加盟店店长培训系列教程之三.docx

广东国隆科技发展有限公司
加盟店店长培训
系列教程之三

导 购 员 培 训 手 册

n本手册为公司内部保密文件，严禁外传、外泄
n公司各加盟店人手一册，须仔细阅读，认真借鉴
n本手册作为公司加盟店店员培训纲领文件，希望各专卖店参照执行

二零零六年二月二十五日

目 录

第一部分 公司简介 3
第二部分 导购队伍的建立 4
第一节 抢挖能者 4
第二节 经理推荐 5
第三节 广聘精选 6
第三部分 导购员的综合要求 6
第一节 导购员的素质要求 6
1、语言训练及服务 6
2、服务技术与技巧 7
3、仪表举止 7
4、做事的干劲和工作的热忱 7
5、以诚待客 7
6、培养良好的记忆力 7
第二节 导购员的纪律规则 8
第三节 导购员的日常礼仪 8
1、导购员的迎宾礼仪 8
2、导购员的接待礼仪 9
第四节 导购员如何安排工作 10
第四部分 专业知识培训 10
第一节 皮肤知识 11

第二节 头发知识 19
第三节 牙齿知识 22
第五部分 导购流程 26
1、导购流程 26
2、重点机会 27
3、商情关系不容忽视 27
第六部分 促销技巧 30
1、终端生动化 30
2、有成效的促销 30
3、让推介专业起来 31
4、介绍产品技巧 33
5、推荐产品的方法 34
6、达成交易的方法 34
7、把握购买时机 35
8、了解购买心理 35
9、顾客不满 37
10、导购的现实意义 38

第七部分 怎样成为合格的导购员 40
第一节 导购员何掌握语言艺术 41
第二节 导购员如何与顾客沟通 41
第三节 销售技巧 42
第四节 如何处理顾客的投诉 44
第五节 顾客的消费心理有哪些形式 44

第一部分 公司简介

广东国隆科技发展有限公司，是一家集仓储、物流、电子商务、便利连锁于一体的大型综合性、国际化、现代化连锁企业。
作为新型连锁企业，国隆公司应市场所需、集成功企业优势之所长，在本世纪初探索出一套具有划时代意义的“超微蜂窝连锁”经营模式。与传统经营模式相比它具有多重优势。前面面对市场后面面对工厂的同时极限性压缩投资规模，既优惠消费者又降低企业经营成本和投资风险；门店的蜂窝密布及电子商务定货、送货上门、会员制服务方式打破了时空和地域经营的局限，利用internet的便捷，无论消费者身处何处均能在最短的时间、最快捷的途径得到公司高品质产品；航空、铁路、公路、海运形成的立体物流配送体系，将全方位为消费者提供个性、人性化的服务。
公司目前经营的“汀蓝”化妆品、“军大”功能性产品、“洁灵”牙膏、“菌无缘”家居清洁用品等系列产品，是南方医科大千余专家历经60余年研发的高科技成果，其卓越的品质受到了广大消费者的欢迎。南方医科大作为支援地方经济建设的表率，通过技术支企，曾先后培育了三九集团、南方李锦记等超大规模的制药企业和保健品销售企业。
依托南方医科大学在科研技术水准、生产力转换的实验项目储备和国隆公司的资本实力、完善的流通管理和严密的物流系统的多重优势。广东国隆科技发展有限公司将把世界最先进的物流配送、电子商务、便利连锁推广到全国，全面提升和改造中国的传统零售业，拉近与世界零售巨子的距离，促进中国第三产业的发展升级。
得人中之势而敢为人先者必揽天地贵气，集众商之财而互利共赢者必成大气！沧海横流而挺立潮头，必领风气之先。
未来，国隆公司力争在1-2年内成为中国本土的通路连锁名牌企业，3-5年内成为一个以电子商务与产品消费文化为主要业务方向的上市企业；5-10年内全方位拓展国际市场，并进入国际资本市场进行资本运作，把国隆公司发展成为跨国性集物流配送、电子商务和连锁于一体的航母企业。

第二部分 导购队伍的建立

店内导购是专卖店产品销售的临门一脚,促销是第一生产力,促销环节是商品到货币惊险一跳的临场助动力,导购员的选聘,培训,管理,是增加基础促销力的根本。店内导购及店外促销更进一步细化了销售的功能,很多产品将优惠活动都放在店内实施,但慕名而来的消费者很容易在店内被其它的大品牌或促销能力强的竞品促销员拦截，这样店内促销的一些战术资源不能够在店内形成安全着陆。
为加强店内,店外的促销工作,使促销工作发挥更大效果。有必要实行导购流水线,从导购人员选聘开始,到人员培养、管理,进行流水作业线。

抢挖能者
很多时候,选聘导购是为了在终端店做店内促销工作。而选聘导购员最好方法就是在店内就地选挖竞品促销员。一来对选聘对象的促销能力可以通过店内竞品的销售额来进行能力考察,二来就地选挖的促销员一般在店内的客情关系都不用重新建立。

步骤一 新产品入店谈判时,留心卖场的出色促销员。
步骤二 谈判过程中,以聊天的方式向店经理(或组长)打听,在本店中谁
家的促销员销售额最高,每月平均销售额是多少?
步骤三 可以直接到卖场中指名道姓的找那个促销员,开门见山的介绍一下你是经理的朋友,要在本店上产品。
步骤四 希望对方能为你推荐一个促销员。(不论对方是什么反应,你都按照步骤五执行)
步骤五 询问对方的销售量是多少?然后再询问对方的底薪，（她认为你掌握很多真实情况,这样她回答底薪数目时,水分率会减少）。

步骤六 开门见山的告诉她,我们要聘用她(起步底薪加一百,后以五十元递增到她满意的水平,同时也要衡量店内销售额)。
一般情况下,促销工作是被人视为没有出息的工作,主要原因是没有职业发展空间,而从事促销员工作的人,是因为没有比促销员更好的工作。所以,促销员一直是流动性最大的工种,很多促销员从这个品牌到那个品牌原因十分简单,薪金水平是主要原因“加薪挖聘法”很适合你选聘高能力的促销员,为了选聘促销员工作的质量,我们要求各经销商进行有目的“挖抢”。

经理推荐
好的促销员,不但能够为产品销售起到推动作用,而且会更进一步维护好客情关系。很多时候,一个促销能力很强的促销员,刚刚到一个新店上岗的时候,很容易被店内老促销员排挤,打击,影响促销工作的正常开展。而一个店方关键人物推荐的促销员,不但不会出现这样的问题,还可以获得一个更好的客情关系。
步骤一 挖抢不到本店好促销员或本店没有好促销员时,请老板或经理推荐一名促销员。(但一定要强调能力,说明公司有更高级的领导暗访, 评价,奖惩的可能)。
步骤二 老板或经理也不能给你推荐促销员时,就找组长或柜长推荐。(或许你不需要第三步就可以找到一个好促销员,但要注意,这种促销员的客情关系肯定是最好的,毕竟她可能是经理或组长介绍的)。
步骤三 如果以上对象都不能帮你介绍促销员,可以在促销员中挑一个最厉害的促销员,请她推荐一个(起码她不会看着自己推荐的促销员卖不动产品,她会主动帮着卖的)。

广聘精选
进行一些导购员储备,也是为了应对“有好店无好促销员”的被动局面,而很多时候在需要导购员时,手中没有出色人员,而象征性的胡乱塞一个导购员上岗,这种做法不符合促销第一生产力的思路。所以要对“种子促销员”进行储备。储备的方法是广泛招收,重点选择。
步骤一 认为可以过关的人员试用十天,合适者上岗,暂时安排在店外。
步骤二 当过关者太多的时候,可以组成流动促销组,由老导购组员队,
组成“以老带新”的促销队伍。
步骤三 利用一个星期的时间,在各店搞活动促销、有能力的、能说会道的、主动出击的过关者,都将定为“种子导购促销员储备队伍”。
步骤四 将她们的工资划为三个等级:初级(种子人员,暂无定点安排,作为流动导购促销人员);中级(上岗第一个月中,试用期);正式(岗试过关的正式员工)。
步骤五 每周淘汰一批不合适的应聘人员,并补充一些新的应聘人员。这样,既为导购员提供了“储备资源”,又解决了店内流动促销人员工资成本高于销售额的情况。

第三部分 导购员的综合要求

a) 导购员的素质要求

一、语言训练服务

导购员必须用语言进行启动对顾客的服务，有些导购员习惯用“你想买什么？”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病颇多。如果顾客是来店参加商品的，

顾客会回答：“不买什么，只想看看，不可以吗？”有的顾客可能不予回答便停止观看商品而离去，这些都是对销售不利的。
因此，导购员要学会灵活地运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，方法是根据产品的特点以及顾客的特征。恰当地运用接待语言则会显得随意而亲切。接待语言不强行一致，导购员可以根据具体情况使用，只要达到能建立沟通，顾客感觉好就可以。

1、 服务技术与技巧
导购员为顾客服务的技术是专业知识，心理学知识和沟通能力等方面的综合体现，导购员对自己的专业知识应该熟知，不能够对顾客了解产品说“不”。而应有问必答，符合情理。导购员应该先要试用产品，只有自己亲身感受了，你才能更好地去为顾客服务。服务技巧是导购员能根据不同的顾客特点，提供相应的服务，使顾客满意，还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验，一种应变能力，服务技巧是导购员根据不同的顾客特点提供相应的服务而使顾客满意。
l 仪表举止
导购员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度、实际程度，实际上顾客在购买产品的过程也选择导购员。他们往往通过导购员仪表举止判断并确认导购员提供满足自己需要的服务。
l 做事的干劲和工作的热忱
导购员应当具有做事的干劲，这样才能切实地投入工作，并在工作中找寻乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时才能充满活力，接着还应有参与的热忱，如此对于处理的工作，接待的顾客及对接触的产品，才能用心投入。
l 以诚待客
零售业属于服务业的范畴，所以亲切而有礼的服务实在不可缺，在销售过程中。导购员不但要将产品卖出，更要让顾客觉得钱花得值得，心理有十足的满足感。
l 培养良好的记忆力
对于第一次光临而未购买产品的顾客，若能以体型、特征、服饰去辨识来

客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客等第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。

b) 导购员纪律规则

1、上班工作前，要穿戴好工作服、工作证。
2、上班不迟到、不早退、不无故请假。没有特殊情况不能随便调班，
3、需要调班，须请示主管以上级批准才能生效，不擅离工作岗位。
4、热情待客，礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑， 有问必答，无顾客时要认真整理产品，使其清洁美观。
5、 顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
6、 站立姿势要端正，不准在卖场聊天、嬉笑、打闹。
7、不准在卖场吸咽，吃东西、看书、报、杂志、睡觉。
8、不准在卖场会客，办私事，当班时间不准购买自己经管的产品。
9、自觉搞好卫生，早班就要打扫卫生，整理好商品，准备迎接顾客， 晚上下班等客人全部离去后才能打扫卫生。
10、交接班时做到交接清楚。账目符合，签名负责。
11、准提前更衣下班及提早关门。

c) 导购员的日常礼仪

1、导购员的迎宾礼仪

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
面带微笑，使进来的客人感觉亲切。当客人进来时，导购员立刻迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。
在商场上，顾客至上是不变的法则，所以在交换名片，传送产品给客人时应双手接递以示尊重，如果无法双手捧物，也要尽量以右手呈送以示礼貌，因为很多国家视为左手为不洁的象征。

事实上，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人并作为隆重接持的依据，让每个上门的顾客感受到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

2．导购员的接待礼仪

1）、说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2）、要有先来后到的次序观念，先来的客人应先给予服务，对晚到的客人， 应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人而怠慢先来的客人。
3）、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，记住接待等候多时的顾客时应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4）、亲切地招待客人到店内参观并让他随意地浏览，最好不要刻意地左右顾客的意向或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声”。
5）、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他东西可以放在寄存处。
6）、顾客有疑问时，应以专业，愉悦的态度为客人解答，不宜有耐烦的表情或者一问三不知，细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对产品作简短的介绍和以有效率的方式说明产品的功能和改善效果，以帮助顾客选择。
7）、不要忽略在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8）、与顾客对谈的用语宜用询问商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气让顾客非买不可，那会让人感觉不悦，当顾客试用完以后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞产品优越性。
9）、导购员在产品成交后也应注意品质，不宜过于现实，以为拿钱就了事，而将产品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10）、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切，热忱的态度谢谢他来参
观，才能留给对方良好的印象，也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再次光临。这就是“生意做一辈子”的道理。
11）、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上，这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12）、要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，不要打断他的发言，等他发泄了怨气。这样被抑制的感情也就缓解了，使这位难对付的顾客不再苛求：多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你在认真听取他的意见。
13）、当顾客提出意见时，要用自己的语言重复一次，这让顾客觉得他的问题被注意，而且使他感到你会帮助他解决问题。

d) 导购员如何安排工作

1 . 上班（穿戴好工衣、戴好工号牌、打考勤卡）；
2 . 仪表仪容（注意装扮、要化淡妆、不准留指甲、着装整齐干净）；
3. 行动准则（要注意站立姿势，不能斜倚在柜台或双手插腰，不能在上班时间大声喧哗，同事之间要互帮互学、互相尊重、互相团结。
4 礼貌用语
A、欢迎光临　 B、请随便看看　C、您需要什么　D、请稍等一会儿　E、对不起！让您久等了。F、非常抱歉、实在对不起、G、谢谢！　H、欢迎再次光临。

第四部分 专业知识培训

前言:人员的培训管理是维护促销质量的一个关键性环节,很多公司在导购员培训,管理方面采用了高压手段,很多导购员在感觉压力太大的时候,纷纷离职。她们的心态很简单,作为导购员找工作很简单,甚至每个稍微优秀的导购员手中都有一两个备选的跳槽公司,公司管理得稍微严格就跳槽, 越管优秀的导购员越少,剩下的都是一些很“服管”的无能力的促销员, 除非哪家公司能出
得起高倍的底薪,好的导购员才不会轻易因为高压管理而跳槽,对于导购员的管理应把“顾客服务”移植为“员工服务”,把“珍重领导”转换成“珍重员工”,真切地让导购员能够感到公司对他们的重视。同时由于80%的导购员都是外地人,最好以包吃包住的方式进行“理情的家庭管理”。

i. 皮肤知识

导购员主要表现在技能,技巧,知识三个方面,缺乏这三方面表现的导购员面对顾客时不知道怎样促销,现场促销的随机性很大。面对好说话的顾客时,导购员能够多说两句;面对不好对付的顾客,导购员就少说两句。而且不管多说少说,推销语言都是含含糊糊的,一般的促销形式就是告诉顾客“买这个吧,这个产品效果好/质量好”很多导购面对顾客的“为什么?”,“这个产品究竟怎么好法?”的问题时,都无法就此深入地对顾客进行产品介绍,主要原因是他们的产品知识和对产品理解很肤浅,他们对产品知识和功能都很不自信。所以,没有进行培训的促销员都是用包装盒上产品成分做促销介绍,所以每天都是在胡乱瞎说一气,
没头没尾,没凭没据的乱促销,要让工作真正落实有效就要进行系统的专业知识培训,对产品进行提炼,将产品知识提炼撰写,下发到导购员手中,并保证人手一份。
A:基本皮肤知识
1. 皮肤的特点
2. 皮肤的构造
3. 皮肤的功用
4. 皮肤的酸碱度(PH)值
5. 皮肤膜的重要性
6. 皮肤的种类
7. 皮肤常见的毛病
8. 柔美皮肤须知

颜面是给人的第一个印象表现,它的无暇与缺陷,往往带给人自信或自卑。如何保持美丽的肌肤?第一步当然是要了解皮肤的结构与特性。
1 . 皮肤的特点
*厚度
- 平均约1.4毫米(不包括皮下组织的厚度)
- 身体不同部位,皮肤的厚薄也有差异
- 眼,脸的皮肤是最薄;手掌及脚掌的皮肤最厚
- 皮肤的厚薄也会随着季节的交替而转变:
冬天:皮肤最薄(阳光最弱)
春天:皮肤变厚
夏天:皮肤最厚(阳光最强)
秋天:皮肤变薄(容易产生红血丝)
*面积
- 若将成年人的所有皮肤摊开来,其面积约有1.6平方米,与一张榻榻米之大小相若
*重量
- 成年人的皮肤相加重量大约是体重的16%

*皮肤酸碱度
- 健康的皮肤表面为微酸性,介于PH5.4—5.7间
- 皮肤为碱性,便容易导致发炎及过敏
2 . 皮肤的构造
从显微镜上观察皮肤的纵切面,由上至下依序是:
*表皮
*真皮
*皮下组织
附：皮肤纵切图片

A 表皮
*表皮是人体的第一层皮肤
*由上到下观察,表皮可分为:
- 角质层
- 透明层
- 颗粒层
- 有棘层
- 基底层
*角质层
- 是皮肤最表面的部分
- 由簿角质细胞重叠而成,细胞主要成分是硬蛋白质,此种蛋白质含伸缩性,具有很强的吸水力。细胞吸水后会膨胀,开成皮肤表面张力。
- 角质层内尚有天然保湿因子(NMF)及脂质层,能防止水分蒸发,避免皮肤变干粗糙。
*透明层—出现在手掌及脚底的皮肤。
*颗粒层和有棘层—发育中的角质层。
*基底层—负责制造新细胞,因为肌肤养分来自真皮。

*表皮的交替
基底层的细胞属胚芽细胞,经过成长,分裂变成有棘层细胞。
有棘层细胞再转化为颗粒层细胞,最后死灭而成为角质细胞。
角质细胞随着皮肤交替脱落。
基底层细胞-------角质细胞:需二周时间
角质细胞-------脱落:需二周时间
所以皮肤细胞共需四周才会完成新陈代谢。
B.真皮
*功用:
真皮中有动脉,静脉,神经,淋巴腺,血管,汗腺,毛根,皮质腺等组织纵横分布,负责皮肤的营养供应和知觉作用。
*构造:
由乳头层,乳头下层及网状层所组成。
*占据真皮的大部分,由含有90%胶原纤维(骨有机质),2%弹力及格子纤维的蛋白质所构成。
*直接控制肌肤的结实程度和弹性。
乳头层及乳头下层:
*由毛细血管将营养输送到表皮。
*含有许多胶原蛋白和水分,当胶原蛋白流失和水分减少,胶原纤维失去弹性时,表皮便会出现皱纹。

C.皮下组织
*功用:
是形成女性曲线美的根本。由纤维质和脂肪(俗称“皮下脂肪”)所构成用于保护肌肉或骨骼,免受外来物理刺激。当皮肤缺乏营养时,也会把脂肪输入血 液中当成营养来源。

2.皮肤的功用
*　保护内脏
皮肤覆盖全身,保护内脏,免其受紫外线及物理刺激。皮肤的角质层及皮脂膜具有防止细菌侵入及繁殖的功用。
*　调节体温
皮肤感应外界气温差异令血液循环和发汗量做出相应的变化,产生调节体温之效,加上皮肤不易导热,能保持一定的体温。
*　分泌排泄
皮肤分泌汗水和皮脂,形成皮脂膜,令皮肤表面湿润和有光泽。所分泌的汗水含有尿素/氨/脂肪/碘/砷等多余物质,辅助了肾脏的功能。
*　知觉反应
皮肤上布满知觉神经,可以快速感受来自体外的刺激,会有痛,冷,热,压等感觉,当脑部收到这些讯号时,便会指挥身体发出适当的反应。
*　呼吸作用
皮肤也会呼吸,但程度极轻微,其呼吸量是肺部呼吸量的一百八十分之一。
*　吸收作用
皮肤有防止异物进入体内的作用,因此不具备积极的吸收作用,但若物质加以物理处理,皮肤也能吸收,护肤品便是之一。

2、 肤的酸碱度(PH值)
*　什么是PH值 是指属微酸性的皮肤表面皮脂膜之PH值。
*　皮脂膜是微酸性 因为皮脂中含有脂肪酸,汗水中含有乳酸的缘固。
*　与皮肤的关系 愈油性皮肤,PH值越低。愈干性皮肤,PH值越高。
*　正常皮肤的PH值： PH4.5-6.5之间(健康皮肤)。
l 功用
l 因为呈现微酸性,可防止细菌生长。

3、 皮脂膜的重要性
什么是皮脂膜?　是由皮脂腺分泌的脂肪,汗腺排出的汗水与皮肤表面角质片混合乳化而成的薄膜,扩散在皮肤表面。
功用:防止水分蒸发
润滑作用: 因属油性,故可保持皮肤润滑细致,防止干燥。
抗菌作用: 因汗水与此同属弱酸性,故抑制细菌于皮上生长。
碱性中和作用:若皮肤遇上碱性物质,其弱酸性可将之中和,保护皮肤,避免皮肤出现过敏性斑疹。
弱点:容易受外界环境影响而被破坏,如风及灰尘等。随着年龄增长降低功能。

4 皮肤的种类
* 每人皮肤的水分及皮脂分泌量均不同,故皮肤也有不同种类之分。
中性皮肤:水分多,皮脂少
油性皮肤:水多,皮脂多
干性皮肤:水分少,皮脂少
混合性皮肤:水分少,皮脂多
皮肤的种类

种 类
特 性
护理方法
油性皮肤
-皮脂分泌旺盛,皮肤易被污染及发炎
-通常在清洁后一至两小时又会出油
-PH值偏低
-每日洗脸三次,注意清洁
-避免用油性含量高的护肤品
中性皮肤

-最理想之皮肤
-水分下油脂均匀适中
-以基本保养,维持良好皮肤最佳
-选择水溶性的护肤品
干性皮肤
-水与油脂分泌量少
-PH值高
-肌肤细致却无光泽
-眼睛四周最为干燥易生皱纹
-用营养成份较高,水分及油脂平衡的产品
-加强按摩,多食维生素E食品,防止皱纹产生
混合性皮肤
-油脂分泌旺盛,但水分不足,皮肤表面又油又干
-脸上“T”字位为油性,双颊是干性
-用不含油脂,能调节皮肤水分平衡的润肤霜
-“T” 字位要加强局部吸油,如做去油脂敷脸
敏感性皮肤
-表皮特别薄,微血管容易破裂
-选用清爽不油腻，PH值弱酸性的润肤产品
-尽量少化妆，用温水洗脸。

7．皮肤常见的毛病
* 由于日常护理不妥当及年龄增长影响，皮肤更会出现各种问题。
* 常见的问题及成因：
问 题
成 因
1．松弛
*角质层缺乏胶原蛋白和水分的滋润
*真皮内的弹性纤维数量因新陈代谢速度减慢而数量减少
2．干裂粗糙
*皮脂膜受损，角质层失水
3．轻微的皱纹
角质层大量失水而失去弹力及柔软度
4．皱纹（凹痕）
*真皮内的弹性纤维因年龄增长新陈代谢速度放缓而大量减少，形成真皮下陷
*紫外线破坏了真皮中的蛋白质层
5．黑斑/雀斑
*曝晒过度，令表皮与真皮间的色素细胞活跃过度，制造过量的黑色素，沉淀于表皮内
6．臭狐
*大量汗腺分泌含蛋白质汗水，经过细菌分解后发出异臭。

8．护肤须知
* 综合而论，要有良好的皮肤最基本的是：
1．保持表皮及毛孔无污垢。
2．加强锻炼促进新陈代谢。
3．确保皮肤有充足的水分和皮脂分泌。
4．维持良好的饮食习惯，给予皮肤平衡的养份。
5．避免强烈的阳光照射。
选择成份正确，功效显著的洁肤及护肤品，可有效地帮助女性拥有的美丽的肌肤

第二节 头发知识
一、头发知识
1、头发的特点
A、一般人头发平均数量约8．5万至14万根，多少取决于个人的基因
黑种人约有9万根头发
黄种人约有12万根头发
白种人约有14万根头发
一条健康的头发约有2万至6万的寿命
健康的头发约可承受180克的拉力
重量与体积之比，头发的密度比钢铁强18倍
2、头发的结构
头发的基本结构是一根{发丝}，发丝部份是由角质组成，令头发有弹性及不易折断
发丝可分为三：{附图：发质结构图}

剖面图片
-- 表皮层
-- 皮质层
-- 髓质层

发丝的化学成份：
-- 水分：约8.5%(因湿度而异)
-- 蛋白质：约90%
-- 脂肪质：约1%
-- 矿物质：约0.5%
A、表皮层(发丝外层)的特点；
由许多毛鳞片重叠而成，是一道保护层；未受损的表皮层可使发丝产生柔顺感；表皮层若受至不适当的护理，诸如梳头发用力过度，经常吹发， 染发，烫发，及洗头发次数过频等，均会损害表皮层，令发质受损，造成发丝分叉及折断。所以选用适当的美发用品，配合正确的梳理发型技巧，才可有效地护理头发 。
B、 皮质层(发丝中层)的特点
是发丝实体部份，占发丝整体达80%；由粉锥状之角质细胞组成，并与纤维向同一方向生长；头发天然色素藏于皮质纤维之间
C、 髓质层(发丝内层)的特点
髓质层也是发丝的实体部分位于发丝中央，有时能贯通整条头发，中间极少折断。
3、头发的生长
毛囊是整根头发的生长部份。(头发生长图)

毛囊的营养是来自头皮的微血管和连接在底部的突起状的毛乳头。
通常毛囊每三天生长1毫米长的头发。换言之，头发的生长速度平均是每月长1厘米。头发生长速度会受下列因素所影响：
1）、个人健康情况；
2）、食物中摄取养份的影响；
3）、白天比晚上生长快；
4）、春夏季生长速度比秋冬季快；
5）、女性头发比男性的生长快；
6）、短头发生长速度较长头发快，当头发长到25至30厘米时，生长速度会减慢；
7）、新陈代谢及年龄的影响，在16至24岁之间头发速度最快。在65岁后，速度渐趋缓慢；
4、头发的生长期
每天脱落30至100根头发是正常的新陈代谢现象。每根头发都会经过成长期，退行期，休止期及新生期，大部分的头发都处在成长期。
当头发要自然脱落时，发根部的毛囊细胞分裂量会减弱(退行期)，然后分裂停止(休止期)，止时头发会慢慢脱离毛乳头，并且松动脱落(脱毛)。脱落后，发根部的毛囊细胞会再底活跃分裂，长出新的头发(发生期)，此乃头发新陈代谢的过程。

5、美发须知
梳发的用具力度及梳发的技巧会直接影响头发的健康。
正确的梳发用具及技巧
重要性：不仅可以维护发质，更可减少发头皮屑及脱发的困扰。
如何选择合适的梳子？
1）、物料：可用玳瑁，牛角或木制的梳齿，能防止静电的产生，不易伤害发质；
2）、梳齿的尖端；切勿用以铁铅制成的梳齿梳发，因头皮易受刮伤，而产生头皮发痒及头 发皮屑过多的现象。
3）、最好选择梳齿较圆滑的梳子，那么梳发时便可将油腺分泌的油脂带到发尾，维护头皮及头发的健康。
4、 确的梳头技巧；
梳发要力量均衡，每一个部位均需细心梳刷。梳长发时，要慢慢由发根 ，发中，再梳到发尾，切忌由发根直接梳到发尾。

第三节 牙齿知识
一、 牙齿知识
1、牙齿的形态
牙齿即牙体，由牙冠、牙根和牙颈三部分组成。暴露于口腔的部分为牙冠，
埋藏于牙槽窝内的部分为牙根，牙冠和牙根交界处为牙颈。
2、牙齿的结构（图）
牙齿由牙釉质、牙本质、牙骨质和牙髓四部分组成。
牙釉质 是人体中最硬的组织，覆盖于牙冠的表面，呈乳白色，有光泽略透明，质坚硬。含无机盐96%。主要成分是磷酸钙、碳酸钙有机质成分很少。
牙本质 是构成牙齿的主体部分，其钙化程度和硬度比牙釉质稍低，色淡黄，有光泽，不透明。含无机盐70%，有机质含量较釉质多，占30%，主要是胶质。牙本质由基质和牙本质小管组成，牙本质小管中有来自造牙本质细胞的细胞突，籍此以进行营养代谢，且有痛觉受器，受刺激时有痛感。
牙骨质 是覆盖于牙根表面的一薄层骨样组织但无哈佛管。色淡黄，含无机盐55%。其营养主要来自牙周膜，并借牙周膜纤维将牙体固定于牙槽窝内。
牙髓 是充满于牙髓腔内的软组织，主要成分是疏松的结缔组织，其中有血管、淋巴管、神经、成纤维细胞和造本质细胞。主要功能是营养牙体组织，并形成继发性牙本质。牙髓神经为无髓鞘纤维，对外界刺激异常敏感，稍受刺激即可引起剧烈疼痛，无定位能力。牙髓的血管由狭窄的根尖孔进出，一旦发炎，髓腔内压力增高，极易造成血液循环障碍，导致牙髓坏死。牙髓坏死的牙齿，得不到营养，牙齿即变色失去光泽，牙齿变脆，易崩裂。
3.牙周组织
牙周组织包括牙龈、牙周膜、牙槽骨三部分。其主要功能是支持牙齿，使其固位于牙槽窝内，承担咀嚼力量。
牙龈 是附着在牙槽骨和牙颈的粘膜组织，呈粉红色，坚韧而有弹性，有光泽。牙龈又分为附着龈、龈乳突和缘龈三部分。附着于牙槽骨上的部分和附着龈，有大量纤维结缔组织，紧密地与牙槽骨骨膜粘连；两邻牙之间的牙龈呈乳头状突出称龈乳突；围绕牙颈的牙龈呈游离状态称缘龈，缘龈与牙颈之间形成一小沟称龈沟，正常的龈沟深　约1－2毫米。
牙周膜 由致密结缔组织构成。其纤维排列成束，一端埋于牙骨质，另一
端埋于牙槽骨内，将牙齿固定于牙槽窝。牙周膜内有神经、血管、淋巴和上皮细胞。
牙槽骨 即颌骨的牙槽突，骨质较疏松，有一定弹性，是支持牙齿的重要组织。牙槽骨容纳牙根的凹窝称牙槽窝。牙根与牙根之间的骨板称为牙槽中隔。

4、常见的牙病
1）、龋病　 龋病是一种机体在内外环境因素影响下，由口腔中多因素复合作用所导致的牙齿硬组织病损,表现为无机质脱矿和有机质分解，造成牙体组织由色泽变化到缺损形成的一种疾病。患龋病的牙齿称为龋齿（蛀牙）。龋齿的发病率高且分布极广，是口腔的常见病、多发病，也是人类最普遍的疾病之一。危害较大，联合国世界卫生组织已将其与癌症、心血管病并列为人类三大疾病。

病因：　　
龋病是由多方面因素复合作用所产生，其中有三种相互作用的主要因素，即细菌、宿主和食物。只有这三种因素同时并存的条件下，龋病才能发生。

细菌因素：
细菌是龋病发生的必需病源刺激物。现已公认的致龋菌变形
链球菌等菌属，它们可使碳水化合物酵解产酸，使牙齿脱矿。而细菌只有在牙齿表面形成了牙菌斑后才能起到致龋作用，因为菌斑使细菌产生在牙面长期贴附、生存繁殖。牙菌斑的组成成分很复杂，除大量的细菌 外，还有糖酶等物质，一般容易在牙齿不清洁的部位积聚形成。大量的研究发现，凡口腔中牙菌斑多者，患龋率也较高。如能控制牙菌斑，可在某种程度上控制龋病。

宿主因素：
是指机体对龋病的敏感性或抗龋能力。它包括牙齿的形态、位置和结构，唾液以及全身情况。牙齿的窝、沟、点隙处和钙化不良的牙，较易患龋齿。唾液的质和量的情况，缓冲能力的大小，唾液中抗体的含量等对龋齿的发生也有着密切的关系。其它如全身的营养、内分泌、遗传、妊娠、全身疾病等对龋齿发生也有一定影响。
食物因素：
营养与牙齿的形成和发育有关，蛋白质、维生素、钙、磷等不足时是龋齿

发生的重要条件。
2、牙龈炎
牙龈炎是仅限于牙龈组织的疾病，一般为慢性炎症。本病发 病
很普遍，可出现在个别牙，也可以是多个或全口牙的牙龈。
病因：多由于口腔不洁、牙菌斑、牙石堆积、食物嵌塞，不良修复体用口呼吸的人及牙颈部龋的刺激所引起。
3、牙周炎
牙周炎是发生在牙周组织的慢性进行性疾病。是多发的口腔疾
病，任何年龄都可发生，尤其以中、老年较多见，它是使牙齿丧失并破坏咀嚼器官的主要原因之一。

病因：
1）、局部因素　可由牙龈炎发展而来或咬合创伤所致
2）、全身因素　与营养不良、新陈代谢紊乱、长期慢性病、内分泌紊乱等有关，多见于中年人，常发生在少数牙，少数发生于全口牙。青少年牙周炎的病因可能与细菌、免疫功能和遗传因素有关。

5、口腔卫生
注意口腔清洁，保持口腔卫生，对预防口腔疾病，增进身体健康，具有重要意义。口腔卫生的主要措施有刷牙、漱口、充分咀嚼粗糙而富有纤维的食物、矫正食物嵌塞，戒除不良习惯、刮除牙结石等。口腔卫生的重点是要清除牙菌
斑、软垢、牙石、食物碎屑和牙面色素等，使口腔和牙颌系统有一清洁、健康的良好环境，以发挥其生理功能，从而达到防治口腔疾病的目的。
6、牙膏的作用
1、 牙膏的定义：我国对牙膏的定义是“口腔卫生用品”，因此，牙膏是
一种以洁齿为主要目的的口腔保健用品。根据这个定义，牙膏必须是：
1）、能帮助去除牙齿表面的薄膜和牙菌斑而不损伤牙釉质和牙本质。
2）、有良好的清洁效果。
3）|是无毒的、不刺激口腔粘膜。
4）、有可口的味道，使用后使口