咖啡厅服务检查表（自助餐）.docx

咖啡厅服务 - 自助餐

检查内容
是
否
不适用

餐位预订

1.
酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐？

2.
是否在三声铃响之内接听电话？

3.
职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助？

4.
职员有否询问客人的名字，并至少一次在交谈中使用？

5.
职员有否询问用餐人数？

6.
职员有否询问用餐时间？

7.
职员有否询问客人的联系电话或房间号码？

8.
职员有否询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区？

9.
职员有否复述并确认有关细节？

10.
职员有否向客人致谢？

客人抵达餐厅 / 带位

11.
能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人？

12.
能否亲切、友善地问候客人？

13.
迎送员有否询问客人的名字，并在服务过程中使用？

14.
迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区？

15.
迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁？

16.
迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座？

17.
迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌？

18.
迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座？

19.
迎送员有否为客人打开餐巾？

20.
如果有盖子的话，迎送员会否移开盖子？

21.
迎送员有否向客人呈上餐牌？

22.
迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式？

23.
迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法？

服务

24.
有否询问客人是否需要一杯餐前饮料？

25.
服务员对各类酒水是否熟悉了解？

26.
能否在客人下单后3分钟内上酒水？

27.
是否自动提供两种面包 / 面包卷和奶油？

28.
侍应有否根据客人的点菜更换刀叉？

29.
如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的
餐巾并摆放在餐椅的扶手上？

30.
是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子？

31.
侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架？

32.
侍应有否抹去餐桌上的碎屑？

33.
侍应是否自动请客人点甜品？

34.
甜品是否在客人下单后5分钟内端上来？

35.
侍应有否主动请客人点咖啡？

36.
侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）？

37.
咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来？

38.
侍应有否主动为客人倒咖啡？

39.
上咖啡时是否一并提供热 /冻奶？

40.
上咖啡时是否一并提供餐后小甜点或薄荷糖？

41.
侍应是否主动为客人添加咖啡？

42.
是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸？

43.
在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否？

44.
客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢？

酒水服务

45.
侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目？

46.
侍应是否当着客人的面打开酒瓶？

47.
侍应有否倒出一点酒请主人尝试？

48.
侍应倒酒时，能否清楚看到酒瓶的标签？

49.
侍应是否首先为女士倒酒？

50.
侍应是否倒酒至2/3酒杯？

51.
上酒时，红葡萄酒是否放在篮子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？

52.
上酒时，红酒是否保持在室内温度？白葡萄酒是否冰冻？

53.
侍应是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒？

54.
如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品？

55.
如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里？

56.
侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯？

57.
侍应是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料？

产品推销

58.
点酒水时，侍应有否积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）？

59.
客人喝完第一瓶酒后，侍应有否主动询问客人是否需要多一瓶？

60.
侍应有否主动建议客人用矿泉水佐餐？

61.
侍应有否建议客人使用餐后饮品/雪茄等？

费用结算 -- 呈上帐单

62.
能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？

63.
帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔？

64.
帐单是否清晰、正确地列出各项明细？

65.
侍应是否立即收取客人付帐的款项？

66.
侍应有否正确找回零钱？

67.
如果客人付现金，有否自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）？

68.
如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名？

员工表现

69.
员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作？

70.
员工是否穿着干净、平整的全套制服？

71.
员工穿着的鞋子是否符合酒店标准？

72.
是否所有员工都佩带名牌？

73.
员工是否仪容整洁？

74.
员工有否与客人保持眼神交流？

75.
员工是否微笑服务？态度是否亲切友好？

76.
员工对其工作常用英语是否熟练、流利？

77.
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？

78.
员工有否随时照顾客人的需求？

产品状况 -- 自助餐食品台

79.
自助餐的摆设是否吸引人？

80.
自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑（台后和台面？）

81.
是否所有难辨认的食品都加上了清晰的标签？

82.
食品标签是否干净、外观统一？

83.
是否每一个菜盘里的食品都超过1/3？

84.
有否提供适当的瓷器餐具？

85.
如果有提供热菜，餐碟是否有加热？

86.
有否为热碟提供垫巾？

87.
有否提供干净、合适的服务器皿？

88.
有否提供有关的配菜、调料？

89.
食品桌后是否一直有厨师提供服务？

90.
厨师是否对自助餐的各项食品均清楚了解？

91.
如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并附上垫巾？

92.
如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人？

93.
厨师是否穿着干净的全套制服？仪容是否整洁？

产品状况 -- 餐牌和食品

94.
餐牌是否干净、状况良好？

95.
自助餐有否提供各类菜式品种（主盘、主盘、甜品等等）？

96.
自助餐是否至少有两款素食品种？

97.
食品是否新鲜、美味？

98.
上菜时，食品的温度是否合适？

99.
食品的外观和色泽是否让人接受？

硬件状况 -- 餐台摆设

100
是否餐厅里每张餐台的摆设均一致？

101
台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损？

102
有否根据需要提供适当的刀叉？

103
刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配？

104
如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色？

105
瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配？

106
玻璃杯是否干净、无破损、款式相配？

107
冰桶是否清洁、擦拭亮净？

108
牛油是否卷成小卷或切成小块.？是否新鲜？

109
牛油碟是否装满牛油？

110
餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损？

111
有否提供盐瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干净？
是否装满？

112
有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种？

113
如果有方糖，有否提供糖夹？

硬件状况 -- 餐厅的外观状况

114
地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑？

115
所有照明灯具是否全部亮着？

116
墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹？

117
是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹？

118
是否所有窗户均干净、无污点、无污痕？

119
是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败？

120
备餐台是否保持清洁？

121
餐桌是否稳固？

122
餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕？颜色是否相配？

123
餐椅的布艺部分是否干净？颜色是否协调？状况是否良好？

124
餐厅里是否听不到厨房的任何声音？

检查得分（共124项）：