甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则(试行).docx

甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则（试行）
第一章 总则
第一条 为加强汽车客运站经营管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，保护旅客和道路客运经营者的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》及其配套规章和《甘肃省道路运输管理条例》，结合我省实际，制定本细则。
第二条 道路运输五级以上汽车客运站均应按照本细则规定进行质量信誉考核。
本细则所称的质量信誉考核是指在考核年度内对汽车客运站的经营行为、安全生产、服务质量、履行社会责任和经营条件等方面进行的综合评价。
本细则所称的汽车客运站是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务，进行经营活动的站务公司，包括班车客运站和旅游客运站。
公共汽（电）车客运站、出租汽车客运站不适用本细则。
第三条 汽车客运站质量信誉考核应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持质量信誉等级与许可事项、经营范围、年度审验、站级评定及收费标准挂钩。
各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的汽车客运站发展，对考核结果良好的汽车客运站给予奖励，对考核结果差的汽车客运站采取惩处措施。
第四条 汽车客运站质量信誉考核工作由省级道路运输管理机构统一组织实施，市（州）、县（区）级道路运输管理机构按照本细则规定的职责，做好相关工作。
第二章 质量信誉等级
第五条 汽车客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第六条 质量信誉考核指标包括：
（一）设施设备指标：按照部颁标准配备和使用设施设备情况；
（二）经营行为指标：按照公平、公正、公开原则接纳客运车辆进站经营情况、按照规定收费情况、违规违章经营受行政处罚情况；
（三）安全生产指标：安全管理制度和机构建立健全情况、“五不出站”和“三品”检查落实情况、发生责任事故情况；
（四）服务质量指标：站内外经营秩序情况、站务人员着装情况、服务质量投诉情况、服务质量事故情况；
（五）社会责任指标：依法纳税情况、规费缴纳情况；
（六）社会评价指标：群众满意度调查情况、受表彰奖励情况。
第七条 质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分（见附件一《甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准》），加分为100分。在考核总分中设施设备指标为100分、经营行为指标为200分、安全生产指标为350分、服务质量指标为200分、社会责任指标为50分、社会评价指标为100分。
社会评价指标中的汽车客运站受表彰情况为加分项目。
第八条 汽车客运站质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：
（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：
1、未发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元责任事故；
2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、设施设备条件评分为满分，且质量信誉考核总记分不低于850分。
（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：
1、未发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元以上责任事故；
2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、设施设备条件评分为满分，且质量信誉考核总记分不低于700分。
（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级：
1、未发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元以上责任事故；
2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、设施设备条件评分在85分以上，且质量信誉考核总记分在600分至699分之间。
第九条 有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：
（一）设施设备条件评分在85分以下或考核总分低于600分的；
（二）发生一次特大恶性服务质量事件的；
（三）因汽车客运站乱收费、违规经营等引发班线经营者集体停运、上访事件的；
（四）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；
（五）在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；
（六）发生一次死亡3人以上或直接经济损失达50万元以上责任事故的。
特大恶性服务质量事件是指由于汽车客运站原因，对旅客或经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
第三章 考核组织和范围
第十条 各级道路运输管理机构对汽车客运站进行质量信誉考核时，应当成立汽车客运站质量信誉考核小组进行考核。考核小组成员应当由道路运输管理机构工作人员、汽车客运站经营者代表、中介机构人员、群众代表等社会各界人士组成，并由道路运输管理机构工作人员担任考核小组组长，负责组织实施具体考核工作。
第十一条 各级道路运输管理机构的考核范围：
（一）一、二级汽车客运站由市（州）级道路运输管理机构组织考核，并报省级道路运输管理机构认定；
（二）三级及以下汽车客运站由所在地县（区）级道路运输管理机构组织考核，并报市（州）级道路运输管理机构认定，结果报省级道路运输管理机构。
上级道路运输管理机构可对下级作出的考核结果进行审查或重新考核。
第四章 质量信誉考核
第十二条 汽车客运站和其所在地的县（区）级或市（州）级道路运输管理机构应当分别建立汽车客运站质量信誉档案，并指定专人负责。质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）客运站基本情况，包括客运站名称、法人代表姓名、经营许可证、工商执照、设施设备情况、从业人员数、进站经营的客运班线、班次数量；
（二）经营行为情况，包括每次违法违章经营的时间、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书；
（三）安全生产情况，包括发生责任火灾事故情况、因站方责任发生的站内安全事故情况、因未落实“五不出站”和“三品”检查导致发生事故情况、外来人员或本站职工发生的经济和刑事犯罪情况等；
（四）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；
（五）规费缴纳情况，包括客运站依法纳税、应缴行业管理费用和实际缴纳的情况；
（六）客运站管理情况，包括各类规章制度的建立健全情况、站内外经营秩序和人员持证上岗情况、站务人员统一服装情况；
（七）客运站稳定情况，包括客运站站务人员或客运班线经营者因汽车客运站乱收费、违规经营发生的集体停运、上访等影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；
（八）获得省级以上或省级有关部门、市级政府表彰情况、在省级以上新闻媒体报道的好人好事或先进事迹情况（需提供书面证明）、近年来质量信誉等级情况。
汽车客运站质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为十年。
第十三条 汽车客运站应当加强对质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县（区）级或市（州）级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。
第十四条  道路运输管理机构应当加强对汽车客运站的监督和检查，定期开展群众对车站满意度调查（见附件二），认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握汽车客运站质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。
县（区）级道路运输管理机构应当在每月5日前将上一月已结案的汽车客运站违法违章情况、社会投诉案件汇总上报所在地市（州）级道路运输管理机构，市（州）级道路运输管理机构应当在每月10日前将相关数据汇总后在本级道路运输信息网上公布汽车客运站的服务质量、违法违章行为、安全事故等数据信息，以便汽车客运站和社会查询。
第十五条 汽车客运站质量信誉考核周期为每年的8月1日至次年7月31日。考核工作应当在8月1日至11月30日进行。
汽车客运站应在每年的8月底前，根据本站的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地的县（区）级或市（州）道路运输管理机构申请考核，并如实报送《甘肃省汽车客运站质量信誉考核报告》（见附件三）、《甘肃省汽车客运站质量信誉考核档案基本情况登记表》（见附件四）和《甘肃省汽车客运站质量信誉自评表》（见附件五）及有关材料。
道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核汽车客运站质量信誉考核指标情况的，可不再要求车站报送此项指标的相关材料。
第十六条  考核组应当根据其掌握的汽车客运站质量信誉档案，按照《甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准》对汽车客运站报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一致的，应要求车站进行说明或组织调查。考核结束后将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。
第十七条  省级道路运输管理机构应将全省一、二级汽车客运站、市（州）级道路运输管理机构应将辖区三级以下（含三级）汽车客运站的考核初评结果及各项考核指标数据书面通知被考核车站，并在当地主要媒体或本级道路运输信息网上进行为期15日的公示。公示结束后，应对汽车客运站的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对考核结果进行最终认定。
向道路运输管理机构及考核组举报汽车客运站质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联
系方式，否则不予受理。
道路运输管理机构及考核组应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。
第十八条  市（州）级道路运输管理机构于每年11月10日前将辖区内所有汽车客运站当年考核结果以书面报告形式报送省级道路运输管理机构，并附辖区汽车客运站质量信誉考核情况汇总表（见附件六）。省级道路运输管理机构每年11月30日前在省级道路运输信息网站上公布上一年度汽车客运站质量信誉考核结果。
第五章 奖惩措施与站级变更
第十九条 质量信誉考核结果，作为汽车客运站评优推优、站级变更、新增运力进站的重要依据。
第二十条 汽车客运站质量信誉等级为AAA级的：
（一）有条件接纳客运班车的，优先安排新增运力进站经营；（二）优先配备设施设备、安排技术和智能化改造；
（三）设施设备、车站规模相关指标达到上一站级等级的，可优先进行升级。
第二十一条 汽车客运站质量信誉等级为AA级、A级的，停止晋升站级等级。质量信誉等级上两年度连续考核为A级的，汽车客运站等级降低一级。
第二十二条 汽车客运站质量信誉等级为B级的：
（一）停止晋升站级等级、安排新的运力进站经营；
（二）取消汽车客运站当年评优推优资格；
（三）设施设备条件不合格或违规经营情节严重的，责令整改，并给予半年整改期，整改期满合格的，保留其原有站级等级，并恢复安排新的运力进站经营；整改后仍不合格的，降低其一级站级等级，并按有关规定重新核定收费标准；
（四）连续二年质量信誉考核不合格的，根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第九十条之规定吊销相应汽车客运站经营许可。
第六章 附则
第二十三条 本细则中汽车客运站级别按中华人民共和国交通行业标准（JT200—2004）《汽车客运站级别划分和建设要求》规定标准执行。
第二十四条 本细则由甘肃省公路运输管理局负责解释。
第二十五条 本细则自公布之日起施行。
附件：一、甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准；
二、甘肃省汽车客运站群众满意度调查评分表；
三、甘肃省汽车客运站质量信誉考核报告；
四、甘肃省汽车客运站质量信誉考核档案基本情况登记表；
五、甘肃省汽车客运站质量信誉考核自评表；
六、汽车客运站质量信誉考核情况汇总表。

附件一：
甘肃省汽车客运站质量信誉考核评分标准
序号
评分条件
规定分数
评分要求
一
设备设施
100
1
1、一、二级车站设备设施符合部颁一、二级站的要求，设售票厅（室）、候车厅（室）、广播室、重点旅客候车处（二级站视情设置）、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、旅客厕所、吸烟室、计算机管理信息系统、配备X光行包安全检查仪和到站下车区，且各种标志齐全、规范；
2、三、四级车站设备设施符合部颁三、四级站的要求，设售票室、候车室、广播室、行包托运处（四级站可不设）、小件寄存处（四级站可不设）、驾乘人员休息室、值班站长室（四级站可不设）、旅客厕所和到站下车区，且各种标志齐全、规范；三、四级站逐步配备计算机管理信息系统和X光机行包安全检查仪。
50
第1、2项考核分值达不到85分不再进行质量信誉考核，考核结果为不合格。
未按要求配备计算机售票管理信息系统扣5分，未按要求配备X光行包安全检查仪扣10分；
其它设施少一处扣2分，设施不完好扣1分，无标志每处扣1分。
2
1、车站应有以下有效图表、设备：
班次时刻表、里程票价表、行包里程价目表、营运线路图、区县内交通图、导游图、服务部位示意图（三、四级站可不设）、旅客乘车须知、行包托运须知、禁运、限运物品宣传画（标语）、旅客留言薄、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、冷暖设施、阅报栏、痰盂、垃圾桶（箱）、消防器材、旅客意见箱、飞机、火车时刻表。
50
本条中时钟、日历牌、公用电话、座椅、冷暖设备等设备损坏或不能正常使用一项扣3分，班次时刻表、行包价目表、营运线路图等内容与实际不符或制作不规范一项扣3分，消防器材不完好扣10分，其他设备少一项扣2分。
二
经营行为
200

1
★1、法定代表人或负责人因经营责任受党纪、政纪处分；
★2、私自接纳客车进站经营，擅自变更客运车辆经营线路，不按规定接纳客运车辆进站配载；
★3、进站车辆、驾乘人员必须做到车、牌、证齐全有效，且符合运行线路要求；
★4、杜绝站内揽客、拉客现象；
★5、按物价、交通部门的规定收取参营单位费用，按时结算，不无故拖欠、扣压客运经营者客运收入；
★6、客运站调时、安班应召开参营单位听证会并报道路运输管理机构核准，坚持公平、公正、公开的原则；
★7、违规违章经营受行政处罚；
8、按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。
100
第1项发生一次扣20分；
第2项每发现一台车扣50分；
违反第3项每次扣10分；
违反第4项扣10分；
违反第5项每车次扣5分；
违反第6项引发矛盾的，或造成上访、投诉的每次扣10分；
第7项受警告行政处罚每次扣10分，罚款、没收违法所得处罚每次扣20分，停业整顿或吊销经营许可处罚不进行质量信誉考核，考核结果为不合格；
违反第8项扣50分，若致使考核工作无法进行，考核结果为不合格。
2
1、客运站在售票厅必须公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行明码收费；
★2、严禁车站擅自增加收费项目和提高收费标准，车站厕所不得收费；
★3、合法使用票据，严格执行规定运价；
★4、禁止车站强售保险票。
100
违反第1项扣30分；
违反第2项扣50分，厕所收费扣30分；
违反第3项每次扣20分；
违反第4项每次扣10分。
三
安全生产
350

1
1、车站有健全的安全管理制度和安全管理机构，并配足安全管理人员，制定责任人的岗位职责；
2、车站必须设置“五不出站”标志牌并且置于明显位置；
3、有防火、防盗、防爆措施；
4、制定有消防等应急、疏散方案；
5、定期对应班车消防器材等进行检查，确保齐全有效；
6、对职工进行经常性的安全教育，并有记录。
30
无第1项30分全扣，每一项不齐全扣5分；
无第2项扣5分，有“五不出站”标志牌但位置不明显扣3分；
无第3项扣5分，缺一项扣2分；
无第4项扣10分，方案不完备扣5分；
无第5、6项扣10分。
2
1、设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客托运的、携带的行包进行“三品”检查，对查出的“三品”要及时处理并做好记录。
20
本条中少一项扣10分，未做安全检查，受理禁运、限运物品每人次扣5分。
3
1、进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；
2、进站车辆有专人落实“五不出站”规定，出站车辆有专人检查签单；检查认真，不敷衍了事。
3、划定进站客车下客区域和待班车停车区域，旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”，站场秩序良好，除进站营运客车外，其他车辆（人力客货三轮车、运货机动车等）不得进入车场；
★4、驾乘人员不得在站内招揽旅客；
5、停车场的限速牌、进出站标志、停车位标志、发车位标志等标志齐全、醒目、布置合理。
50
无第1项扣5分；
无第2项扣10分，签单不齐扣5分；
未按要求做到“人车分流”扣30分，未划定下客、待班车区域各扣10分；
违反第4项每次扣10分；
第5项缺一项扣10分，有标志但不醒目或布置不合理扣5分。
4
★1、车站应与参营单位（参营者）签订进站经营协议书，明确双方各自的安全责任，建立健全安全管理制度及安全基础台帐，特别是所有参营客运车辆及驾驶员台账，且记录内容真实有效；
2、对进站车辆有安全检查制度和措施，三级以上客运站必须设置地沟，对发班车在报班前必须进行安全例检，例检记录齐全有效。
50
无第1项扣30分，无安全基础台帐、车辆、驾驶员台帐各扣10分，台帐不健全各扣5分，车辆、驾驶员记录不真实有效每车（人）扣5分；
无第2项扣50分，无地沟扣20分，发班车报班前未进行安全例检每车次扣10分，例检记录不齐全有效扣10分。
5
★1、出站车辆存在超员、超载现象；
★2、站内发生责任火灾事故；因站方责任发生场内安全事故，一次死亡1人以上，或受伤2人以上，或直接经济损失5万元以上；因站方责任造成职工或旅客重伤的；站内发生由站方负主要责任的外来人员（包括旅客）犯罪，或本站职工有经济、刑事犯罪的。
200
有第1项情形的每次扣50分；
有第2项情形之一的每次扣100分；发生一次死亡3人以上，或者受伤10人以上，或直接经济损失达50万元以上的不进行质量信誉考核，考核结果为不合格。
四
服务质量
200

1
1、站房门窗齐全，站场整洁有序；厕所清洁，无臭味；车站内无流动摊贩；无赌博、迷信行为；车场地面清洁平坦，无堆积物；广告设置美观合理；站房外貌整洁。
20
不能随脏随扫，候车室地面有痰迹，厕所卫生差，车站内有流动摊贩各扣10分；
有其他一项扣5分。
2
★2、上岗人员着装统一，衣着整洁并佩证服务；
★3、严禁站务人员着执法服装。
10
服装不统一全扣，未佩证服务每人次扣2分；
违反第2项全扣。
3
★1、车站应监督进站车辆做到车辆内外整洁。
10
车辆内外不整洁每辆次扣2分。
4
1、旅客买票、行包寄存、行包托运、候车服务、检票发车等秩序好。
20
根据客运服务程序该设置的问讯、售票、行包托运、小件寄存、候车服务、检票等岗位，每个岗位未达要求扣10分。
5
★1、对旅客热情和蔼、文明服务、文明用语，使用普通话服务；
★2、站内人员无辱骂、殴打旅客行为。
20
随机抽查站务人员，每人次不合格扣5分；
发生辱骂、殴打旅客行为全扣。
6
★公布监督电话号码，接受社会监督，及时处理投诉意见。
20
未设置监督电话扣10分，处理投诉意见不及时每次扣5分；
未处理投诉意见每次扣10分。
7
1、站内多种经营项目规范、整洁、卫生、规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗，有良好的职业道德。
10
违反每一项扣5分。
8
★及时使用广播宣传旅客乘车须知、通知旅客检票乘车，不发生错乘、漏乘（属车站责任）现象。
10
发生错乘、漏乘每人次扣5分
9
★发生服务质量事故，在新闻媒体曝光，情况属实的，或发生恶劣服务纠纷，造成社会影响。
80
在辖区新闻媒体曝光一次扣20分，市级以上新闻媒体曝光一次扣30分，造成恶劣影响全扣
五
社会责任
50

1
1、依法纳税。
20
不按时纳税的，每次扣5分，
逃税的，每次扣10分。
2
2、规费缴纳。
30
不按时缴纳有关行业管理费用的，每次扣10分；
逃缴行业管理费用的，30分全扣。
六
社会评价
100

1
1、群众满意度调查。
100
按群众满意度调查得分平均值计算。
加分项目
★1、获省级以上表彰或获省级有关部门、市级政府表彰的；
★2、在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者其他先进事迹的；
3、连续两年或三年以上质量信誉考核等级为AAA级。
100
获第1项表彰的分别加20分、10分，最多加40分，第2项表彰的每次加2分，最多加20分；
符合第3项的分别加20分、40分。
注：1、所有扣分项扣完为止，不计负分； 2、表中“★号项”为日常监督检查考核内容，各级道路运输管理机构及汽车客运站应按规定将相关内容记入质量信誉考核档案，汽车客运站并按规定上报；3、有表中所列一票否决情形之一的（考核要求中字体被加黑部分），或者自评情况严重失实，与考核小组考核情况六大项中有一项考核分值相差10%以上的，不再进行考核，考核结果直接为不合格。

附件五：
甘肃省汽车客运站质量信誉考核自评表
自评单位： （盖章） 报送日期： 年 月 日
序号
评分条件
规定分数
评分要求
检查
记录
扣分
得分
一
设备设施
100
1
1、一、二级车站设备设施符合部颁一、二级站的要求，设售票厅（室）、候车厅（室）、广播室、重点旅客候车处（二级站视情设置）、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、旅客厕所、吸烟室、计算机管理信息系统、配备X光行包安全检查仪和到站下车区，且各种标志齐全、规范；
2、三、四级车站设备设施符合部颁三、四级站的要求，设售票室、候车室、广播室、行包托运处（四级站可不设）、小件寄存处（四级站可不设）、驾乘人员休息室、值班站长室（四级站可不设）、旅客厕所和到站下车区，且各种标志齐全、规范；三、四级站逐步配备计算机管理信息系统和X光机行包安全检查仪。
50
第1、2项考核分值达不到85分不再进行质量信誉考核，考核结果为不合格。
未按要求配备计算机售票管理信息系统扣5分，未按要求配备X光行包安全检查仪扣10分；
其它设施少一处扣2分，设施不完好扣1分，无标志每处扣1分。

2
1、车站应有以下有效图表、设备：
班次时刻表、里程票价表、行包里程价目表、营运线路图、区县内交通图、导游图、服务部位示意图（三、四级站可不设）、旅客乘车须知、行包托运须知、禁运、限运物品宣传画（标语）、旅客留言薄、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、冷暖设施、阅报样、痰盂、垃圾桶（箱）、消防器材、旅客意见箱、飞机、火车时刻表。
50
本条中时钟、日历牌、公用电话、座椅、冷暖设备等设备损坏或不能正常使用一项扣3分，班次时刻表、行包价目表、营运线路图等内容与实际不符或制作不规范一项扣3分，消防器材不完好扣10分，其他设备少一项扣2分。

二
经营行为
200

1
★1、法定代表人或负责人因经营责任受党纪、政纪处分；
★2、私自接纳客车进站经营，擅自变更客运车辆经营线路，不按规定接纳客运车辆进站配载；
★3、进站车辆、驾乘人员必须做到车、牌、证齐全有效，且符合运行线路要求；
★4、杜绝站内揽客、拉客现象；
★5、按物价、交通的规定收取参营单位费用，按时结算，不无故拖欠、扣压客运经营者客运收入；
★6、客运站调时、安班应召开参营单位听证会并报道路运输管理机构核准，坚持公平、公正、公开的原则；
★7、违规违章经营受行政处罚；
8、按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。
100
第1项发生一次扣20分；
第2项每发现一台车扣50分；
违反第3项每次扣10分；
违反第4项扣10分；
违反第5项每车次扣5分；
违反第6项引发矛盾的，或造成上访、投诉的每次扣10分；
第7项受警告行政处罚每次扣10分，罚款、没收违法所得处罚每次扣20分，停业整顿或吊销经营许可处罚不进行质量信誉考核，考核结果为不合格；
违反第8项扣50分，若致使考核工作无法进行，考核结果为不合格。

2
1、客运站在售票厅必须公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行明码收费；
★2、严禁车站擅自增加收费项目和提高收费标准，车站厕所不得收费；
★3、合法使用票据，严格执行规定运价；
★4、禁止车站强售保险票。
100
违反第1项扣30分；
违反第2项扣50分，厕所收费扣30分；
违反第3项每次扣20分；
违反第4项每次扣10分。

三
安全生产
350

1
1、车站有健全的安全管理制度和安全管理机构，并配足安全管理人员，制定责任人的岗位职责；
2、车站必须设置“五不出站”标志牌并且置于明显位置；
3、有防火、防盗、防爆措施；
4、制定有消防等应急、疏散方案；
5、定期对应班车消防器材等进行检查，确保齐全有效；
6、对职工进行经常性的安全教育，并有记录。
30
无第1项30分全扣，每一项不齐全扣5分；
无第2项扣5分，有“五不出站”标志牌但位置不明显扣3分；
无第3项扣5分，缺一项扣2分；
无第4项扣10分，方案不完备扣5分；
无第5、6项扣10分。

2
1、设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客托运的、携带的行包进行“三品”检查，对查出的“三品”要及时处理并做好记录。
20
本条中少一项扣10分，未做安全检查，受理禁运、限运物品每人次扣5分。

3
1、进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；
2、进站车辆有专人落实“五不出站”规定，出站车辆有专人检查签单；检查认真，不敷衍了事；
3、划定进站客车下客区域和待班车停车区域，旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”，站场秩序良好，除进站营运客车外，其他车辆（人力客货三轮车、运货机动车等）不得进入车场；
★4、驾乘人员不得在站内招揽旅客；
5、停车场的限速牌、进出站标志、停车位标志、发车位标志等标志齐全、醒目、布置合理。
50
无第1项扣5分；
无第2项扣10分，签单不齐扣5分；
未按要求做到“人车分流”扣30分，未划定下客、待班车区域各扣10分；
违反第4项每次扣10分；
第5项缺一项扣10分，有标志但不醒目或布置不合理扣5分。

4
★1、车站应与参营单位（参营者）签订进站经营协议书，明确双方各自的安全责任，建立健全安全管理制度及安全基础台帐，特别是所有参营客运车辆及驾驶员台账，且记录内容真实有效；
2、对进站车辆有安全检查制度和措施，三级以上客运站必须设置地沟，对发班车在报班前必须进行安全例检，例检记录齐全有效。
50
无第1项扣30分，无安全基础台帐、车辆、驾驶员台帐各扣10分，台帐不健全各扣5分，车辆、驾驶员记录不真实有效每车（人）扣5分；
无第2项扣50分，无地沟扣20分，发班车报班前未进行安全例检每车次扣10分，例检记录不齐全有效扣10分。

5
★1、出站车辆存在超员、超载现象；
★2、站内发生责任火灾事故；因站方责任发生场内安全事故，一次死亡1人以上，或受伤2人以上，或直接经济损失5万元以上；因站方责任造成职工或旅客重伤的；站内发生由站方负主要责任的外来人员（包括旅客）犯罪，或本站职工有经济、刑事犯罪的。
200
有第1项情形的每次扣50分；
有第2项情形之一的每次扣100分；发生一次死亡3人以上，或者受伤10人以上，或直接经济损失达50万元以上的不进行质量信誉考核，考核结果为不合格。

四
服务质量
200

1
1、站房门窗齐全，站场整洁有序；厕所清洁，无臭味；车站内无流动摊贩；无赌博、迷信行为；车场地面清洁平坦，无堆积物；广告设置美观合理；站房外貌整洁。
20
不能随脏随扫，候车室地面有痰迹，厕所卫生差，车站内有流动摊贩各扣10分；
有其他一项扣5分。

2
★2、上岗人员着装统一，衣着整洁并佩证服务；
★3、严禁站务人员着执法服装。
10
服装不统一全扣，未佩证服务每人次扣2分；
违反第2项全扣。

3
★1、车站应监督进站车辆做到车辆内外整洁。
10
车辆内外不整洁每辆次扣2分。

4
1、旅客买票、行包寄存、行包托运、候车服务、检票发车等秩序好。
20
根据客运服务程序该设置的问讯、售票、行包托运、小件寄存、候车服务、检票等岗位，每个岗位未达要求扣10分。

5
★1、对旅客热情和蔼、文明服务、文明用语，使用普通话服务；
★2、站内人员无辱骂、殴打旅客行为。
20
随机抽查站务人员，每人次不合格扣5分；
发生辱骂、殴打旅客行为全扣。

6
★公布监督电话号码，接受社会监督，及时处理投诉意见。
20
未设置监督电话扣10分，处理投诉意见不及时每次扣5分；
未处理投诉意见每次扣10分。

7
1、站内多种经营项目规范、整洁、卫生、规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗，有良好的职业道德。
10
违反每一项扣5分。

8
★及时使用广播宣传旅客乘车须知、通知旅客检票乘车，不发生错乘、漏乘（属车站责任）现象。
10
发生错乘、漏乘每人次扣5分

9
★发生服务质量事故，在新闻媒体曝光，情况属实的，或发生恶劣服务纠纷，造成社会影响。
80
在辖区新闻媒体曝光一次扣20分，市级以上新闻媒体曝光一次扣30分，造成恶劣影响全扣

五
社会责任
50

1
1、依法纳税。
20
不按时纳税的，每次扣5分，
逃税的，每次扣10分。

2
2、规费缴纳。
30
不按时缴纳有关行业管理费用的，每次扣10分；
逃缴行业管理费用的，30分全扣。

六
社会评价
100

群众满意度调查。
100
按群众满意度调查得分平均值计算

加分项目
★1、获省级以上或省级有关部门、市级政府表彰的；
★2、在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者其他先进事迹的；
3、连续两年或三年以上质量信誉考核等级为AAA级。
100
获第1项表彰的分别加20分、10分，最多加40分，第2项表彰的每次加2分，最多加20分；
符合第3项的分别加20分、40分。

注：1、所有扣分项扣完为止，不计负分； 2、表中“★号项”为日常监督检查考核内容，各级道路运输管理机构及汽车客运站应按规定将相关内容记入质量信誉考核档案，汽车客运站并按规定上报；3、有表中所列一票否决情形之一的（考核要求中字体被加黑部分），或者自评情况严重失实，与考核小组考核情况六大项中有一项考核分值相差10%以上的，不再进行考核，考核结果直接为不合格。
附件三：

甘肃省汽车客运站质量信誉考核报告

（考核年度： 年）

客运站名：（盖章）

填报日期： 年 月 日

质量信誉考核分数

质量信誉考核等级

客
运
站
自评意见：

单位： （盖章）
年 月 日
考
核
机
构
质量信誉考核分数

质量信誉考核等级

考核意见：

单位： （盖章）
年 月 日
考核人员签认

道路运输管理机构
质量信誉考核分数

质量信誉考核等级

审定意见：

单位： （盖章）
年 月 日

附件四：
甘肃省汽车客运站质量信誉考核档案
基本情况登记表
经营许可证号： 登记日期： 年 月 日
站名
（盖章）
地址

负责人

电话

站级

主管单位

建筑
面积
平方米
发车场地面积
平方米
候车室
面积
平方米
现有
职工
人
高级职称人员（含高级技师）
人
中级职称人员（含技师）
人
初级职称人员
（含高、中、初级工）
人
现有职称人员
占在职职工比例
%
备注

附件二：
甘肃省汽车客运站群众满意度调查评分表

被调查客运站名称： 调查日期： 年 月 日
序号
一
二
三
四
五
调查项目
服 务
设施设备
经营行为
安全生产
服务质量
总计分
分 值
20分
20分
20分
40分
100
调查结果
满 意

一 般

不满意

得 分

注：1、调查人员在调查项目对应的“满意”、“一般”、“不满意”栏的其中一栏上划“√”，多划或不划无效；
2、“满意”得满分，“一般”得一半分，“不满意”不得分；
3、一、二级汽车客运站各随机选择50名旅客、参营驾乘人员调查，其他客运站各选择30名旅客、参营驾乘人员调查；
4、群众满意度调查最后得分取调查评分汇总平均值；
5、本表由考核小组成员发放进行调查，也可委托社会调查机构进行调查；
6、遵守保密规定，不得随意泄露调查人及调查评分情况。

调查人员签名：

附件六：
_________市、州汽车客运站质量信誉
考核情况汇总表
（考核年度： 年）

市（州）道路运输管理机构（签章）： 填报日期： 年 月 日
序号
汽车客运站名称
考核得分
考核等级
备 注