客服月报03.docx_咨信网zixin.com.cn

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客户投诉月报（年月）编号： n 综述说明： 1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？ 2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。 3、客户活动的改进与总结 4、其他（信息的搜集与发布情况、咨询的受理与反馈情况）一、投诉 n 重要、紧急、一般投诉简析 1、重要 2、紧急 3、一般 n 客户投诉数据统计表： **项目报修总数（件）己处理完（件）处理中（件）完毕回访率 % 合计：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注） l 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局 xx项目：1 xx项目：2 已完成：未完成：道路交通景观环境公共楼、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校建筑主体及住户设计起居厅餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它 l 销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划 xx项目：1 xx项目：2 已完成：未完成：单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其他销售执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题产证办理产证办理时间费用收取其它 l 客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺 xx项目：1 xx项目：2 已完成：未完成：服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制度流程其它 l 其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果由合作伙伴原因造成的投诉 xx项目：1 xx项目：2 已完成：未完成：由外界社会环境原因所造成的投诉其它投诉 n 未处理完成投诉简析说明：对本期未处理完成投诉进行简单分析。二、活动： n 客户活动实施效果评估：从质量（主题、时间、地点、对象、人数等）、成本（预算执行情况）、及时率（文字图像收集的情况、活动的媒体报道、活动评估和效果总结）和风险方面（是否有意外事故发生）等方面进行评估。客户活动实施效果评估编号活动安排质量策划质量： l 主题：□新颖明确 □不新颖较明确 □新颖但不明确 □不新颖也不明确 l 时间：□合理 □不合理 l 对象：□针对性强 □针对性一般 □针对性较若 l 人数：□符合要求 □一般 □不符合要求活动实施现场的控制： l 安全：□安全 □存在安全问题 □发生安全事故 □重大安全事故 l 气氛：□很好 □较好 □一般 □较低落 □很低落 l 便利：□很便利 □较便利 □一般 □不便利 □很不便利后续报道： l 计划性：□强 □一般 □弱 l 针对性：□强 □一般 □弱活动评估和效果总结是否客观： □是 □否成本控制情况预算执行情况： □预算内：（明细与节余） □超预算：（明细与超支）风险控制是否发生意外事故： □ 否 □ 是（情况描述）及时率活动信息： l 文字：□及时 □一般 □不及时 l 图像：□及时 □一般 □不及时活动报道： □及时 □一般 □不及时活动评估时间：活动效果总结时间：活动实施效果评估人 n 客户反馈信息：对本次活动的组织、人员安排、节目安排是否满意，哪些方面需要改进，更愿意参与的活动形式。 n 总结与改进报告三、物业服务质量： n 存在的问题 n 是否有改进方案？如果有，进展如何？如果没有，原因是什么？ n 已经处理完的服务质量问题的改进报告。四、反思与案例：五、下月计划 ……完……

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