导游服务中游客个别要求的处理.doc

导游服务中游客个别要求处理
(总分：146.50，做题时间：90分钟)
一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：13，分数：6.50)
1.游客个别要求是指旅游团抵达旅游目标地后旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上特殊需要 1提出要求。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：暂时）
解析：
2.对于无理取闹者，要坚持“ 1”标准。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让）
解析：
3.记住游客姓名、长相及其余相关信息，这表现了了解游客中 1。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：尊重游客）
解析：
4.微笑必须兼顾 1。当游客满面忧愁或出了洋相而感到极其尴尬时，导游还面露微笑，往往会使自己陷入十分不利、十分被动处境。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：服务场所）
解析：
5.旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游应 1。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：给予帮助）
解析：
6.游客因旅途疲劳或其余原因要求推迟用餐时间，导游 1。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：可视详细情况而定）
解析：
7.游客住宿费用通常是以 1计价。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：床位）
解析：
8.在接待过程中，因为旅行社原因造成误机时，游客提出改乘其余交通工具，导游要 1，帮助游客办理相关手续。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：请示旅行社）
解析：
9.游客要求自由活动或单独活动时，导游应依照不一样情况，按 1标准妥善处理。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：合理而可能）
解析：
10.游客要求亲友随团活动，要先征得 1同意。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：领队和旅游团其余组员）
解析：
11.旅游团离境后，留下游客若需要旅行社继续为其提供导游等服务，则需 1。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：另签协议）
解析：
12.游客要求去不健康娱乐场所和过不正常夜生活，导游应断然拒绝，并向其介绍我国______和______。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：传统观念 道德风貌）
解析：
13.假如游客要求转递 1，导游应促其完税，不然不予转递。
（分数：0.50）
填空项1:__________________ （正确答案：应税物品）
解析：
二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：40，分数：40.00)
14.游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游错误做法是( )。
（分数：1.00）
 A.帮忙电招出租车
 B.通常陪同前往 √
 C.通常给予帮助
 D.帮助购置门票
解析：
15.旅游者提出自费观看文艺演出，导游通常( )。
（分数：1.00）
 A.应陪同前往
 B.不陪同前往 √
 C.拒绝其要求
 D.不给予支持
解析：
16.游客携带中药材、中成药前往国外，总值限人民币( )元。
（分数：1.00）
 A.100
 B.150
 C.200
 D.300 √
解析：
17.旅游团中游客要求前往不健康娱乐场所，导游应( )。
（分数：1.00）
 A.断然拒绝 √
 B.立刻报警
 C.耐心劝阻
 D.婉言谢绝
解析：
18.张某在旅游期间，因为与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，其换房增加额外费用应由( )负担。
（分数：1.00）
 A.李某
 B.导游
 C.张某 √
 D.旅行社
解析：
19.携带我国出口文物，应向海关递交中国文物管理部门( )，不然不准携出。
（分数：1.00）
 A.出口允许证
 B.文物全部证
 C.判定证实 √
 D.采购发票
解析：
20.在帮助外国游客联络会见亲友或同行时，导游通常( )。
（分数：1.00）
 A.参加会见，担当翻译
 B.不参加会见，没有担当翻译义务 √
 C.参加会见，但没有担当翻译义务
 D.听从旅行社指示，再决定是否为其服务
解析：
21.游客要求转递物品中若有( )，导游应婉言拒绝，请其自行处理。
（分数：1.00）
 A.广告资料
 B.文物
 C.食品 √
 D.宝贵物品
解析：
22.旅游团在用餐前( )小时提出换餐要求，地陪要尽可能与餐厅联络，按关于要求办理。
（分数：1.00）
 A.1
 B.2
 C.3
 D.4 √
解析：
23.外国游客在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，若需延长签证，导游标准上应( )。
（分数：1.00）
 A.请示旅行社，然后提供必要帮助
 B.给予帮助办理
 C.表示欣然同意
 D.给予婉言拒绝 √
解析：
24.游客提出饮食方面特殊要求若是在旅游团抵达后提出，地陪应( )。
（分数：1.00）
 A.给予满足
 B.不接收其要求
 C.视情况而定 √
 D.不折不扣兑现
解析：
25.游客因为卫生问没有消毒而要求调换房间，导游应该( )。
（分数：1.00）
 A.请酒店方向游客道歉并满足其换房要求 √
 B.能够换房，但费用自理
 C.向领队说明，征得领队同意
 D.耐心解释，取得游客谅解
解析：
26.当游客要求转递物品中含有食品时，导游应( )。
（分数：1.00）
 A.同意其要求并请其写出委托书
 B.实在无法推脱时就满足其要求
 C.婉言拒绝，请其自行处理 √
 D.请示旅行社领导
解析：
27.外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员时，导游正确做法是( )。
（分数：1.00）
 A.不干预，能够给予帮助 √
 B.了解会见目标，并向旅行社领导汇报，按要求办理
 C.向旅行社汇报，在领导指示下给予对应帮助
 D.设法给予满足
解析：
28.外国游客要求会见中国同行洽谈业务，此时导游应( )。
（分数：1.00）
 A.主动帮助联络
 B.婉言谢绝
 C.陪同前往，但没有担当翻泽义务
 D.向旅行社汇报，在领导指示下给予对应帮助 √
解析：
29.因为宗教信仰、生活习惯、身体情况等原因，有游客会提出饮食方面特殊要求，导游应( )。
（分数：1.00）
 A.尽可能满足 √
 B.给予满足
 C.给予婉拒
 D.按旅游协议书要求办理
解析：
30.旅游团中某位游客希望带亲友孩子随团活动，导游应( )。
（分数：1.00）
 A.满足其要求
 B.首先请示领导，经同意后方可
 C.首先征得领队及团员同意 √
 D.婉言谢绝
解析：
31.接收游客转递物品委托后，办理手续不正确是( )。
（分数：1.00）
 A.妥善保管好收据
 B.请收件人出具收据
 C.写下委托书
 D.把物品原封不动地交给收件人就能够了 √
解析：
32.某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游应( )。
（分数：1.00）
 A.与餐厅联络给予安排
 B.汇报旅行社，按指示办理
 C.提议自行点菜 √
 D.不接收要求，做好解释工作
解析：
33.美国游客汤姆斯在广州游览期间，得知其父亲病故消息，需要立刻回国处理丧事，他中途退团后未享受综合服务费应( )。
（分数：1.00）
 A.不予退还
 B.全部退还
 C.部分退还
 D.按旅游协议书中要求处理 √
解析：
34.如游客要求导游转递物品有不法嫌疑，此时导游应( )。
（分数：1.00）
 A.及时向公安机关举报
 B.及时向旅行社汇报 √
 C.委婉拒绝，请游客自行处理
 D.要求游客写下委托书并交旅行社保管
解析：
35.对于旅游团中个别无理取闹游客，导游应坚持( )标准。
（分数：1.00）
 A.多向游客提供超常服务
 B.不伤主人之雅，不损主人之尊，理明则让 √
 C.冷静对待无理取闹者
 D.坚持“为大家服务”
解析：
36.外国游客因为患病必须提前退团，导游为其办理离团手续发生费用由( )支付。
（分数：1.00）
 A.保险企业
 B.旅行社
 C.游客 √
 D.旅游团
解析：
37.参加团体旅游游客出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游应依照不一样情况，按( )标准妥善处理。
（分数：1.00）
 A.宾客至上
 B.服务第一
 C.为大家服务
 D.合理而可能 √
解析：
38.游客因病要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经过( )协商后可给予满足。至于未享受综合服务费，按旅游协议书要求，或部分退还或不予退还。
（分数：1.00）
 A.组团社与地接社 √
 B.组团社与游客
 C.地陪与领队(全陪)
 D.接待社与游客
解析：
39.在中途退团要求中，未享受综合服务费不予退还是( )。
（分数：1.00）
 A.工作上需要
 B.与团体中其余游客发生争吵 √
 C.游客突然接到亲人逝世消息
 D.游客病重住院
解析：
40.旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪能够同意其要求，并通知他们用餐费用由( )。
（分数：1.00）
 A.组团费支付
 B.游客自理 √
 C.领队支付
 D.游客先自理，综合服务费以后再按要求退还
解析：
41.游客在一家大型定点商场购置了一串价格不菲珍珠项链，回饭店后，发觉项链质量有点问题，要求导游帮助退换，此时导游应( )。
（分数：1.00）
 A.能够不论，因为购物是个人行为
 B.应主动帮助，必要时陪同前往 √
 C.应主动帮助，但无须陪同前往
 D.应负责退换
解析：
42.游客要求将物品转递给外国驻华使领馆及其余人员时，导游应( )。
（分数：1.00）
 A.主动为游客转递
 B.提议其自行处理 √
 C.劝其自己到邮局办理
 D.请示旅行社领导，同意后将物品送交给收件人
解析：
43.游客随身携带购置中药材出境，其价值不得超出( )元，去港澳台地域不得超出( )元，价格均以境内法定商业发票为准。
（分数：1.00）
 A.300 150 √
 B.150 300
 C.200 150
 D.250 300
解析：
44.导游发觉游客要在地摊上选购古玩时，应( )。
（分数：1.00）
 A.给予帮助
 B.当好购物参谋
 C.给予劝阻 √
 D.阻止摊贩出售
解析：
45.某旅游团在游览珠江时，一位游客提出要单独划船游珠江，此时导游应( )。
（分数：1.00）
 A.婉言劝止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往
 B.尽可能回避，不要表态
 C.同意其要求，但要陪同前往
 D.说明为了安全，不能同意其要求 √
解析：
46.旅游团离境后，留下游客若继续需要旅行社为其提供服务，则( )。
（分数：1.00）
 A.继续用原协议
 B.须另签协议 √
 C.无须签协议
 D.协议可重新签也可不签
解析：
47.某旅游团在临近午餐时，想到附近超市添购一些下午到景点游览时用食品，要求导游推迟用餐时间，此时导游应( )。
（分数：1.00）
 A.视餐厅详细情况处理
 B.婉言拒绝，通知应正点用餐
 C.耐心解释，取得游客谅解，劝说游客正点用餐
 D.如不影响下午活动安排，可视餐厅详细情况处理，但要说明过时用餐需另付服务费 √
解析：
48.面对游客横加指责，过分挑剔，导游应遵照( )标准。
（分数：1.00）
 A.多向游客提供超常服务
 B.冷静对待无理取闹者
 C.坚持“为大家服务”标准
 D.正确对待游客苛求 √
解析：
49.游客在用餐时要求加饮料、加菜，导游应( )。
（分数：1.00）
 A.给予满足，并垫付费用
 B.婉言拒绝，并耐心解释
 C.尽力安排，以满足要求
 D.给予满足，但费用自理 √
解析：
50.( )，导游应劝阻。
（分数：1.00）
 A.晚间无活动安排时，游客要求自由活动
 B.旅游团计划去另一地游览时，游客要求自由活动 √
 C.游览某一景点时，游客希望不按要求路线游览
 D.游览某一景点时，游客希望不随团活动
解析：
51.旅游团中某一游客因个别要求得不到满足提出离团，其未享受综合服务费( )。
（分数：1.00）
 A.视情况而定
 B.不予退还 √
 C.按协议书中要求，部分退还或不予退还
 D.部分退还
解析：
52.对游客要求自由活动处理标准是( )。
（分数：1.00）
 A.合情合理
 B.合理正当
 C.合理而可能 √
 D.合理正当
解析：
53.某客人与同一房间客人有意见，想与他人同住，正确做法是( )。
（分数：1.00）
 A.若饭店无空房应退还其住宿费，帮助他联络其余饭店
 B.若调整或者调解不成，饭店若有空房，能够满足其要求，但房费由两人共同负担
 C.导游能够请领队调解或者内部调整 √
 D.若导游住是一个房间，而且有空位，能够让其前来同住
解析：
三、{{B}}多项选择题{{/B}}(总题数：20，分数：40.00)
54.旅游团中部分游客要求调换计划内文艺演出或参加某种娱乐活动时，导游应( )。
（分数：2.00）
 A.若时间许可，又有可能凋换，可请旅行社调换
 B.耐心说服游客 √
 C.游客如坚持调换，通知费用不退，出现问题后果自负，并出具书面协议，让游客签字 √
 D.游客如坚持调换，导游可帮助，但费用自理
解析：
55.有位游客性格比较孤僻，团体就餐时希望在客房用餐，此时导游应( )。
（分数：2.00）
 A.了解情况，劝其一起用餐 √
 B.若餐厅提供此项服务时，可提议其自行点菜 √
 C.主动将饭菜端进房间，以示关心
 D.通知相关费用自理 √
解析：
56.旅游团到某一旅游点后，个别游客希望不按要求路线游览，导游应( )。
（分数：2.00）
 A.若在人不多，秩序不乱环境下可满足其要求 √
 B.提醒其带卜酒店名片，提醒其用餐时间和地点
 C.婉言拒绝
 D.必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等 √
解析：
57.当外国游客要求延长在中国旅游期限时，在必要情况下，导游应陪同游客持( )到当地公安局办理分离签证和延长签证手续。
（分数：2.00）
 A.照片
 B.旅行社证实 √
 C.护照 √
 D.集体签证 √
解析：
58.在引导游客购置古玩时，导游应( )。
（分数：2.00）
 A.提议游客去文物商店或其余指定商店购置 √
 B.提醒游客保留发票并不要去掉古玩上火漆印 √
 C.劝阻游客在地摊上选购古玩并通知中国海关要求 √
 D.对个别游客有走私文物可疑行为，要及时汇报关于部门 √
解析：
59.处理游客个别要求心理服务技能有( )。
（分数：2.00）
 A.了解游客 √
 B.微笑服务 √
 C.使用柔性语言 √
 D.关爱游客
解析：
60.某美国旅游团进入餐厅之后，要求将中餐换成西餐，导游正确做法是( )。
（分数：2.00）
 A.若游客坚持换餐，提议他们自行点菜，费用自理 √
 B.婉言拒绝，做好解释工作 √
 C.视情况而定，通常情况下，导游应与餐厅联络
 D.尽可能与餐厅联络，按关于要求办理
解析：
61.旅游团中黄小姐已经数次来江西游玩，在游览三清山之前，黄小姐跟导游说，已经游览过三清山了，强烈坚持自由活动。导游与之订立相关单独活动协议之后，还应写一便条交给黄小姐，便条上应注明( )。
（分数：2.00）
 A.集合时间与地点
 B.饭店名称与电话 √
 C.用餐时间与地点
 D.前往目标地名称与地址 √
解析：
62.游客因为( )，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可给予满足。
（分数：2.00）
 A.患病 √
 B.家中出事 √
 C.工作急需 √
 D.其余特殊原因 √
解析：
63.若个别游客无理取闹影响了旅游团正常活动，导游能够( )。
（分数：2.00）
 A.请领队出面帮助处理 √
 B.直接面对全体游客，请他们主持公道 √
 C.置之不理
 D.换另外一个导游来面对
解析：
64.游客提出饮食方面特殊要求，若在协议书上有明确要求，接待方旅行社应( )。
（分数：2.00）
 A.早做安排 √
 B.帮助其自行处理
 C.不折不扣兑现 √
 D.尽可能给予满足
解析：
65.面对游客种种特殊要求，导游应该掌握一些处理个别要求通常标准，包含( )。
（分数：2.00）
 A.遇事多问
 B.请示汇报标准
 C.坚持“为大家服务”标准 √
 D.多提供超常服务 √
解析：
66.游客数次游览过某一景点而要求自由活动时，导游进行劝导之后，此游客仍坚持单独活动，导游应( )。
（分数：2.00）
 A.与其订立关于单独活动协议 √
 B.提醒其带上饭店店徽
 C.提醒其集合时间和地点
 D.提醒其晚餐用餐时间和地点 √
解析：
67.旅游团中游客李某性情古怪，在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游正确做法是( )。
（分数：2.00）
 A.配合领队做好说服工作 √
 B.请示旅行社领导，在领导指示下给予帮助
 C.应劝导李某继续随团旅游，设法给予填补
 D.劝阻无效可满足他要求，但通知其未享受综合服务费不予退还 √
解析：
68.在游客提出要求中，导游应婉言拒绝有( )。
（分数：2.00）
 A.旅游团中游客希望带自己亲友随团一起活动
 B.外国游客盛情邀请导游参加使领馆举行歌舞晚会
 C.中秋节时，一游客请导游帮他转递两盒月饼给当地朋友 √
 D.一外国游客签证期满，但要求延长在当地游览时间 √
解析：
69.当游客要求导游转递物品时，如游客确实是不能亲自送去，经旅行社领导同意后方可接收委托，但要请游客写下委托书，要求注明物品( )。
（分数：2.00）
 A.数量 √
 B.颜色
 C.名称 √
 D.品牌 √
解析：
70.小何在旅游商店看中了一件精美工艺品，但当初缺货，于是小何请导游等商店到货了帮他购置，此时导游应( )。
（分数：2.00）
 A.婉言拒绝 √
 B.推托不了，要李某写下委托书
 C.推托不了，要请示旅行社领导 √
 D.接收李某委托
解析：
71.了解游客应做到( )。
（分数：2.00）
 A.使用柔性语言
 B.尊重游客 √
 C.观察游客 √
 D.倾听 √
解析：
72.导游处理游客个别要求通常标准有( )。
（分数：2.00）
 A.多向游客提供超常服务 √
 B.坚持“为大家服务”标准 √
 C.正确对待游客苛求 √
 D.冷静对待无理取闹者 √
解析：
73.导游对游客提出个别要求，不论其难易程度怎样，也不论其合理是否，都应( )。
（分数：2.00）
 A.给予足够重视 √
 B.及时给予处理 √
 C.合情合理地给予处理 √
 D.注意方式、方法和技巧 √
解析：
四、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：30，分数：30.00)
74.对无理取闹者，导游处理这类问题，要坚持“不伤主人之雅，不损客人之尊，明理则让”标准。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
75.导游在任何场所都应该提供微笑服务。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
76.吃好、住好、交通顺畅是旅游活动顺利进行基本要求，它直接影响旅游整体效果。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
77.假如游客因旅途疲劳或其余原因要求推迟用餐时间，导游应给予满足。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
78.假如游客要求调换房间，导游应满足游客要求。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
79.游客提出要求住单间，饭店有空房可给予满足，但房费自理。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
80.旅游团中游客要求去不对外开放地域、机构参观游览，导游应拒绝此要求，同时说明我国关于要求，请求游客谅解。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
81.假如游客在旅行中提出更换愈加好车型旅游车要求时，在情况允许情况下，应给予调换。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
82.因为游客原因，要求改乘其余交通工具，经请示领导同意办理后导游要帮助办理，并通知关于费用情况。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
83.游客要求探视亲友时，若是外国游客，应帮助担当翻译。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
84.游客要求亲友随团活动，假如人数增加后原旅游车座位不够时，导游应直接拒绝其要求。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
85.游客如无特殊原因要求中途退团，其未享受综合服务费不予退还。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
86.假如是外国游客提出中途退团，不论任何原因，导游都要在领导指示下帮助办理相关手续。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
87.外国游客在旅游团活动结束后要求延长在中国旅游期限，通常情况下导游要满足其要求。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
88.当游客购置大件物品后，要求导游帮忙时，假如商店无托运业务，导游要帮助游客办理托运手续。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
89.游客要求增加计划外娱乐活动，假如对导游有利情况下，应一概满足。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
90.假如要求转递物品有不法嫌疑，导游应给予拒绝，同时汇报旅行社，但不应该向公安机关举报。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
91.转递物品收件人假如是我国国家机关或关于领导，导游请示旅行社同意后，由导游打电话给收件人，让收件人来旅行社领取。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
92.游客要求单独外出购物时，出于安全方面考虑，导游应委婉劝阻其购物。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
93.对于患病游客，导游或酒店服务员可安排其房内用餐，以示关心；对于健康游客提出房内用餐要求时，应婉言拒绝，耐心解释，劝其用团餐。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
94.对于游客因为生活习惯不一样而要求住单间，如饭店有空房可给予满足，但房费自理。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
95.外国游客在旅游活动结束之后要求继续留下旅游，如签证已到期，导游应委婉拒绝。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
96.假如外国游客要求会见中国同行、亲友或某位名人时，导游要向旅行社汇报。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
97.风味餐订妥后，旅游团又不想去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并通知游客若不前往用餐须赔偿餐厅损失。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
98.假如有游客要求将物品转交给我国国家机关或关于领导，导游应先请示旅行社，旅行社同意后，方可接收委托。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
99.外国游客提出会见在华亲友要求，导游应设法给予满足，通常不参加会见，也没有担当翻译义务。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
100.部分游客要求调换计划内文艺活动时，若时问许可，又有可能，可请旅行社调换。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
101.导游将物品转交收件人后，收件人要出具收据，注明收到物品名称、品牌和数量。( )
（分数：1.00）
 A.正确 √
 B.错误
解析：
102.接待旅行社向旅游团提供客房低于协议书上标准，游客要求调换房间，导游应首先向领队说明，征得领队同意。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
103.如游客到其余团友房间合住，其不住房间费用能够退回。( )
（分数：1.00）
 A.正确
 B.错误 √
解析：
五、{{B}}简答题{{/B}}(总题数：2，分数：10.00)
104.假如有游客要求亲友随团活动，导游应怎么办?
（分数：5.00）
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正确答案：()
解析：导游处理以下： (1) 要先征得领队和旅游团其余组员同意； (2) 与旅行社关于部门联络，如无特殊情况可帮助办理相关入团手续； (3) 若是外国外交官员随团，严格按照我国政府关于要求办理； (4) 如人数增加后旅游车座位不够时，应预先提请地接社计调人员及时更换容量更大车辆。
105.假如游客要求转递物品收件人是国家机关或关于领导，应该怎样处理?
（分数：5.00）
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正确答案：()
解析：在这种情况下，导游应请示旅行社，旅行社同意后，一定要请游客当面打电话，收件人同意后，方可接收委托，并将物品交给旅行社，尽可能让收件人来旅行社领取，并签署收据。
六、{{B}}案例分析题{{/B}}(总题数：2，分数：20.00)
106.某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团体旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游境外旅游团必须整团出入中国国境，所以拒绝了约翰要求。在旅游团体离开中国前一天，约翰再次向小张提出了他要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他正当权益，回国后，经过其领队向小张旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况，应该怎样处理?
（分数：10.00）
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正确答案：()
解析：导游对外国游客在旅游团活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行，若不需要延长签证，通常能够满足其要求；如需要延长签证，标准上应给予拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要帮助，陪同游客持旅行社证实、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，帮助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。本案例小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出要求，不论其难易程度怎样，也不论其合理是否，都应该给予足够重视，并及时、合情合理地利用所掌握业务知识给予处理。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社声誉。
107.地陪小何率领一个欧洲旅游团参观了某工艺厂。在返回酒店途中，客人奥巴马对小陈说，刚才在工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼品，因为当初考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟工艺厂。小陈认为那时工艺厂可能已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机掉转车头赶回工艺厂。在工艺厂里奥巴马以600欧元买下那件工艺品，可是当售货员在帮他包装时，他发觉那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。日后奥巴马委托小陈以后有机会为他购置一件一样款式工艺品，并留下900欧元作为购置和邮寄费用。小陈马上答应了奥巴马要求。一周后，小陈在工艺厂买到了一样款式工艺品并把他寄给了奥巴马。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了奥巴马。 请问：小陈做法恰当吗?
（分数：10.00）
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正确答案：()
解析：小陈做法不恰当。应该这么做：首先小陈在返回饭店途中应该让领队或者全陪继续乘车回酒店，自己与游客奥巴马乘出租车返回工艺厂，出租车费用由游客负担。当游客提出请其代购和邮寄工艺品时，小陈应婉拒。假如实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导，并在领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈应把购物发票和邮寄收据复印件保留在旅行社。