利郎店铺营运手册1.docx

店铺营运手册---目录
一、 公司简介、文化
二、 店铺人员架构、职责
三、 产品知识
四、 色彩的运用与搭配
五、 服务标准与销售技巧
六、 店铺日常运作
l 每天工作流程
l 新员工入职培训流程
l 收货流程
l 盘店流程
l 退货流程
l 售后服务
六、货品管理
l 订货技巧、货品组合
l 补货技巧
七、陈列知识
八、铺制度与处罚条例
九、店铺日常使用表格

公司简介
利郎（福建）时装有限公司系由香港利郎时装有限公司于1987年独资创办的外商企业，公司座落在全国著名侨乡闽南金三角腹地的晋江市，公司拥有近3亿元的固定资产，4万多平方米的标准厂房，七千多平方米现代化设备的办公楼，三十多条国际先进的服装生产流水线，现有连锁专卖店（厅）2000多家，公司以年产300万套的利郎服饰精品行销大江南北，年销售额逾15亿元人民币，员工3000余人，其中各类开发技术及管理人员近1000人，且80%以上具有大专以上文化程度。98年成为福建首家通过ISO9002质量体系认证和产品质量认证的服装生产企业，并于2003年顺利地通过了体系转版，获得了中国方圆委质量认证中心颁发的ISO9001：2000国际《质量体系认证证书》。
　　利郎以“商务休闲男装”和“西服、绵衣、风衣、派克”为拳头产品，辅之衬衫、毛衣、T恤、领带、皮带、鞋子、袜子等相配套的产品，一年四季都有独特而完美的产品组合。公司于2000年9月在全国同行业内率先推出“商务休闲”新概念，着力打造中国商务休闲男装强势品牌，并于2001年12月聘请著名表演艺术家陈道明出任“利郎”品牌形象代言人。陈道明与众不同的内敛气质与利郎的简约风格交相辉映、相得益彰、浑然融为一体，使利郎品牌的独特魅力得以淋漓尽致的体现
l 全新的“商务休闲”男装概念
　 　伴随知识信息时代的到来，生活节奏的加快，生活方式的不断演进，服饰正作为一种时尚、一种文化，越来越被人们所津津乐道。利郎商务休闲系列，把握时尚脉动，集世界时装文化之精粹，秉承高贵、风度、简洁、大方的设计理念，将传统经典正装与现代服饰完美的结合在一起，形成独具特色的商务休闲系列，其风格简约、大气、富有表现力，适合于现代都市有文化内涵、有进取心的创业型人士，无论从工作到生活，都能时时刻刻点缀你的心境，使你从内到外都能够得到最完美的体现。
服务大众，责任为先，前进中的利郎，将继续秉承“诚心、敬业、专业、优质、创新”的企业精神，以“一流的管理、一流的品质、一流的服务”回报社会。利郎将在新世纪的征途中，发扬团结、拼搏、创新、奉献、腾飞，不断求知与探索，与您共创辉煌的明天。

企业文化
利郎的含义 ：
利：为春秋战国时期一种兵器的称谓。兵器皆为棱有角，用以形容男子汉。
郎：中国古代将人品，才品俱佳的男子称为"郎"。利郎：成功的男仕
利郎标准色"黑-白-灰"的含义：
黑-代表冷峻，严肃，原则。
白-代表坦诚，宽广，温柔。
灰-界于黑白之间，将冷峻，严肃，原则与坦诚，宽广，温柔有机地融为一体。
发展战略： 名牌、连锁经营、大公司
名牌：“利郎”已是福建省名牌，在此基础上强化科学管理体制，
　　　 塑造企业品牌 形象，跻身中国名牌行列，用名品牌、名企业、
　　　 名企业家的连锁效应和幅射效应，加入国际市场竞争。
连锁经营：以连锁经营为导向，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨
　　　　　提高服务质量 ，抢先占领市场。
大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，
　　　　壮大企业规模 ，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司。
企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新
企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业
企业目标：做最好的男装代表品牌
经营理念：用心创造，追求完美

企业发展历史
一、利郎的崛起（1987—1996）
董事长:王东升 总 裁:王良星
3万元、12台家用缝纫机起家
90年中国农业部部优产品称号
92年福建省著名商标
93-96年产品供不应求
二、沉寂多年（1998-2003）
• 销售急速下滑
• 库存激剧增高
• 士气低落
• 资金匮乏
• 供应商不信任
• 代理商没信心
三、卧薪尝胆（1998-2003）
98年至03年、六年的探索、埋头六年，
产品研发---生产管理---物流配送---营销策略
技术水平---员工素质---管理模式---企业文化

企业发展历史四、东山再起
2001年，利郎在中国服装界率先提出“商务休闲”的概念，
把利郎的产品重新《定位》为“商务休闲男装”，
聘请了陈道明作为企业代言人
并选定了“简约、不简单”为广告语，
“简单、大气、品位” 并让这种“简约、不简单”的风格，多年不变。
2004年2月，利郎男装广告开始投放中央电视台招标段
2月是服装行业广告投放淡季
以“忙碌不盲目、张驰有度”休闲裤作为宣传点在中国最高端媒体吹响号角!
在最寂静的行业广告投放空隙，放大利郎的声音！
奥运会的16天期间，投放近1000万元广告，
同时选准赛事套，运用2个10秒广告版本轮流播放，
16天里，平均每天频次达到40多次，
在100亿人次奥运观众中抢占了集中的眼球。
05 年7月又与中央二套结为了与“中国经济共同成长的战略合作伙伴”
　2004年3－9月，利郎销量比2003年同期翻了3倍多

　 企业发展历史
2007年的销量是2003年的15倍以上
　从1个多亿－－3个多亿元
从3个多亿－－7个多亿元
从7个多亿－－15个多亿元

全国认知度迅速提高
据最新行业品牌调查数据显示：
利郎男装由以前的行业15名，
迅速上升为今年的行业前5名
07年首次代表中国男装品牌参加“意大利米兰时装周”并取得圆满成功!
“做世界的利郎，做国际的品牌。”08年为了开发国外市场和提升品牌品味，将LILANG商标改为LILANZ，让其能更具国际化

利郎广告语
进，固然需要勇气。退，更需要智慧用心。
取舍之间，彰显智慧。简约而不简单。
----利郎商务男装
多则惑，少则明
----利郎商务男装
西服也休闲，以不变应万变，简约而不简单
----利郎休闲西服
有人选择外在风度，有人选择内在温度，而我选择内外兼修。
----利郎商务男装
忙碌不盲目，放松不放纵。张弛有度。
----利郎休闲裤
让世界看利郎
----利郎商务男装
简约无国界
----利郎商务男装

简约不简单的含义
简约——有人理解为简单、简化，是简单的删繁就简。其实，简约不是简单，简
约是一种较高层次的生活方式，而不是简朴、吝啬、敷衍等对生活质量缺乏重视
的态度。它是在简化过程中的一种追求品位、一种意境。它有独特的个性、别具
一格。说得具体一点，简约的健康饮食，追求营养配置和精烹细作；简约的家居
风格，讲求形式上的简洁美化；简约的服装，讲究质地考究做工精细。简约强调
的是视觉的单纯和使用中的舒适感觉；简约的设计必须加入设计师自己的设计风
格和灵感，只有充满了创意，才称得上灵性空间。现代的设计不一定要追求风格
上的统一，完全中式、或完全西化，这样反而会给人一种刻板、单调、生硬的感
觉。而简约的风格就是要让人们能够达到一种亲近阳光、回归自然、崇尚个性、
享受生活这样一种完美、和谐、统一的生活。因此，简约是一种阅尽繁华后返璞
归真回归自然的风格。
• 简约与精致同行。而真正要做到简约，是一件非常不简单的事。

• 人们都在追求，以简约的方式，达到不简单的结果。

• 简约不简单——最终成为我们企业的战略目标！

店铺的人员架构、职责

店 长

A班组长(店助)

B班组长(店助)

A班导购员
B班收银员
B班导购员
A班收银员

注： 直营店铺中助理店长/AB班组长之职位可根据店铺实际面积及运营情况另做调整；

一、 店长岗位职责
◆.职位目标：
——妥善控制分店盈利，使分店达到公司所定的营业目标。
——确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标。
◆.工作职责：
㈠　销售方面：
1.　销售情况及原因分析；
A、　与上月/上周周期比较
B、　与其它店比较
C、　与当月指标比较
D、　与客流量比较
2.　发现不足，积极改善：
A、　尝试不断在错误中学习
B、　加强门面及店铺内陈列
C、　让员工都关心生意，提供资讯。
D、　让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：
1、参考服装零售市场走势
2、参考去年同期营业额；
3、参考上月营业额
4、比较上月及本月之假日数；
5、参考当日是否有推广活动等。
㈡　货品方面：
1.　了解存货情况：
A、每日阅读店铺存货报表；
B、留意存货销售比例；

店铺的人员职责
2.　掌握最佳存货量：
A、最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；
B、与成本及运输成本作比较；
3.　掌握最新资讯：
A、作出相应存货反应；
B、留意顾客反馈信息；
4.　货品陈列：
A、分类
B、色彩搭配
C、店铺整体是否有吸引力；
㈢　人事方面：
1、了解员工的性格、能力、期望；
2、让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；
3、让团体目标一致；
4、消除同事负面心态；
5、注意服务要求，监控、引导、完善服务标准；
6、了解员工的心态，对其表现进行评核；
7、明确赏罚：
A、对正面表现给予认同
B、对负面表现给予纠正
C、必须跟进、观察、评估、回应；
8.　提高团队士气：
Ａ、　以身作责
Ｂ、　全心投入
9.　提高同事主动参与性：
Ａ、气氛营造
Ｂ、主动提问
Ｃ、创造机会给同事发挥；
10.　了解员工进度，合理调动人员；
11.　推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；
12.　处理顾客投诉：
Ａ、认同观点
Ｂ、发掘问题所在
Ｃ、尽快将问题传递相关部门；
◆.货场监控
店长必须对货场的服务、陈列、财务进行监控。
◆. 周/月例会
1）销售：本周销售金额。
一周销售与上周销售对比。
超过指标或低于指标的原因。
店长自行建议推广活动（经理再作考虑）。
推广结果汇报（如有进行）。
店铺的人员职责
2）货品情况：过去一周销售前20大货品及库存。
销售前20大货品的返货日期。
新货介绍。
主力推广款式（库存量过大或热门货品）。
调货或价钱变动（款式、日期、由Ａ店转Ｂ店等资料）。
3）其他：店员纪律、服务水平。
每周一主要工作重点，直至全面做好。
4）注意：制定应急推广活动以协助各店达成指标。
各同事开会时的反应、投入感、建议。
多鼓励发言，如非紧急可详细考虑后再决定。
指标须量化，留意天气变化。

◆ .岗位职责

⒈　跟进店铺每日工作流程；
⒉　主持明天早午例会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；
⒊　督促、确保员工的仪容仪表及制服的完整统一；
⒋　维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；
⒌　定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；
⒍　培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；
⒎　督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；
⒏　留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；
⒐　分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；
⒑　督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；
⒒　做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；
⒓　留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；
⒔　处理顾客投诉和营业纠纷，维护利郎直营店的形象；
⒕　听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；
⒖　跟进日常补货事宜；

店铺的人员职责

l 店长每天需关注的工作

时段
类别
项 目
开店前

人员
1、出勤状况 2、人员调配是否充裕 3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况
4、天营业状况确认：金额、数量、交易次数、十大、客单价、品单价、促销推广状况
5、昨天遗忘工作：未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作

开早会
早B内容格式：
昨天销售：╳╳╳╳ 完成月目标%：╳╳ 对比计划+%：╳╳
今天目标：（一天）╳╳╳ （早班）╳╳ （夜班）╳╳（让员工自定个人销售目标）
推广活动内容口号：╳╳╳╳╳╳╳╳╳
昨天货场问题总结及跟进：╳╳╳╳今天工作安排：╳╳╳╳╳参与人员签名：╳╳╳╳╳

商品
1、货场货品摆设是否整齐 2、货量是否足够 3、货品是否按规范陈列
4、模特是否整齐 5、陈列品和陈列画是否按要求摆放

清洁
1、门面是否清洁 2、地面、玻璃、收银台、货架、试衣室、休息室、仓库、休息椅是否清洁
其
1、空调运转是否正常 2、天花灯光照明是否充裕 3、收银台购物袋是否足够裕

他
4、收银备用金是否备妥 5、背景音乐是否正常 6、文具物料、促销用品是否准备充裕

开

店

中

营
商
1、货品是否出齐 2、货量是否充足 3、POP与标价牌是否一致
业
品
4、陈列是否配合 5、货品是否齐码 6、是否需要紧急补货

繁忙
卖场
1、射灯是否开启示 2、通道是否通畅 3、卖场地面是否维持清洁
前
整理
4、陈列是否维持整齐

繁忙
销售
1、是否需要紧急补货 2、是否所有员工手头都有工作（跟进来客）

中
态势
3、店内POP是否脱落或散乱

繁忙
卖场
1、卖场是否有污染品或破损品 2、是否有货品需补货

后
整理
3、店内各角落是否清洁

交
接
班
晚班
1、出勤状况 2、人员调配是否充裕 3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况
4、早B纪录阅读，晚班开B（内容参照早B）
5、清点货品，交接数据

早班收B
当班营业指标达至状况以及问题跟进

时
间
性
POP
1、POP是否陈旧或遭污损 2、POP张贴位置是否适当
3、POP尺寸大小是否合适 4、POP诉求是否有力

商
1、标价牌与商品陈列是否一致 2、畅销品、滞销品陈列比例是否恰当
品
3、货品、尺码、颜色是否齐备，数量是否充足

服务
1、礼貌用语 2、积极主动招呼、帮助客人

清洁
1、门面、通道、地面、试衣室是否保持清洁 2、货架是否有胶袋、包装纸等杂物
设备
1、 空调是否正常运行 2、店内灯光是否充足
3、店外招牌射灯是否定时开启 4、背景音乐是否正常播放
后场
1、 验收是否正常进行 2、仓库是否整洁
3、退换货品有否定位整理保存 4、仓库物料有否随地丢弃

其
他
1、畅销品是否足够 2、卖场指示牌是否正确 3、交接班人员是否正常运作

4、有否对竞争店作调查 5、顾客流量大时，是否注意货品安全及设备安全
关
店
后

卖场
1、是否仍有顾客滞留 2、卖场音乐是否关闭 3、招牌射灯是否关闭

收银
4、店门是否关闭 5、空调是否关闭 6、收银、日结是否完毕
现金
7、现金是否入保险柜 8、有否传送日销售报表到公司支援部、市场部
营业日志
当天营业状况，当天未完成的工作，明天须跟进的事项
安全
卖场是否清理完毕 、电力开关是否关闭

店铺的人员职责
二、店助/组长工作职责
◆. 职位目标：
——协助店长妥善控制分店盈利，令分店达到公司所定的营业目标。
——协助店长执行分店人事管理、货品管理及货场管理三方面的工作。
◆.岗位职责
店助/组长是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：
A、遵守《直营店铺管理制度》的各项规定；
B、执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责；
C、现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例；
D、对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况；
E、负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是店员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映；
1、对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除；
2、对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足；
3、负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护利郎公司形象与声誉为原则；
4、现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）；
5、汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜；
6、公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，店助/组长如在场，承担同等处罚；
◆.货品管理
A．收货
1、点数：收货后立即清点，装相单与实物核对明细。
2、上货：盘点后立即上货架，旧货补码、新货铺场。
3、入帐：及时进行明细帐登记，并输入电脑。
4、回执：收货后如有差错，需写明差错货品的货号、颜色、尺码、数量于两天内填写回执传真公司物流部！并电话进行确认！
B．补货
补货一般把货品分为四类：主款、畅销款、辅销款、推广款，而补货也要实行分类补充方法。

店铺的人员职责
l 货务运作形式
主款：此类货品需预留约一星期销售量。
1、畅销款：此类货品需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。
2、辅销款：断色缺码时补足铺场数即可。
3、推广款：提前把要推广的货品补足。
＆ 杭州内各店铺请于每周一,周四进行下单补货,司机将于周二,周五将货品送达
C．退货
1、打包：将要退货品用胶袋包装好。
2、填单：填写退货单，注明款号、颜色、尺码、数量，并签名确认。
3、入帐：必须当日将退货明细输入电脑并记入店铺帐本。
4、确认：发货后即刻将退货明细传真到收货方并电话改进落实。
D．销售
1、报表：有电脑店铺每天必须打日报表，无电脑店铺每天手工做销售明细报表。
2、分析：前十大表格
款号
本周销售
上周销售
销售数量
销售金额
畅销色
排名
销售数量
销售金额

E．盘点
1、日盘：每天须对卖场上货品的调入、调出、销售进行入帐。
每天分区分人清点货品，并准确填写盘点表，签名确认。
盘点表
款号
调进
销售
退仓
结存

2、月盘：每月月底盘点。
1) 准备人手：要编排、指定盘点人员，分工负责。
文具：盘点纸、纸板、计算器等。
电脑：先确认出入货，关了本机再开盘点单。
2) 开始盘点：将所有在店货品（包括卖场、仓库的正品及残次品）分款、分色、分码点算清楚，并做好记录，签名确认。
3) 复查：各区同事交叉复查已盘过的数，并签名确认。
店铺的人员职责
4) 盘点单输入：按盘点纸顺序输入电脑，并检查有无错输、漏输。
5) 更新库存：确认电脑盘点单，更新库存。
F．文件管理
1. 手抄本：签到本、交班本、交款记录本、会议记录本、盘点本（表）、顾客留言本
2. 文件夹、公司资讯：所有政策性文件的传真，如推广、任命通知、资讯等。
进货：进货单、补货单、收货回执单
出货：退货单、调拨单
营运手册：培训资料、每季新货及其它产品知识
3. 表格：员工简历表、考勤表、排班表、假期申请表、员工评估表、销售分析表、盘点表
◆.排班表的编制
编制前需知：
1、 所在店铺的总人数
2、 新旧员工的比例
3、 每位同事的工作能力
4、 每天营业额最高的时段。
5、 开铺、收铺的时间。
6、 本周有否大型推广活动
7、 周六、日外，本周有否其它节假日。
8、 同事有否特别申请。
编制安排：
1、 新、老员工及能力有差异的同事要编制合理。
2、 有新同事的情况下，要安排好新旧同事的上班比例，以旧带新。
3、 太相熟的同事不要安排在一个班次。
4、 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次。
5、 星期六、日尽量不要安排同时休息。
6、 每天安排休息人数为：总人数÷每周工作天数=每天休息人数
店铺的人员职责
二、 仓管员工作职责

1．清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点；
2．对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序；
3．熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确；
4．了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合；
5．针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应；
6．清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜；
7．做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；
8．做好每日货品出入仓；
9．协助卖场进行日常的销售工作；
10．做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；
11．遵守《导购员服务规范》的各项规定，积极参与销售工作；

仓管员工作流程图

开店前准备工作

每日出货数据汇总

结 束
登录仓库帐目

仓库工作交接安排
帐目核对

协助卖场营业/就餐安排
货架整理/记录缺货情况/卫生清扫

店铺的人员职责
五、收银员工作职责
◆.职位目标：
——提供优质服务。
——做好营业款项收存。
——保管好发票、收据、报表、文件等资料。
——协助推广公司货品，达到分店营业目标。

◆.岗位职责
①　遵守《直营店铺管理制度》的各项规定；
② 复核隔夜销售单、计算器、销售小票，做好营业前的准备；
③ 收银员准备好零钱，找小面额现金；
④ 生意成交，收取货款；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）
⑤ 每日下班前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；
⑥ 视当日销售收入的多少，现金五千以上需当天银行下班前交汇，过夜现金要锁好；
⑦ 协助店助/组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；
⑧ 因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；
⑨ 收银员就餐时，允许留下一人值班，或由店助/组长、店长代值，不得请其它导购员代值。

◆. 收银操作
A． 准备工作
1、准备工具：验钞机、电脑小票、手写单、笔、计算器、手提胶袋、封口胶。
2、准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟前点清备用金，并准备好包括1元、2元、5.元、10元、20元、50元的零钞。
3、准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况。
B．检查工作
1、 查阅收银台交接本，有无新信息。
2、 检查电脑、打印机、扬声器、音响、验钞机是否可以正常运作。
3、 检查电脑小票是否充足，上好打印纸，准备收款。
C．收款过程
1、 确认：与顾客确认所购物品的件数、金额。
2、 唱收唱付：注意双手接递钱款。
店铺的人员职责
3、 验钞：出现假币收银员应当婉转拒绝；接收假币收银员须全额赔偿。
4、 电脑单管理：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提醒顾客保留以便换货。
5、 手写单输入：每日每班应固定收银人员，开手写下票后及时输入电脑，并将手写小票与电脑打印小票副联订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名。
D．现金管理
1、 营业款的管理：当班收银员不得擅自离开岗位。每日结帐后，应与出纳做好交接工作。
2、 长短款的处罚：无故短款者先补齐短款金额并罚款50元，长款者先将长款金额上交并罚款20元。
◆.顾客投诉处理
1、 投诉原则：尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多之处。
2、 投诉类型：分为投诉服务水准、投诉货物质素两种。
3、 处理投诉程序
1) 接受投诉：以诚恳态度聆听顾客投诉。
2) 澄清投诉：聆听顾客投诉后，重复顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，从而解决问题（不要不明白装明白）。
3) 异地而处：从顾客的立场考虑问题。
4) 解决方法：不要妄下承诺。
5) 顾客满意。

六、导购员工作职责
◆. 职位目标：
——提供优质顾客服务
——推广公司货品
——达到分店营业目标

◆.岗位职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。
1．店铺运作：
①　维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；
②　协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；
③　接受工作分配及遵守公司制度；
④ 留意、收集顾客意见，并向上级反映；
店铺的人员职责
⑤　帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；
2．货品管理：
①　适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；
②　协助仓库人员补货、收货、退货；
③　做好盘存工作，及时预备补货资料；
3．顾客服务：
①　销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；
②　以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；
③　协助处理顾客投诉。

店铺一日工作流程

开店——早会——卫生清洁——存款——点数——迎宾——补货——货品检查——午餐——交接班——存款——晚餐——卫生清洁——晚会——闭店
一 开店：
每天8：30之前当班组长负责开启一半面向街道的大门，开启休息室的照明灯。员工在休息室吃早餐，换工作服，整理仪容仪表。现场要安排员工看守，避免货品丢失。
二 早会：
开启早会区的照明灯，8：20准时开始早会，时长10-15分钟，早会内容如下：
整齐列队——出勤确认——仪容仪表检查——工作汇报以及安排——简短培训——演练FABE——服务用语——散会口号
● 主持人向大家问好并汇报当日出勤情况，如调班、请假、休息、迟到、职位调动以及欢迎新员工等。对职位调动的员工要说明调往哪里、哪个部门、哪个岗位并表示祝贺，说一些赞赏的话语，同时引导员工说一些告别语；对新加入的员工要让其自我介绍，谈谈个人愿望，主持人致欢迎词，大家鼓掌激励。
● 主持人组织员工互相检查仪容仪表，包括：头发、首饰、妆容、工作服、工号牌、鞋子和精神面貌等。具体要求如下：
头发：
·头发要梳理整齐。
·长发要用统一的发饰束起。
·头发不可太油腻，不可有头皮屑，要保持干净清爽。
·留海不可盖过眼眉。
·头发不可染成夸张的颜色。
店铺的人员职责
首饰：
·不可戴超过一只戒指，戒指不可勾伤衣物。
·不可配戴夸张的首饰，如：手链、手镯或手表、耳坠、耳环、耳钉、项链等。
·以上饰品追求精巧细致，能与服饰相搭配为宜。
妆容：
·女性员工上班必须化淡妆，眼影、腮红、唇彩颜色应搭配相宜，妆容给人清爽、自然、精神饱满的感觉。
·用餐后应及时补妆，保持妆容整日如新。
·指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色。
·香水味以清淡为宜。
服饰：
·工作期间员工要穿着指定的的服饰。
·工作服要熨烫平整，干净无污渍，不能有线头，裂缝。
·衣领折好，纽扣扣好，不能挽起衣袖或卷起下摆。
·工号牌应端正佩戴于左胸，不能刮伤或损坏。
·着裙装时应穿肉色连裤丝袜，丝袜不能有勾丝、破洞。
·上班时穿黑色皮鞋，鞋面干净有光泽，鞋底干净无泥沙。
男性员工：
·短发，干净整洁无头屑，不留胡须。
·不可配戴夸张的首饰。
·保持脸面干净整洁有精神，指甲修剪整齐。
·穿指定的工作服，保持整洁平整，皮鞋要经常清理上鞋油。
●主持人汇报昨日业绩带动员工积极讨论：
例：昨天业绩是10000元，早班4000元、晚班6000元，晚班比早班多2000元，针对此业绩，我们一起来回顾一下昨日销售服务情况（员工围绕客流量、成交率、附加推销、服务情况，货品情况等方面的例子来说明）
组长汇报本月销售情况以及目标设定：
例：本月目标是30万，截止今日已完成14万，还剩16万未完成，到月底还有13天，每天要完成1.2万，所以今日的目标是1.2万。特别日子可将销售目标适当增高，如：五一，国庆，周五，六，七等
店长总结，传达公司信息，分配当日工作。
店铺的人员职责
● 主持人对导购员进行专业知识的简短培训，内容包括：面料知识、洗涤
保养知识、产品组合搭配、陈列技巧、新品推广、销售服务技巧等，其它员工针对性的补充。
● 主持人带动全体员工演练产品的FABP，导购员展示各区域的畅销产品以及滞销品，汇报库存，交流销售信息。
三 卫生清洁
● 开启大门，开启卫生清洁灯。
● 播放振奋人心的音乐，节奏快些，声音大些，督促员工积极迅速做卫生，时长20分钟。
● 卫生清洁顺序为从上到下，由里至外，先大后小，这样有利于避免重复打扫，节省时间，提高效率。
● 具体清洁内容为：
·天花板：灯具、空调过滤网、蜘蛛网。
·货柜：墙面高柜、衬衫柜、裤柜、鞋柜，毛衫柜、中岛精品柜和饰品柜上的挂件、层板、柜子、衣架、玻璃、镜子、装饰品和POP等。
地板：磁砖、地毯。
·模特区：模特、道具、POP等。
·休息区：沙发、茶几、报架、烟灰缸和装饰品等。
·收银台：背景墙、储物柜、收银凳、开单台、VCD和收银用具等。
·试衣间：试衣凳、拖鞋、试衣镜、挂钩和插销等。
·洗手间：马桶、洗手槽、化妆镜和垃圾桶等。
·大门：玻璃、门框、把手。
·其它：盆栽、展示架、楼梯……
● 组长检查并登记卫生情况，要求店铺内从上到下、从里到外、从大到小都干净、整洁、有序，在营业过程中如果有脏污，应随时打扫。
● 清洁过程中要注意以下几点：
·不可摔坏东西。
·不可弄伤自己。
·不可污损货品。

店铺的人员职责
·合理使用清洁工具和清洁剂。
清洁对象
使用工具
清洁剂
挂件 层板 柜子等
干净湿抹布
清 水
模特 画框 POP等
拷贝纸 无屑软纸巾
无
玻璃 镜子等
废报纸
玻璃水
电脑 刷卡器等
无屑软纸巾 棉签
无
地板瓷砖
扫把 湿拖把 干拖把
清 水
口香糖等顽固污渍
刀片 抹布
专用去污剂
蜘蛛网 高处灰尘
长杆软扫把
无
· 速度快捷迅速、干净利落，如在打扫过程中有客人购物，应马上放下手上的工作，整理现场，接待顾客。
· 清洁完毕后喷洒适量的清新剂。
四 存款
· 每天店铺营业收入在5000元以上，须由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入公司财务指定帐户，；
· 每5000元存入一次，由店长/店助/收银员（两人）到最近银行将当日营业款存入公司财务指定帐户；（以此类推）；
· 存款时需由两人同行，注意路途安全；
· 日销售汇总表及当天营业额存款的汇款凭证交到店长处，由店长/店助每天上午10：30前传真至公司财务部。
五 点数
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