1、客户投诉月报（ 年 月）
编号：
n 综述
说明：
1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？
2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。
3、 客户活动的改进与总结
4、 其他（信息的搜集与发布情况、咨询的受理与反馈情况）
一、投诉
n 重要、紧急、一般投诉简析
1、重要
2、紧急
3、一般
n 客户投诉数据统计表：
**项目
报修总数（件）
己处理完（件）
处
2、理中（件）
完毕回访率 %
合计：
（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）
l 规划设计类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
总体规划及公共设施
规划布局
xx项目：1
xx项目：2
已完成：
未完成：
道路交通
景观环境
公共楼、电梯
停车设施
残疾人设施
垃圾处理设施
儿童游戏、体育设施
会所
商业
3、
幼儿园
学校
建筑主体及住户设计
起居厅
餐厅
卧室
厨房
卫生间
更衣室
储藏间
工人房
阳台、露台
屋面
内、外墙
楼、地面
顶棚
建筑洞口及构配件
居住性能
及
居住设备
保温、隔热
防水、防潮
隔声、防噪
防虫、防霉
4、
日照、采光
通风及空气质量
层高、面积
采暖及空调设备
电源及照明设备
给水及排水设备
燃气设备
其它
l 销售管理类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
销售承诺
项目规划
xx项目：1
xx项目：2
已完成：
未完成：
单体设计指标
环境规划
市政配套
生活配套
建材及交房标准
证件及交房时
5、间
物业管理方案及收费
车位经营方案及收费
会所经营方案及收费
房屋面积测量误差
公摊面积计算方式
赠送面积的偏差
其他
销售执行
销售人员工作态度
客户特殊要求的处理
价格问题
销控问题
产证办理
产证办理时间
费用收取
其它
l 客户服务类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
6、
服务承诺
xx项目：1
xx项目：2
已完成：
未完成：
服务态度
服务的及时性、效率
服务技能
服务收费
制度流程
其它
l 其它类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
由合作伙伴原因造成的投诉
xx项目：1
xx项目：2
已完成：
未完成：
由外界社会环境原因所造成的投诉
其它投诉
n 未处理完成投诉简析
说明：
对本期未处理完成投诉进行简单分析。
7、
二、活动：
n 客户活动实施效果评估：从质量（主题、时间、地点、对象、人数等）、成本（预算执行情况）、及时率（文字图像收集的情况、活动的媒体报道、活动评估和效果总结）和风险方面（是否有意外事故发生）等方面进行评估。
客户活动实施效果评估
编号
活
动
安
排
质
量
策划质量：
l 主题：□新颖明确 □不新颖较明确 □新颖但不明确 □不新颖也不明确
l 时间：□合理 □不合理
l 对象：□针对性强 □针对性一般 □针对性较若
8、
l 人数：□符合要求 □一般 □不符合要求
活动实施现场的控制：
l 安全：□安全 □存在安全问题 □发生安全事故 □重大安全事故
l 气氛：□很好 □较好 □一般 □较低落 □很低落
l 便利：□很便利 □较便利 □一般 □不便利 □很不便利
后续报道：
l 计划性：□强 □一般 □弱
l 针对性：□强 □一般 □弱
活动评估和效果总结是否客观：
□是 □否
成
本
控
制
情
况
预算执行情况：
□预算内：（明细
9、与节余）
□超预算：（明细与超支）
风
险
控
制
是否发生意外事故：
□ 否 □ 是
（情况描述）
及
时
率
活动信息：
l 文字：□及时 □一般 □不及时
l 图像：□及时 □一般 □不及时
活动报道：
□及时 □一般 □不及时
活动评估时间：
活动效果总结时间：
活动实施效果评估人
n 客户反馈信息：对本次活动的组织、人员安排、节目安排是否满意，哪些方面需要改进，更愿意参与的活动形式。
n 总结与改进报告
三、物业服务质量：
n 存在的问题
n 是否有改进方案？如果有，进展如何？如果没有，原因是什么？
n 已经处理完的服务质量问题的改进报告。
四、反思与案例：
五、下月计划
……完……
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