前厅服务台100问.docx

实 训 指 导 书
前厅模拟接待实训

一、 实训目的与要求
1、 了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素质；
2、 掌握客房预订的基本程序及特殊情况处理；
3、 掌握前台办理入住登记的基本程序及客房销售技巧；
4、 掌握问讯服务的基本程序及技巧；
5、 掌握礼宾服务的基本程序及突发事件的处理；
6、 掌握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法；
7、 掌握宾客投诉处理的基本程序及技巧。
二、 实训用具及器材
1、 接待用各种表格；
2、 前厅电脑管理系统及多媒体教室。
三、实训步骤
第一部分 客房预订

一、客房电话预订的程序
1、（电话铃响不超过三声）接听电话，问候，通报身份，询问客人的需要；
2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，帮助客人选房；
3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单；
4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系电话等；
5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人（如留房期限和定金缴纳等）；
6、询问有无其他需求，与客人告别，期待客人的到来；
7、完善订房表格并输入电脑。

小资料：
（一）客房预订的种类
按饭店所承担的责任分类：
（1）临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已非常接近，或在到店的当天联系订房。由于时间紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书。
（2）确认类预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一声明的时间，如果客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权利将客房出售给其他客人。
（3）保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关损失。
（二）预订表

散客预订表

编号： 新订□ 更改□ 取消□
先生/夫人/小姐：姓 名
抵达日期 时间
离店日期 时间
房数 房类
价目 折扣
公司名称
订房人 联络电话
备注
承办人 日期

二、电话订房接待对话举例
张先生从北京打电话至龙华饭店订一套日式套房，信用卡保证，预订员小李接待。
李：早上好！龙华饭店预订处。很乐意为您效劳。
张：我是从北京打来的电话，想订一间房。
李：请问先生您要一间什么样的房间？我们饭店还有豪华套房、商务房、标准间。
张：我要一套日式套房。
李：那么您准备什么时候来、住多长时间？
张：5月26日到5月29日。
李：请您稍等，让我查一查电脑。。。。。。对不起，让您久等了。您要的房我们能满足您。一套日式套房每晚房价是120美元，您看行吗？
张：行，没问题。
李：请问先生您尊姓大名？您是为自己订房吗？
张：我是张萌，我是为自己订房。
李：张先生，可否告诉我您任职的公司以及电话号码？
张：科瑞公司，电话号码是01084566740。
李：01084566740。张先生您订一套日式套房，从5月26日至5月29日，是这样吗？
张：是的。
李：那您需要保证您的订房吗？
张：当然要，我怎么保证我的订房呢？
李：您只要告诉我您的信用卡的种类和号码就行。
张：长城卡，9444314458337626790。
李：，长城卡,9444314458337626790。谢谢您。我们将为您把房保留至5月27日上午，如果您5月26日未到，我们也将从您信用卡中扣除当晚的房费。如果您需要改变您的预订，请在5月26日下午6点前通知我们，好吗？
张：好的。
李：请问张先生，您还有其他需要吗？
张：没有了。
李：那我们期待您的光临！

三、订房模拟训练情景材料
1、张红女士从上海打电话到龙华饭店订一间标准间，因饭店正在接待一个大型会议，所有标准间已售出，还有大床间、豪华双人间、套房。如何接待？
2、向珊小姐打电话至龙华饭店为美国詹姆斯先生订一套美式套房，要保证性预订，用信用卡保证，要求到机场迎接。如何接待？
3、胡女士打电话到长江饭店为吕清先生订一间房，并说明吕清先生为一双腿有残疾的残疾人。如何接待？

第二部分 前台接待

一、入住登记程序
（一）有预订客人的接待程序
1、主动问候，欢迎客人的到来。询问客人的需求；
2、询问客人有无预订；
3、（客人已订房）询问其姓名；
4、查核预抵店名单，找出客人预订资料，复述订房内容，与客人核对；
5、请客人填写入住登记表（对VIP和常客，一般提前填好入住登记表，只请客人签名确认即可）；
6、核对有效身份证件；
7、根据客人的不同付款方式按规定收取押金或刷信用卡；
8、给客人分房，并填写欢迎卡，将欢迎卡与钥匙一同交给客人；
9、与客人告别，指示行李员引领客人进房。
（二）未预订直接抵店客人的接待程序
1、主动问候，欢迎客人的到来。询问客人的需求；
2、询问客人有无预订；
3、（客人无预订）询问客人需要房的类型和住宿期间，帮助客人选房；
4、主动报价，与客人协议房价；
5、请客人填写入住登记表；
6、核对有效身份证件；
7、根据客人的不同付款方式按规定收取押金或刷信用卡；
8、给客人分房，并填写欢迎卡，将欢迎卡与钥匙一同交给客人；
9、与客人告别，指示行李员引领客人进房。
小资料：
（一）接待员的岗位职责：
1、随时做好散客及团体入住的准备工作；
2、做贵宾入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记工作；
3、负责发放客房钥匙；
4、处理宾客的问讯；
5、负责接受并办理住客委托转交物品的业务；
6、负责接受换房业务；
7、负责将近宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传递至公安机关；
8、在前台预订处下班后代为接受宾客的客房预厅工作；
9、完成上级交办的其他任务。
（二）入住登记准备工作
在客人抵达的前一天晚上应准备好相关资料，接待员必须掌握接待工作所需的信息：
1、房态报告；
2、预抵客人名单；
3、客史档案；
4、有特殊要求的预抵客人名单
5、预抵重要客人名单；
6、黑名单
（三）散客入住登记表
编号 请用正楷填写
姓名 名
抵达日期

离店日期

住址
停留事由

出生日期

国籍 公司/职业
本人同意承担支付在酒店的一切消费。
签名：
证件号码

签证种类及号码

现金□ 公司账□ 旅行社账□ 信用卡□
签证有效期

房号
房价
人数
职员
签证机关：

入境日期 口岸
备注

（四）房卡
正面

饭店
（店徵）
欢 迎 您 光 临

（饭店的外景）
地址：
电话：
网址：

反面

住客姓各：
每日房租：
房号：
住客签名：
接待员签名：
住客须知：

二、前台接待对话举例
1、罗洪先生五天前在希尔顿饭店订了一间标准间，并预交了一晚房费担保。现在接待员小夏正在接待他。
夏：先生，下午好！欢迎您光临希尔顿饭店！请问我能够为您做些什么？
罗：我在这里订了一间客房。
夏：请问先生您尊姓大名？
罗：罗洪。
夏：罗先生请您稍等。。。。。。是的，您五天前在我们饭店订了一间标准房，准备住二天，并且您已经预交了一晚房费800元，是吗？
罗：对。
夏：罗先生，请您填写这张入住登记表。
（罗先生填表时小夏填写房卡，罗先生填写完后交给小夏）
夏：谢谢您。能否出示您的身份证？
罗：让我找找。
夏：您别着急。
（罗先生拿出身份证，小夏双手接过仔细核对后双手交还）
夏：谢谢，请您收好。罗先生您准备用现金付款，按酒店规定请您预付800元房费押金，好吗？
罗：我在订房时不是已经付过800元吗？
夏：对不起罗先生，怪我没说清楚。是的，您是预付800元，不过您看，标准间一晚房价是800元，您住两个晚上也即1600元，现在扣除您已付过的800元，您还需另付800元，您说是吗？
罗：噢，是这样。行，这是800元。
夏：谢谢。我收了您800元，这是收据，请您收好。我给您安排在1711房，这是您的钥匙卡，请收好。行李员会送您去您的房间。祝您在我们饭店下榻愉快！
罗：谢谢你，再见！
夏：很乐意为您效劳。再见
2、春节期间，李珊小姐未经预订直接抵达天津金龙大酒店入住，接待员小夏接待了她。
夏：新年好！小姐，欢迎您光临金龙大酒店。请问您有什么需要？
李：我刚到天津，想入住你们酒店。
夏：欢迎您下榻我们酒店，请问小姐您订了房吗？
李：没有。还有房吗？
夏：我们还有豪华套房和普通套房，请问小姐您需要哪种类型的房？
李：还有标准间吗？
夏：很抱歉，我们的标准间已售完，不过普通套房也许适合您，卧室内有一张大床非常舒适，还有一间会客室，配有一套豪华沙发和一张大写字台。每晚价格只要880元。您准备住几天？
李：我准备住二天。可是这个价格能否打折？
夏：小姐，这个价格是打了八折以后的价，我们还将给您赠送水果和天津晚报，这个价格是很实惠的。您看您决定要吗？
李：好吧。
夏：那么请小姐您填写一下入住登记表，好吗？
（填写完后，小夏核对过登记表）是李珊小姐呀，能否出示您的身份证？（李小姐拿出身份证，小夏双手接过仔细核对后双手送还）谢谢，请您收好。李小姐是用信用卡付款的，那么按照酒店规定请您出示信用卡刷卡，行吗？（李小姐拿出信用卡刷出签购单后）谢谢您，请您收好信用卡。我给您安排的是1012房，这是您的房卡和钥匙，请您拿好。行李员会领您去您的房间。李小姐您还有其他需要吗？
李：我还是喜欢住20层。
夏：请稍等，让我查一查。。。。。。没问题，2009房您看行吗？
李：行。
（小夏收回房卡和钥匙，重新签发房卡和钥匙，并更改登记表上的房号）
夏：这是房卡和钥匙，请收好。祝您在我们酒店入住愉快！再见！

三、前台接待模拟训练情景材料
1、某日，骆敏女士来到长江饭店前台要求入住，并说她已经预订了房间，可是接待员小吴并未在预抵名单上找到骆女士的名字。应如何接待骆女士？如果客人说她已经预交了保证金，又如何接待？
2、在“五`一”黄金周期间，长江饭店的房卖得非常好。已订了5月2日客房的徐明先生（非保证性预订）到下午5点还未到，于是接待员小吴把他的房安排给了订了房的另一位

客人入住。到下午5点半，徐先生来了，可是饭店已没有了空房。如何接待徐先生？
3、张小姐正在前台办理入住手续。接待员小吴要求张小姐出示身份证件时，张小姐说证件已被小偷偷去，请小吴帮忙给安排一间房，并声称可以多付点房费。如何接待？
4、香港林先生未经预订直接到达长江饭店要求入住。在办理入住手续交押金时却说没有足够的现金，晚上他的朋友会送钱来。如何接待？
5、黄先生上周在长江饭店订了两间房，现在他正在办入住手续，他的朋友要晚些时候才能到。黄先生说这两间房的费用都由他来付，他想帮他的朋友登记并拿钥匙。如何接待？
6、有位女士声称她丈夫已入住长江饭店，她晚来了。她现在要查找她丈夫入住的房间并入住。如何接待？
7、许先生对新聘的接待员小吴说他是长江饭店的常客，他现在要求入住他常住的商务房918，并要求房价打7折。可是918正入住一位客人。如何接待？
8、熊女士到长江饭店前台对接待员小吴说，她是饭店明天要接待的产品推介会的与会人员，由于特殊原因她提前来了。如何接待？
9、门僮领了一位老人走进大堂，老人看上去脸色发白，手按着胃部，表情痛苦，老人要求入住酒店。接待员小吴应如何接待？
10、胡女士是昨天入住的客人，一大早胡女士便来到前台，投诉说她住的1107号房隔壁房间客人昨晚打麻将，噪得她一夜未睡好，要求换房，并要求房价打折。如何接待？
11、欧阳海先生原打算今天离开，但由于生意上的事未处理好，需要再住两天，要求续住。可是他正入住的房已分给了预订的客人周先生，且周先生已到店，欧阳先生不想换房。如何接待？

第三部分、问讯服务

一、问讯服务程序（关于住客的查询）
1、主动问候，询问客人的需求；
2、问清住客的姓名并查找住客的资料，注意住客有无保密要求；
3、确有该住客，且住客无特别保密要求，则告之受访者确实入住本饭店；
4、询问访客的姓名、身份，打电话到住客房间，若住客愿意会见访客，则告知房号，否则不能将房号告诉访客；
5、 住客此时不在房内，则建议访客留言，或建议另找时间联系，告知总机号码。

二、查询服务模拟接待对话举例
1、江河先生前来长江饭店拜访住在饭店的他朋友洪涛，现在问讯处查询，问讯员小林在接待江河先生。
林：早上好！欢迎您光临。先生您有什么需要？
江：我是住在你们饭店的洪涛先生的朋友，请问他住几号房？
林：先生，请您稍等，让我查一下。。。。。。是的，洪涛先生是住在我们饭店。请问先生您尊姓大名？
江：我叫江河。
林：江先生您好，请您稍等，让我打电话到洪先生房间看他是否在房内。
江：不用麻烦了，你只要告诉我他的房号就行了。
林：非常抱歉，按饭店规定我现在不能告诉您房号。不过请您等候片刻我马上与洪先生取得联系。（打电话进房间后无人接听）很遗憾，洪先生现在不在房间。江先生您是否需要留言，洪先生 一回来我们就会转告他。
江：不用了，你只要告诉我他的房号，我等会儿再来找他。我是他的朋友，我不会害他的。
林：我当然相信您是他的朋友。但是为住客保密是我们的职责。再说您肯定希望您朋友在我们这儿是安全的，是吗？不过您等会儿可以打电话到总机，看看洪先生是否已经回来，我们总机电话号码是1234567。您看行吗？
江：我现在要去办事了，不能等他了。
林：要么，您留下您的联系电话，等洪先生一回来我们就立即通知他与您取得联系。您看如何？
江：好吧，我的电话是7654321。
林：您放心，我一定及时转告。再见！
2、 林先生正在江西宾馆查询本地旅游。问讯员小林接待了他。
林：先生，早上好！您有什么需要？
万：早上好。我听说滕王阁不错，正好我今天有空，想去看看，你能给我介绍介绍吗？
林：当然可以。滕王阁是我们南昌市的标志性景点。始建于公元653年，是唐太宗李世民的弟弟李元婴在南昌任都督时所建。现在我们看到的滕王阁是1989年重建的。滕王阁临江而建，气势宏伟，登上滕王阁可以观赏到“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”的美景，令人心旷神怡。
万：这么说我真应该去看一看了。那么我怎么去滕王阁呢？
林：您在我们宾馆对面的江西医学院门口可以乘坐一路电车和二路电车直接到滕王阁，当然您也可以在我们宾馆叫一辆出租车带您去，只要5分钟的车程。
万：那还挺方便的。参观滕王阁的门票是多少？
林：50元一张。您在滕王阁上还可以欣赏到赣味很浓的采茶戏和仿古歌舞表演。
万：我马上就去，谢谢你。
林：不客气。祝您玩得愉快！再见！

三、问讯服务模拟训练情景材料
1、赵先生到长江饭店前台查询住在饭店的关强先生的房号，并诉说关强欠了他很多钱而躲在饭店不见他，使他现在连回家钱都没有了。他要找到关强把钱追回来。如何接待？
2、康小姐第一次来到江西南昌，准备上庐山游玩。她来到江西宾馆问讯处想了解一下庐山旅游的事宜。如何接待？

第四部分 礼宾服务

一、 礼宾服务程序
（一）门卫迎送服务程序
1、当客人的车辆抵达时，门卫应主动为客人开车门，并护顶；
2、向客人问好，表示欢迎；
3、请行李员为客人搬运行李；记下出租车的车牌号；
4、为客人开饭店的大门（自动门和旋转门除外），请客人进入大堂；
5、客人离店时主动为客人安排车辆；
6、为客人开启车门、护顶，协助其上车；
7、协助行李员装行李，记下车牌号备查；
8、向客人挥手道别，并祝客人一路平安。
（二）散客入住行李服务程序
1、当散客乘车抵店时，行李员帮助客人卸行李，并请客人清点过目，准确无误后再帮客人提拿；
2、 领客人进入大堂到接待处办理入住登记手续；
3、客人办理入住登记时，行李员站在客人身后，距离客人2—3步远，行李放在跟前，随时听从接待员和客人的召唤；
4、从接待员手中接过客人的房卡和钥匙卡，引领客人进入楼层；
5、主动为客人叫电梯，先让客人进入电梯，并按好楼层键，电梯到达后让客人先出电梯；
6、到达客房门口，行李员放下行李，按饭店规定的程序敲门，开门；打开房门后开灯，退出客房，手势示意客人先进；
7、行李放在行李架上，介绍房内设施设备；
8、行李员离开客房前礼貌地向客人道别，并祝客人住得愉快；
9、回到礼宾部填写“散客行李登记表”。
（三）、团体入住行李服务程序
１、团体行李到达时行李员推出行李车，与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，然后双方按规定程序履行签收手续；
２、填写团体行李登记表；
３、如果行李先于客人抵达，则将行李放在指定地点，标上团号，然后将行李罩上存放；
４、在每一件行李上挂上饭店行李标签，并根据分房表在行李标签上填写客人房号；
５、将写上房号的团体行李装上行李车，送到楼层后按房号分送到每一个房间；
回到行李部登记每间房的行李数。

二、 思考训练
１、江南的六月正是梅雨季节，持续了十多天的雨使空气异常潮湿，地面有些回潮。某饭店来了位客人刘教授入住，刘教授走进大堂一不小心踩在了前面一位女士雨伞滴落下的水迹上，脚下大理石地面一滑，摔了一个跟斗。看着刘教授那尴尬的样子，站在一旁的行李员不禁窃笑。
请分析服务做法是否妥当；饭店应如何改进工作？
２、一个全国性的贸易会议在某五星级饭店召开。一天，这个会议的成员张先生从外面回饭店时，从出租车后备箱中取出大包小包的纺织品，又让行李员小彭搬出几只纸箱，并要求送到他房间去，小彭立即将这些物品装在行李车上，送到客人房间。送入房间时，小彭问客人：“先生，这些箱子很重，不知里面上装的是什么？”客人吱吱唔唔不肯回答。小彭将情况告诉了领班。
请问小彭应不应该问？领班应作何处理？
３、江小姐是饭店订了房的客人，她现在乘出租车到达饭店办理入住手续。当接待员要求她出示身份证时，她突然想起来自己一个小提包遗忘在出租车上了。江小姐非常着急，不知如何是好。
请问，前厅部员工应该如何帮助江小姐？

第五部分 收银服务
一、前厅收银的岗位职责
1、处理客宾账户，正确建立客人账户，及时入账，保持准确的客人账单资料，办理住客的收款业务和离店手续。
2、审核住客的各项收费，与饭店各营业点收银台密切联系，催收、核实账单。
3、办理住客外币兑换业务。
4、负责客人贵重物品的寄存与保管。
5、审核饭店当日营业收入，编制营业报表。
二、散客结账服务程序
1、问候客人，问清客人是否退房结帐。
2、确认客人的姓名和房号，并与客人账户核对。
3、检查客人的退房日期，若客人是提前退房，则应通知相关部门，查核各营业点消费单是否送达前厅收银。
4、核实延时退房是否需要加收房费。
5、通知楼层查房。
6、委婉地向明客人是否还有其他即时消费。
7、将核对过的客人分账户及客人的账单凭证，交客人过目，并请客人在账单上签名确认。
8、确认付款方式，客人结账，如果客人入住时间交押金，则收回押金单据。
9、收回客人的房卡和房门钥匙，检查客人是否有贵重物品寄存，并提醒客人。
10、行李员提供结账行李服务。
11、问清客人是否要预订日返程客房。
12、更新前厅相关信息资料，如房态表和住客名单等，将客人结账离店消息通知相关部门。
13、做好账、款的统计，材料的存档工作，以方便夜审等。
三、团体客人结账服务程序
1、通知楼层查团体走房
2、打印账单、做到转账和客人自付分开。
3、如预订单上标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字认可，并注明报账单位以便将来结算。凡不允许挂账的单位，其团体到店时费用一律付现，团体客人的房价不可泄露给客人。
4、为有账目的该团客人打印账单，结账。
5、收回房卡和钥匙。
四、外币兑换服务程序
1、 询问客人所持外币种类，看是否为饭店兑换业务范围。
2、 告之当天汇率以及饭店的一次兑换限额。
3、 认真清点外币，并检验其真伪。
4、 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。
5、 填制水单。
6、 请客人在水单上签名，并核对房卡、护照、水单直的签字是否相等符。
7、 清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，并请客人检查清点。
小资料：
（一）我国现阶段饭店外币兑换的外币种类有：美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、港元、丹麦克郎、挪威无郎、瑞典克郎、新加坡元等12种。
其中欧元包括12国的共同货币：法国、德国、意大利、西班牙、葡萄牙、芬兰、爱尔兰、比利时、荷兰、奥地利、卢森堡、希腊。
（二）信用卡的知识

信用卡是商业银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，其形式是一张正面印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条的卡片。信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类，贷记卡是发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。准贷记卡则是先按发卡银行要求交存一定金额的备用金的信用卡。我们现在所说的信用卡，一般单指贷记卡。
最通俗的说法就是：当您的购物需求超出了您的支付能力，您可以向银行借钱，信用卡就是银行根据您的诚信状况答应借钱给您的凭证，您的信用卡将提示您，您可以借银行多少钱、什么时候还。信用卡也将记录您的个人资料和消费明细，以便为您提供全方位理财服务。
在外形上，信用卡大小如同身份证，一般用特殊的塑料制成，正面上印有特别设计的图案、发卡机构的名称及标识，并有用凸字或平面方式印制的卡号、持有者的姓名、有效期限等信息；卡片背面则有用于记录有关信息的磁条、供持卡人签字的签名条及发卡机构的说明等。当顾客购货结帐时，只需将信用卡交商店，由收款员把信用卡放在压印机上压印一下，那些凸字就会印在一式三联的单据上，然后持卡人在单据上签字，商店收款员将单据上的签字与信用卡上的签字式样核对相符后，即承认记账消费，持卡人不必付现金就可以购买所需的货物。信用卡的持卡人除了可以在特约商户凭卡签字购买各种商品、就餐、娱乐、住宿外，还可以向发卡机构指定的银行透支一定限额的现金。特约商户和指定受理银行凭持卡人签字的帐单向发卡机构收款，再由发卡机构送持卡人核对，在规定的期限内付清。至持卡人付清时，发卡机构按规定计收透支款项利息。如到期未付清，则要计收罚息。
（二）客人分户账单
编号：
房号

姓名
备注
房租

抵店日期

离店日期

日期
借 方
贷方
余额
房租
服务费
餐饮费
洗衣费
电话费
电传传真
交通费
其他
小计

住客签名

地址

最终余额
付款单位
钥匙请交回前台

第六部分 宾客投诉处理
一、投诉处理的原则
１、真心诚意帮助客人
前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情，同情其所处环境，并满怀诚意地帮助客人解决问题，满足其需求。
２、绝不与客人争辩
应注意礼貌、耐心地倾听客人的意见，绝不可争强好胜，不可与客人发生争执。
３、维护饭店应有的利益
在听取客人意见，表示愿意帮助客人的同时，注意不要损害饭店的利益，不可随意推卸责任，或者当客人面贬低饭店其他部门或其他员工。应当清楚，除非客人物品因饭店的管理不善面遗失或损坏，否则退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务给客人更多体贴的关心、照顾，并尽快解决问题。

二、投诉处理程序
１、保持冷静，耐心倾听；
２、用恰当的语言对客人表示同情和理解；
３、不转移目标，不找借口责备他人；
４、记录要点；
５、将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人；
６、立即行动，解决问题；
７、检查、落实客人投诉的问题是否已得到圆满解决；
８、归类存档。

三、 思考训练
１、客人：“小姐，你们的电梯怎么这么差劲，我足足等了１０分钟，多耽误事！”
值班服务员：“对不起，先生，我们的电梯是进口的。”
客人：“怎么？进口的又怎么样？，你们误了我的事还有理了？叫你们经理来！”
请分析案例，并说明如何改进工作。
２、前台某主管去见一位因饭店叫醒工作失误而误飞机的客人。
主管：“您好先生，请告诉我发生了什么事？”
客人：“什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。”
主管：“您不要着急，请坐下来慢慢说。”
客人：“你别站着说话不腰痛，换上你试试。”
主管：“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。”
客人：“我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。”
主管：“您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。”
客人：“你不受气，难道让我这花钱的客人受气？”
主管：。。。。。。
请问：如果你作为经理再次与客人交谈解决问题，应如何处理？
3、 总台收款员小宋正在询问准备结账离店的客人：“施女士，对不起，刚才离开房间时您有没有见到浴巾？”因为客房服务员刚打电话来声称在查房时发现施女士的房间少了一条浴巾。
“今天我没有看到过浴巾，你们没放浴巾，我要赶火车，快把押金还给我。”客人有点着急。小宋解释道：“这可不行，房间里少浴巾按规定是要赔偿的，您是否再去找找看？”“我真的没见过浴巾，你疑心是非曲直我拿的就查我的包好了。我要赶火车，误了点你们会赔偿吗？”你们要我赔，好吧，给你们一百元，我没时间了，不跟你们废话了。”施女士气呼呼地留下一百元钱走了。
请问大堂副理应如何解决这个问题？