店铺日志(标准版).docx

店 铺 日 志

部门/地区：

店铺/名称：

店长/姓名：

带班/姓名：

时 间：

郑州艾普家居有限公司 第一版

目 录

第一部分 展厅营业管理
第二部分 店铺每日工作流程
第三部分 店铺日志
第四部分 展厅每天清晨检查记录周报
第五部分 展厅月合同订单统计表
第六部分 展厅月定单统计表
第七部分 销售进度对比表
第八部分 展厅营业收入日/月对账单
第九部分 各类常用表格
1、展厅客户往来信息登记表
2、工作总结模板
3、工作计划模板
4、考勤表
5、展厅装饰用品清单
6、展厅文件资料清单
7、巡店记录表
第十部分 各类表格使用说明

第一部分 员工基本守则

1、遵守制度，服从管理
——遵守各项公司的规章制度，服从公司统筹管理
——遵守商场的相关规定

2、 熟悉产品知识。掌握销售技巧，提高业务水平

3、办事快捷，优质服务
——公司宗旨是以优质产品来满足客户需求，员工同样要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。
——处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。

4、上下一心，通力合作
——下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；
——同事之间通力合作，虚心接受同事的建设性意见和建议，共同进步。

5、谦和有礼，严格操守

6、爱护公司声誉，珍惜公司财务

7、敬业乐业，注重职业操守，遵纪守法，积极进取
——保持工作中的活力与拼劲
——严禁与客人发生冲突，解决不了的客户投诉第一时间通知上司处理。

8、实事求是，不弄虚作假，敢于承认错误和承担责任。

9、严守公司机密，不得以任何方式向外泄漏公司的方针政策、销售计划
或其他涉及业务情况的资料。

第二部分 展厅营业管理
一、 展厅销售人员基本守则
1、 在工作时间内如非工作需要不得私自外出，不得擅自离岗、串岗、不得在上班时间会见亲友。
2、 销售员应在工作中时刻保持精神饱满，不容许有在展厅内化妆、梳整、阅读报刊等举止。
3、 销售员应在工作中时刻做到态度积极、认真，待客热诚，礼貌用语，微笑服务。
4、 展厅销售员必须严格遵守作息时间，一般排班时间（包括用餐时间：一餐半小时）具体安排由展厅负责人制定。
5、 销售员必须严格按照排班表上班，如有特殊情况需要调班、请假，必须得到经理书面同意方可作实，不容许私自调班、旷工。
6、 展厅员工如无紧急事故，不得在上班时间打私人电话。
7、 员工不得在上班时间进食、睡觉。
8、 展厅员工不得在上班时间三三两两闲聊，大声喧哗。
9、 不得在上班时间讲脏话，或不雅笑话等与工作无关的话题。
10、 公司严格规定展厅同事不得结党组派影响展厅同事之间和谐。
11、 销售员与同事及上司沟通或投诉时应保持文明的态度，公司绝对严禁不礼貌用语及打架。
12、 展厅销售员不得随意乱放上级核实的价目牌在不适当的货品或地方上。
13、 不得乱放个人物品于展厅，影响展厅物品整体摆设的协调性。
14、 销售员要绝对服从上级合理公正的工作安排。
15、 公司严禁员工代替别人打卡上班。
二、 展厅营业前的准备工作
1、 提前十分钟到达展厅，化妆好，穿好制服，做好准备工作。
2、 所有展厅人员必须仪容整洁，身着整齐的制服，佩工作卡。
3、 先让展厅空气流通（最好提前半个小时），或使用空气清新剂，最大限度地保持空气的流动性，营造良好的展厅环境。

4、 按照《展厅每天清晨检查记录周报》检查展厅状况是否良好
5、 做好相关资料的准备，包括宣传资料、产品资料等。
6、 根据工作交接记录本的内容安排本日应进行的未完事项，特别是提醒客户、通知工厂、通知总部财务等等。
三、 展厅营业中的工作
1、 主动迎接客户的到访，并向客户说声“欢迎光临”或“你好！有什么可以帮到你吗？”，离开时说声“谢谢光临，再见”等用语，以展现良好的服务意识。
2、 接听电话时先说声“你好！艾普橱柜”。
3、 客户光临展厅时，应积极、热情地推介公司的厨柜产品和售后服务，耐心解答客户的提问和咨询，对客户所提出的建议或意见应虚心接受。
4、 保持良好的仪态，站立时双手放在身体两侧，与来访的客户保持一定的距离（约一尺），用心留意客户的动向，及时提供快捷服务，给客户留下良好的印象。
5、 当客户较多时，应分清主次，热情周到地为他们递上茶水，并妥善安排好客户所需服务。
6、 有多个销售人员的展厅，接待客户提倡一对一接触，同事之间相互配合，应尽量避免见到客户一哄而上的介绍或者几个销售人员围住某个客户，冷落其他客户的情况。
7、 做好来访客户资料的登记和跟进工作，以便掌握客户的消费需求动向。
8、 销售员应在客户付款时声明订购单或现金销售单上所写明的各类事项，如：公司提供的各类服务，厨柜保修一年，终身维护（需收费用），非现金付款需待货款到帐才安排送货。支票到帐需时三个工作日。当客户确认定单缴付订金或全款时，销售员应立即通知收银员收取客人订金或全款。
9、 销售员在接到客户安装要求时，必须立刻联络售后服务部同事安排安装日期，而一般安装安排必须提前三个工作日，以便售后服务部做好工作安排。（注：销售员必须确保客户已缴付全款或余款）。
10、 销售员如遇到客户投诉，要求退货、退款、换货等，应“细心聆听”客户问题所在，尽量使客户有被重视和被尊重的感觉，并及时通知售后服务部同事或上级主管，做好相应处理和跟进工作，如退货或换货批准后应细心开出修改协议单，予以客户和经理确认。
11、 所有订购单及现金销售单，销售员应有绝对责任确保其单号按顺序开出，如有开错需作废应向上级或经理汇报处理（作废单必须存档）。
12、 当客户离开展厅后，应把移动过的陈列品或装饰品及时归位，保持展厅的整体形象。
13、 不要把物品随意放在展厅通道上，影响展厅美观，同时也不利于客户参观。
14、 严禁在展厅内吸烟、进食、打瞌睡、看报刊杂志及做不必要的闲聊。
三、 营业后的工作
1、 做好展厅的清洁、整理工作。
2、 整理相关资料，并分类存放。
3、 离开展厅时，应关好所有的电源、空调、电器等。
4、 每天营业结束后应把所有当天已完成或初步完成交易的现金销售单、订货单交到店长处以便店长做好相关工作安排。
四、 POP海报、宣传资料及其它
1、 展厅POP海报的制作和张贴，必须按公司的统一设计标准，根据展厅的实际情况而定，不得随意更改。
2、 展厅所展示的小样板，必须用统一的样板架展示，按照样板的不同系列，分类摆放，便于客户选择。
3、 展厅内所的证明书、产品说明书不得随意放置，应放在相应的位置和显眼处，方便客户了解艾普橱柜的相关情况，又不失雅观。

第三部分 客户服务守则
展厅是产品力、形象力和销售力的综合，特别是客户服务至关重要，展厅人员应以“顾客至上、诚信服务”为宗旨，通过有效的沟通，准确地传达产品信息，提供优质服务，给客户留下良好的印象，从而达到提升产品形象和扩大销售。

一、 客户服务的重要性
1、 随着生活节奏的加快，迫于重重压力下的人们已不会再容忍既无效率，态度又恶劣的服务。同时，现代的科技迅速发展，快捷、准确已是理所当然，因此，善用科学技术，提高服务素质及效率是必须的。
2、 产品的价格对于客户来说始终是敏感的，客户在选购商品时，价格是一个大前提，要求物有所值。因此，要争取客户，一方面降低价格，但更有效的原则是提高服务效率及素质，使客户感到只需多支付一点钱，便能得到其他同行未能提供到的额外服务。
3、 客户在购买货品时，选择的范围很大。所以，争取客户，不仅在报价，签约至安装的整个过程，更需努力做好售后跟进，定期走访，不断与客户保持良好关系，以免竞争对手乘虚而入，老客户亦会失之交臂。
4、 以往垄断市场，唯我独尊的情形已不复出现，市场的激烈竞争，使得客户服务变得越趋重要，除了产品价格及质量外，优质的服务亦是制胜的关键。

二、 客户的一些心态
1、 客户的欲望是无穷的
客户对服务的要求很难满足，当服务水准达到一个水平时，他们又会有新的要求。所以，必须不断创新及提高，不要因无法完全满足客户的要求而放弃。
2、 客户总以为自己是对的
许多客户认为，他们购买了你的商品，他们便是上帝。因此，若是问题发生，无论谁是谁非，跟客户争辩谁对谁错是最愚蠢的，即使客户需负上某些责任，亦必须礼貌的向客户解释清楚。
3、 对客户而言，优质商品及服务是理所当然的
你可能觉得你所做的已超出你应该做的，但对客户而言，可能是理所当然的。所以，不要期望有任何回报。
4、 客户认为你应该了解他们的需要
客户有许多要求，但不会主动告诉你，而当你未能满足他们时，便会埋怨。因此，我们必须主动征求客户意见，并不断改进服务，以尽可能的满足客户需要。
5、 客户永远不会体谅你的困难
一个客户投诉，可能牵扯多个环节的问题，需要多个部门协商解决。但客户往往不会理会，只希望问题能尽快解决。所以，无论内部有多大困难，都应该先替客户解决问题才处理内部矛盾，并切勿在客户面前推卸责任。
6、 客户是最没耐心的
客户可能拖了很长时间才决定签约，期间，我们不能催迫客户，也不能抱怨，更不能松懈。但当客户签订合同后，便立即催促你交货。总之，客户是期望要什么便立即有什么。所以服务效率非常重要。一般客户都很明理，可以协商，但客户最不满意的是言而无信。应允的事情未能做到。所以，不要轻易向客户许下没有把握的承诺。

三、 服务标准的八大步骤
1. 打招呼
1) 口号要多变；
安排店员分布在门前及适当处，让顾客看见；
顾客进入店铺时，要主动迎上前，亲切地打招呼；
可以主动以新货及折扣优惠等口号，引起客人注意；
客人进店后，慢慢后退，给予足够的空间让客人慢慢挑选。

2. 留意顾客需要
1) 注意客户的穿着打扮及个性特点；留意顾客购物的讯息，如；重复看或触摸
某件商品、想找售货员、与朋友谈论某件产品、环顾四周、查看价钱等；
2) 留意顾客对某类产品有兴趣，主动提供有关资料；
3) 如顾客暂时不需要帮忙，告知客人你随时可提供帮助；
4) 细心观察、聆听，适当作出回应。

3. 主动介绍产品
1) 当你判断客人对某款产品有兴趣的时候，要主动上前去介绍；
2) 根据客人的需求，灵活介绍产品，注意强调产品的特性、优点和好处；
介绍产品的独特销售点；
3) 注意保持笑容，语气温和、态度诚恳、边介绍边留意客人的反应，防止喋喋
不休；回答简单明了；
4) 可以有效地利用画册进行介绍，以增加客人印象。

4. 邀请体验
1) 把握时机，鼓励及引导顾客亲自体验产品的性能；
2) 只要客人体验，我们才有更多机会把产品销售出去；
3) 邀请客人体验时，留意顾客的反应，并告诉客人你很乐意为她效劳；
4) 注意肢体语言的运用，引导客人着重体验我们产品独特的卖点。

5. 体验过程
1) 了解或判断客人感兴趣的产品后，要主动引导客户进行体验；协助客户体验时要求对同类产品进行比较，不能只体验一项产品；
2) 在客户体验的过程中，可以再次向客人强调产品的特性、优点和好处；
3) 询问客人体验的感觉，再次强调产品的特性、优点和好处，并告之客户这是我们畅销的款式，称赞客人的眼光独到，如果这时有促销的优惠，更要强调购买此货品物有所值；
4) 注意在销售过程中同事之间要互相合作，做好“二拍一”；如果客人多时，要做
好“一对多”的服务；
5) 如果客人认为不合适，要“契而不舍”地推荐其它产品给客人，不要随便就让客人离开；
6) 客人如果坚持要某件产品而本店铺没有时，应主动询问客户所需产品的细节要求，同时要求客人留下电话，以便跟进；
7) 顾客没有购买也不能流露不满或讥讽的表情，应告之客人我们产品更新很快，而且经常都有促销活动，有时间多来看看。

6. 附加推销
1) 如客人已经确定购买，主动再另外介绍其它的配套产品给客人；
2) 促销期间，可以介绍促销活动的内容给客人，希望能做多些附加销售；
3) 强调物有所值和机不可失；
4) 保持微笑和目光接触。

7. 定金/收款（专卖店）
1) 确认客人购买意向后，营业员迅速开预约登记单，和顾客确认并要求签字；
2) 客户确认预约单后，开出定金收据，提醒客人注意保留预约单和收据；
3) 专卖店的收款人员在客人面前收款时要求唱收唱付当面点清现金，双手找零或递收据给客人。

8. 跟踪服务
1) 提示顾客保存好收款凭证；
2) 如果有任何需要可以与店铺联系；
3) 保持微笑和目光接触
4) 如果顾客问到三包的问题可扼要作答，避免负面字句；
5) 提示客户带好随身物品；
6) 将客户送至门外并邀请客人有空再次光临。
四、 如何令客户满意
1、 沟通技巧
有些从事客户服务工作的人认为，只要够效率，依照程序办事，能为客户及时解决问题，便是一个优秀的客户服务员。但有时可能一切都办妥了，客户好象还不满意，这或者是因为你忽略了与客户沟通时的技巧。掌握和运用沟通技巧，可使客户服务工作事半功倍。下面简单做一些介绍：
A、 主动联系客户
B、 客户繁忙或不愿与你交谈时，不要打扰
C、 让客户先说话
D、 有系统才能解决问题
E、 有时客户会没有条理，滔滔不绝地向你提出一大堆事情，你应仔细聆听，整理分析，告诉他目前情况及存在的问题，你会如何处理。
F、 耐心聆听，让客户说出所有他要说的
客户有时要找人发泄、埋怨、诉苦，有时甚至太过激动而说一些很过分的话，不要对客户所说的过于在意，更不能与他争执，等他平息后再做解释。
G、 不要做解答问题的机器
站在客户的立场，体谅他们的感受，表达你理解他们，可能用上较夸张的语气，为客户着急替客户生气。
H、 对客户要亲切，热情
一个客户服务员，一天内可能要回答数十个相同的问题，对我们来说已没有什么特别，但客户并非这样认为，他们会觉得问题很严重，需受到重视，需立即解决。所以，必须先安抚客户，而且说话语气要表现你也很着急。
I、 不要用命令的口吻与客户说话
J、 对客户的态度需积极主动
客户可能对你已有一些意见，但不到忍无可忍时，他们是不会出来的。所以，不妨主动听取客户的意见，有什么不满或有什么可做得更好。
K、 要有普通常识
不要午饭或下班后才打电话给客户，不要撞闹他人办公室，不要翻看他人文件，不要在客户面前批评其他的公司，同事，不要涉及客户的私人问题。
2、给予客户多于他们期望的
客户的欲望是无穷的，要令客户满意，必须不断改进服务，而最重要的是做到超出客户的期望，令他喜出望外。
A、让客户可随时找到你
当客户有问题时，都希望第一时间找到帮手，而且是一个关心他，替他着急的帮手，所以必须注意以下几点：
——电话铃响要马上接听，若无法立即接听，必须向客户说明是否可迟些回复，或是稍等，切勿让客户莫名其妙的等。
——避免多次转接客户电话，经许多环节才找到真正能够替他解决问题的人。
B、有效率并友善地处理客户要求
通常人们顾及效率，却忽略了友善的态度，如果办事效率高，态度亲切友善令客户喜出望外，可能一丝笑容，一声问候，比什么都重要。
C、多做一些，令客户满意
不要死板地按章工作，有时虽然客户没有提出，也主动联系
不要等有需要时才找客户。与客户保持密切联系，关心他们使用产品的情况，预先通知送货期等，都能使客户更满意。

第四部分 店铺每日工作流程
每日
工作内容
发生时段
耗时约计（单位：分）
操作人
地点
备注
1
仪容仪表
营业开始前
5
全体员工
更衣室
要求淡妆上岗，发型统一，制服统一，统一佩戴标牌
2
早会
营业开始前
5至10
全体员工
专卖店门前
提前做好准备，简短扼要，以激励员工工作热情为主
3
早班卫生
早会后
30至60
全体员工
卖场
样品、橱窗、镜子、地板、垫子、饰品
4
店铺日志
当天晚上/当天早上
10至15
店长／带班
卖场
其他人员打扫卫生，店长带班对店铺日志进行填写
5
检查卫生
早卫生后
5至10
店长
卖场
根据卖场客流情况安排
6
销售登记
随时

无限制
卖场
谁做销售日报谁登记
7
考核员工专业知识
随时

店长
卖场
产品特性、优点、好处
8
进餐
中午
30
无限制

轮流用餐（11：30-13：30）
9
卫生
下午上班
15-30
全体员工
卖场
地板，样品
10
交接班
下午18：00
5至10
全体员工
卖场
小结当班销售，提出表扬及批评。员工发言，口号
11
结束营业
下班后
3
全体员工
仓库／卖场
关店，关门

第五部分 店铺日志
月 日 星期 天气 早班负责人： 晚班负责人：
调休人员： 当日来客量： 留电量： 来电量：
今日工作主题：
当
日
接
单／收款
客户名称
客 户 地 址
联系电话
金额
收款人

当月累计定金 个，当月累计销售额 元。
早会内容（跟进事项、表扬、批评、重要新闻等）：

主持人签名：

其他工作记录：

员工考核

卫生检查

奖罚情况

执 行 力

每项满分10分，根据具体情况进行打分，本项由每日检查人员填写。
填表人签名： 阅读者签名：
第六部分 展厅每天清晨检查记录周报
检查项目
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
灯光系统是否全部开启

橱柜是否清洁

产品所有配件是否完好无缺

装饰品是否齐全及完好无缺

宣传资料的摆放是否整齐及足够

饮用水是否足够

地面/墙面是否清洁

橱窗及产品摆放是否整齐美观

展厅是否有杂物、废物

工作交接班事项是否登记处理

客户物品是否及时送回处理

客户信息本是否清晰

订单客户跟踪信息本是否检查

检查人签字

日期

备注

展厅主管确认： 日期：
注：
1、 为了帮助展厅主管/助理有效及系统地执行其工作，展厅助理及主管均需每天检查及填写此表格，以便及时发现问题，并尽快做出跟进。
2、 正常状态划√，非正常状态划×，并在备注中写明事件原因及解决方式。

第七部分 展 厅 月 合 同 订 单 统 计 表（01）

门市名称： 日期： 年 月 日至 月 日
编号
日 期
客 户 地 址
产品类型
单价
配件金额
电器金额
订单总额
备注

注：此表必须每月上报，必须于次月一号下班前交回公司。

第八部分 展 厅 月 定 单 统 计 表（02）

门市名称： 日期： 年 月 日至 月 日
日期
姓名
联系方式
地址
产品类型
单价
配件
电器
定金金额
备注

注：此表必须每月上报，必须于次月一号下班前交回公司。

第九部分 销售进度对比表（ 月份）
本月销售指标： 本月实际销售：
本年本月
日期
星期
当日
销售
当日目标
累计销售
当日客流量
进度率
当日电量
完成率
进度
差额
±
±
促销活动及备注
26

27

28

29

30

31

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

说明：1、目标完成率=当日累计/目标总额×100%；2、差额：目标进度率－日期进度率；3、同比增幅+（今年累计销售／去年同期累计销售－1）×100%；4、此表运用“目标分解法”和“对比法”分析店铺销售状况与每月销售指标之间的关系，只要抓住每一天的销售，使完成率进度跟上或超过时间进度，就一定能够完成或超额完成指标。

第十部分 展厅营业收入日/月对帐单
门市名称： 日期： 月 日至 月 日
日期
订单编号
姓名
地址
收款人
会计
收款金额
累计金额

注：此表每月提交一次，必须于次月二号之前交回，核实。
属订单款项应注明订单编号，无订单编号的应注明款项名称，如定金等。

第十一部分 各类常用表格
展厅客户往来信息登记本
序号
日期
姓名
联系电话
地址
客户要求
达成意向程度
备注

注：为了便于了解展厅每天的营业情况，展厅工作人员需实时填写此表格作来访客户情况统计。
本表格为格式样本，实际操作单独制定《展厅客户往来信息登记本》

年 月 到 年 月 日工作总结
部门

填报人

填报时间

工作内容
完成时间
责任人
工作成果
完成情况　　

备注： 内填写本类别中重要的工作内容。

年 月 到 年 月 日工作计划
部门

填报人

填报时间

工作内容
完成时间
责任人
工作成果

备注： 内填写本类别中重要的工作内容。

月份考勤表

姓名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

考勤管理
姓名
工作天数
应休天数

病假

事假

其他
迟到情况
零星加班以小时计算
整班加班以天计算
上月剩余
本月加班
本月剩余
上月剩余
本月加班
本月剩余
1

2

3

4

5

6

7

8

店长签名： 营运主管签名：

展厅装饰用品清单

物品名称
数量
颜色
到展厅时间
摆放位置（备注）

备注：用于展厅装饰用品数量，以便有计划地增加或更换。

展厅主管： 日期：
展厅文件资料清单
资料名称
数量
单位
到展厅时间
摆放位置（备注）