GMS-07南通银河销售手册.docx

GMS管理体系文件之七

南通银河投资开发有限公司

销售与客户关系管理手册

（第二稿）

受控状态：
受 控 号：
持 有 人：

文件编号： YHTZ GMS－07
发布日期： 2012 年 月 日
实施日期： 2012 年 月 日

编制人： 审核人： 批准人：

目 录
目 录 3
手册说明 5
销售管理 6
1销售人员守则 6
2 销售管理办法 8
3 销售流程管理 14
3.1售楼员工作规程 14
3.2电话接听规程 15
3.3客户到访接待规程 18
3.4签约流程控制规程 23
3.5客户档案管理规程 28
3.6客户房款收缴、退款控制规程 30
3.7建筑面积计算操作规程 32
3.8 配合销售技术交底管理规程 34
3.9 案名与地名门牌申报规程 35
3.10 房屋销售价格管理规程 36
3.11 商品房买卖合同管理规程 38
3.12 房款收付管理规程 45
3.13 按揭贷款管理规程 46
3.14 回款跟踪管理规程 49
3.15 销售广告管理规程 51
3.16 房屋交付管理规程 53
4 销售费用管理办法 60
5 销售现场管理办法 61
6 销售计划管理办法 64
7 广告推广计划管理办法 66
客户关系管理 69
1 客户沟通管理办法 69
2 售后服务管理办法 71
3 客户满意度调查管理规程 70
4 客户投诉处理规程 72

手册说明
1手册内容
本手册是公司为导入GMS管理模式，实施全面管理体系所编制而成，包括：
—— 公司销售与客户服务管理体系的范围；
—— 公司关于销售与客户管理体系要求的所有制度、规程文件。
2适用范围
2.1本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务管理。
2.2各具体项目的销售与客户服务管理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下，可以另行制定，报总经理批准。
2.3本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚办法，应依公司针对不同项目所制定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更新，同时应遵循《人力资源管理手册》的基本原则和方法。
2.4手册中关于营销策划中涉及企业CI 标志的内容，应遵循《企业品牌与文化管理手册》的基本原则和方法。
3手册管理
本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由综合办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合办公室，办理核收登记。
手册持有者：
3.1 总经理；
3.2 副总经理；
3.3 综合办公室（存档）；
3.4 营销策划部经理；
3.5 各相关职能部门经理。
本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，综合办公室做好复印和发放登记。
手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。
在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办公室每季度的最后一个月的28日（节假日提前）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件管理程序》的有关规定。

销售管理
1销售人员守则
营销策划部人员在遵循公司《人力资源管理手册》中员工守则的同时，应遵守以下准则：
1 基本素质要求
1.1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；
1.2 员工工作应积极主动，勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；
1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；
1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；
1.5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，做到今日事今日毕，并把事情做到位。
2 基本操作要求
2.1 按公司和部门规定时间正常考勤；
2.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
2.3 严守公司业务机密，爱护公司一切用品及设施；
2.4 主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；
2.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
2.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；
2.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
2.8 凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。
3 基本纪律
3.1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规,做一个合格的公民；
3.2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；
3.3 员工除正常休假外，必须准时上班，不得迟到、早退；
3.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，履行维护公司的责任与义务；
3.5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；
3.6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；
3.8 员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销策划部整体形象的行为；
3.9 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
3.10 严禁冷淡客户、对来访客户视而不见或言语粗鲁与客户争吵；
3.11 员工不能进行有损公司利益的私人交易活动，不能假借公司名义从事任何损公利己的私人活动及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，否则，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；
—— 未经公司许可，不得私自代已购客户转让的楼盘；
—— 不得私自接受他人委托代销售的楼盘；
—— 未经授权，不得擅自答应客户之要求；
—— 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
3.12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
员工违反公司管理制度，公司酌情予以处分。

2 销售管理办法
1 总则
1.1 为使销售工作高效、有序地运作，确保销售目标的实现，特制订本规定。
1.2 本制度适用于公司的所有销售人员以及与销售有关的其他人员。
2 销售计划管理
2.1 销售计划
2.1.1 销售以计划为基础，做好计划管理是销售过程中重要的一环，营销策划部负责销售计划管理。
2.1.2 销售计划包括公司、区域、项目年度和月度销售计划。
2.1.3 销售计划管理是指公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。
2.2 销售计划制订
2.2.1 制订依据：
2.2.1.1 公司年度目标；
2.2.1.2 营销策划部当年销售策略；
2.2.1.3 市场调研报告；
2.2.1.4 公司上年度销售情况；
2.2.1.5 销售人员的信息反馈；
2.2.1.6 上年度的公关广告和促销情况与评定。
2.2.2 制订过程：
2.2.2.1 每年11月1日开始，营销策划部根据“2.2.1”制订依据，与各售楼部共同研究，提出本年度销售计划草案，于11月30日报综合办公室。总经理办公会须于12月15日前，协调、平衡、讨论通过。由总经理办公会研究后，下达年度销售计划指标。
2.2.2.2 营销策划部将公司下达的年度销售计划分解为区域、项目销售计划。
2.2.2.3 售楼处将本部门的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划。
2.2.2.4 销售主管12月20日前把月销售任务分解落实给每位销售代表，并把按人员分解的任务量备案。
2.3 计划执行：
2.3.1 各售楼处须按照计划严格执行，各部门必须完成计划中所列的销售任务。
2.3.2 营销策划部必须按年度销售计划任务开展工作，分管副总对公司销售计划的完成情况负责。
2.3.3 公司在市场出现特殊情况对销售造成重大影响时，可以调整年度销售计划，须向分管副总提报计划调整申请，由分管副总审核，经总经理批准后执行。
2.3.4 营销策划部（包括下属部门）实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性。
2.3.5 每月25日各售楼部将下月度部门计划上报营销策划部。
2.3.6 营销策划部应于每月29日之前，将分管副总核准的各项目的月度计划下发至各售楼部。
3 销售统计分析
3.1 营销统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。营销统计和分析要做到真实、准确、及时。
3.2 销售代表每日早9:00，报前日《销售日报表》至销售主管。
3.3 销售代表每周六早9:00，报上周《销售周报表》至销售主管。
3.4 销售代表每月2日，报上月《销售月报表》和销售分析报告至销售部主管。
3.5 销售部主管每日早9:30，报前日汇总《销售日报表》至营销策划部经理。
3.6 销售部主管每周六早9:30，汇总报上周《销售周报表》至营销策划部经理。
3.7 销售部主管每月3日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析报告至营销策划部经理。销售部主管撰写销售分析报告。
3.8 营销策划部经理每日早10:00，报前日汇总《销售日报表》至分管副总。
3.9 营销策划部经理每周六早10:00时，汇总报上周《销售周报表》至分管副总。
3.10 销售统计员每月4日，汇总报上月《销售月报表》和销售分析报告至分管副总。销售分析报告由营销策划部经理组织撰写。
3.11 分管副总每月5日，报上月《营销工作报告》至总经理，《营销工作报告》应包括销售的业绩和分析，并附相关报表。
4 价格管理
4.1 价格制订。
4.1.1 定价原则：产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原则。
4.1.2 定价程序：
4.1.2 .1 成本合约部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。
4.1.2 .2 由营销策划部根据市场调查，提出用户可以接受的最高和最低的产品市场价格。
4.1.2 .3 由总经理组织有关人员进行两种价格的比较分析，确定最终价格。
4.1.2 .4 确定产品价格调整上限和下限。
4.2 价格调整。
4.2.1 根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。
4.2.2 整体产品市场出现较大变化时，进行产品价格的统一调整。
4.2.3 价格调整程序
4.2.3.1 销售主管提出调价意见或方案，营销策划部经理组织本部门相关主管研究提出意见，报分管副总。
4.2.3.2 分管副总根据市场实际情况在调价权限内进行审批，确定调价幅度；权限以外的调价请求，可以驳回或上报总经理批准。
4.2.3.3 调整后的价格由营销策划部指导、监督各售楼部执行。
5 现场销售
5.1 房屋采取现场销售的方式进行销售。
5.2 各售楼部在营销策划部的指导监督下，负责组织现场销售工作，对区域内各项目销售指标的完成负责。
5.3 每一个项目选派一名销售代表，主持项目的现场销售工作。根据项目的销售任务，确定所需销售代表的人员数量。综合办公室人事主管、营销策划部经理与销售代表共同负责销售员工的招聘、培训、考核、上岗工作。
5.4 销售员工的培训
5.4.1 为了适应瞬息万变的市场环境，扩大销售业绩，必须对销售人员进行岗前培训、在岗培训，提高销售人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的销售人员队伍。
5.4.2 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与营业高峰冲突。
5.4.3 销售人员的培训在综合办公室的总体安排下，由销售主管负责协调组织，提出培训需求，经营销策划部经理批准后，由销售主管和综合办公室培训主管负责培训。
5.4.4 销售员工岗前培训内容：
5.4.4.1 关于公司的知识。包括公司的历史、现状与未来发展概况介绍，公司的经营方针、整体营销策略和人事规章制度等。
5.4.4.2 关于产品的知识。包括公司经营的各楼盘的情况、卖点，以及主要竞争品及其特性等。
5.4.4.3 市场有关知识。包括市场环境、销售范围、市场状况、本公司产品的行销概况、竞争品牌市场状况等。
5.4.4.4 关于销售工作程序和业务工作的知识。
5.4.4.5 关于市场调查、客户调查的方式方法。
5.4.4.6 关于公关礼仪知识。
5.5 销售人员销售行为程序与规范
5.5.1 接听电话要求：
5.5.1.1 确定接听电话的顺序；
5.5.1.2 作好接听记录；
5.5.1.3 作好每天进线电话统计；
5.5.1.4 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。
5.5.2 电话回访要求：
5.5.2.1 针对不同客户，选择好电话回访时间；
5.5.2.2 明确电话回访的主题；
5.5.2.3 电话回访后详细记录。
5.5.3 接待客户要求：
5.5.3.1客户推开大门是我们服务的开始；从此他就是我们的客户。
5.5.3.2 携资料离座迎客、问好、自我介绍要求：
5.5.3.3 第一时间起身迎接、同时问好、自我介绍；
5.5.3.4 问好、自我介绍一定使用规范用语：“您好！名都广场欢迎您，我是***。（讲清自己名字）
5.5.4 介绍模型、展板内容要求：
5.5.4.1 按顺序进行介绍，简明精炼，尽量突出卖点；
5.5.4.2 声音柔和、音调不易过高；
5.5.4.3 用语文明、介绍专业。
5.5.5 安排客户看楼要求：
5.5.5.1 使用规范用语，走在客户前，替客户开门；
5.5.5.2 给客户看楼路径或根据展位情况安排客户来乘坐看楼专车；
5.5.5.3 介绍样板房把握重点，最大限度突出卖点；
5.5.5.4 不得诋毁别的楼盘。
5.5.6 替客户设计购买方案要求：
5.5.6.1 在尊重客户的前提下，进行消费引导；
5.5.6.2 方案设计合理可行，且不能出错；
5.5.5.3 房号提供一定准确。
5.5.7 作好客户登记要求：
5.5.7.1 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；
5.5.7.2 客户执意不留电话，不得勉强；
5.5.7.3 当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。
5.5.8 收取定金开据收据要求：
5.5.8.1 收取定金之前，再一次落实、查明房号；
5.5.8.2 定金必须由核算员收取；
5.5.8.3 开出的收据一定注明房号、金额（大小写）。
5.5.9签署认购书要求：
5.5.9.1 认购书由本人签署；
5.5.9.2 认购书不得签错；
5.5.9.3 签完的认购书一定要有现场销售代表审核签名、盖章；
5.5.9.4 即时封贴该房号，并做好客户成交档案。
5.5.10 提醒客户交首期房款要求：
5.5.10.1 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；
5.5.10.2 提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
5.5.10.3 提醒时注意方式和语气；
5.5.10.4 客户因故不能按期交纳房款应及时报告销售代表。
5.5.11 签署商品房买卖合同要求：
5.5.11.1 销售人员上岗前要进行合同填写考核（参照范本）；
5.5.11.1 买方签名必须是本人或买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户（代理人）身份证复印件复核。
5.5.12 通知办理按揭要求：
5.5.12.1 在签约前，提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；
5.5.12.2 提前三天第二次提醒客户；
5.5.12.3 提前一天第三次提醒客户。
5.5.13 协助办理入住手续要求：
5.5.13.1 态度更加主动，向客户表示祝贺；
5.5.13.2 公司推出新盘后，一定要向客户推荐。
6 合同管理
6.1 销售合同管理的基本原则：
6.1.1 销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律法规和公司销售政策执行。
6.1.2 作为公司销售政策的具体实施，销售合同由销售代表、销售人员与客户谈判、草签，合同由营销策划部、分管副总审核、批准。重大销售合同分管副总应报总经理审核、批准。
6.1.3 分管副总制订格式合同，经公司法律顾问、商务审核员审核通过，报总经理批准后执行
6.1.4 重大销售合同须经过公证程序。
6.1.5 销售合同为格式合同，合同一式5-6份，银行、产权处、财务部、营销策划部、售楼处和客户各执一份。
6.2 销售合同的审核内容如下：
6.2.1 合同条款是否符合国家法律、法规和公司销售政策。
6.2.2 销售价格是否符合公司规定。
6.2.3 销售折扣是否符合公司有关政策。
6.2.4 质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。
6.2.5 付款方式及其到账的安全性和及时性。
6.2.6 违约责任的承担是否公平合理。
6.2.7 分析是否存在客户或公司职员，或两者联手有损害公司利益的行为。
6.3 成本合约部对销售合同管理的基本立场：成本合约部应对销售合同不合理的部分提出完善的建议，并制止和预防不合理和不合法的行为发生，但不得取代或干涉营销策划部的正常工作，如有分歧沟通无效，可提请总经理裁决。
6.4 营销策划部应密切监控销售合同的履行，并定期分析合同履行情况。
7 客户档案管理
7.1 客户档案来源于销售人员日常的客户拜访与调查信息整理而得。
7.2 客户档案分为已交易客户档案、待交易客户档案和待开发的客户档案。
7.3 客户档案包括客户档案登记表、客户基本资料卡。
7.4 客户资料建立与管理办法：
7.4.1 本公司销售人员须于第一次接待客户时，依“客户资料卡表”所列项目填写。
7.4.2 老客户有新状况发生时，须立即对客户资料卡进行增补。
7.4.3 获得其它新的信息时。
7.4.4 销售人员、销售代表协助销售主管做好“客户资料”的建立工作。
7.4.5 档案统一由资料管理员保管，项目完成后移交营销策划部保存。
7.5 售楼处定期对客户档案进行了解、分析，并根据变化制订相应对策，培养有潜力、有实力的客户或逐渐终止没有潜力或前途的客户，并对客户的变化提出协助改善措施。
8 附则
8.1 本规定由营销策划部制订和解释，报分管副总、总经理批准后施行。修改或终止时亦同。
8.2 本规定由营销策划部检查与考核。
8.3 本规定自颁布之日起施行。

3 销售流程管理
3.1售楼员工作规程
1 进行区域楼市整理；
2 掌握竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）；
3 收集和建立自身的楼盘资料；
4 建立文件和表格；
5 整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施；
6 全面了解楼盘工程进度；
7 搜集客户信息，从中筛选客户信息，访问客户；
8 接待来访客户；
9 介绍楼盘情况；
10 解答客户问题；
11 带客户参观样板房（楼盘现场）；
12 为客户度身订造买房个案；
13 记录与客户的谈话过程；
14 建立客户档案；
15 给上级反馈信息；
16 电话跟踪客户（上门拜访客户）；
17 再度接待客户；
18 与客户签订预购书；
19 提醒客户交纳预订楼款；
20 提醒客户签定正式认购合同；
21 售后服务；
22 信息再度反馈；
23 综合分析与调研。

3.2电话接听规程
1接听电话礼仪
1.1处理接听电话——接听电话礼仪

服务标准
目 标
语 言
非 语 言
避 免
纸笔要就手
办公台上应备好记录纸和笔

两响内接听
任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者
询问来电者姓名经常称呼来电者

快捷专业电话服务；

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）

早上好！××花园，请问有什么可以帮您？

请问先生/小姐怎么称呼？

文件摆放整齐；
文具齐备；

立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；
精审奕奕；语气温和。

询问式语气；
脸带笑容。

文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。

电话响得过久无人接听；
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。

1.2处理接听电话——处理电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动帮助
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
尊重客户，交代清楚。

不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？

主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。
推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。

口信
如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司欲留下之口信。

令来电者安心，确保资料准确。

“×”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“×”小姐尽快回复您。

预备好留言纸及笔，除留下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。

一句“不在”便收线；
随意写在报章杂志上。

复述口信
向来电者复述资料。

李先生，让我重复一遍，你的电话是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。
咬字清晰；
发音清楚。

含糊不清；
只用“行了”来表
示已记下讯息。

道别
向来电者道别

体现亲情化的服务。

李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的电话。
如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！

待来电者收线后才轻轻放下电话。

催促对方收线；
没说“再见”便收线；
重力摔下电话；
未确定客户收线便大声疾呼

1.3对来电查询客户进行电话销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。

尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户舒心，加快解决问题的速度。

李先生，您想知道×××花园的资料吗？

确定的口吻。

蔑视的口吻；
粗声粗气。

简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予以初步轮廓（如位置、规划等）。

予人诚信的服务；予人专业的态度。

我们位于×××，即×××前面，看见整个××。

专业态度；留意客户反应的重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为最大前提。

一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采、枯燥无味地回答。
明白顾客需要
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。

予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供S¥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。

发问清晰；
为对方着想。

收线了事。

介绍交通路线
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。

您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到一个大个×××的广告牌。

关心的口吻；
礼貌的语言；有条不紊。

即时收线，不加解释。

2电话接听重点信息的掌握
2.1第一要件
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
2.2第二要件
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。
3注意事项
3.1销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
3.2广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3.3广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
3.4广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。
3.5电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
3.6约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
3.7应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、策划主管充分沟通交流。

3.3客户到访接待规程
1对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。

尊重顾客及令顾客感到倍受重视；

早上好！请问有什么可以帮您？

眼神接触、语气温和；
点头微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地站起。

埋头工作；
不理顾客；
挑客争客。

若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。

提供超越期望的服务印象；

您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？

稳步走出门口；
询问式语气；
态度诚恳；
留意顾客的反应；
目光友善、微笑。

视而不见；
忽略顾客；
默不作声；
若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；
随即自行离开。
主动邀请顾客入店。

与顾客建立长远关系
请进来参观，让我为您介绍一下我们的楼盘！
以邀请式手势邀请顾客入店；
主动替顾客推门。
机械式笑容；
过分热情；

如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。

陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？
关心口吻；
微笑、语气温和。
假装没看见。

2对到访顾客进行销售（接见客户）

服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。

尊重客户及令客户感到倍受重视；
与顾客建立长远关系。

早上好，请问有什么可以帮到您？

眼神接触、语气温和；
点头、微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地起身。

埋头工作，不理客户；
挑客。
机械式笑容或过分热情；
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。
让顾客有受到重视的感觉，使之愿意了解楼盘资讯。

你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！

关心口吻；
微笑、语气温和；
语调清晰、肯定，语气温和；
点头示意明白顾客的需要；
装作没看见；
态度轻浮。

招呼顾客
以问题询问顾客的要求；
主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。

方便跟进；

细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。

我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？

有礼貌地邀请；
双手有礼以名片的正面送上；

让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；

要求客户做登记。

陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。
彬彬有礼地送上登记表和笔。

放在台上让顾客自行拿取。

关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；
主动提供茶水。

您好，请坐！
请先喝杯水。
友善态度；
眼神接触。
只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。

3对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。

予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；

我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。

一边说一边留意顾客的反应；
说话时语调不徐不疾；
以项目优点为出发点；
专业的口吻，态度要诚恳。
边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对。

为顾客做分析
分析不同项目的资料。

提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，浓缩介绍范围，有针对性的作进一步推介。

现在××楼价大概¥××，××一些多层项目售¥××，××是未来市中心，现只售价约¥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。

专业态度；
换位思考
详细分析；
逐一发问；

询问式语气。

为了便于销售，便不理会顾客理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自己认为优质的单元；
未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。
明白顾客的需要
判断顾客的购买动机（投资或自住）；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
1．财务预算
2．面积户型要求
3．方面景观要求
4．层数朝向
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时机作出回应。

记住顾客的需求点；
记录让顾客感到受重视及尊重。

考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常×××？

是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。

询问式语气；
以朋友的角度去发问、沟通；
关心口吻；
主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。

点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如“是”“没错”等。

四周张望；
回应过多或毫无反应；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。

4对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；
多作闲谈以便了解顾客的需要；
再次强调好处，并反映其他顾客意见。

进入样板房或单元
有礼貌地推门，让买家入内；

到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；

令顾客感到舒适；
令顾客更加安心。

显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。

这两座是一期的建筑，已经全部出售了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。

语气温和；
强调重点介绍。

邀请式手势；
点头，微笑。

距离太远；
只顾自己往前行。

嫌麻烦似的借故避开；
敷衍交代；
粗声喝骂。

5对到访顾客进行销售（参观单位）

服务标准
目标
语言
非语言
避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场；

建立长远关系及加强顾客购买信心。

出电梯右转就是D单元了！

目光接触；
温和语气；

一步当先地离开；指示错误；
找错单元；
电梯到达时，提示左转或右转。

提供细致、贴心的服务；

清楚的指示；
按着开门键让顾客先行。
喋喋不休；
客有客看，你有你讲。
介绍单元
清楚说明所看单元的布局、面积等；
介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。

显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。

这是D单元，建筑面积有××平方米，有××间房。

清楚的指示；
清晰发音；
目光接触；
语气温和；
适当地停顿；
留意客人反应。

不加解释；
误导客人；
喋喋不休。
清楚明白客人购买条件
介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。

提供细心体贴的服务；排除任何可能引起误会、打击客人购买欲的说辞。

我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。

目光接触；
语气温和；
清晰发音；
留意客人反应。

3.4签约流程控制规程
1目的
为了明确签约流程和相关人员责任，加强签约流程和合同管理。提高客户的满意度，预防潜在纠纷，特制定本程序。
2范围
本程序适用于公司与客户签订的《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议的管理。
3职责
3.1 营销策划部项目销售主管是本程序的主控人，负责决定是否签约，如何签署《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议。
3.2 销售员负责具体办理签约手续，填写并提交《客户档案》。
3.3 公司法律顾问负责进行特殊合同的评审。
3.4 营销策划部资料管理员负责保管空白合同、负责房价复核计算、盖章，并转交已经签署的合同。
4流程图(见下页)
5流程描述
5.1 签定《认购书》。
5.1.1 当客户要求订购房屋时，销售员要再次核实该房是否已订出或售出。当确认该房确未订出或售出时，方可办理签约手续。
5.1.2 销售员先到资料员处领取规定份数的《认购书》，告知客户仔细阅读，提示缴款程序等注意事项。
5.1.3 当客户无异议时，销售员要马上清晰、准确、快速地填写完《认购书》的内容，并请客户签字认可。
5.1.4 客户签字后，将《认购书》交于资料员，由资料员盖章，办理签约手续。
5.1.5 《认购书》签订后，销售员按《房款收缴控制程序》告知客户如何缴款和索要财务收据。
5.1.6 若客户取消预订，销售员按照《认购书》之规定，办理解约手续。
5.2 客户要求签署正式《商品房买卖合同》时，按以下程序办理：
5.2.1 销售员先到资料员领取规定份数的《商品房买卖合同》，告知客户仔细阅读，提示注意事项。
5.2.2 当客户无异议时，销售员要马上清晰、准确、快速地填写完《商品房买卖合同》的内容，并请客户签字认可。
5.2.3 客户签字后，将《商品房买卖合同》交销售主管。
5.2.4 每星期五下午销售员将合同转交项目销售主管。营销策划部经理于每星期一集中请公司法人代表在合同、协议上签字。
5.2.5法人代表在合同、协议上签字后，办理人最后办理盖章手续，进行盖章。
5.2.6 《商品房买卖合同》签订后，销售员按《房款收缴控制程序》告知客户如何缴款和索要财务收据。
5.3 正常合同进行内部评审即可。
5.4 当客户提出超出正常合同的任何附加和要求时，销售员工严禁越权承诺，特殊情况，应按照相应流程上报销售主管。
5.4.2 必要时，营销策划部经