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第八章 质量管理
§9-1 质量与质量管理概述
一、产品
家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具
服装、鞋帽、化妆品
房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮
图书、电影电视、报刊、音乐歌曲
石油、燃气、暖气冷气、自来水
理发、餐饮
计算机程序
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000）
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果
绿色化的循环经济发展：
绿色设计 → 绿色工艺 → 绿色产品。
绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
—在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
—在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；
—无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；
—为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
二、质量
质量问题：
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费
方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000—2000）
特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。
要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
顾客的需求
一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。
质量概念的发展
狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体

P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。
质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的。
日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)。
全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立
1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。
三、顾客
顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 （ISO9000— 2000）。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者；
顾客可以是组织内部的或外部的。
顾客的代价：
——狭义: 顾客购买商品的直接代价。
——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价。
四、质量管理理论与实践的发展
（一）质量检验阶段
操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？
工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）
（二）统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题
在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：
—W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《Economic Control of Quality of Manufactured Product》
—H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）
20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。
这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。
W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

（三）全面质量管理阶段
促成全面质量管理产生的社会因素：
（1）高、精、尖产品的质量控制要求
（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”
（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展
（4）市场竞争加剧：交货期和价格
美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。
A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
（四）后全面质量管理阶段
在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准——ISO9000族标准；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。
ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”
该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。
五、质量管理的基本概念
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
—通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
—企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
—质量管理体系的内容应以满足组织的质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。
—企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO 9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系 。
—一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
—活动：5W1H
—内容主要包括：
产品策划；
管理和作业策划；
编制质量计划。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
—范围：全过程。
—手段：作业技术和活动。
—对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment
通俗的理解：实现策划的内容
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
—内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任。
—外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。
通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
—要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等。
—通过改进过程来实现。
—致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露。
—效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失。

§8-2 全面质量管理的概念和特点
一、全面质量管理的概念和特点
1、全面质量管理的概念
简称TQM，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
2、全面质量管理的特点
“三全一多样”
Ⅰ全面的质量管理
Ⅱ全过程的管理
Ⅲ全员参加的管理
Ⅳ全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的
二、全面质量管理的基本指导思想
1、系统管理和全局出发的指导思想；
2、为用户服务的指导思想；
3、以预防为主的指导思想；
4、用事实和数据说话的指导思想；
5、不断改进的指导思想；
6、以人为主贯彻群众路线的指导思想；
7、质量与经济统一的指导思想；
8、突出质量经营的指导思想。
三、全面质量管理的工作原则
1、预防原则；
2、经济原则；
3、协调原则；
4、按PDCA循环组织质量活动原则。
四、全面质量管理的工作程序
P、D、C、A循环法
共分四个阶段八个步骤
PDCA循环的特点
1、大环套小环，互相促进；
2、不断循环上升；
3、推动PDCA循环，关键在于A阶段。
五、全面质量管理的基础工作
1、质量教育；
2、标准化工作；
3、计量工作；
4、质量信息工作；
工作质量信息
工序质量信息
产品质量信息
质量管理信息
5、质量管理小组。
六、质量管理小组活动
1、质量管理小组的概念
简称QC小组，是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。
QC小组与班组的关系
联系：与班组相联系。
区别：行政组织和专业分工划分的一种劳动组织；以改进质量、提高管理水平和经济效益为目的的自愿组织起来开展活动的小组。
2、 QC小组的特点
①明显的自主性；
②明确的目的性；
③严密的科学性；
④广泛的群众性；
⑤高度的民主性。
3、QC小组的建立
QC小组的建立应当从实际出发，遵循自愿结合，方便活动，易出成果的原则。
通常情况下，可以按劳动组织、工作性质、课题内容三个方面建立。
4、QC小组的活动
课题选择原则应围绕企业的方针目标，立足现场；先易后难，由浅入深；量力而行，从小到大；具体明确，短期见效。
具体步骤：
Ⅰ选课题，定目标；
Ⅱ调查现状；
Ⅲ分析原因；
Ⅳ找出主要问题；
Ⅴ制定措施计划；
Ⅵ实施措施计划；
Ⅶ检查效果；
Ⅷ制定巩固措施，遗留问题交下次处理，最后总结成果和发表成果，上级部门进行定期评议和奖励。
七、质量成本
（一）质量成本概念和内容
1、质量成本概念
一般是指企业为了保证产品质量而支出的一切费用；另外对因为没有达到质量标准而产生的一切损失费用。
2、质量成本项目
⑴预防成本，指企业为了保证产品达到质量标准所支付的费用，即是防止缺陷的发生而支付的费用。
①质量计划工作费；
②建立质量管理体系所支出的费用；
③质量教育培训费用；
④新产品投产前的评审费用；
⑤工序控制费用；
⑥质量管理行政费用。
⑵鉴定成本，是指在一次交验合格的情况下，对原材料、零部件、成品进行质量检验所发生的费用。
①进货检验费用；
②工序检验费用；
③最终检验费用；
④产品抽查及评定等级的费用；
⑤计量测验费用。
⑶内部故障成本，指产品在出场之前，由于存在缺陷所造成的损失费。
①废品损失费用；
②返工损失费用；
③停工损失费用；
④事故损失费用；
⑤复检费用；
⑥处理费用。
⑷外部故障成本，是指产品出厂后，由于质量缺陷所引起的一切损失的费用。
①申诉受理费用；
②退货损失；
③保修费用；
④折价损失。
（二）质量成本核算分析
具体分成两大类：
1、各种鉴定成本和预防成本；
2、内外故障成本。
八、企业质量管理的基础工作
（一）质量教育工作
（二）标准化工作
（三）计量工作
（四）质量信息工作
（五）质量责任制

§8-3 生产过程的质量控制
一、技术准备过程的质量控制
（一）受控生产的策划
目的：为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。
在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。
（二）过程能力控制
在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。
须识别对产品质量有重大影响的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业实行必要的控制。
对过程的验证还应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。
（三）辅助材料、公用设施和环境条件控制
对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如生产用水、压缩空气、宅源、化学用品等也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。
对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定一定的限度并控制和验证。
（四）搬运控制
产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度。
产品搬运应正确地选择和使用货盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在生产或交付过程中由于振动、撞击、磨损、获蚀、温度或任何其他情况造成的损坏或变质。
二、制造过程的质量控制
制造过程控制是指从投料开始到制成产品的整个过程的质量控制。
（一）过程控制的基本要求
1. 技术文件控制。
2. 过程更改控制。
3. 物资控制。
4. 设备控制。
5. 人员控制。
6. 环境控制。
（二）特殊过程的控制
所谓特殊过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。
（三）产品验证
产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。
三、辅助服务过程的质量控制
辅助服务过程主要包括：物资供应、设备维修保养、工装工具制造与供工、燃料动力供应、仓库保管、运输服务等环节。
（一）物资供应的质量控制
（二）设备的质量控制
（三）工量具、工装供应的质量控制

§8-4 过程控制常用的几种工具
一、常用的分析方法
（一）分层法
定义：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。
关键：应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大。
分层标志：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等等。
（二）调查表法
（三）排列图法
又称巴雷特曲线
1897年，巴雷特在分析意大利社会财富占有情况时，得出了一个“关键少数和次要的多数”结论。
1951年，美国质量管理专家朱兰将这一结论应用到质量管理上。
排列图的主要目的是找出影响产品质量的主要因素
影响产品质量因素分为三大类：
第一类 A类因素 累计频率在 0～80% 主要因素
第二类 B类因素 累计频率在 80～90% 次要因素
第三类 C类因素 累计频率在90～100% 一般因素
排列图的格式
排列图的作法
1、确定分类项目及收集数据
2、计算每一项所占的比率及累计频率
3、画出排列图的一个横坐标及两个纵坐标
4、将分类项按频率大小在横坐标上依次排列，高度按其频数
5、画出排列图的折线
6、分析找出主要原因
注意事项：
1、一般说来，主要因素有一、二个，至少不超过三个
2、不太重要项目很多时，横轴会变得很长，通常列入其它栏，总在最后
3、纵坐标可以用事物量和金额来表示
4、确立了主要矛盾，采取了相应措施后，为了检查再用排列图
（四）因果分析图法
（五）直方图法
直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。

1、概念
是通过对数据的加工整理、分析和掌握质量数据分布和估算工序不合格率的一种方法。
2、直方图的作用
①判断一批已加工过的产品质量是否合格；
②验证工序的稳定性；
③计算工序能力；
3、直方图的作法
①收集数据
随机抽样 抽样总体N≥100 一般取100
②计算极差

③确定组数
用组数选用表查 一般取10
④确定组距h

最小度量单位的整数倍
⑤确定各组组界
第一组下限值为=Xmin－1/2最小度量单位
第一组上限值为=第一组下限值＋h
第二组下限值为=第一组上限值
第二祖上限值为=第二组下限值＋h
以此类推
⑥计算个组的中心值ui

⑦作出频数分布表
⑧统计各组频数 f i
⑨计算个组简化的中心值 x I
以频数（f i）最大一栏的中心值为X0

⑩计算平均值 和标准偏差
6、工序能力指数
工序能力是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力
B＝6 ≈6S
工序能力指数

二、控制图方法
（一）质量波动与控制图
过程质量的波动有两种类型：
1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动；
2）异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。
过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。
控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一。
控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。
常用的控制图如表13-2所示。
质量波动
1、产品质量变异
生产任何一批产品不可能要求其中每个产品都丝毫不差，即使技术最高超的工人用同样的原材料、按同样的工艺过程在同一台机器设备上进行加工，也不可能生产出丝毫不差的产品，他们之间多多少少总有些差别。产品质量的这些差别称为产品质量变异
造成的原因有五个
归纳起来有两大因素
①偶然性因素
②系统性因素。
2、产品质量变异的分布规律
正态分布规律
正态分布的性质
利用正态分布控制产品质量具备的条件：
Ⅰ只有在产量相当大的情况；
Ⅱ必须具备相当稳定的生产过程；
Ⅲ 3S控制界限必须小于公差范围。
3、控制图的基本原理
又称质量管理图或监控图
由正态分布演变过来
原理：
①控制图是用来区分质量波动究竟是由偶然性因素引起还是系统性因素引起，从而判断生产过程是否处于控制状态的一种工具。
②控制图是由中心线和上下控制界限组成，横坐标表示样本（或子样）编号和取样时间，纵坐标表示产品质量特性值。
③控制图是由正态分布演变过来的，它主要利用±3 原理，只要在 －3 ， ＋3 这个范围内，是由偶然性因素引起的，生产过程处于控制状态，是正常的，在这个范围之外，是由系统性因素引起的，生产过程没有处于控制状态。
4、控制图的类型
①计量值控制图 单值控制图，平均值与极差控制图，中位值与极差控制图
②计数值控制图 不合格品数控制图，不合格频率控制图，缺陷数控制图，单位缺陷数控制图
5、 控制图
包括两部分
子样平均值控制图（ 图）----主要用来分析数据平
均值的变化；
子样极差控制图（R图）----主要用来分析加工误差
的变化。
作法：
①搜集数据
随机抽样
从总体抽出样品叫抽样总体≥100
抽出的子样数有K≥20
一般N＝100 、125 K=20 、25
②计算各个子样的平均值及极差
③计算总平均值 极差平均值
④计算中心线和控制界限
图
CL＝
UCL＝
LCL＝
R图
CL＝
UCL＝
LCL＝
⑤ 画控制图
6、控制图的观察和分析
当点子同时满足下述条件时可认为生产过程处于控制状态
Ⅰ连续25点中没有任何1点在控制界限之外；连续35点中最多有1点在外；连续100点中最多由2点在外；
Ⅱ控制界限内的点无下列异常现象：
ⅰ链状
连续7点在中心线一侧；连续11点中至少有10点在中心线一侧；连续14点中至少有12点在中心线一侧；
连续20点中至少有16点在中心线一侧。
ⅱ趋势 连续7点具有上升或下降趋势
ⅲ周期 排列呈周期现象
ⅳ点子靠近控制界限
ⅴ点子靠近中心线
（三）控制图的运用
1. 控制图运用的目的。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。
2. 过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。
3. 过程状态的判断。如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。
三、抽样检验方法
所谓检验，是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。
检验又分为全数检验和抽样检验。全数检验又称100％检验；抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比较后作出接受或拒收判定的检验方法。
（一）抽验方案分类
1．计数抽验方案。
2．计量抽验方案。
（二）抽样方式
抽样方式有一次抽样、二次抽样与多次抽样等方式。
（三）抽验方案的操作特性
（四）计数标准型一次抽样检验