安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)规范V10.docx

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安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0 中国移动通信集团安徽有限公司网络部 2012年4月前言根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定《安徽移动集团客户网络分级服务 (SLA)规范V1.0》（服务等级协议-Service Level Agreement，简称SLA），对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。目录第一章网络服务职责分工 4 第二章网络服务等级定义 8 第三章集团客户网络服务总体标准 13 第四章售前支撑响应措施 18 第五章业务开通服务 22 第六章业务变更服务 31 第七章投诉与故障处理服务 32 第八章信息通告服务 39 第九章日常维护服务 42 第十章延伸服务 50 第十一章附件 52 第一章网络服务职责分工集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。涉及省公司集团客户部、网络部，市分公司集团客户部、运行维护部、运营支撑部等部门。（一）省公司集团客户部负责省级集团客户业务和服务管理；市分公司集团客户部负责本地集团客户的业务和服务管理。具体职责如下： 1、负责集团客户服务等级的判定，根据客户服务等级和业务保障等级牵头相关部门向集团客户提供相关业务和服务。 2、售前负责确认集团客户详细需求，牵头组织相关部门向客户提供解决方案。 3、售中负责协调客户关系、对项目实施进度进行跟踪督促。 4、售后负责组织协调集团客户支撑工作，受理集团客户的投诉并预处理后，向相关部门申告网络投诉。 5、对各项服务完成情况和用户满意度进行调查和回访。（二）省公司客户服务中心负责提供客户服务7*24小时的热线服务，受理和解决客户咨询、投诉、建议，督促各相关部门、市分公司在规定时限内处理客户投诉，对各环节的投诉满意度进行把关。（三）省公司网络部作为集团客户网络服务工作归口管理部门，组织制定完善支撑流程和相关规章制度，组织、协调、调度全省集团客户网络分级服务各项具体工作。具体职责如下： 1、融合业务支撑中心牵头负责全省集团客户网络服务管理工作，制定相关规章制度和流程并组织落实。负责跨省跨市和省级集团客户网络服务支撑，对业务保障等级进行判定，为集团客户提供相应网络服务；组织、协调、调度网络部各专业部室、分公司运营支撑部和运行维护部统一提供“售前、售中、售后”的全流程网络支撑服务，对支撑质量进行分析和通报；组织协调支撑系统的建设、优化及应用推广。 2、运行监测部负责对融合业务网络服务质量进行监控预警，实现设备集中监控，对故障和投诉处理的闭环管理。 3、传输维护部、数据维护部和交换维护部负责对集团客户业务售前、售中环节的资源需求，涉及到的干线及核心网络资源进行资源确认，在业务开通环节进行资源分配、调度和网络设备的数据配置、开通调试，售后环节处理本专业内的故障和投诉，配合面向集团客户业务进行网络质量分析，排除网络隐患，进行网络优化。（四）市分公司运营支撑部负责牵头开展本地区内集团客户的网络服务工作。具体职责如下: 1、根据客户服务等级和专线类别，对业务保障等级进行判定，根据客户服务等级和对应的业务保障等级为集团客户提供相应网络服务。 2、售前配合集团客户部门进行客户现场资源勘查和技术方案制定。 3、售中组织项目实施，指定项目管理人员组织业务开通流程和质量管控工作,进行联调完成工程验收交付。 4、售后落实集团客户网络支撑服务标准，牵头本地集团客户故障和投诉处理，做好集团客户业务的日常维护工作，确保网络服务质量。（五）分公司运行维护部负责集团客户业务涉及的本地范围内传输、数据和交换网络的资源确认、分配、调度；负责相关的数据配置、设备调试，配合进行客户业务联调和业务端到端的测试；负责处理集团客户业务涉及的专业网络故障，对集团客户服务支撑提供专业技术支持；配合面向集团客户业务进行网络质量分析，排除网络隐患，进行网络优化。（六）县公司负责进行县域范围内集团客户侧接入现场勘查、现场资源确认，配合完成集团客户业务方案设计、资源确认、现场施工、开通等售前售中工作，负责客户端上门例行巡检、现场测试、故障处理和抢修、投诉处理等现场服务工作。表1-1 相关部门网络服务关键环节及主要职责关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请省、市集团客户部了解客户需求，发起业务需求审核受理请求受理请求与审定客户业务需求融合业务支撑中心、市运营支撑部、县公司接入条件确认接入点预选址网络部、市运营支撑部、运行维护部、县公司资源勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计，费用测算接入方案判定审核业务接入整体方案融合业务支撑中心、市运营支撑部、县公司需求反馈向客户反馈方案是否可行省、市集团客户部、县公司提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）省、市集团客户部订单受理订单受理、资源拆单、资源调度市运营支撑部接入施工方案审核分派施工运营支撑部、市运行维护部光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置光路调度网络部、市运营支撑部、运行维护部电路调度光路、电路调度单执行（传输接入设备安装）数据制作网络局数据制作网络部、市运行维护部业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。融合业务支撑中心、市运营支撑部业务交付确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付省、市集团客户部用户回访客户满意度调查省、市集团客户部客户投诉受理客户投诉并作预处理省、市集团客户部、客户服务中心故障处理客户接入设备故障市运营支撑部网络侧及光缆故障网络部、市运行维护部日常维护客户协调省、市集团客户部巡检市运营支撑部演练、网络分析报告网络部、市运营支撑部、运行维护部联席会议省、市集团客户部、融合业务支撑中心、运营支撑部注：根据业务类型不同，集团客户网络服务涉及网络部相应部室，如传输维护部、数据维护部、交换维护部等。第二章网络服务等级定义（一）网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。 1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联席会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。 2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。例如工行属于我公司金牌级客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155M CPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。（二）网络服务等级判定 1、客户服务等级判定客户服务等级的判定如下：表2-1 客户服务等级判定表集团客户类型金牌级服务银牌级服务铜牌级服务标准级服务 A类重要客户可享受服务等级可享受服务等级 \ \ B类 \ 重要客户可享受服务等级可享受服务等级 \ C/D类 \ \ 重要客户可享受服务等级可享受服务等级重点行业客户指政府、银行、财政、工商、税务、教育、公安、电力、卫生、交通、烟草、水利、燃气、供水、气象、保险、证券、司法、法院和检察院客户。 A类客户默认享受银牌级服务，其中重要客户（重点行业客户、重要省级集团和双跨业务所属集团）可享受金牌服务； B类客户默认享受铜牌级服务，其中重要客户（重点行业客户）可享受银牌级服务； C/D类客户默认享受标准级服务，其中重要客户（重点行业客户）可享受铜牌级服务。集团客户可享受的最高客户服务等级为金牌级，金牌级数量应不超过集团客户总数的5%；银牌级数量应不超过集团客户总数的15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。（1）在网客户服务等级判定流程：图2-1 在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定进行判定；对于需升级服务等级的集团客户，由集团客户部门和运营支撑部门综合考虑客户贡献度、客户需求以及可承接的网络维护能力等因素共同协商确定。（2）新入网客户服务等级判定流程图2-2 新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定进行判定；对于需升级服务等级的集团客户，由集团客户部门和运营支撑部门综合考虑客户贡献度、客户需求以及可承接的网络维护能力等因素共同协商确定。（3）针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。 2、业务保障等级判定业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表2-2。表2-2 业务保障等级判定标准金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户标准级服务客户数据专线跨地市、跨省端到端数据专线 AAA AA AA AA 集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。 AAA AAA AA AA 其他数据专线 A A 普通普通 IP-VPN专线、行业应用专线 AAA AA A 普通语音专线 AA A 普通普通互联网专线 A A 普通普通其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。（1）对于在网集团客户的业务保障等级，集团客户部门应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。运营支撑部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。（2）对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部门提交业务订单，并确定客户服务等级后，由运营支撑部门依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。集团客户部门应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。 3、客户服务等级调整（1）如集团客户部门需要调整客户的客户服务等级，可向运营支撑部门发起申请，与运营支撑部门协商确认后实行。同时运营支撑部门则应当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。（2）运营支撑部门应根据本规范的要求对所有集团客户的SLA网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌级客户每三个月一次，非金牌级客户每六个月一次。第三章集团客户网络服务总体标准（一）售前支撑响应金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部门确认客户需求，牵头组织运营支撑部门完成解决方案的制定。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部门分管领导牵头运营支撑部门的分管领导共同组建领导团队。集团客户部门专职客户经理牵头运营支撑部门项目和维护人员组建支撑团队。集团客户部门专职客户经理牵头运营支撑部门项目和维护人员组建支撑团队。由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。如需要设计单位协助，集团客户部门可向运营支撑部门提出支撑要求，由运营支撑部门安排人员参与技术支撑。如需要设计单位协助，集团客户部门可向运营支撑部门提出支撑要求，由运营支撑部门安排人员参与技术支撑。（二）业务开通业务类别勘查时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内 2 2 3 3 跨省/跨地市 3 3 5 5 业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级叠加类业务不含专线接入地市内 3 3 4 4 跨省/跨地市 4 4 5 5 含专线接入地市内 8 8 12 12 跨省/跨地市 11 11 16 16 专线接入类业务地市内 5 5 8 8 跨省/跨地市 7 7 11 11 业务类别开通进度反馈金牌银牌铜牌标准专线类业务反馈3次反馈3次反馈2次反馈2次非专线类业务反馈1次反馈1次反馈1次反馈1次（三）停、复机时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级叠加类业务地市内 1 1 2 2 跨省/跨地市 2 2 3 3 专线接入类业务地市内 1 1 2 2 跨省/跨地市 2 2 3 3 注：以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开通时限的要求处理。停机、销户时限统一为3个工作日。（四）投诉与故障处理业务类别故障处理时限（单位：小时） AAA级 AA级 A级普通级叠加类业务地市内/跨地市 2 4 6 8 跨省 4 5 6 8 专线接入类业务地市内/跨地市 2 4 6 8 跨省 4 5 6 8 指标类型业务质量指标 AAA级 AA级 A级普通级同一专线故障重复发生次数＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年业务中断历时 ≤6小时 ≤12小时 ≤24小时 ≤48小时故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告 2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书（五）信息通告服务内容服务要求金牌级银牌级铜牌级标准级告知方式告知函工单、电子邮件工单、电子邮件网站等客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无（六）日常维护　服务内容服务标准金牌级银牌级铜牌级标准级专线类电路层监控必选必选可选无设备层监控必选必选可选无非专线类设备层监控必选必选可选无网络监控分析报告每季度每半年每年无巡检周期 1月 2月 3月 6月虚拟支撑团队必选可选可选无技术咨询与支撑必选必选可选可选网络运行分析报告周期季度半年 1年无应急演练周期半年/次 1年/次无无应急预案有无无无售后服务联席会议人员级别部门专家部门工程师售后服务联席会议举办次数每季度每半年售后服务联席会会议纪要提供不提供（七）网络质量指标专线类别质量指标内容测试方法标准数据专线 2M通道ES 2小时内误码秒数 0 2M通道SES 2小时内严重误码秒数 0 2M通道误码率 2小时内传输中的误码/所传输的总码数 ≤2e-9 155M及以上通道ES 2小时内误码秒数 0 155M及以上通道SES 2小时内严重误码秒数 0 155M及以上通道误码率 2小时内传输中的误码/所传输的总码数 ≤1e-9 互联网专线与APN专线 IP包丢包率从客户端PING至少1000个IP包，丢失的IP包与所有IP包的比值 ≤5% IP包平均传输时延从客户端PING至少1000个IP包，所有IP包传送时延的算术平均值依据带宽不同制定不同标准语音专线语音传输时延平均值语音传输时延是指当呼叫通路建立后，语音信号从发端传送到收端的时间间隔 ≤400ms 时延抖动平均值时延抖动指语音信号经过网关处理后形成的IP包，经过IP网络传输到达对方网关，在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与最小传输时延的差值 ≤80ms 丢包率平均值丢包率指语音信号经过网关处理后形成的RTP包，经过IP网络传输到达对方网关后丢失的RTP包数（包括网关丢失的RTP包）与传输的RTP包总数之比。 ≤5% 端到端呼叫接通率被叫用户应答次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。 ≥72% 通话中断率用户在通话的过程中，出现通过中断（掉话）的概率 ≤5% 第四章售前支撑响应措施（一）支撑响应措施 1、客户服务承诺对于新增客户，集团客户部门根据客户服务等级，按需组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。【金牌级客户】由集团客户部门分管领导牵头，运营支撑部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领运营支撑部门项目和维护人员上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求制定解决方案，按需提供技术方案文档；【银牌级客户】由集团客户部客户经理牵头，运营支撑部门项目和维护人员参与，了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；【铜牌级客户】由集团客户部客户经理牵头向客户提供标准化解决方案。【标准级客户】由集团客户部客户经理牵头向客户提供标准化解决方案。 2、内部管理要求（1）集团客户部确认客户需求后，牵头运营支撑部和运行维护部门负责完成解决方案的制定。运营支撑部门负责技术方案支撑，并对网络资源和施工接入条件进行确认。（2）对【金牌级客户】和【银牌级客户】，运营支撑部门项目和技术人员需至少上门一次，亲自了解客户需求。（3）对【金牌级客户】和【银牌级客户】，在提供方案同时按需提交项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间和工程费用。表4-1 售前支撑服务标准金牌级银牌级铜牌级标准级标准化及简单基础通信类业务集团客户部门确认客户需求，牵头组织运营支撑部门完成解决方案的制定。非标准化及复杂基础通信类业务客户服务承诺集团客户部分管领导牵头运营支撑部门领导共同组建领导团队。集团客户部专职客户经理牵头运营支撑部门项目和维护人员组建支撑团队。集团客户部专职客户经理牵头运营支撑部门项目和维护人员组建支撑团队。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。内部管理要求虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。集团客户部评估需求并牵头制定技术方案。集团客户部评估需求并牵头制定技术方案。（二）网络解决方案要求 1、客户服务承诺根据确定的业务保障等级提供差异化的组网解决方案，标准见表4-2。表4-2 网络保护要求 AAA级 AA级 A级普通级骨干层网络自愈保护局间网络接入层网络自愈保护可选自愈保护无要求无要求客户接入段光缆要求光缆物理双路由，其中客户建筑红线范围外接入光缆同路由长度不超过150米。允许光缆逻辑双路由。无要求无要求（1）自愈保护是指是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，网络自动地在极短的时间内，使业务自动从故障中恢复传输。（2）网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。主要通过物理双路由，选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。 2、内部管理要求（1）在方案设计中，运营支撑部门应当对总体投资和后期维护成本有初步的估算，并将估算成本提交集团客户部，由集团客户部综合投资回报对该项目进行可行性评估。（2）根据确定的业务保障等级运营支撑部门在方案制作过程中，对客户的组网方案提出网络安全性的建议。（3）对【AAA级】业务，在方案设计中必须考虑光缆双路由，传输环网保护等安全保护措施。如暂时无法达到网络保护要求，运营支撑部门需明确告知集团客户部，在客户同意的情况下先完成工程接入，其业务保障等级暂降为AA级，待条件具备之后予以整改，整改完成后业务保障等级恢复为AAA级。（4）设备选型：应首先选用集团公司或省公司统一入围的通用型设备，对于特殊需求的设备，应在方案中考虑备件。对【AAA级】和【AA级】业务应尽量选择安全性、可靠性好的成熟产品。（5）重大集团客户项目（50万及以上）须由省公司计划部组织可研方案的会审并进行项目立项批复。一般项目（50万以下）由分公司相应职能部门进行设计和立项批复。第五章业务开通服务（一）关键环节及流程 1、资源勘查流程资源勘查流程主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程见图5-1，资源勘查环节职责分工见表5-1。图5-1 资源勘查流程表5-1 资源勘查环节职责分工关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部了解客户需求，发起业务需求审核受理请求受理请求与审定客户业务需求运营支撑部门接入条件确认接入点预选址运营支撑部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计，费用测算接入方案判定审核业务接入整体方案运营支撑部门需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部 2、业务开通流程业务开通流程见图5-2，业务开通环节职责见表5-2。图5-2 业务开通流程表5-2 业务开通环节职责关键环节职责责任单位提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）集团客户部订单受理订单受理、资源拆单、资源调度运营支撑部门接入施工※ 方案审核分派施工运营支撑部门光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置※ 光路调度运营支撑部门电路调度光路、电路调度单执行（传输接入设备安装）数据制作网络局数据制作业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。业务交付确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付集团客户部用户回访客户满意度调查集团客户部 ※ 只针对专线接入类业务（二）时限要求 1、资源勘查时限表5-3 资源勘查时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内 2 2 3 3 跨省/跨地市 3 3 5 5 （1）资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘查工单。针对专线接入类业务的资源勘查，以上资源勘查时限针对同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求为标准级，则勘查时限应为8/5×3=4.8，取整为5工作日。（2）专线数目较大(同时开通10条以上专线)的情况，和对于集团公司或省公司特别指定的重要客户专线，应按照项目时限要求制定时限执行标准。由于用户原因导致的资源无法及时确认，不在此时限范围内。 2、业务开通时限表5-4 业务开通时限业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级叠加类业务不含专线接入地市内 3 3 4 4 跨省/跨地市 4 4 5 5 含专线接入地市内 8 8 12 12 跨省/跨地市 11 11 16 16 专线接入类业务地市内 5 5 8 8 跨省/跨地市 7 7 11 11 （1）业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至运营支撑部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。（2）以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通8个专线接入点，SLA服务需求均为标准级别，则业务开通时限应为8/5×8=12.8，取整为13工作日。（3）以上业务开通时限仅针对小型项目，专线数目较大(同时开通10条以上专线)的情况根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求时限执行。（4）其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。（5）如果资源不具备，则资源建设时间不包括在业务开通时间范围之内。对于光缆资源需建设的情况，分公司应根据本地光缆建设能力建立资源建设时间标准。（三）现场施工要求 1、客户服务承诺表5-5 现场施工服务承诺服务承诺 ●必选 ○可选金牌级银牌级铜牌级标准级专门项目管理人员 ● ● ○ ○ 服务监督表 ● ● ● ● 2、内部服务标准（1）项目管理人员应与客户预约上门施工，上门时应当向客户提交《集团客户工程施工通知函》（见附件一），明确告知施工时长、施工人员、施工内容等。（2）项目管理人员应当严格按照客户服务规范要求施工，并接受客户的现场监督。（3）施工结束后，项目管理人员应当向客户提交《集团客户工程施工服务确认书》（见附件二），并需客户签字。工程施工服务确认书内容包括：施工内容，设备材料提供，服务规范调查，施工规范调查，下次上门时间和遗留问题。签字后的确认书，客户经理、运营支撑部门、施工单位各保留一份。（四）进度反馈业务开通进度反馈指对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。 1、客户服务承诺表5-6 现场施工进度反馈要求业务类别开通进度反馈金牌银牌铜牌标准专线接入类业务反馈3次反馈3次反馈2次反馈2次叠加类业务反馈1次反馈1次反馈1次反馈1次 2、内部服务标准（1）建设部门项目管理人员总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向客户经理提供进度反馈。（2）进度反馈内容包括业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜。（3）集团客户部客户经理负责跟踪项目进度，协调客户关系，统一向客户反馈业务开通进度。（五）业务验收业务开通验收指集团业务开通后对工程质量、业务开通情况、用户使用情况等内容进行测试，进行设备交维。业务验收时应遵循以下服务标准。（1）业务验收工作分为初验与终验两个阶段，初验后三个月内完成终验。（2）业务开通验收指由建设部门发起工程移交申请，组织相关人员对工程质量、业务开通情况等内容进行验收，维护部门、集团客户部组织相关人员配合实施的过程。业务开通测试由项目管理人员组织现场施工人员完成，并填写相关测试报告。（3）开通验收计划由建设部门提前制定，提交给维护部门。维护部门按计划实施验收。金牌级、银牌级客户，应当在完工后10个工作日内进行验收；铜牌级和标准级客户，应当在完工后15个工作日内进行验收。（4）若在验收前，工程涉及用户报障，则由维护部门进行故障的判断，如为接入网故障则由建设部门完成故障处理，应保证抢修的质量和时限。（5）验收内容涵盖工程验收要求及各项业务开通的具体要求，验收中未通过或扣分的项目应由建设部门负责整改，整改完成后建设部门可向维护部门再次提交验收申请，在终验时应保证完成所有整改。（6）验收人员包括施工队伍、施工监理、项目管理人员、维护人员和客户经理。（7）业务开通验收报告一式3份，由客户经理、项目管理人员和维护人员各执一份。（六）业务交付 1、客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后后，由客户经理提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。表5-7 业务交付要求服务承诺 ●必选 ○可选备注金牌级银牌级铜牌级标准级业务开通交付报告 ● ● - - 可选项指标需达到一定比例业务交付测试报告 ● ● ● ● 专门维护人员 ● ● ● ● 服务满意度调查 ● ● ○ ○ 2、内部服务标准（1）业务交付前，对于非专线类业务必须进行开通测试，对专线类业务必须完成验收。（2）由建设部门组织维护部门共同向客户进行业务测试，如业务测试不通过，需由建设部门按期整改，测试通过方能交付。（3）对于有条件的项目，应当尽量安排验收与交付同时进行，减少上门次数。（4）对于简单的项目，需对用户进行简单的现场培训，并提供客户使用手册。客户使用手册的内容应包括：故障受理申告方法介绍、常见故障自查办法、设备告警指示灯介绍、中国移动业务介绍等通用内容。（5）对于复杂的综合性项目，可由客户经理提出需求，组织运营支撑部门进行集中培训。（6）建设部门填写业务交付测试报告（见附件三、四、五、六），提交客户确认签字，客户经理、客户、建设部门和维护部门各保留一份。（7）对金牌级、银牌级网络和大型综合项目应当提交包含业务交付测试报告在内的业务开通交付报告及相关资料。业务开通交付报告的内容包括：项目概述、网络拓扑，业务交付测试报告、电路清单、设备清单、服务承诺、故障申告流程等内容。（8）运营支撑部门在业务验收交付时，应当确定金牌级和银牌级客户的维护人员，负责日常巡检安排、应急演练安排、客户资料维护、技术咨询与支撑等工作。（9）客户要求延期开通和测试的电路，项目管理人员需与客户确认时间，并在业务开通系统中反馈，由客户经理与客户进行确认。（10）业务已经验收通过，但客户暂时不愿签字的，建设部门将业务开通交付报告提交给客户经理，由客户经理进行协调。第六章业务变更服务（一）客户服务承诺（1）停机、销户时限统一为3个工作日；（2）复机时限：表6-1 复机时限要求业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级叠加类业务地市内 1 1 2 2 跨省/跨地市 2 2 3 3 专线接入类业务地市内 1 1 2 2 跨省/跨地市 2 2 3 3 （3）其他业务变更：按照停机+业务开通时限进行累计。对于涉及重新建设外线资源的业务变更参考新增集团的时限要求，并增加2个工作日为割接调测时限。（4）以上业务是指从集团客户部发起业务开通工单起，至维护部门完成业务变更并反馈前端所经过的全部时长。（5）其中由于用户原因导致的业务无法变更，不在此时限范围内。（6）以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开通时限的要求处理。第七章投诉与故障处理服务（一）投诉处理 1、客户服务承诺（1）设立7×24小时集团客户投诉受理热线（10086），向集团客户提供电话支持，受理集团客户的投诉。（2）运营支撑部门可设立7×24小时技术支撑热线，主要面向客户经理和集团客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。在客户需求时，可向金牌级客户提供技术支撑。（3）根据客户等级不同，按照表5-1的标准提供不同的投诉受理渠道。（4）投诉处理时限参照故障处理时限如下：表7-1 投诉处理时限要求业务类别 AAA级 AA级 A级普通级地市内/跨地市 2 4 6 8 跨省 4 5 6 8 注：以上投诉处理时间不包含因客户自身原因、互联互通原因导致投诉历时。 2、内部服务标准 1) 投诉受理流程（1）集团客户投诉受理热线图7-1 集团客户投诉热线受理流程（2）运营支撑部门绿色通道图7-2 集团客户绿色通道受理流程 2) 职责与要求（1）投诉受理方式需在集团业务开通当日以卡片形式黏贴在设备醒目位置处。（2）集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线（10086），可受理所有服务等级客户的投诉。（3）各级运营支撑部门可建立7×24小时集团客户技术支撑热线（绿色通道），主要面向集团客户部客户经理。（4）集团客户投诉受理热线受理客户投诉后，应将相关客户投诉情况录入客服投诉工单系统，并根据FAQ进行预处理，判断为网络故障后派单至运营支撑部门处理。对于【金牌级客户】可以不进行预处理，直接派单至运营支撑部门处理。（5）客户经理在受理故障投诉后，对于【金牌级客户】紧急故障可直接通知运营支撑部门通过绿色通道处理，但必须补录工单，以实现客户投诉闭环管理。（二）故障处理 1、客户服务承诺（

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