.2.5 VIP客户业务受理 7
1.2.6 服务岗位职责要求 7
1.2.7 投诉/故障申告接待 7
1.2.8 3G客户接待 7
1.2.9 VIP客户接待 7
1.2.10 集团客户接待 8
1.2.11 售后维修（可选） 8
2 服务流程 8
3 现场服务管理 8
3.1 总体要求 8
3.1.1 营业时间 8
3.1.2 VI形象 8
3.1.3 保洁管理 8
3.1.4 现场布置 9
3.1.5 突发事件应急和现场安全 9
3.2 培训 9
4 服务管控 9
第四章 客服中心 11
1 管理架构与工作职责 11
1.1 客服中心管理架构 11
1.1.1 总部客户服务中心主要职责 12
1.1.2 省级客户服务中心主要职责 12
1.1.3 地市级客户服务中心主要职责 12
1.2 客服中心工作岗位与职责 12
1.2.1 管理类岗位职责 12
1.2.2 后台类岗位职责 13
1.2.3 前台类工作职责 13
1.3 电话营销管理架构 14
1.3.1 总部电话营销主要职责 14
1.3.2 省级电话营销主要职责 14
1.3.3 地市级电话营销中心主要职责 15
1.4 电话营销工作岗位与职责 15
1.4.1 管理类岗位职责 15
1.4.2 后台类岗位职责 16
1.4.3 前台类工作职责 16
2 服务提供 16
2.1 咨询服务 16
2.2 查询服务 17
本机可直接查询，其他情况需密码验证或资料核实通过后方可查询费用。 17
2.2.1 费用查询 17
2.2.2 积分查询 17
2.2.3 信息查询 17
2.3 业务办理 17
2.4 投诉建议 18
2.5 故障申告 18
2.6 呼出服务 18
2.7 电话营销 18
2.8 紧急服务 19
2.9 在线客服 19
2.10 视频客服 19
3 服务流程 19
3.1 咨询 19
3.2 查询 19
3.3 业务办理 19
3.4 投诉建议 19
3.5 故障申告 19
3.6 密码管理 19
3.6.1 密码初始设置 20
3.6.2 密码获取/重置 20
3.6.3 密码修改 20
3.6.4 密码验证 20
3.7 电话营销 20
3.7.1 在线营销 20
3.7.2 回访营销 20
3.7.3 外呼营销 20
3.8 IVR流程管理 20
3.8.1 设计和应用原则 20
3.8.2 流程设计要求 21
3.8.3 IVR语音管理 21
3.8.4 IVR自助服务流程要求 22
3.8.5 统计与维护 22
4 运营管理 23
4.1 人员管理 23
4.1.1 人员招聘 23
4.1.2 人员培训 23
4.2 员工考核与激励 23
4.2.1 员工考核 23
4.2.2 员工激励 24
4.2.3 员工压力舒缓与情绪管理 24
4.2.4 团队文化建设 24
4.2.5 员工满意度管理 24
4.3 流程管理 24
4.3.1 业务流程管理 25
4.3.2 工单流程管理 25
4.3.3 评估改善流程管理 25
4.4 环境设计 25
4.5 业务量预测 25
4.5.1 电话营销业务量预测 26
4.6 人员预测与排班 26
4.7 技能组管理 27
4.8 话务状态管理 27
4.9 话务分配原则 27
4.10 防骚扰（黑名单处理） 27
4.11 电话营销的红黑名单管理 27
4.12 日常管理制度 27
4.13 现场管理 28
4.13.1 现场资源调度 28
4.13.2 应急预案 28
4.14 知识库管理 28
4.14.1 信息采编 28
4.14.2 信息查询 29
4.14.3 信息管理 29
4.15 营销脚本管理 30
4.15.1 营销脚本设计关键步骤 30
4.15.2 营销脚本使用原则 30
4.15.3 营销脚本管理流程 30
4.16 其他管理 31
4.16.1 内部信息发布 31
4.16.2 录音/录像管理 31
4.17 质检 31
4.18 IVR客户满意度调查 32
4.19 统计分析 32
4.19.1 统计数据类型 32
4.19.2 统计维度 32
4.20 电话营销数据挖掘分析 32
5 电话营销合作商管理 33
5.1 合作范围 33
5.2 合作要求 33
5.3 合作商的选择 33
5.4 合作原则 33
5.5 合作方监控与退出 33
6 系统支撑 33
6.1 业务系统架构 33
6.2 客户多方式接入 33
6.3 客户统一视图 33
6.4 分层服务 34
6.5 服务信息管理 34
6.6 业务办理 34
6.7 电子工作流 34
6.8 话务管理 34
6.9 自动回复 34
6.10 统计分析 34
6.11 知识库 34
6.12 脚本库 35
6.13 电话营销预测外呼 35
6.14 数据挖掘分析 35
6.15 电话营销合作方监控 35
7 服务管控 35
7.1 运营指标 36
7.2 业务指标 38
7.3 其它指标 38
7.4 电话营销指标 41
7.5 服务评价 44
7.5.1 评价方式 44
7.5.2 评价周期 44
第五章 客户俱乐部 45
1 管理架构与工作职责 45
1.1 管理架构 45
1.2 工作职责 45
1.2.1 管理类工作职责 45
1.2.2 后台类工作职责 46
1.2.3 前台类工作职责 47
2 业务规范 47
2.1 VI规范 47
2.2 VIP客户分级标准 47
2.3 VIP客户服务内容 48
2.4 客户俱乐部服务场所业务规范 48
2.4.1 定位与功能 48
2.4.2 服务功能与环境 48
2.4.3 服务内容 49
2.4.4 服务流程 50
2.5 特约商家业务规范 50
2.5.1 特约商家的选择与签约 50
2.5.2 特约商家的准入标准 50
2.5.3 特约商家的退出标准 50
2.5.4 特约商家的选择及签约流程 50
2.5.5 特约商家的日常管理 51
2.5.6 特约商家的投诉处理 51
2.5.7 特约商家的定期评估 51
2.6 VIP客户卡业务规范 53
2.6.1 VIP客户卡的种类和功能 53
2.6.2 VIP客户卡的制卡规范 53
2.6.3 VIP客户卡的管理 53
2.7 VIP客户维系管理 54
3 运营规范 54
3.1 评价指标 54
3.2 管理指标 55
3.3 客户俱乐部服务场所运营标准 59
第六章 客户经理 59
1 VIP客户经理 59
1.1 管理架构和工作职责 59
1.1.1 管理架构 60
1.1.2 配置原则 60
1.1.3 工作职责 60
1.2 VI及行为规范 60
1.3 管理规范 60
1.3.1 人员管理 60
1.3.2 培训管理 61
1.3.3 VIP客户经理流程管理 62
1.3.4 风险管理 62
1.3.5 管理标准 62
2 集团客户经理 64
2.1 服务提供 64
指为各集团客户提供中国联通各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。 64
2.1.1 业务咨询和查询 64
2.1.2 客户走访 64
2.1.3 业务推介 64
2.1.4 业务受理 64
2.1.5 客户收费 65
2.1.6 客户关怀 65
2.1.7 故障申告处理 65
2.1.8 投诉处理 65
2.2 服务管控 65
3 社区经理/农村支局人员 67
3.1 服务提供 67
3.1.1 社区经理/农村支局人员的总体职责 67
3.1.2 社区经理服务内容 67
3.2 服务流程 67
3.2.1 上门服务 67
3.2.2 业务受理 68
3.2.3 欠费催缴 68
3.3 服务管控 68
3.3.1 社区经理行为规范 68
3.3.2 仪容、仪表要求 68
3.3.3 仪态要求 68
3.3.4 日常工作基本要求 69
3.3.5 服务纪律 69
3.4 人员选聘 69
3.5 绩效考核 69
3.6 岗位管理 70
3.7 日常管理 70
3.8 培训管理 70
4 大众直销经理 70
4.1 服务提供 70
4.2 服务流程 70
4.3 服务管控 71
4.3.1 3.1管控指标 71
4.3.2 3.2服务评价 71
第七章 电子渠道 71
1 服务提供 71
1.1 网上营业厅 71
1.1.1 VI规范 71
1.1.2 业务功能 71
1.1.3 业务受理要求 72
1.1.4 服务密码使用 72
1.2 短信营业厅 72
1.2.1 业务功能 73
1.2.2 业务受理要求 73
1.3 手机营业厅 73
1.3.1 VI规范 73
1.3.2 业务功能 74
1.3.3 业务受理要求 74
1.4 自助终端 74
1.4.1 VI规范 74
1.4.2 业务功能 74
1.4.3 业务受理要求 75
2 服务运营规范 75
2.1 信息管理 75
2.1.1 信息发布 76
2.1.2 信息回退 76
2.2 安全管理 76
2.2.1 信息安全 76
2.2.2 系统保密管理 76
2.3 运营标准 76
第八章 服务行为 76
1 服务理和服务行为准则 76
1.1 服务理念 76
1.2 员工服务行为准则 76
2 服务人员行为规范 77
2.1 基本行为 77
2.2 营业服务行为 77
2.2.1 仪表 77
2.2.2 仪态 78
2.3 电话服务行为 78
2.3.1 电话接听礼仪 78
2.3.2 电话回访礼仪 79
2.4 上门服务人员行为 79
2.4.1 仪表 79
2.4.2 仪态 79
3 服务语言规范 79
3.1 语言选择 79
3.2 基本服务用语 79
3.2.1 称呼用语 80
3.2.2 礼貌用语 80
3.2.3 服务用语禁忌 80
3.3 服务人员应知应会 80
第九章 投诉处理 80
1 管理架构和职责 80
1.1 管理构架 80
1.1.1 投诉 81
1.1.2 升级投诉 81
1.1.3 申诉 81
1.2 职责 81
1.2.1 总部客户服务部门主要职责 81
1.2.2 总部投诉中心主要职责 82
1.2.3 省级投诉处理中心主要职责 82
2 客户投诉处理 82
2.1 定义 82
2.1.1 投诉 83
2.1.2 受理 83
2.1.3 处理 83
2.1.4 答复 83
2.1.5 回复 83
2.1.6 回访 83
2.1.7 预警督办 83
2.1.8 满意度调查 83
2.1.9 省级投诉处理中心 83
2.1.10 远端处理单元 83
2.1.11 投诉业务责任部门 84
2.1.12 投诉工单处理责任部门 84
2.1.13 协办部门 84
2.2 投诉的处理原则 84
2.2.1 优先性原则 84
2.2.2 有效性原则 84
2.3 投诉的分类分级 84
2.3.1 投诉的分类 84
2.3.2 投诉分级 85
2.4 投诉处理时限 85
2.4.1 对外承诺的内部要求时限 85
2.4.2 内部处理时限 85
2.4.3 受理 85
2.4.4 处理 86
2.4.5 答复 86
2.4.6 回访 87
2.4.7 预警督办 87
2.4.8 特殊情况处理 87
2.5 投诉处理的关键环节 88
2.5.1 受理 88
2.5.2 处理 88
2.5.3 答复 88
2.5.4 预警督办 88
2.5.5 授权 88
2.6 监控 89
2.6.1 监控的目的 89
2.6.2 监控的方法 89
2.6.3 监控的指标 89
2.7 投诉统计分析 90
2.7.1 投诉统计分析的周期 90
2.7.2 投诉统计分析的维度 91
2.8 投诉处理的考核 91
2.9 投诉处理流程 91
3 升级投诉处理 91
3.1 定义 91
3.2 管理原则 91
3.3 升级投诉处理流程 92
3.4 升级投诉处理时限 92
3.5 升级投诉统计分析 92
3.5.1 统计分析的周期 92
3.5.2 统计分析的基本维度 92
3.5.3 部门PI业务指标 92
4 客户申诉处理 93
4.1 定义 94
4.1.1 申诉 94
4.1.2 申诉受理 94
4.1.3 申诉处理 94
4.1.4 派发 94
4.1.5 申诉反馈 94
4.1.6 申诉回访 94
4.1.7 报备 94
4.1.8 联系责任人 94
4.1.9 协办部门 94
4.1.10 省级投诉处理中心 94
4.2 申诉的处理原则 94
4.2.1 限时办结及时反馈原则 94
4.2.2 诚实信用、依法处理的原则 95
4.2.3 重要性优先原则 95
4.2.4 重大性优先原则 95
4.3 申诉的分类分级 95
4.3.1 申诉分类 95
4.3.2 申诉分级 95
4.4 申诉处理时限 95
4.5 申诉统计分析 95
4.5.1 申诉统计分析的周期 95
4.5.2 申诉统计分析的维度 96
4.6 申诉处理的考核 96
4.6.1 省分公司的考核 96
4.6.2 申诉处理结论 96
第十章 公众客户服务标准 96
1 标准服务 96
1.1 服务渠道 96
1.2 业务服务指标 97
1.2.1 移动网本地及国内长途电话业务 97
1.2.2 固定网本地及国内长途电话业务 97
1.2.3 宽带业务服务质量指标 97
1.2.4 国内IP电话业务 97
1.3 渠道服务指标 98
1.3.1 各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过10分钟。 98
1.3.2 各渠道应统一客户服务密码。 98
1.3.3 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行。 98
1.3.4 对普通客户应尽量引导客户通过网上营业厅、自助服务终端等电子渠道自助办理业务。 98
1.3.5 自有营业厅/3G品牌店 98
1.3.6 10010客服热线 98
1.3.7 10011充值服务专线(一卡充) 99
1.3.8 18618610010国际漫游（境外）客户服务热线 99
1.3.9 网上营业厅 99
1.3.10 短信营业厅 99
1.3.11 自助服务终端 99
1.4 服务内容 100
1.4.1 开户/新装 100
1.4.2 过户 100
1.4.3 改号/换号 101
1.4.4 改名 101
1.4.5 移机（只针对固网客户） 101
1.4.6 拆机/解绑 101
1.4.7 销户（只针对移动用户） 102
1.4.8 停机保号/复机 102
1.4.9 挂失/解挂（只针对移动业务） 103
1.4.10 开/关国际漫游（长途） 103
1.4.11 资料变更 104
1.4.12 产品变更 104
1.4.13 产品预约变更 105
1.4.14 补（换）卡（只针对移动业务） 105
1.4.15 退预付款 105
1.4.16 话费查询 106
1.4.17 话费交纳 106
1.4.18 话费和停机信息提示 106
1.4.19 欠费催缴 106
1.4.20 积分查询 106
1.4.21 积分回馈 107
1.4.22 业务咨询／投诉 107
1.4.23 账单/发票 107
1.4.24 账单、详单查询 108
1.4.25 详单打印 108
1.4.26 密码管理 108
1.4.27 异地服务（暂时只针对3G移动客户） 109
1.4.28 预约服务 110
1.4.29 障碍申告（只针对固网用户） 110
1.4.30 预付款信用额度调整 110
1.4.31 号线资源查询（只针对固网业务） 111
1.4.32 账户余额查询 111
1.4.33 套餐消费情况查询 111
1.4.34 账户解锁（只针对移动业务） 111
1.4.35 详单屏蔽 112
1.4.36 用户生命周期查询（只针对移动用户） 112
1.4.37 月结账单发票打印/重打/补打 112
2 等级服务 113
2.1 服务指标 113
2.1.1 根据VIP客户级别不同，享有不同的信用等级，相关规则参见《中国联通信用管理业务规范》执行。 113
2.1.2 VIP客户投诉严格执行首问负责制，投诉处理时限优于普通客户，具体要求按照《各业务投诉问题处理时限分级分类表》执行。 113
2.1.3 预约服务提供时间原则上以VIP客户要求为主，在规定时间内为客户提供服务。 113
2.1.4 营业厅/3G品牌店 113
2.1.5 客服热线 113
2.1.6 网上营业厅 113
2.2 服务内容 113
2.2.1 银卡服务 114
2.2.2 金卡服务 117
2.2.3 钻石卡服务 118
2.2.4 至尊卡服务 119
3 特色服务 121
3.1 车友类特色服务 121
3.2 医疗健康类特色服务 121
3.3 女性时尚类特色服务 121
3.4 体育休闲类服务 121
3.5 公众亲子类特色服务 121
3.6 音乐类特色服务 122
3.7 网游类特色服务 122
3.8 影视类特色服务 122
3.9 手机类特色服务 122
3.10 iPhone俱乐部特色服务 122
第十一章 集团客户服务标准 123
1 集团客户的定义、分级 123
1.1 定义 123
1.2 分级 123
中小企业客户：非大客户以外的集团客户。 123
大客户分级标准： 124
依据各本地网客户群体中月通信费用，并适度参考客户潜在价值进行排名，前20%的客户定义为一级客户，排名前20%至40%的客户定义为二级客户，排名后60%的客户定义为三级客户。 124
中小企业客户享受标准服务，大客户享受“标准服务+等级服务”。 124
2 标准服务 124
2.1 服务渠道 124
2.2 服务指标 124
2.2.1 业务服务指标 124
2.2.2 渠道服务指标 125
2.3 服务内容 126
2.3.1 新装 126
2.3.2 过户 126
2.3.3 改号/换号 127
2.3.4 移机（固网） 127
2.3.5 销户/拆机 127
2.3.6 停机保号/复机 128
2.3.7 挂失/解挂 128
2.3.8 开/关国际漫游（长途） 129
2.3.9 资料变更 129
2.3.10 产品变更 129
2.3.11 产品预约变更 130
2.3.12 补（换）卡 130
2.3.13 退预付款 130
2.3.14 话费查询 131
2.3.15 话费交纳 131
2.3.16 话费和停机信息提示 131
2.3.17 欠费催缴 132
2.3.18 积分查询 132
2.3.19 积分回馈 132
2.3.20 业务咨询／投诉 133
2.3.21 账单/发票 133
2.3.22 详单查询 133
2.3.23 详单打印 133
2.3.24 密码管理 133
2.3.25 障碍申告 134
2.3.26 预付款信用额度调整 134
2.3.27 号线资源查询 134
2.3.28 账户余额查询 134
2.3.29 套餐消费情况查询 134
2.3.30 账户解锁 135
2.3.31 详单屏蔽 135
2.3.32 用户生命周期查询 135
2.3.33 月结账单发票打印/重打/补打 135
2.3.34 临时信用额度调整 136
2.3.35 集团客户单位专属业务 136
3 等级服务 136
3.1 服务内容及指标 136
3.1.1 大客户享受等级服务 137
3.1.2 大客户享受的服务由售前、售中和售后三部分组成 137
4 特色服务 140
相关名词释义 142
客服中心管理架构示意图 145
业务流程 146
各业务投诉问题处理时限分级分类表 178
客户服务中心管理制度 179
客服中心突发事件处理规范 183
客服中心统计指标 184
客户服务信息采编工单 189
客户的标准服务功能表 191
3G移动业务客户异地服务内容 205
客户等级服务一览表 205

前 言
根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
建立统一的“标准+等级+特色”的服务标准体系，实现客户分群分级分类服务，对公司各专业业务产品中客户敏感的、直接反映公司服务质量水平的指标和各服务渠道客户服务指标、内容进行明确、具体的规定。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
本规范是公司客户服务管理规范，供中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道等渠道的服务管理、服务提供、服务管控所使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。

 本标准由中国联通公司市场部提出。
本标准主要起草单位： 中国联通公司客户服务部、联通研究院。
本标准主要起草人：顾晓敏、李涛、杜永红、周军、赵凌、李海燕、陈易安、梁雪松、李炬、周明昱、张旭、黄翊、李华清、刘娜娜、田榕、李威、张琳、姜东、郝永仙、管增安、马荣等。
本标准的修改和解释权属中国联通公司。

第一章 综述
1 目的
根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2 规范内容
针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
建立统一的“标准+等级+特色”的服务标准体系，实现客户分群分级分类服务，对公司各专业业务产品中客户敏感的、直接反映公司服务质量水平的指标和各服务渠道客户服务指标、内容进行明确、具体的规定。
3 适用范围
本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4 编制依据
本规范制定依据《中国人民共和国电信管理条例》、信息产业部《电信服务规范》（信产部36号令）、工业与信息化部《关于印发<第三代移动通信服务规范（试行）>的通知》（工信部电管[2009]176号）、中国联通[2009]96号《关于印发<中国联通自有营业厅管理规范>（暂行）的通知》、中国联通集团[2009]685号《关于印发<中国联通自有营业厅销售管理规范v1.0>的通知》、《中国联通3G业务规程》、《中国联通客户俱乐部VI规范》、《中国联通客户俱乐部VI手册》、《总部CRM系统—全国VIP客户管理用户操作手册》、《中国联通积分商城运营管理办法》、《客户俱乐部网站管理办法》、《中国联通客户投诉处理规范》、《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》、《中国联通客户俱乐部VIP客户分级标准》制定。
5 编制附则
本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。
本规范自印发之日起执行。
第二章 客户服务渠道
1 服务渠道架构
中国联通客户服务的基本保障建立在公司各部门紧密联系、协同配合、快速反应及有效解决问题的管理机制上，表现为客户接触层（即服务渠道）与服务支撑层相互依托、相互支撑和分工协作，在公司内部形成完整紧密地闭环管理服务链。
1.1 服务渠道（客户接触层）
对于企业来说，渠道是指产品或服务转移所经过的路径，是生产经营者与消费者/用户的联系纽带。渠道的首要任务是营销，而电信运营商的渠道，顺应其通信服务的产品特点和行业竞争趋势要求，必然是服务营销维系一体化的。在服务中实现营销，在营销中传递服务，渠道才能在最大程度上实现将电信服务在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的形式，送给恰当的人。
中国联通的服务渠道由受理客户需求、为客户提供直接服务的服务单元组成，是为客户提供差异化服务的承载体。明确不同服务渠道的定位与服务功能，是实现分群分级分类服务的保证。
中国联通服务渠道大致分为自有渠道和社会渠道两大类。

图2-1服务渠道架构图

1.2 服务支撑层
服务支撑层由为客户提供产品、业务、网络支撑的相关业务单元组成。
服务支撑层相关单元，按照公司规定的相关服务流程及规范要求，对所受理的服务请求进行快速处理，提出问题解决方案或处理结果，及时回复给各服务渠道。
2 服务渠道主要职责
2.1 受理、处理及协调解决客户需求
为客户提供业务咨询和查询、充值交费、业务办理、投诉建议、故障申告，以及维系挽留、亲情问候、
客户关怀、话费催交、回访调查等服务。
将客户需求信息快速、准确地传递给公司内部相关服务支撑部门，并将反馈信息及时回复客户并听取客户意见和接受满意度调查。
对服务全过程进行管理、协调、监控；对服务信息进行汇总、分析、提出改进意见等。
2.2 向客户展示和推介新业务
根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。
2.3 记录、传递客户信息
正确记录客户信息，准确反映客户需求，传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求、正确解决客户问题的实际需要，工单传递应在所规定的处理时限内完成。
3 服务渠道的定位与功能
3.1 实体渠道
实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括自有营业厅、客户俱乐部。
3.1.1 营业厅
营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。
3.1.2 自有营业厅
指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。自有营业厅承担客户服务、产品销售、客户维系三项核心职能，是销售的标杆、服务的典范。
目前，公司专为3G业务发展设立的品牌店是自有营业厅的形式之一，是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。
3.1.3 合作营业厅
指中国联通与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。合作营业厅及其他合作渠道应参照本标准管理。
3.1.4 客户俱乐部（VIP、特色、积分回馈）
中国联通客户俱乐部是面向VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。
根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。
根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部（服务场所）和虚拟客户俱乐部（运营机构）两种。虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的运营管理机构。实体客户俱乐部指场所类的俱乐部服务场所，根据服务种类和地点不同，分为机场/车站贵宾休息厅、客户俱乐部专属服务场所、客户俱乐部会所等。
3.1.5 自助服务店
即24小时自助服务营业厅，条件允许的城市可采用多种方式进行，如在营业厅中开辟专区、利用自助银行的专用区域等，提供自助式业务查询、详单打印、购买充值卡、手机充电等。
3.2 直销渠道
指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍，包括VIP客户经理、集团客户经理、社区经理、大众直销经理、农村支局人员等。
3.2.1 VIP客户经理
指为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系的专职服务队伍。
3.2.2 集团客户经理
指为各集团客户提供中国联通各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。
3.2.3 社区经理
指以社区/地域为单位，为家庭客户提供业务咨询、业务办理、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍。
3.2.4 农村支局人员
指以乡、镇（按国家行政划分）为单位，在农村支局营业厅提供服务，并为本地区家庭客户提供业务咨询、业务办理、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍。
3.3 电子渠道
中国联通的电子渠道主要包括客户服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端。
3.3.1 企业门户
面向包括投资人、新闻媒体、合作伙伴、各类消费者等社会各界全面宣传中国联通的窗口，提供最新动态、品牌产品、客户服务、公司架构和人员招聘、合作招募等内容。中国联通企业门户域名为：。
3.3.2 网上营业厅
是中国联通向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。中国联通网上营业厅的域名是。
3.3.3 手机营业厅
是中国联通为客户提供的基于移动互联网接入、采用WAP技术或智能浏览器技术的自助服务平台，向客户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务，包括移动WEB（）和WAP（）两种接入形式。
3.3.4 短信营业厅
是中国联通为客户提供的基于短信方式的自助服务平台。短信营业厅以10010作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值等服务。
3.3.5 自助服务终端
指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用键盘、触摸屏、金融货币识别技术等，为用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售、辅助打印等交互式自助服务的终端设备。
3.4 呼叫中心渠道
3.4.1 客服中心
以电话热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、业务咨询、充值交费、业务办理、故障申告和投诉建议等服务内容。中国联通全国服务热线包括10010客服热线、10011充值服务专线(一卡充)、10019集团客户服务热线、18618610010国际漫游客户（境外）服务热线等，为客户提供7×24小时服务；10015客户升级投诉专线为客户提供7×10小时服务。
3.4.2 电话营销中心
利用呼叫中心外呼功能、科学的营销脚本以及客户代表高质量的营销技巧，在深入数据挖掘的基础上，针对目标用户开展公司移动、固话、宽带和增值类业务的主动外呼营销，或对客服中心服务过程中反馈的具有潜在需求的目标用户进行二次回访营销和10016销售专线的公司内部业务来话营销。
第三章 营业厅
自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
中国联通自有营业厅在对外形象、服务要求、日常管理上遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。
集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。
1 服务提供
1.1 营业厅面向用户提供业务受理服务
1.1.1 业务办理
旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、融合等全业务受理。
基本服务：开户/装机、预约装机、过户、改号、改名、换号/改名、移机、销户/拆机、停机保号/复机、挂失/解挂、开/关国际漫游（长途）、退预付款、补换卡、话费查询/交纳、积分查询/回馈、账单/发票、详单查询/打印、预付款信用额度调整、帐户余额查询、解除黑名单/解PUK码、客户资料变更、业务变更、更换付款方式等。
VIP服务：授信提升、授信临时调整（紧急开机）、免费USIM/SIM卡升级、更换USIM/SIM卡、免预付款开/关国际漫游（长途）等。
异地业务办理（仅对3G用户）：挂失/解挂、呼叫转移、异地补换卡等。
积分回馈。
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