江苏省电力公司营销技能培训中心XXXX年5月.docx

供电所窗口人员培训班基础题库 江苏省电力公司营销技能培训中心 2015年5月
一、单选题
1. 分布式电源调度自动化及电能量采集信息接入原则：380伏接入的分布式电源，或10千伏接入的分布式光伏发电、风电、海洋能发电项目，暂只需上传电流、电压和发电量信息，条件具备时，预留（ ）上传能力。
A、运行状态；B、并网点开关状态； C、电能质量；D、发电功率 正确答案：B
2. 分布式电源项目应在并网点设置易操作、可闭锁、且（ ）的并网开断设备。
A、免维护； B、属于行业知名品牌；C、具有明显断开点； D、性能安全可靠 正确答案：C
3. 旋转电机类型分布式电源分为同步电机和感应电机两类，同步电机类型分布式电源主要包括(____)等，感应电机类型分布式电源主要包括直接并网的感应式风机等。
A、天然气三联供；B、生物质发电； C、燃机电站；D、以上都是 正确答案：D
4. 分布式电源并网点开关（属用户资产）的倒闸操作，须经（ ）确认后，由地市公司相关部门许可。
A、省公司； B、地市公司；C、项目方人员； D、地市公司和项目方人员共同 正确答案：D
5. 分布式光伏发电、（ ）项目不收取系统备用费；分布式光伏发电系统自用电量不收取随电价征收的各类基金和附加。其他分布式电源系统备用费、基金和附加执行国家有关政策。
A、分布式风电； B、分布式天然气；C、分布式资源综合利用； D、以上都不是 正确答案：A
6. 地市公司（ ）部门负责统计属地分布式电源并网信息，收集分布式电源发展相关重要情况及存在的问题，按月填报相关数据。 A、营销；B、运维；C、发展；D、调度 正确答案：C
7. 380/220V电压等级接入配电网的分布式电源项目，关口计量装置一般选用不低于（）类电能计量装置。
A、II类； B、III类； C、IV类； D、V类 正确答案：B
8. 国家对分布式光伏发电项目，实行按照发电量进行电价补贴的政策，电价补贴标准为每千瓦时（ ）元。
A、0.43；B、0.42；C、0.35；D、0.34 正确答案：B
9. 国家电网公司成立时间是( )。A、2002年10月18日； B、37619； C、37912； D、37984 正确答案：B
10. 国家电网公司的基本信条和行动准则是 ( )。
A、以人为本，忠诚企业，奉献社会； B、建立完善的现代企业制度； C、奉献清洁能源，建设和谐社会； D、发展公司、服务社会、以人为本、共同成长 正确答案：A
11. 《国家电网公司供电服务质量标准》批准实施时间是( )
A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正确答案：C
12. 《国家电网公司供电客户服务提供标准》批准实施时间是( )
A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正确答案：A
13. 国家能源局电力监管投诉举报电话号码是（ ）A、12398； B、12345； C、12315； D、12358 正确答案：A
14. ( ）是国家电网公司全体员工应共同遵守的基本行为准则
A、国家电网公司员工守则；B、国家电网公司员工服务规范；C、国家电网公司员工职业道德规范； D、国家电网公司员工服务守则 正确答案：A
15. （ ）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、门楣；B、铭牌；C、营业厅背景板；D、客户椅 正确答案：D
16. （ ）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、防撞条； B、“95598供电服务热线”双面小型灯箱； C、护栏；D、单据 正确答案：C
17. （ ）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、展示牌； B、营业人员岗位牌； C、营业人员工号牌； D、客户书写台 正确答案：D
18. （ ）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、单据；B、服务卡； C、宣传折页；D、展示牌 正确答案：C
19. （ ）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、竖式灯箱；B、24小时自助营业厅门楣； C、24小时自助服务双面小型灯箱；D、服务卡 正确答案：A
20. （）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、营业时间牌； B、防撞条； C、营业厅背景板；D、铭牌 正确答案：A
21. （）不属于2013年第四版《国家电网公司标识应用手册》营业场所类应用项目。
A、意见箱； B、展示牌； C、营业人员岗位牌； D、营业人员工号牌 正确答案：A
22. 江苏省电力公司在全省开展（ ）十项行动
A、亲情服务在您身边；B、绿色电能创新奉献；C、亲情电力幸福民生；D、美好苏电幸福民生 正确答案：A
23. （）不属于“亲情服务 在您身边”十项行动的内容。
A、同城异地业务联办行动；B、特殊客户上门服务行动； C、社区客户经理巡访行动；D、一流配电网建设行动
正确答案：D
24. （ ）不属于“亲情服务 在您身边”十项行动的内容。
A、业务办理一次告知行动；B、故障抢修首到负责行动； C、营业窗口和谐建设行动；D、供电服务品牌提升行动
正确答案：D
25. 省公司微信平台的名称是（ ）
A、国网江苏省电力公司公众微信平台； B、国网江苏电力公众微信平台；C、江苏省电力公司公众微信平台；D、江苏电力公众微信平台 正确答案：A
26. （ ）营业厅的命名规则：国网+地市+名称（无具体名称以市区代替）+供电营业厅
A、A级；B、B级；C、C级；D、D级 正确答案：A
27. （ ）营业厅命名规则：国网+供电所隶属区县供电公司（供电营业部、市郊供电所隶属市公司）名称+供电所名称+供电营业厅 A、A级；B、B级；C、C级；D、D级 正确答案：C
28. 国家电网的生命线（ ）A、优质服务；B、安全用电；C、绩效管理；D、人才建设 正确答案：A
29. 《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》由国家电力监管委员会主席办公会议通过，自（）起施行。
A、2005年3月1日；B、38473； C、38777； D、38777 正确答案：A
30. 《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》规定被许可人资产、专业人员、设备等情况发生重大变化，已不符合许可证等级标准的，应当自发生重大变化之日起（ ）内向许可机关报告。
A、15天； B、30日； C、45日； D、2个月 正确答案：B
31. 《供电监管办法》（电监会27号令）自（ ）起施行。A、2010年1月1日；B、40144； C、39814； D、40509
正确答案：A
32. 构建公司供电服务责任网络，运检、调控、营销、农电业务机构和所辖班组应明确专人担任()，农村供电所的( )由营销员担任。A、供电服务督查员； B、供电服务督导员； C、供电服务监督员； D、供电服务联络员 正确答案：B
33. 各供电公司应将供电服务相关要求纳入（ ）活动，强化全体员工的服务意识。
A、优质服务品质评价；B、供电服务月度例会；C、班组每周安全学习；D、优质服务主题活动 正确答案：C
34. 营销部牵头，运检部、调控中心等部门配合实施“业扩报装提质提速”行动，以客户用电需求为服务时限，关联部门各负其责、协同推进，变链条式服务为（ ），实现业扩报装提速提效。
A、垂直型服务； B、横向型服务； C、条块型服务； D、扁平式服务 正确答案：D
35. 按照，质量事件划分为设备质量、电能质量、工程建设质量和（ ）质量四类。
A、服务；B、业扩报装；C、用电检查；D、行风廉政 正确答案：A
36. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》，根据质量事件的危害程度和影响范围，质量事件分为（ ）个等级。
A、10； B、8； C、9； D、12 正确答案：B
37. 接电话时，铃响（ ）声内接听并使用礼貌用语，如“您好，××供电公司××（部门或姓名） 。”超过（ ）声接听时应道歉。
A、3； B、2； C、4； D、5
正确答案：A
38. 对于意见簿上的客户投诉，可以直接答复的，按客户留下的联系方式答复，同时将处理意见写在
意见簿上；无法直接答复的要及时向主管或相关部门反映，在（ ）个工作日内答复客户，并将
处理意见写在意见簿上。
A、5； B、6； C、9； D、3
正确答案：A
39. 根据《江苏省收费营业场所安全防范工作规定（试行）》，收费营业场所应当设置必要的技术
防范措施。视频监控系统应采用数字硬盘录像机作为图像记录设备，二十四小时进行图像记录，
图像保存时间不少于（ ）天，图像回放应能清晰显示监控区域内人员体貌特征。
A、20； B、30； C、40； D、60
正确答案：B
40. 客户关注江苏电力微信平台后绑定户号的方法为：点击微信平台下方菜单【（ ）】，选择【户
号绑定】，根据页面提示填写信息进行绑定。
A、我的用电；B、公共信息；C、电力生活；D、服务资讯
正确答案：A
41. 客户在江苏电力微信平台绑定多个户号，切换户号的方法为点击微信平台下方菜单【（ ）】，
选择【户号绑定】，根据微信平台推送的消息提示，回复已经绑定户号前面的编号即可修改默认
户号。
A、我的用电；B、公共信息；C、电力生活；D、使用指南
正确答案：A
42. 客户在江苏电力微信平台上交电费的方法为：点击微信平台下方菜单【我的用电】，选择【充值
缴费】，弹出的多图文页面有两种缴费选择：【（）】方式可以对您绑定的默认户号进行缴费，
【支付宝缴费】方式只能在您绑定的默认户号处于欠费状态时进行电费缴纳。
A、充值卡缴费； B、支付宝缴费； C、在线支付；D、
正确答案：A
43. 《电力法》第六十三条：未经许可，从事供电或者变更供电营业区的，由电力管理部门责令改正，
没收违法所得，可以并处违法所得( )倍以下的罚款。
A、两； B、三； C、四； D、五
正确答案：D
44. 《电力法》第四十一条：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由()确定。
A、国家电网公司；B、国务院； C、省级电网公司；D、地方电网公司
正确答案：B
45. 《电力供应与使用条例》第二十三条：供电企业应当在（）公告用电的程序、制度和收费标准。
A、媒体；B、户外广告牌； C、办公大楼；D、营业场所
正确答案：D
46. 《电力供应与使用条例》第十一条：用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力
的，由（ ）指定的其他供电企业供电。
A、省级以上电力管理部门；B、国务院； C、国家电监会； D、用户
正确答案：A
47. 《电力供应与使用条例》是哪年颁布实施（ ）。
A、1995；B、1996；C、1997；D、2000
正确答案：B
48. 《供电营业规则》第六十一条规定：客户电气设备危及人身和运行安全时，应立即（）。
A、停用；B、更换；C、检修；D、废除
正确答案：C
49. 《供电营业规则》第九条规定：客户设备容量在100 千瓦及以下或需用变压器容量在()千伏
安及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可以采用高压供电。
A、50； B、100；C、160；D、30
正确答案：A
50. 《供电营业规则》第六十二条规定：供电企业接到客户故事报告后，应派员现场调查，在（ ）
协助客户提出事故调查报告。
A、三天内； B、五天内； C、七天内； D、十天内
正确答案：C
51.《供电营业规则》 第十二条规定： 因抢险救灾架设临时电源所需的工程费用和应付电费， 由()。
A、供电企业承担；B、受益单位承担；C、地方人民政府有关部门拨付；D、供电
企业和受益单位共同承担
正确答案：C
52. 《供电营业规则》第十四条规定：供电企业不得委托（）客户向其他客户转供电。
A、重要的国防军工； B、民营企业；C、双回路电源； D、有自备发电机的
正确答案：A
53. 《供电营业规则》第五十七条:供用电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户的停电
次数，每年不应超过1次；对１０千伏供电的用户，每年不应超过（ ）。
A、1次；B、2次；C、3次；D、4次
正确答案：C
54. 《供电营业规则》第五十三条规定：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上
的，供电频率的允许偏差为（）。
A、±0.2赫兹； B、±0.5赫兹； C、±1.0赫兹； D、±0.1赫兹
正确答案：A
55. 《供电营业规则》第一百零三条：窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180 天计算，每日窃电
时间：电力客户按()计算。
A、6小时； B、12小时；C、24小时；D、180天
正确答案：B
56. 《供电营业规则》第一百零三条：窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180 天计算，每日窃电
时间：照明客户按()计算。
A、6小时； B、12小时；C、24小时；D、180天
正确答案：A
57. 《供电营业规则》第一百零二条：供电企业对查获的窃电者应予制止，并可当场中止供电。窃电
者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（）的违约使用电费。
A、1—3倍；B、5倍；C、3倍以下；D、3倍
正确答案：D
58. 《供电营业规则》第一百条：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业
封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设
备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。
A、1倍；B、2倍；C、3倍；D、4倍
正确答案：B
59. 《供电营业规则》第一百条：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业
封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次
每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。
A、20元； B、30元； C、50元； D、500元
正确答案：B
60. 《供电营业规则》第一百条：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客
户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（ ）的违约使用电费。
A、20元； B、30元； C、50元； D、500元
正确答案：C
61. 《供电营业规则》第一百条：未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电
源私自并网的，属于（）行为。
A、窃电；B、违约用电；C、擅自接线；D、违法
正确答案：B
62. 《供电营业规则》第一百条：在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用
电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费。
A、一倍；B、二倍；C、三倍；D、五倍
正确答案：B
63. 《供电营业规则》第一百条：在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用
电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费，使用起讫
日期难以确定的，实际使用时间按（）计算。
A、一个月； B、二个月； C、三个月； D、六个月
正确答案：C
64. 《供电营业规则》是中华人民共和国（ ）年颁布的。
A、1995；B、1996；C、1997；D、2000
正确答案：B
65. 《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条：电视机的平均使用年限为（ ）。
A、8年；B、15年； C、10年； D、12年
正确答案：C
66. 《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条：电冰箱、洗衣机的平均使用年限为（ ）。
A、15年； B、12年； C、8年；D、10年
正确答案：B
67. 《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条：电饭煲的平均使用年限为（ ）。
A、5年；B、2年；C、3年；D、10年
正确答案：A
68. 《居民用户家用电器损坏处理办法》第十二条：电光源类的平均使用年限为（ ）。
A、4年；B、5年；C、2年；D、3年
正确答案：C
69. 《居民客户家用电器损坏处理办法》第七条规定：从家用电器损坏之日起（）内，受害居民
客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者自动放弃索赔权。
A、五天；B、七天；C、十五天； D、十天
正确答案：B
70. 《居民客户家用电器损坏处理办法》第十条规定：清偿后，损坏的家用电器归属()。
A、供电企业；B、客户；C、生产厂家；D、商家
正确答案：A
71. 《居民客户家用电器损坏处理办法》第四条：因供电企业的责任发生居民客户家用电器同时损坏
时，供电企业在接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在（）小时内派员赴现场进行调查、
核实。
A、24； B、48； C、72； D、36
正确答案：A
72. 《居民客户家用电器损坏处理办法》第五条规定：对家用电器损坏登记笔录材料，应有（）
用户签字确认，作为赔偿的依据。
A、居委会或村委会； B、受害居民；C、街道办事处； D、供电企业
正确答案：B
73. 不可以作为应急电源的是（）。
A、独立发电机组；B、公用变压器； C、蓄电池； D、干电池
正确答案：B
74. 根据 《中华人民共和国刑法》 的规定， 破坏电力设备危害公共安全， 尚未造成严重后果的处()，
造成严重后果的处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。
A、三年以下有期徒刑或者拘役；B、三年以上十年以下有期徒刑；C、无期徒刑或者
死刑； D、劳动教养
正确答案：B
75. 违约责任是一种（） 法律责任。
A、合同；B、侵权；C、欺诈；D、刑事
正确答案：A
76. 因电力运行事故致使客户家用电器损坏，对不可修复的家用电器，其购买时间在（ ）个月及以
内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿。（居民客户家用电器损坏处理办法第10 条）
A、6； B、12； C、3； D、4
正确答案：A
77. 《供电营业规则》第五十三条规定：电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过（）。
A、±0.2赫兹； B、±0.5赫兹； C、±1.0赫兹； D、±0.1赫兹
正确答案：C
78. 实践证明，对静坐或轻度劳动的人来说，室温保持()度，相对湿度保持在50%-60%，感觉相
当舒适，同时也节能有电。
A、24-25； B、26-27； C、28-29； D、30-31
正确答案：B
79. 使用光管、节能灯等，比使用白炽灯节能()。
A、50%；B、0.6；C、0.7；D、0.8
正确答案：D
80. 因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（ ）负责技术仲裁。
A、国家技术监督局； B、地方技术监督局； C、电力企业；D、电力管理部门认定的电
能质量技术检测机构
正确答案：D
81. 按照最高人民法院所作出的处理触电损害赔偿案件司法解释，高电压是指（ ）等级。
A、380V；B、1kV及以上； C、220V；D、10kV以上
正确答案：B
82. 《电力供应与使用条例》第十八条 因建设需要，必须对已建设的供电设施进行迁移、改造或者
采取防护措施时，建设单位应事先与供电设施管理单位协商，所需工程费用由()负担。
A、施工单位；B、供电企业；C、建设单位；D、当地政府
正确答案：C
83. 若用户擅自使用已报暂停的电气设备 , 属于（ ）行为。
A、窃电；B、违约用电；C、正常用电；D、计划外用电
正确答案：B
84. 若电力用户超过报装容量私自增加电气容量,属于 （ ）行为。
A、窃电；B、违约用电；C、正常增容；D、计划外用电
正确答案：B
85. 供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（ ）。
A、罚金；B、罚款；C、滞纳金； D、违约使用电费
正确答案：D
86. 对擅自迁移、更改或操作电力负荷控制装置的客户，供电企业（ ）。
A、可立即停止供电； B、对情节严重的可立即停止供电； C、对情节严重的可按规定程序
停止供电； D、即使情节严重，也不能停止供电
正确答案：C
87. 已批准的未装表的临时客户，在规定时间外使用电力，属于（ ）行为。
A、正常用电；B、违章用电；C、窃电；D、计划外用电
正确答案：C
88. 临时用电如改为永久性用电，办理用电手续应（ ）。
A、重新办理；B、延用原来的手续； C、供、用电双方协商解决；D、过一段时间在
办理
正确答案：A
89. 对低压照明用户供电电压允许偏差值是( )。
A、±10%； B、±5.5%； C、＋7%，－10%；D、＋10%，－7%
正确答案：C
90. 违反《电力法》和国家有关规定，擅自伸入或跨越其它供电企业供电营业区供电者，电力管理部
门应对其处以违法所得( )的罚款。
A、三倍以下；B、四倍以下；C、五倍以下；D、五倍以上
正确答案：C
91. 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：10kV及以下三相供电
的为额定值的( )。
A、±10%； B、＋7%，－10%；C、±5%；D、±7%
正确答案：D
92. 1-10千伏架空电力线路保护区为（）
A、3米；B、4米；C、5米；D、6米
正确答案：C
93. 35—110千伏架空电力线路保护区为（）
A、5米；B、10米； C、15米； D、20米
正确答案：B
94. 154—330千伏架空电力线路保护区为（）
A、5米；B、10米； C、15米； D、20米
正确答案：C
95. 500千伏架空电力线路保护区为（ ）
A、5米；B、10米； C、15米； D、20米
正确答案：D
96. “以客户为本”，最基本的解释是（ ）。
A、一心一意为客户服务； B、以客户要求为根本；C、以客户满意为根本；D、全心
全意为客户服务
正确答案：C
97. 供电营业员工要强化（ ），具有强烈的职业责任感和事业心。
A、思想意识、市场意识、服务意识、效益意识；B、市场意识、服务意识、效益意识、形
象意识；C、工作意识、服务意识、效益意识、形象意识；D、思想意识、工作意识、效益
意识、形象意识
正确答案：B
98. 在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（ ）更重要。
A、说什么比怎么说； B、怎么说比说什么； C、说什么和怎么说一样； D、说什么和怎么
说都不
正确答案：B
99. 如何向客户提问是一种关键的沟通技巧，根据提问方式可以划分为（ ）两种。
A、肯定式和否定式； B、叙述式和议论式； C、简单式和复杂式； D、开放式和封闭式
正确答案：D
100.汉语普通话是以（ ）的方言为标准音。
A、东北语音；B、北京语音；C、河南语音；D、甘肃语音
正确答案：B
101.接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能
体现兴奋和喜悦的心情？（ ）
A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”；B、“谢谢您的理解和支持”； C、“我
再把您的电话与您核实一下”；D、“请稍等，我帮您转接”
正确答案：B
102.接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能
体现冷静和自信的心情？（ ）
A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障”； B、“早上好，请问有什么我可以帮您？”；
C、“非常抱歉，稍候我再向您回复，好吗？”； D、“请您记录，您本月用电量是12345
度”
正确答案：A
103.接听电话时对客户需求或相关信息进行确认时，应多使用（ ）提问。
A、封闭式； B、开放式； C、是非判断式； D、疑问反问式
正确答案：C
104.接到客户投诉或举报时，应主动向客户（ ），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领
导处理。
A、致谢；B、致歉；C、承认不对；D、承担责任
正确答案：A
105.客户服务和客户满意的出发点是（ ）
A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受； B、客户服务和客户满意都是从公司的规
范出发；C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受； D、客户服务
是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受
正确答案：A
106.倾听是电话服务非常重要的一个环节，倾听技巧的最高层次是（ ）
A、被动消极的听；B、心不在焉地听；C、主动积极的听；D、用心去听
正确答案：D
107.客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较有效的方法是（ ）。
A、一句一回应； B、三句一回应； C、五句一回应； D、认同的回应、不认同的不回应
正确答案：B
108.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（ ）。
A、真理瞬间；B、客户满意；C、主动服务；D、内部服务
正确答案：C
109.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（ ）。
A、满足客户所有要求；B、符合相关规章制度即可； C、按照相应工作流程完成工作；
D、管理客户期望的过程
正确答案：D
110.客户服务我们提倡微笑服务，微笑的基本要求是面带笑意，笑不作声，（ ）。
A、笑不露齿；B、上齿微露6-8颗牙齿； C、露8颗牙齿； D、都可以
正确答案：B
111.在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取（ ）的策略可以更好地与客户沟通。
A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求； B、小心应对，尽
可能满足其要求，让其有被尊重的感觉；C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解；
D、学会控制自己的情绪，以礼相待对自己的过失真诚道歉
正确答案：C
112.当向客户表达自已具有承担责任的能力时下列恰当的表述是（ ）
A、“这件事情交给我办你就放心吧！”；B、“这类事情我不知道处理过多少起了，保
证给你一个满意的答复！”； C、“我们实行首问责任制，所以我一定会给你一个满意的答复！”；
D、“我的工号是2215号，请您放心，这件事情我会负责跟踪督办，并且在五个工作日内给
您以答复”
正确答案：D
113.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（ ）。
A、划清责任；B、澄清事实；C、明确责任人； D、处理客户的情感
正确答案：D
114.“思维缜密，情感细腻，有很强的逻辑思维能力，善于运用法律手段保护自己”。符合以上
特征描述的是（ ）客户。
A、友善型； B、独断型； C、分析型； D、自我型
正确答案：C
115.“讲话速度较慢，注重感觉、感受，将所有语言都转化成感受来接收，希望能得到他人的关
怀和尊重。” 以上描述是（ ）客户的沟通特点。
A、视觉型； B、听觉型； C、感觉型； D、顺从型
正确答案：C
116.在服务过程中应首先使用（ ）。
A、普通话； B、方言；C、与客户使用的语言相同；D、都可以
正确答案：A
117.在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是（ ）。
A、“你等会啊，我帮你看一下！”；B、“您等一会！”； C、“请稍候，我现在为您
查询”；D、都可以
正确答案：C
118.以企业整体价值观为核心的行为规范的总和称为（ ）。
A、企业形象；B、企业效益；C、企业文化；D、企业责任
正确答案：C
119.客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（ ）。
A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”； B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再
给您解释一下好吗？”； C、“你怎么还是不明白呢？”；D、“我再说一遍，请听清楚了！”
正确答案：B
120.遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（ ）。
A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”； B、“你打错电话了，我们
这是供电公司！”； C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打
××或许他们能帮助您！”； D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”
正确答案：C
121.在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（ ）。
A、和客户抢话； B、强调自己正确性； C、认同客户心情；D、为解决问题设置障碍
正确答案：C
122.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（ ），熟练掌握与本职工作
相关的业务知识和专业技能。
A、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪；B、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪；
C、业务规程，法律法规，服务礼仪；D、业务规程，岗位操作规范、法律法规
正确答案：A
123.关于表示承担责任，错误的理解是（ ）。
A、首问责任制； B、口径一致，一口对外制；C、向客户表达您承担责任的能力； D、
一遇到事情马上找领导
正确答案：D
124.客户关系管理模式将（ ）视作最关键的业务内容。
A、决策分析；B、客户信息；C、销售预测；D、客户服务
正确答案：D
125.（ ）是塑造企业良好形象的关键。
A、良好的产品和服务形象；B、良好的服务和产品形象；C、良好的服务环境和服务
质量； D、开展优质服务活动
正确答案：A
126.当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，正确的处理方式是（ ）。
A、当机立断，一口回绝； B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；
C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理；D、请其找领导解决此类问
题
正确答案：B
127.受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（ ）沟通技巧。
A、总结+引导； B、三句一回应+引导；C、认同+引导； D、提问+引导
正确答案：D
128.客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（ ）。
A、总结+引导； B、三句一回应+引导；C、认同+引导； D、提问+引导
正确答案：C
129.客户服务过程中，对于喋喋不休型的的客户，在引导客户期望时常使用的服务技巧是（ ）。
A、总结+引导； B、三句一回应+引导；C、认同+引导； D、提问+引导
正确答案：A
130.下列选项中使用了案例暗示法沟通技巧的是（ ）。
A、“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因”； B、“请您放心，
我会给您一个满意的答复……”； C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”；
D、“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象”
正确答案：A
131.向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（ ）。
A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完
毕……”； B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分
钟时间做服务回访吗？”；C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务
回访吗？”；D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”
正确答案：B
132.（ ）级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及
以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。
A、A； B、B； C、C； D、D
正确答案：A
133.()级厅为区县中心营业厅， 设置于县级及以上城市， 每个区县范围内最多只能设置1个。
A、A； B、B； C、C； D、D
正确答案：B
134.()级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。
A、A； B、B； C、C； D、D
正确答案：C
135.()级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，
乡镇。
A、A； B、B； C、C； D、D
正确答案：D
136.办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（ ）分钟。
A、5； B、10； C、15； D、20
正确答案：A
137.办理客户用电业务的时间一般每件不超过( ）分钟。
A、5； B、10； C、15； D、20
正确答案：D
138.为客户提供办理用电手续属于（ ）。
A、有偿服务；B、无偿服务；C、特别服务；D、柜台服务
正确答案：B
139.《供电服务规范》中营业场所服务规范中要求柜台受理业务期间应列示对应的服务标牌；当
有特殊情况必须暂停办理业务时，应列示( ）标牌。
A、停止服务；B、中止服务；C、暂停服务；D、终止服务
正确答案：C
140.受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下
联系电话，研究或请示( ）后，尽快答复。
A、领导；B、班长；C、同事；D、大堂经理
正确答案：A
141.供电服务规范外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的( ）表现，它既反映了员
工个人修养，又代表企业的形象。
A、综合；B、外在；C、内在；D、行为
正确答案：B
142.《城市供电营业规范化服务窗口标准》规定，营业窗口外设置国家电网规定的统一VI标识
和( ）牌。
A、员工年龄；B、营业面积；C、营业时间；D、卫生检查情况
正确答案：C
143.供电服务规范中属于现场服务的内容有( ）。
A、业务收费；B、客户侧停电、复电；C、业务受理；D、业务咨询
正确答案：B
144.供电企业的送电服务不包括( ）。
A、安全用电巡查；B、用电工程检查验收；C、表计安装；D、表计运行情况
正确答案：A
145.《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以( ）电压供电的居民用户，因发生
电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。
A、220V；B、380V；C、36V；D、220/380V
正确答案：D
146.执行居民阶梯电价政策后，家庭户籍人口用电基数业务实施方案中，居民家庭人口以( ）
为准。
A、公安部门注册的户籍人口； B、房产证上产权人的数量；C、客户自报家庭人口；
D、民政部门提供的清单
正确答案：A
147.客户缴费日期、 地点和方式发生变更时，应在变更前 ( ）个工作日告知客户。
A、3； B、5； C、17； D、10
正确答案：C
148.当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行( ）的有序用电方案。
A、企业申请；B、政府批准；C、市场竞争形成；D、以上说法均不正确
正确答案：B
149.以下故障的处理不属于有偿服务的是( ）。
A、户内总开关烧坏； B、客厅照明线路短路；C、公用变压器故障； D、专用变压器故
障
正确答案：C
150.客户反映电表没电，正确的处理方法是( ）。
A、请客户自己查看解决； B、通知检修部门酌情处理；C、建议客户自行联系房产管理
部门解决； D、建议客户自行联系持证电工解决
正确答案：B
151.95598发布的影响客户供电的生产类停送电信息有( ）、临时停电、电网故障停限电。
A、计划停电；B、约时停电；C、欠费停电；D、违约用电
正确答案：A

152.95598发布的影响客户供电的营销类停送电信息有( ）、违约用电、欠费等原因的停电和超
电网供电能力停限电。
A、临时停电；B、计划停电；C、客户窃电；D、故障停电
正确答案：C
153.对于投诉业务，省、市、县公司相关业务部门应在( ）内联系客户。
A、1个工作日； B、2个工作日； C、3个工作日； D、4个工作日
正确答案：