业务人员培训课程.docx

业务人员培训课程

目 录

一、了解客户的兴趣和爱好
二、了解客户的行程
三、了解客户的家庭
四、了解客户的内部政治
五、业务代表战无不胜的资料
六、与客户的四种关系
七、眼泪与定单

脱颖而出

    做业务，我们仅仅从一些经验文字上得到资料还不够，要想击败竞争对手，还要了解一些使自己在从众多竞争者中脱颖而出的资料。
案例1：
共鸣客户对他现在的供应商很满意，没有任何更换新供应商的打算。业务代表多次拜访客户，一直碰壁。终于有一天，他说服了客户。
    戴尔的一个从台湾来的业务经理讲过一个他自己的故事。他在台湾做业务的时候，一家很大的银行一直从他的竞争对手那里大量采购电脑。自从接到这个客户以后，他开始收集资料，准备登门拜访。他首先打电话给银行的IT经理约定拜访时间，他从声音上听出IT经理是一个女士。下面是他们的对话：
    “您好，我是戴尔公司的业务代表，XXX。请问张经理在吗？”
    “我是。”
    “您好。您一定知道戴尔公司和我们的直销模式，我们的直销模式能够给我们的客户带来与传统模式不同的体验，尤其适合银行这样的大型客户。我们计划在下周五举办一个新产品的发布会，有我们最新的产品，您可以去吗？”
    “下周五？不行啊，我有事。”
    “哦，真可惜。不过我能在电话上了解一下你们计算机系统的情况吗？”
    “不行啊，我要去开会了。”
    “那好，我抓紧时间。你们银行的信息系统现况是怎样的？”
    “这样吧，你去找我们的工程师XXX了解吧。再见。”
    “再见。”
    他想了很多办法，这个客户一直无动于衷。几乎每隔一段时间，业务代表都用各种借口来见这个客户。有时送新的样品给客户看，有时请客户参加商务活动。客户的态度没有改变，每次见面的时间都很短。她对我们竞争对手的产品很满意，她认为没有必要改变供应商。
    终于有一次，他赶在下班的时候拜访这个客户，见她手里正摆弄着一个很流行的玩具。于是他就从这个玩具开始和她攀谈，结果发现两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投机，从幼儿玩具谈到幼稚园，一直谈到银行的大门口。业务代表向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在哪里买。最后他说：“小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有更新的和更好玩的玩具生产出来。其实电脑也一样。”
    第二周，业务代表就接到这个客户的电话，说她的孩子很喜欢他推荐的新玩具。并请他来一趟银行，她又要买一批服务器，她说她一直都使用一个厂家的产品，也许是应该换换了。他到大陆后把这个故事讲给了其他的业务代表。
1、 　
2、 1、了解客户的兴趣和爱好
    业务代表必须和客户建立互信的关系，这样能影响客户的决定。在案例1中，客户已经有了一个很满意的供应商，不希望改变，所以业务代表多次努力还是没办法改变客户的想法。业务代表没有放弃，终于从一个小小的玩具谈孩子，业务代表在轻松的家常式交谈中抓住了机会，达成了互信的关系。这时业务代表又巧妙地用孩子的玩具影射电脑，当时很好的厂家现在也不一定就是最好的。客户这才真正的开始考虑和听取他的观点。
    如果客户不信任业务代表，无论讲得多动听对客户都没有效果。怎样与客户建立互信的关系泥？一个办法是找到与客户的共同兴趣。客户谈到自己的兴趣和特长并得到业务代表认可的时候，他（她）会把业务代表当作知己，双方的距离就拉近了。在客户眼里，业务代表代表了公司，如果业务代表迟到，客户会认为这家公司不准时；如果业务代表没有实现承诺，客户会认为这家公司没有信用；如果客户不喜欢业务代表，客户就会不喜欢这家公司和它的产品。反之，业务代表准时并且守信用，客户就会认为这家公司值得信赖。同样，客户喜欢与业务代表打交道，意味着客户愿意与这家公司打交道，业务代表就有机会将产品卖进去。
    了解客户的兴趣和爱好可以拉近业务代表与客户间的距离。
案例2：奇迹
    业务代表只对客户拜访了两次，就签定了一个几千万的定单，而她的竞争对手的业务代表在客户的城市趴了几个月。这简直是个奇迹。奇迹是怎么发生的？
    1997年，一个IBM的业务代表连续丢了几个大定单，都输给同一个竞争对手，而且是同一个系统集成商。这个业务代表很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就像在空气中冒出来一样。IBM在电信行业有很大的客户群，和这家系统集成商交锋了几次，互相有输有赢。不打不相识，最后双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。IBM的业务代表听说这家系统集成商赢得这些定单的是一个女业务代表，姓刘。
    IBM的业务代表去这家系统集成公司时见到了她，很普通的样子，看不出来有什么特别。因为已经开始合作，她也不讳言她是怎么赢的。IBM业务代表首先问起了华北某省移动局定单，因为IBM代理商的业务代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然给了她。IBM业务代表问她是怎么赢得这个项目的时候，这个刘姓的业务代表反问IBM的业务代表：“你猜猜我在签这个合同以前去见了几次客户？”IBM的业务代表没有猜到，她晃着指头告诉他：“两次，第一次两天，第二次三天。”
    “这不可能，在五天内她可能连客户都认不全。”IBM业务代表说。
    “没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心的主任、科技处和计划处。五天之内全见到都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共五天。”
    “你以前就认识这些客户？”
    “所有的客户都是我在这个项目中认识的。”
    “你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。”
    “没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门的拜访，所有相关的部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。”
    “局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走了。”
    “比这还糟糕，局长根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到局长。”
    “怎么可能”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚持要用她的产品。
    “听说局长不在，我就去了办公室，问局长去哪里出差了。办公室的人告诉我他今天去了北京。我要了局长住的宾馆的名字。”
    “然后呢？”当听到她要到宾馆名字的时候，IBM的业务代表开始有些感觉了。
    “我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京，请老总一定要想办法接一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果篮到客户的房间，写上我的名字，我付账。第二天，我乘最早的飞机回了北京。”
    “到了北京之后，我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂，正要打电话，发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老总就去宾馆拜访了局长，并约局长在开会的空闲去公司参观。我到之后，老总正好来接局长。”
    “然后呢？”
    “局长对我们公司印象非常好，当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧《茶馆》。局长非常喜欢。”
    “你为什么去请局长看话剧？”
    “我在当地与客户谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。而且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。”
    “话剧结束时，老总建议在当地做一个计费系统的技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快的答应了。”
    “一周以内，老总亲自带队到了当地，局长也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”
    “你没去？”
    “当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么。后来我又去了一次，第三次去就签合同了。” 
    “你很幸运，刚好局长来北京。”
    “这是什么幸运，我的每个重要的客户主要领导的行程都在这里了。”
    她扬起手中的记事本给IBM的业务代表看。
    “我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟就行了，一点儿都不难。”
    IBM业务代表接过来一看，果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。
3、   
4、 2、了解客户的行程
在这个案例中，业务代表第一次去拜访客户时没有见到局长。遇到这种情况，大多数业务代表会离开。如果这个业务代表也是这样，她就会与北京的客户擦肩而过。这个业务代表来到办公室，了解了客户的行程，并根据客户的行程调整了自己的计划。这不是她的运气好，而是因为她一直都留心客户的行程。她发现，很多重要的客户都会经常来北京开会，参加展览或者汇报工作，为什么不借机请客户参观呢？
只有高层主管才能对采购做出决定，但是要说服高层主管非常困难，业务代表很难接近高层主管。另外高层主管时间有限，不能给业务代表很多的时间。即使见到了他，他也许会把业务代表推到其他主管部门。但是，当业务代表了解了客户的行程，也就掌握了客户的安排。在外地出差时，高层主管的时间就不像在当地那么忙。业务代表可以好好利用这些时间来进行业务业务，业务代表可以有更多的资源来向客户展示，可以请客户去自己的公司考察和参观，请自己公司的老总来拜访客户，或者请客户去参观成功案例。这与业务代表一个人向客户介绍的效果是完全不同的。了解客户行程后，业务代表往往可以少花时间和费用，并且能达到事半功倍的效果。
案例3：亲情
客户的三个主要部门都支持竞争对手。最要命的是用电处的处长甚至没有听说过戴尔公司。最终，业务代表还是击败竞争对手赢得了这个定单，最终坚定支持戴尔的恰恰是用电处的处长。业务代表怎么取得了他的信任？
在戴尔，每周都开业务会议，讨论业务的进展。1999年2月，一位业务代表的业务报表上出现了一个新客户：西北某省的电力局。他听说这个定单后，就请经理批准出差申请，他要去看一下，经理同意了。第四天他回来了。
“辛苦了，怎么样？”
“这是宁夏电力的农网改造项目，计划两个月后采用招标的形式。大概要买三百台PC和十六台高端服务器。”
“我们机会大吗？”
“I公司。他们一直都买I公司的电脑，I公司在当地经销商与客户很熟。不过我们在高端服务器方面有优势，台式机差不多。”
“客户现在的采购进行到什么阶段？”
“他们正在写标书。”
“哪些部门与这个采购有关？”
“使用部门是用电处，信息中心在帮助他们写标书，最终采购会通过物资公司。”
“他们对戴尔印象怎么样？”
“我见到了用电处的处长、信息中心的主任和物资公司的一些科员。计算机中心很推崇I公司，认为I公司的产品质量很好。物资公司比较中立，用电处的处长没听说过戴尔。”
“最终谁做决定？”
“应该是局长吧，但局长很难见到。”
“你下一步计划呢？”
“我打算一周后带着工程师去做一次技术交流。”
“这个单子很重要，如果需要我帮忙，你可随时和我讲。先好好休息一下吧。”
“不行，我打算去一趟北大。”
“去北大干什么?”
“用电处处长的女儿在北大读书。处长托我带了一些腊牛肉。”
第二天上午，经理见到业务代表，他兴冲冲地告诉经理用电处处长下个月来北京开会。又说：“大学生真艰苦，女生宿舍六个女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我转身将包牛肉的纸扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全进她们肚子了。我晚上带她们去能仁居吃涮羊肉，这些女孩儿比我吃得都多。”
一周后，业务代表带着工程师又去拜访了客户。技术交流后，有利民处的处长带着业务代表去拜会了主管的局长。不久，用电处和物资公司的经理一起来北京开会，经理和业务代表一起去拜访了他们。
不久，这个项目的需求书发下来了。物资公司和技术处已经接受了戴尔，基本处于中立状态。信息中心虽然支持我们的竞争对手，无奈用电处坚决支持戴尔。业务代表赢得这个定单。

5、 3、了解客户的家庭
在这个电力系统的定单中，业务代表无意中听到一个重要客户的女儿在北京读书，他就帮客户带了一些食品给学校的学生。作为一个父亲，刚好友人要去北京，顺便给爱女带一些东西是很自然的事情。当业务代表将牛肉给他的女儿，并打电话告诉客户她的女儿和同学一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父亲一定会觉得有趣和开心，业务代表与客户互信的关系一下子就建立起来了。人与人之间的关系有时是很奇怪的，因为一件很小的事情彼此之间可能就产生好感。当业务代表与客户总是谈生意的时候，自己的公司只是一个供应商，如果业务代表想成为这个客户的长期合作伙伴，必须成为客户的好朋友。当业务代表能够成为客户家庭的朋友时，应该赢得的定单就可以赢得了。赢不了的，客户也会提前告诉业务代表。
案例4：意外
一个老客户的老处长退休了，换了一个新处长。业务代表第一次去拜访就搞砸了。作为一个业务代表，应该从失败中学到什么?
1993年，有一位业务代表在业务程控电话交换机。中原某市电信局一直使用这家公司的交换机，电信局对这家公司的产品很满意，主要的客户还到公司考察过。这时，业务代表听说老处长退休了，调进了一个新处长，使想去拜访新来的处长。
业务代表先来电信处副处长的办公室，他们原来很熟悉。见面后谈了一会儿，业务代表请副处长介绍他与新上任的处长认识，副处长犹豫了一下建议业务代表直接去见处长。业务代表没有多想，接着就去拜访处长了。
业务代表轻车熟路地来到了处长的办公室后了解到，处长已经知道自己公司及其产品，并很有兴趣与业务代表见面。业务代表介绍了自己的产品在电信局的使用情况，并询问自己的产品和服务有什么新的要求。果然，新处长关于网络建设方面有一些很新鲜的计划和想法，业务代表很同意他的设想，并表示愿意配合他的计划。二十分钟过去了，业务代表觉得该谈的基本都谈完了，就将计划谈了出来：
“2001牛国国际通信展马上就在北京的国际展览中民举办，很多最新的技术和产品都会在展览会中展示。我们也将参展。我这次带来了一些展览票，您能去参加吗？”
“这个展览我已经听说了，我计划去一趟。时间是什么时候。”
“大约三周以后。”
“处里还有谁去？”
“这次我们邀请了不少客户去参观，副处长也去。我们一直合作得很好，他很认可我们的产品和服务。”
“这里以前一直都是他的决定。他对你们很关照吧？”处长的背靠向椅子，两个胳膊抱拢在胸前，口气发生了变化。
“那到没有。您计划哪天动身去看展览？到时我来接您。”业务代表不明白处长这句话的意思，但是觉得什么地方不对，就赶快结束了话题，确认处长去参观展览的行程。
“还有另外一个厂家请我，我已经答应他们了。”
“好吧。”
“再见。”
业务代表离开处长办公室，觉得很奇怪。处长开始的态度很好，怎么突然就变了？处长出了什么问题？
业务代表离开处长的办公室，立即从客户的办公室里拉出一个相熟的工程师。询问处长和副处长之间是不是出了问题。果然，工程师告诉业务代表新处长上任以后，立即检查工作，对副处长的工作很不满意。副处长也很不服气，因为本来副处长指望着能够顶替成为处长，没想到不但没成处长，反而被批评了。两个处长正在闹别扭。下面都很处理两个人之间的关系。

4、了解客户的“政治”
“政治”无处不在。业务代表尽理不要参与到客户之间的政治之中，但一定要知道和了解客户内部的政治，否则业务代表输了定单都不知道为什么。在上面的案例中，业务代表不知道副处长和处长之间予盾，居然邀请两个处长一起去参观展览，客户不拒绝才怪。当业务代表和客户之间的关系越来越熟，掌握的客户资料越来越多的时候，业务代表就要注意客户内部的“政治”了。客户之间的“政治”包括：客户之间的关系、客户的调动和升级、客户之间工作的分工等等。

5、业务代表战无不胜的资料
上面的案例讲了因为了解客户而制胜或者不了解客户而失败的例子。还有哪些这样的资料呢？下面是一些有关对业务代表的业务有所帮助的资料，这些资料可以帮助业务代表战无不胜。
1、家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）
2、家乡
3、毕业的大学和专业
4、喜欢的运动
5、喜欢的餐厅和食物
6、宠物（喜欢宠物吗？是什么？）
7、阅读（喜欢的书和杂志是什么？）
8、上次度假的地点和下次度假的计划
9、参加的其他商业组织
10、行程
11、与客户机构其他同事之间的关系
怎么了解这些资料呢？业务代表不是间谍，业务代表只是在与客户接触的时候仔细观察和倾听就可以了。在以后的案例中还可以看到很多这样的例子。

两手都要抓，两手都要硬

5、 6、客户关系的四种关系
在下图列出了业务代表与客户之间的四种关系，横轴表示业务代表与客户之间的私人关系，纵轴表示业务代表的公司能够为客户机构带来的利益。这两个轴将业务代表与客户之间的关系分成了四类：
客户发展策略
客
户
机
构
的
利
益
供 应 商
满足客户机构的利益
不满足客记脸皮人的利益
伙 伴
既满足客户机构的利益
也满足客户个人的利益

局 外 人
既不能满足客户机构的利益
也不能满足客户个人的利益
朋 友
不能满足客户机构的利益
满足客户个人的利益
客户个人的利益
①    外人
业务代表与客户之间没有建立互信的关系，客户所在的机构也没有享受到业务代表的公司为其带来的利益。这时业务代表是一个局外人。通常，业务代表在开始进入新客户时会遇到这样的情况。
②    朋友
业务代表与客户成为好朋友，客户喜欢与这个业务代表交往。业务代表和客户之间建立私人关系有多种渠道。例如，业务代表在周末与客户一起打网球、下围棋、逢年过节一起聚会，或者业务代表与客户有共同的朋友。与自己喜欢的人打交道，这是每个人的本能。这就是为什么有的业务代表提供更便宜的价格和更好的产品，但是客户仍然选择别的厂家的原因。在戴尔，有一段时间业务代表几乎每个季度都不停的转换客户，对生意造成了负面的影响。新老业务代表在交接时，老业务代表与客户之间的情谊是不能交接的。所以，业务代表应该尽量减少不必要的客户交接。
③    供应商
当客户选择该产品的业务代表没有私人情谊的时候，这时业务代表是客户的一个供应商。作为供应商，赢得定单的依据是产品的性能价格比，这就是说业务代表的产品性能给客户带来的益处是别的厂家难以提供的，或者业务代表的价格最具有竞争力。当然如果公司的产品在市场中处于袭断地位，这时业务代表可以依赖这种垄断地位成为客户的供应商。
④    伙伴  
当业务代表能够将客户的个人利益与客户所在机构的利益兼顾时，这时业务代表才会成为客户的合作伙伴。从客户利益的角度，客户最终寻找的是合作伙伴，而不是客户的私人朋友或者供应商。客户一方面要选择性能价格比最优的公司和产品，另一方面他想与他喜欢的业务代表打交道。
只要有收入来源，客户始终处于采购之中。以一个电信公司为例，电信公司的收入来源是收到电话费，电信局是不会把这些收入统统存到银行去的。首先，客户要支付员工的工资、电费、差旅费，购买新的电话交换机、购买计算机提供更大的上网带宽，随着客户的增加建立更大的客户服务中心。市场、技术和竞争对手一直处于变化之中，这使得电信局需要不断改善，这种改善和提高需要投资，投资意味着购买。如果在每次购买中，客户都需要从众多的厂家中进行比较和挑选，客户的时间和精力是负担不起的。这时，客户就将定单交给值得信任的合作伙伴，这种关系往往是通过选型或者长期合作协议来确定的。

两手都要抓，两手都要硬
业务代表与客户刚开始的时候，自己的公司与客户之间是相互了解、相互渐进的关系。自己公司最终的目标是成为客户合作伙伴。业务代表有三条路可以走，第一种是外人——>朋友——>供应商——>合作伙伴；第二种是外人——>供应商——>朋友——>合作伙伴；第三种是两手都要抓，两手都要硬。第一种和第二种都是不可取的，正确的方法是两手都要抓，两手都要硬。业务代表在向客户发展业务的时候，一方面要拿出对客户机构最有利的方案，同时要与客户个人方面建立良好的私人关系。

小结：业务销售的计划和准备
一、两类不同的业务销售
购买者不同
采购金额不同
广告与宣传方式不同
业务销售方式不同
服务要求不同
二、根据业务销售区域计划销售活动
三、客户的基本资料包括
收集客户资料是制胜的关键
客户背景资料
竞争对手的情况
项目情况
四、销售以人为本
区分六类客户
高层行政主管
使用部门管理层
技术部门管理层
采购部门/财务部门
使用者
技术人员
五、使你脱颖而出
了解客户的兴趣和爱好
了解客户的行程
了解客户的家庭
了解客户的内部政治
使业务代表战无不胜的资料
家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）
家乡
毕业的大学和专业
喜欢的运动
喜欢的餐厅和食物
宠物（喜欢宠物吗？是什么？）
阅读（喜欢的书和杂志是什么？）
上次度假的地点和下次度假的计划
参加的其他商业组织
行程
与客户机构其他同事之间的关系
六、客户发展策略
与客户的四种关系
外人
朋友
供应商
伙伴
两手都要抓，两手都要硬

7、眼泪与定单  
案例5：眼 泪
业务代表将一年的时间都花在一个定单上，大多数客户都认为会选择她的方案。在开标之日，中标厂家竟是另一家公司。这个结果太出乎预料，她控制不住自己的情绪，在会议室里哭了起来，声音越来越大。会议室中的近百个客户和厂家的代表都不知所措。
    一个新加入公司的业务代表刚上班，她的直接经理就让她负责一个银行的总部。她在新员工培训之后就立即与客户接触。客户那时没有采购计划，但客户听说国外的同行已经开始试验网上银行并看到很多这样的报道。银行的高层认为网上银行是一个重要的趋势。信息中心开始研究，但由于缺乏资料，进展缓慢。
    业务代表通过邮件与美国的同事联系，终于找到了在美国的案例。她将资料打印出来交给银行的客户。信息中心主任仔细研究了这些资料，认为这是一个大有潜力的应用，便打报告上去。管理层也很兴奋，让信息中心立即立项，并争取在其他银行之前首先推出这项服务。
    信息中心立即行动起来，根据业务代表提供的资料来设计方案。客户遇到很大的问题，国内的银行系统与美国的完全不同，数据格式也不同。项目涉及到应用软件、数据库、网络、存储系统和服务器，信息中心对于方案没有把握。最终，解决这个问题的是业务代表，她专门从美国请来了本公司设计过网上银行的顾问。美国的顾问在国内呆了一个月，帮助客户设计方案。业务代表虽然不懂，但是她总是与客户在一起。客户开会时，她就去买饮料。客户晚上加班，她就给客户定晚餐。客户取得了进展，她就与客户一起去庆祝。一个月后，方案终于出来了。分管项目的副行长非常高兴，请大家一起聚餐庆祝。信息中心的工程师们也已经将业务代表当成可爱的小妹妹。当晚每个人都玩得很尽兴，大醉而归。
    按照规定，所有采购必须采用招标的形式。信息中心将方案做成招标书，计划好日期，准备招标。这个定单不会有意外，信息中心的工程师和主任已经不将她作为业务代表来看，他们已经是最好的朋友，每周都在一起聚会。分管的副行长主抓这个项目，对于业务代表的帮助也非常感谢。
    这个标包含很多产品，软件开发商、数据库、系统集成、服务器、台式电脑和网络设备。其中最重要的是服务器，也是业务代表的公司投的部分。
    因为从头到尾参与了方案的设计，方案很快就做完了。为了保证采购、实施和安装不出问题，信息中心的工程师们每天和业务代表一起做标书。不久，一份高质量的投标书就完成了。
    标书交上去了，客户都聚集到一个秘密的宾馆讨论标书。按照惯例，参与谈判和交流的人不参加决策，他们将评比报告完成交给决策小组。决策小组由客户的正行长领导，包括分管信息的副行长和分管业务的副行长，另外还包括了总工和计划处的处长。开标的时间终于到了，距离当初项目的酝酿已经将近一年。
    开标由行长主持，近百名厂家的代表、银行的工程师和相关人员坐在台前。银行的主要领导在台上。
    行长首先对厂家表示感谢，然后逐个标宣读结果。会场非常寂静，大家都认真听着结果。我们的业务代表也在其中，今天她非常高兴，因为这是她做的第一个项目，她一年的时间都花进去了，终于要收获了。这个项目很重要，公司的相关人员也都来了，她的经理，经理的经理都坐在她的身旁。行长宣读到服务器时，她不能相信她的耳朵，最终中标的不是她的公司！
    她的大脑一片空白，其他的内容都没有听进去。当她明白她已经失去这个定单时，她的眼泪一滴一滴地掉了下来。旁边的经理发现了她的失态，在也耳边讲：“没关系，以后我们还有机会。”
    她抬起头，发现周围的人都在看她。银行的工程师似乎也不相信宣布的结果，朝她望过来。她告诉自己不要哭，但是她控制不住自己的眼泪，哭声也传出来。
    主席台上正在宣读中标结果的行长清楚地听到了声响。昨天，是他拍板选了另外一家公司。分管技术的副行长坚决反对，表示如果选了其他公司，他不保证这个项目的成功。行长建议决策小组举手表决，最终选择还是选了另一家。行长其实也有不为别人了解的苦衷，上面打过电话，他没有办法。行长看了一眼台下，听众的注意力都被那个哭泣的女孩吸引了。他轻咳一声继续读下去。
    结果宣布了，下面是签合同的仪式。没有中标的厂家默默离开了会场，银行的工程师们和她的同事都聚在业务代表的身边安慰她。她的经理也过来了，说到：“我们这么大的公司，输个项目没关系。我们走吧。”
    她站起来，忍着自己的眼泪和每一个工程师握手，接着是信息中心的主任和其他所有她认识的客户，向他们表示感谢。银行的客户们都没有走开，等待着她的到来。与每个人打过招呼以后，她的眼泪已经干了，她走向主席台。经理想挡她的时候，她已经来到副行长的身边。
    “谢谢您，行长。我们没有被选上，不能为您的项目的服务了。”
    “哎，上面的决定。”
    “没关系。虽然这次不能合作，但一定还有机会。我走了，再见。”
    “再见。”
    她离开副行长那里，刚好遇到行长的目光，就点了一下头，向门口走去。
    “等一下。”行长叫住了她。
    “行长，您好。刚才真是对不起，我也不知道自己怎么会控制不住。”
    “你负责我们银行？”
    “对。”
    “你先不要走，等合同签完，你来一下我的办公室。”
    她不知道行长为什么找她，其他同事们都离开了。她、经理和公司的总经理一起在行长门口等待。大约一个小时以后，行长回来了，身旁跟着负责计划的处长。打了招呼以后，几个人一起进入办公室。
    总经理首先表示歉意：我们的业务代表没有经验，请您原谅。
    行长仔细地询问了一遍她与银行信息中心一起做过的工作。然后转向处长：“我们2001年还有什么采购计划。我们来看一看。”
    不久，她签了另一个大定单，业务额比第一个还大。

    做了业务代表就要准备面对失败，怎么面对失败？其实，对于业务代表，失败是一个绝佳的重新开始的机会。
    1、客户总是对的
    业务代表输了定单时应该愿赌服输，不要去指责客户的不公平。业务竞争本来就是残酷的，客户有权做出自己的选择。采取极端的措施是无能的表现，上诉、写信投诉都不能挽回失败，这样只能使客户永远与自己告别。当然，如果业务代表发现竞争对手有非法的不正当行为，另当别论。
    从厂家的角度看，有时不能完全了解客户的采购心理，因此业务代表觉得不公平并不表示这个采购就真的不公平。而且世界本身就是不公平的，采购本身也是不公平的。即使客户的决定真的不公平，业务代表也不能责怪客户。
    2、立即拜访客户
    “胜负兵家常事”，业务也是一样，没有从来不输的业务代表。如果业务代表做了很多工作，最终还是丢失了定单，这时客户在内心中会觉得有负于这个业务代表。如果继续努力，业务代表将产品卖进去的机会会因为以前的失败而大增。这个时候放弃客户是最不划算的。这就像农民开垦出了一片荒地，播种的季节已经过去，农民不会放弃这块耕耘好的土地，当时节来到的时候就可以重新耕种进行收获了。输了定单后，业务代表应立即拜访客户，询问失利的原因，并表示还是希望有机会向客户提供服务。如果业务代表有运气的话，客户善心一发，就像案例中一样，将获得另外一个项目。
    3、客户的人情味
    中国人比西方人有人情味，西方人往往考虑的是制度，中国人更看中人与人之间的感情。在国内，几乎每个客户采购时都不会只买一家的产品，他们往往选择几家供应商。哪家表现好，客户就多采购一些。因此，只要业务代表对自己的产品有信心，输了也没有关系。从哪里跌倒就从哪里爬起来，最终会得到客户的青睐。在案例中，行长因为上面的压力选择了另一家公司，但他注意到了业务代表与银行的工作人员建立了互信的关系。他立即找来负责计划的处长，看看最近有没有其他的机会。
    4、关注下一个定单
    在案例中，行长心中明白自己欠业务代表一个人情，因此行长立即将另一个定单交给这个业务代表。这是一个特殊的例子，在大多数情况下，业务代表需要重新去打下一个定单，但是业务代表在输掉的定单中已经清清楚楚地了解了客户的资料，并与很多重要的客户建立了互信的关系。这样业务代表在下一次竞争中就已经占据了领先的地位。
    当业务代表发现自己要输掉定单的时候，就要考虑怎么能够补偿这个失去的定单，最佳的着眼点就是下一个定单