4-旅游景区商业服务(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,#,景区服务与管理,1,2025/3/6 周四,1,2,3,目录,模块一 景区娱乐服务,模块二 景区购物服务,模块三 景区餐饮服务,4,模块四 景区客房服务,2,2025/3/6 周四,学前导读,景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求，而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游体验、提高景区经济效益的重要手段。,3,2025/3/6 周四,学前导读,了解景区商业服务的主要内容,熟悉景区商业服务的主要特点,1.,培养学生对景区内商业服务的服务技能,2.,培养学生对景区商业服务的业务素质和职业素养,知识目标,技能目标,4,2025/3/6 周四,1,模块一 景区娱乐服务,5,2025/3/6 周四,任务一 景区娱乐项目概述,享有“东方侏罗纪”美誉的中华恐龙园位于江苏省常州新区的现代旅游休闲区内，在沪宁沿线上占有得天独厚的地理优势，水、陆、空交通十分便捷。它是一座将博物、高科技声光电、影视特效与多媒体网络等完美结合，融展示、科普、娱乐、休闲及参与性表演于一体的以恐龙为主题的综合性主题游乐园。常州恐龙园围绕高科技与恐龙主题设置了,70,余项惊险刺激、引人入胜的游项目，分为主题游乐、科技制作、小品观赏、生态表演、趣味游戏等几大类。主要游乐项目：疯狂火龙钻、雷龙过山车、动物表演馆、热舞恐龙车、炫彩风车、桑巴气球、超级秋千、小鸟表演、穿梭侏罗纪、库克苏克大峡谷、金刚、翼龙穿梭、通天塔、翼飞冲天、水火动力、迷幻魔窟、四维特效影院、童子军训练营、暴风眼、龙神古塔、鲁布拉巅峰水世界等。不同的游乐项目迎合不同年龄段游客的休闲心态，使来恐龙园游玩的客人们仿若置身于欢乐的海洋，令人赏心悦目、流连忘返。,任务导入,6,2025/3/6 周四,小型常规娱乐,大类,细分类别,特征及举例,表演,演示型,地方艺术类,吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女,古代艺术类,唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏,风俗民情类,绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞,动物活动类,赛马、斗牛、动物算题,游戏,演艺类,游戏类,节日街头（广场）舞蹈、秧歌、竹竿舞,演艺类,模拟枪战、踩气球、单足赛跑、猜谜语,参与,健身型,人与机器,人机一体,操纵式：滑翔、赛车、热气球,受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮,人机分离,亲和式：翻斗乐,对抗式：八卦冲霄楼,人与动物,健身型,钓虾、钓鱼、骑马,体验型,观光茶园、农家乐、狩猎,人与自然,亲合型,滑草、温泉疗养、潜水,征服型,攀岩、迷宫,人与人,健身型,高尔夫球、网球、保龄球,娱乐型,烧烤、手艺品制作、陶吧,7,2025/3/6 周四,大型主题娱乐,舞台豪华型,1,花会队列型,分散荟萃型,2,3,8,2025/3/6 周四,任务二 景区娱乐服务程序,案例：自带物品受损，责任究竟谁负,过山车项目前，人潮拥挤。这是,A,景区最为知名的游乐项目，很受游客青睐。小李和小张是项目入口的服务人员。她们的职责是有序疏导游客进入，并帮助游客检查身上所带物品是否合适，劝说游客将随身携带物品放入储物柜。因为该项目属于空中旋转运动，游客身上携带多余的物品会造成遗失，如果坠落，还可能会伤及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客须知中一般均会提醒：“参与本项目请勿佩戴眼镜、帽子，请做好易坠落物品的安全保管。”可是小李和小张每天都会遇到不愿意配合此项工作的游客，这让她们非常头疼，甚至会发生不愉快的争执。游客,M,就是其中较典型的一位。,游客,M,在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见到这种情况，她揣摩到游客的心思：一定是对储物柜的安全不信任。于是，她走上去对这位游客说：“您好！请您把手机、相机也寄存在储物柜中。”,游客,M,见小李这样说，于是又以商量的口吻笑着说：“我想在上面拍些空中全景。我自己会注意的，没事！”,小李继续劝说道：“”这是很危险的，万一相机掉下来，对你来说也是损失。我们景区也不希望发生这样的事。,游客,M,有些急躁了：“我会注意的，这是我自己的东西，我还不知道该怎么保管吗？再说了，你们这些储物柜这么简陋，我还不相信呢。我这相机可是从日本买来的，如果丢了你能负得起责任吗？”,小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”,眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。,9,2025/3/6 周四,景区娱乐服务基本要求,保证各种娱乐设施、设备完好,注重娱乐服务人员的素质培养,做好娱乐项目的配套工作,熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术,售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系并及时修复,不使用售票设备做与售票业务无关的事情,按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作,10,2025/3/6 周四,景区娱乐项目服务的规范,机械型游乐项目服务规范,戏水项目滑梯岗服务规范,11,2025/3/6 周四,景区娱乐服务中常见问题及处理,自带物品寄存服务,票外收费项目的提示服务,项目须知提示服务,12,2025/3/6 周四,2,模块二 景区购物服务,13,2025/3/6 周四,任务一 景区商品概述,案例：景区商品缺乏档次，游客直喊有钱没处花,武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是老字号或珠宝首饰店，除了夫子庙商业街和民间艺术大观园，很少发现成规模的大型旅游购物市场或商业街。”,王先生的遭遇折射出一个无奈的现实：虽然南京旅游、美食等资源丰富，但却缺乏包装，一些旅游景点内或景点周围经营点布局比较分散零乱。彩灯、剪纸、折扇、金箔、云锦、雨花石、雨花茶、南京板鸭等旅游商品，都分布在各主要景点的经营点。,一项调查显示，目前国内游客除了基本团费外，都愿意花费百元至,1500,元用于旅游购物。事实上，由于旅游商品质量和信誉太差，以及行程限制和商业购物街的缺乏等原因，国内多数游客都没有达到预期购买水平，造成很多游客“有钱没处花”,任务导入,14,2025/3/6 周四,旅游商品的特点,实用性,艺术性,纪念性,时代性,15,2025/3/6 周四,景区旅游商品现状,分散经营，未能形成旅游商品品牌,购物环境,秩序凌乱,规模偏小,品种单一,16,2025/3/6 周四,景区购物发展策略,突出特色，创造品牌,整顿景区经营秩序，优化购物环境,改革完善景区商品经营模式,增强景区商品经营的公关宣传,17,2025/3/6 周四,任务二 游客购物动机与心理,案例：多为客人想一想,几位游客到杭州西湖春酒店的商场购物，他们径直走到茶叶专柜前，看了看标价便议论道：“这儿的东西有点贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去正规的购物商店，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商店比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”,于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听了服务小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。,任务导入,18,2025/3/6 周四,游客购物动机,感情的动机,理性的动机,19,2025/3/6 周四,游客购物心理,求实心理,求名心理,求美心理,求新心理,求廉心理,求廉心理,求尊重心理,20,2025/3/6 周四,不同人群旅游者的购物行为,青年旅游者的购物行为,老年旅游者的购物行为,女性旅游者的购物行为,知识分子旅游者的购物行为,高收入的白领阶层,21,2025/3/6 周四,任务三 景区购物服务规范与技巧,案例：导游员该负赔偿责任吗？,某景点一家定点购物商店内，游客老王想为女儿买一只精致漂亮的手镯，好不容易挑选了一只，但他还不放心，于是便请景点导游员小张帮忙仔细看看是否货真价实。小张接过手镯认真地看了起来，过了一会儿她说：“手镯还可以，如能便宜一点就更好了！”此时，商店服务员也同意将手镯降价,100,元。老王满意地掏钱买了手镯。,正在这时，小张包里的手机响了。她急于接电话，将手镯随意一放。谁知那只手镯没放好，一下子掉在地上摔成几段。此时，游客老王的钱已经交过，大家顿时变得很尴尬。,等到游览结束后，老王找到景区领导，要求导游员小张赔偿全部经济损失。但导游辩称，是游客请她去帮忙“参谋”的，况且又便宜了,100,元，要她赔偿全部经济损失是没有道理的。为此，双方发生了争执。,任务导入,22,2025/3/6 周四,景区购物接待服务,善于接触客人,展示商品特征，激发游客购买兴趣,热情介绍商品，增进客人信任,1,2,3,23,2025/3/6 周四,景区购物结账服务,收银,开具发票,包装商品,1,2,3,24,2025/3/6 周四,景区购物售后服务,托运服务,退换,服务,25,2025/3/6 周四,3,模块三 景区餐饮服务,26,2025/3/6 周四,任务一 景区餐饮服务要求与特点,某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样，既没有破坏规则，又满足了客人的需要。,任务导入,27,2025/3/6 周四,景区餐饮服务的基本要求,卫生洁净,服务迅速,价格公道,尊重游客,营造氛围,28,2025/3/6 周四,景区餐饮服务的特点,1,团队餐,3,快餐,2,风味餐,29,2025/3/6 周四,任务二 景区餐饮服务突发情况处理,案例：真假五粮液,某景区酒店餐厅里，有一位已过半醉的客人在和服务人员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒，连五粮液的真伪都辨别不清？”他口齿含糊，满脸通红。,“这瓶酒我不喝了，马上给我封好，明天送到质量检验所去鉴定！今天这顿饭钱我不会付的。我断定这是假酒，明天检查结果出来，我要你们赔偿经济损失！”,服务人员见状，知道在这种情况下很难用道理去说服这位客人，便悄悄让人给餐厅经理打电话。不一会儿，餐厅经理赶到，对客人说道：“谢谢您对我们服务质量提出的宝贵意见。尽管我们的饮料和酒都是从市糖烟酒公司直接进的货，这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉。明天一早我会派人把酒送去检验，对您今天的晚餐暂不收费，等鉴定结果出来再说。”这番话充满诚意，说得客人连连点头称是，经理请他先回房休息，明天再把鉴定结果通知他。,任务导入,30,2025/3/6 周四,景区餐饮预订,团队,预订是景区餐厅经常碰到的情况，预订看起来是件简单且容易处理的事情，但也有一定的技巧。因为在餐厅预订中发生意外的情况较多，如预订迟到、取消预订或临时预订等。发生意外情况时，餐厅应有处理紧急情况的临时预案，同时也要有完善的制度或措施来应对迟到或取消预订情况。,31,2025/3/6 周四,餐厅引领服务,在,餐厅服务中，迎宾和领位服务员扮演着重要的角色。迎宾和领位程序主要由主动接触客人、引客人入座两部分组成，两者相辅相成。但这种服务需要职业道德意识作为其运行基础，这种职业一是反映在服务程序中就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。礼貌服务表现在服务的语言和行为上，友好服务则体现在领位服务的全过程中。超值服务主要是指在迎宾和领位服务中遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来所提供的服务。,32,2025/3/6 周四,景区点餐服务,点菜是宾客购买饭店餐饮服务的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜服务不周到，宾客很可能拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。,33,2025/3/6 周四,景区上菜服务,在,餐厅里尤其是在客人流动比较快的景区餐厅里，客人所点的菜上得太慢，肯定会引发矛盾。此时客人迫不及待的心情是正常的，因为游玩太久很容易感到饥饿，用餐完毕后还要赶赴下一景点。服务人员在听到客人抱怨或责怪时，应保持良好的心态，学会换位思考，并始终保持礼貌的服务态度。,34,2025/3/6 周四,4,模块四 景区住宿服务,35,2025/3/6 周四,任务一 景区住宿服务规范,扬州出现露营新型景区,2004,年，扬州润扬森林公园随着润扬长江大桥的建设开发而成型。位于润扬长江大桥北接线以东，瓜洲渡口以西，古运河与长江交汇处的扬州润扬森林公园，南与镇江市隔江相望，北距扬州市区,14,公里，占地面积约两平方公里，与大桥、长江共同组成扬州独具特色的旅游景区。而今，润扬森林公园转而形成了以汽车俱乐部、露营、相亲交友为旅游目的地的“扬州瓜洲古镇国际旅行露营地”。这里既有演艺中心、交友大厅、,VIP,交友包厢、拓展训练基地、运动休闲场所等硬件，又可举行各种类型、各种规模的交友盛会，是一种新型的旅游业态。这并非单一观光型旅游景点，而是由观光景区向文化精神之旅转化的新型旅游业态。景区特别针对有车一族、相亲会友等高端游客。（资料来源：扬州晚报，,2011-1-9,）,任务导入,36,2025/3/6 周四,按景区所有制形式划分,按,景区的所有制形式划分，可分为国有、合资、民营、股份制等多种形式。国有景区一般是科学和历史价值很高，需要特别保护和研究的景区，如世界遗产、地质公园、自然保护区等。,37,2025/3/6 周四,按景区所有制形式划分,自然类景区,自然类景区,复合类景区,1,2,3,38,2025/3/6 周四,按景区形成的原因划分,历史遗迹,考古遗址,建筑物,风味菜系,纪念碑,工业遗址,博物馆,民俗,音乐会,剧场,地貌风景,海景,公园,山地,动物群,植物群,海岸,岛屿,大型活动,社会活动,节事,宗教仪式,运动赛事,专业展览,企业活动,观光,高尔夫,游泳,网球,远足,自行车游,雪地运动,主题乐园,游乐园,赌场,电影院,购物设施,表演中心,运动设施,景区景点,文化景区,自然景区,节庆活动,游憩景区,文化景区,39,2025/3/6 周四,任务三 景区的特征,链接：拉登藏身住所受追捧,基地组织头号领导人本,拉登在巴基斯坦被美军特种部队击毙以后，他位于巴基斯坦首都伊斯兰堡附近阿伯塔巴德镇的住所竟意外成为了众多好奇者的观光胜地。尽管拉登这座价值百万美元豪宅的大门一直紧闭，但观光者们还是纷纷来到它的周围，试图看个究竟。很多人还拿出相机，兴致勃勃地拍照留念。当地居民认为应该把那座房子保留下来，让它成为历史的一部分，这样做有助于人们更好的了解世界头号恐怖分子的生活。,任务导入,40,2025/3/6 周四,综合性,景区构景要素的多样性,景区消费的综合性,景区管理的综合性,1,2,3,41,2025/3/6 周四,地域性,地域性是指景区是以一定的地域空间为载体，必然会受到当地自然、社会、文化、历史、环境的影响和制约，因而存在地域差异，带有地方色彩。,42,2025/3/6 周四,创新性,创新性是指景区并不是呆板的，一成不变的，一些景区是可以根据人们的意愿和自然规律进行创造、制作再生的。,43,2025/3/6 周四,现代化,现代化是指景区在设施、服务、旅游产品、旅游文化等多个层面上体现出来的标准与特征，以适应现代人的审美和消费观念。,44,2025/3/6 周四,2,模块二 景区的发展概述,45,2025/3/6 周四,任务一 景区发展简史,1989,年,11,月,22,日，世界上最大的微缩景区“锦绣中华”在深圳开幕。该景区坐落在风光秀丽的深圳湾畔，占地,30,公顷。它依照我国的地理版图，将,74,个具有一定代表性的景点，进行微缩再创造，被人们誉为“一步迈进历史，一日畅游中国”。该景区由香港中国旅行社和深圳特区华侨城投资兴建。,1991,年,12,月，“中国旅游胜地四十佳”评选中锦绣中华榜上有名；,1991,年，被国家旅游局、中国财贸工会评为“全国旅游行业先进集体”；,1994,年,10,月，中国民俗文化村被国务院评为“全国民族团结先进集体”；,1995,年,9,月，锦、民两景区被指定为深圳市“爱国主义教育基地”；,1997,年,12,月，锦、民两景区双双入选深圳市“鹏城十景”；,1998,年,6,月，在全国旅游景区中首家通过,IS09002,国际质量标准认证；,1998,年,8,月，中国民俗文化村荣膺“全国青年文明号”；,1999,年，被中央精神文明建设指导委员会评为“全国创建文明行业工作先进单位”。,任务导入,46,2025/3/6 周四,景区住宿服务的类别,星级酒店型住宿服务,特色建筑型住宿服务,民居类住宿服务,露营型住宿服务,47,2025/3/6 周四,景区客房服务的基本要求,整洁,亲切,安全,安静,48,2025/3/6 周四,景区客房服务的基本流程,客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线，从服务操作的流程要求上看，主要是贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法。,49,2025/3/6 周四,任务二 景区客房服务突发情况处理,正值旅游旺季，两位外籍游客出现在景区宾馆总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间,B,档客房，明天一早退房。”,客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位说给我们定了,3,天，怎么变成一天了呢？”,小刘仍用刻板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标,B,的房间，当时你们接待单位来订房的时候，已经跟他们说过了，他们也同意了的。”,任务导入,50,2025/3/6 周四,景区客房预订服务,订房是属于临时性的预订，是指客人即将抵店前或在抵店当天的订房。通常酒店没有足够的时间予以书面确认，只是给予口头确认。在受理此类预订时，预订员要注意弄清楚客人的地点时间或所乘航班、车次，并将需要提醒客人的注意事项告诉客人。尤其是客房保留到什么时候，一定要给客人一个明确的期限，以免引起不必要的麻烦。一旦口头确认客人预订，就必须严守承诺，绝不能毁约，若客人如期到达，而预订员不能兑现口头承诺与确认房间，必然引起纠纷。,51,2025/3/6 周四,景区客房物品遗失,酒店客房内丢失物品，在客房服务中是经常发生的，处理这样的问题要把握一定的技巧。,52,2025/3/6 周四,景区客房结账服务,游客在结账过程中希望获得最好的服务，并且用最低的价格获得最大的优惠。,53,2025/3/6 周四,54,2025/3/6 周四,