店铺突发事件处理程序1.docx

百分百商业集团

突 发 事 件

处 理 程 序

百分百购物广场突发事件处理程序
一： 目的
本规范明确了发生紧急事件可能影响商场、超市运营秩序，甚至会危及商场、超市的人员安全和财产安全时商场、超市所应采取的措施，并根据“预防为主、楼层经理、超市店长领导负责制、保障商场、超市安全”的工作方针，以确保商场、超市的安全运行,把突发事件的危害、影响和损失降到最低。
二： 适用范围
1：本程序适用于百分百商场、超市可能出现的突发事件的处理；
2：各店依据本处理程序，并根据商场、超市实际情况制定适用的疏散预案。
三： 组织管理
1： 楼层经理、超市店长为商场、超市安全第一责任人，全面
负责本商场、超市各项安全管理和各责任制度的组织落
实；
2： 商场、超市设处置突发事件领导小组，组长由公司指定的
法定代表人担任；
3： 副组长由商场经理、超市店长担任，小组其它成员由商场、超市各部门主管、防损主管；
4： 根据各项突发事件处理程序和针对商场、超市特点进行安全培训教育；
5： 经常性的组织各项安全检查，确定各项安全控制重点部位，
制定本商场、超市安全操作规程，杜绝各种隐患；
6： 实行每日安全检查，并以表格形式作巡查记录。
四： 机构设置和标识
1： 指挥部
（1） 商场、超市处置突发事件领导小组成员为指挥部成员；
（2） 公司指定的法定代表人为现场总指挥，法定代表人不在时由楼层经理、超市店长或商场、超市值班经理；
（3） 指挥部成员佩带红色袖标
2： 指挥部职责
（1） 依据突发事件处理预案，全面负责指挥协调突发事件的处
置工作；
（2） 做现场情况评估，确定报警、疏散、食品撤架、停业等处
置事宜；
（3） 政府或公安部门到达现场后负责主动提供事件起因和现场情况的相关线索；
3： 指挥部设立位置条件要求
（1） 便于掌握现场指挥情况（最好配备有电视监控系统）；
（2） 便于发布命令（最好配备有应急广播系统）；
（3） 便于现场信息反馈（最好配备有对讲系统）；
（4） 便于紧急情况下的撤离；
（5） 在有条件的情况下，指挥部一般设于消防中控室。

4： 指挥部下设机构
总指挥： 宋来明 副总指挥：孟 力
组织成员：郭艳平 崔国强 樊友平 许 阳
丁文旭 黄修望 宋志强 宋建明
（1） 通讯联络组人员组成：
指挥组长：宋建明 郭艳平
组织成员：杨晓敏 宋美华 许锦锦 陈晓燕
谌文霞 王彦红 周丽彩 吕凤娇
牛丽芳
l 由人事部门与店长办公室指定人员、消防中控室值班防损员组成；
l 佩带蓝色袖标。
基本职责：
l 负责指挥部和现场的通讯联系，准备并提供对讲机、电话、通讯录等，保障通讯联络、信息传达及命令传达工作；
l 由楼层经理、超市店长或值班经理/主管决定，负责向公安、消防部门报警，联络附近医院等工作。

（2）卖场指挥组
人员组成：
负责指挥： 樊友平 许 阳
组织成员： 赵胜勇 许朝阳 许朝明 宋建明
罗远红 黄修望 梁占强 丁文旭
崔国强 李荣兴 李小凤 陈淑玲
王旭龙 苏春华 段文强 邢 虎
张 华 孟 娟 崔国强

l 由商场、超市防损主管和营运其它部门负责人担任；
l 营运各部门负责人按部门所在位置或楼层进行分组，分别为所负责部门区域的现场处置事件小组指挥人员；
l 佩带红色印有组号或楼层数字的袖标（商场、超市按卖场结构和楼层等实际情况进行分组，在本商场、超市的处置突发事件预案中标明）。
基本职责：
l 对自己负责所属区域或事项的指挥协调工作；
l 随时掌握现场情况，及时向楼层经理、超市店长报告；
l 执行楼层经理、超市店长等指挥人员的命令，组织部门人员按处置突发事件预案对现场进行相应处置工作。
（3）疏散疏导组
人员组成：
疏散组长： 许朝明 段文强 陈淑玲 王旭龙
组织成员： 赵胜勇 张 华 陈经纶 李 俊

l 由商场、超市防损部门人员和根据本商场、超市处置突发事件预案所指定的营运部门人员组成；（各部门责任区理货员、联营厂家促销员）
l 佩带绿色袖标。
基本职责：
l 在楼面指挥组的指挥下，根据本店铺处置突发事件预案的疏散程序和路线，对所负责区域内的顾客、员工进行有秩序的疏散疏导工作，同时控制商品的携出；
l 疏散完毕后有秩序的撤离卖场；
l 防损部员工对不重要的通道边撤离、边封闭；
l 防损部员工守在所有通道出口处，禁止无关人员进入卖场。
（4）警戒处置组
1、 人员组成：
2、 警戒组长： 许朝阳 崔国强
组织成员： 黄鹏华 黄小伟 罗远习 彭仁初
丁大成 郑成斌
由商场、超市防损部门人员和各部门义务消防队员组成；
l 佩带黄色袖标。
3、 基本职责：
l 在突发事件发生后必须迅速赶到现场，根据商场、超市内所发生的突发事件类别，由部门现场负责人按需要设置警戒线，划定警戒区；
l 根据突发事件情况准备相应处置器材、物品；
l 维持现场秩序，疏散现场顾客和工作人员，撤离商品和重要设备、物品；
l 对可操作范围内的突发事件实施处置操作。
（5）伤员救护组
1、 人员组成：李荣兴 郭艳平
组织成员：周 燕 岳书平 候喜欢 杨海英
谭 丽 吴 晶 武晨艳 杨可可

l 由根据本店商场、超市处置突发事件预案所指定的相关人员组成（必须是经过相关培训，具备简单医务常识的员工）；
l 佩带白色袖标。
2、 基本职责：
l 在突发事件发生后，根据商场、超市制定的处置预案，将伤员送到指定的安全区域，进行简单救治；
l 协助医务人员送往医院救治，并把情况随时向楼层经理、超市店长汇报。
（6） 外围控制组
1、 人员组成：
控制组长：罗远红 邢 虎
组织成员：陈明君 赵 健 许立生 丁大成
罗远习 彭仁初 郑成斌
l 由商场、超市防损部门人员负责；
l 佩带橙色袖标。
2、 基本职责：
l 在突发事件发生后，根据事件的严重性，在楼层经理、超市店长的指挥下按处置预案要求内容进行操作；
l 负责维护卖场各出入口秩序，疏导顾客和员工有秩序的撤离，阻止无关人员进入卖场；
l 负责外围安全秩序，清理停车场车辆和消防通道；
l 负责引导公安、消防等部门人员车辆进入，并协助划定警戒线及维持秩序。
（7）装备保障组
1、 人员组成：
保障组长：丁文旭 黄修望
组织成员：丁文才 邓从胜 谌文秀 谢婉兰
向文霞 王彦红 周丽彩 吕凤娇
牛丽芳 陈晓燕

l 由商场、超市人力行政部、客服/后勤部的维修人员组成；
l 佩带紫色袖标。
2、 基本职责：
l 在突发事件发生后，根据事件的情况，提供各种处置突发事件的物资设备和通讯设备；
l 负责编制店内突发事件广播稿备用，对负责广播的员工进行培训；
l 日常对店铺所有设备设施进行检查维护。
（8） 根据商场、超市内所发生的突发事件类别，在楼层经理、超市店长或值班经理的指挥下，各相关小组分别开展工作；
（9） 所有人员的袖标在当班期间必须随身携带，在需要时必须立刻佩带好，便于快速反应和使其他员工便于区别。
五： 突发事件处置原则
1： 快速反映原则，在任何突发事件发生后要以最快的速度赶到现场进行相应处置，根据事件的具体情况在最短的时间内按要求进行上报，楼层经理、超市店长或值班经理根据商场、超市制定的突发事件处置预案快速部署落实；
2： 现场指挥原则，重大突发事件发生后，楼层经理、超市店长或值班经理和防损主管要亲自到现场指挥，全面掌握和分析情况，作出准确的判断和决定，并指挥相应人员进行处置；
3： 明确责任原则，在卖场内划分责任区域，指定相关区域责任人和代理人，并签署店铺安全责任书，平常定时有专人进行自检自查工作，并将重大突发事件的实际情况为楼层经理、超市店长或值班经理提供现场信息，为处置工作提供判断依据，进行现场处置；
4： 设置警戒原则，一旦发生重大突发事件，防损部当班人员和情况区域部门义务消防队员要迅速疏散现场周围顾客及移走商品、设备和物品等，设置警戒线保护现场，阻止无关人员进入；
5： 避免人员伤害原则，一旦发生重大突发事件，以保护顾客和内部员工不受到伤害为第一要求，视现场情况的严重性，由店长或值班经理在最短的时间内作出决定，根据店铺制定的突发事件处理预案进行人员疏散；
6：降低损失原则，要求要根据突发事件现场情况在最短的时间内作出正确判断和处置决定，处置方法要安全妥当，以确保顾客、内部员工人身和财产安全，避免店铺财产损失，力求避免或减少公司声誉损失和社会影响；
7：协调配合原则，商场、超市各部门负责人及员工要明确职责任务，经常性的组织相关培训和演练，所有人员要求熟悉各种突发事件的处置预案，按照责任和预案的分工，互相协调，积极配合，共同对突发事件进行处置；
8： 追究责任原则
1、 依据商场、超市制定的突发事件处置预案中，各责任区域、负责人、工作职责和任务的划分，分清处置责任、权限职责，在平时的检查、培训和演练中对没有落实相关责任要求的人员，要追究责任，给予处分；
2、 突发事件发生后，对由于没有落实预案中有关的处置要求，而造成人员伤害或商场、超市财产损失的，按责任分工追究相关人员的责任，给予处分或追究法律责任。
9： 基本防范设备
1、 商场、超市按实际情况随时要为处置突发事件准备的设备有：闭路电视监控系统、应急广播系统、安全头盔、警戒带、袖章标识、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材等必要的基本装备；
2、 所有装备必须按要求存放或使用，专人负责，定期检查维护。
六：处置预案等级
按公安部门要求，处置预案应分为三个等级
1： 一级处置（即红色预警）：即商场已发生恐怖袭击、爆炸、投毒、火灾、地震、人员拥挤踩死踩伤等事件，造成人员伤害和财产损失。应立即启动预案，进行处置。
2： 二级处置（即橙色预警）；即商场内发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较快、持械抢劫等暴力事件，造成公共秩序严重混乱。应立即启动预案，进行处置。
3： 三级处置（黄色预警）：即商场发现可疑爆炸物、接到恐吓电话、全面停电等，有可能造成人群恐慌局面失控时，应立即启动预案，进行处置。
七：突发事件处置工作规范
1： 突发事件分类：
（1） 停电（三级）
1、商场、超市停电，分为供电电源造成的停电和店铺内部原因造成的停电
2、商场、超市内区域停电，分为动力、照明、收银区和其他区域停电。
（2） 人员意外伤害和突发疾病
1、顾客意外伤害和突发疾病
2、员工意外伤害和突发疾病
（3） 暴力事件（二级）
1、顾客之间的打架、斗殴等
2、顾客与员工的打架、斗殴等
3、员工间的打架、斗殴等
4、暴力破损顾客、员工的财产
5、暴力破坏店铺商品、财产
（4） 抢劫（二级）
1、抢劫顾客财物
2、抢劫店铺财物
3、抢劫员工财物
（5）火灾（一级）
1、电气火灾
2、非电器火灾
3、恶意纵火
（6） 爆炸物或投毒威胁（二级）
1、爆炸物恐吓
2、投毒恐吓
3、用实物实施恐吓
（7） 自然灾害（一级）
1、地震
（8） 化学品泄露
八：突发事件处理权限
（1） 楼层经理、超市店长为商场、超市处理紧急事件的最高指挥者，对店内工作秩序和所有人员的人身安全、商场、超市财产安全负责；
（2） 当发生紧急事件楼层经理、超市店长又不在商场、超市时，由值班经理代为指挥处理，并立即向楼层经理、超市店长及公司营运总监报告商场、超市所发生事件；
（3）防损主管为楼层经理、超市店长处理紧急事件的助手，负责组织协调全店人员参与紧急事件的处理，并向公司防损部经理报告；
（4）商场、超市所有在岗员工，在发现商场、超市发生紧急事件时，均有责任按下列顺序立即报告：（1）报告楼层经理、超市店长（2）通知防损经理或当班主管（3）依据事件的大小及可能产生的后果危害程度由楼层经理、超市店长或值班经理/主管决定是否拨打报警电话报警。报警电话为：120-医疗救护、110-报警、119-火警。

九： 突发事件一般处理流程
（1） 事件发生后，事件发生区域部门负责人应立即到位，根据事件的严重性或分类报告楼层经理、超市店长或防损主管，由楼层经理、超市店长或值班经理报告营运副总，防损主管报告公司防损经理。
1、 确定商场、超市已发生突发事件；
2、 事件发生区域负责人和防损人员要在事件发生后即刻到达现场；
3、 楼层经理、超市店长或值班经理及防损主管和其它部门负责人要在事件发生后即刻到达现场指挥和处置事件。
（2） 防损人员封锁并保护现场，按实际需要由楼层经理、超
市店长或值班经理决定是否打电话报警；
（3） 在必要时由了超级、超市店长或值班经理决定并按商场、超市制定的突发事件处置预案组织安排人员的疏散、撤离，撤离顺序是先顾客、后员工；
（4） 破损的财产由防损员统一负责看管,需要保险索赔时要拍照留据；
（5） 紧急事件得以控制和处理后，楼层经理、超市店长或值班经理组织员工恢复正常秩序；
（6） 防损主管在事件处理告一阶段后，尽快以书面形式向公司防损经理报告，报告内容包括：
1、 突发事件发生的时间、地点、涉及人员、性质及原因；
2、 突发事件的处理过程及结果；
3、 有效措施及处理过程中的问题；
4、 应该加强预防和控制的建议和措施。
十： 突发事件的处理
（1） 停电（商场、超市停电）
A、如果已经接到紧急停电通知：
1、 楼层经理、超市店长或值班经理应将停电的有关情况告诉给所有的部门负责人；
2、 配备有电脑的员工，在通知的停电时间前退出所有正在使用的应用系统，并关闭电脑电源，待电力恢复后再开启电源；
3、 各部门作好停电的准备工作，所有的手电筒准备好电池；
4、 维修人员认真检查后备电源/应急照明/疏散指示灯等设备，确保正常工作。
5、 防损部各岗位作好应急准备工作。
B、如果是事先没有接到通知的紧急停电：
1、 楼层经理、超市店长或值班经理及各部门负责人马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制收银线和各出入口，保持顾客情绪稳定，保证主要通道畅通；
2、 在主要通道及主要出入口设置服务人员以疏导顾客，各入口处的防损员在楼层经理、超市店长下达停止顾客进店命令后，在各入口处劝阻顾客进店；
3、 配备电脑的员工，若其电脑没有接UPS应立即关闭电源，若电脑已接UPS应尽快退出所有正在使用的应用系统，关闭电脑电源。待电力恢复后重新开启电源；
4、 维修人员立即了解查明停电原因、停电时间和恢复供电时间，并告知楼层经理、超市店长或值班经理。
5、 防损部
l 准备好所有的手电及手提应急灯；
l 重点控制好收银线和各出入口，维持好秩序，确保无人员拥挤或通道堵塞；
l 押款人员立即将现金送往现金房，防止人员进入；
l 防损部除留一位员工在监控室值班外，其他人员应在楼面向顾客/员工提供帮助。
6、 财务室
l 财务室员工将所有现金立即锁进保险柜；
l 停电期间不能有任何人进入财务室；
l 在长时间不能恢复供电的情况下，由楼层经理、超市店长决定关闭财务室，派防损员在门外警戒；直至恢复供电。
7、 收银线
l 正在作业的收银员按照“收银服务程序”处理；
l 收银员要安慰顾客不要恐慌，保持稳定的情绪；
l 收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱；
l 若收银机出现故障，暂时不要离开直至恢复正常；
l 客服人员巡视收银线，为收银员/顾客提供帮助；
l 安排员工关闭洗手间并守护在门口以防止客人进入；
8、 食品加工间
l 关闭所有的设备电源。
l 检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数；
l 所有的暴露的食品必须盖好；
l 撤离危险或高温加工区域，防止人员受伤；
l 维修人员对所有设备进行复查确认。
9、 收货部。
l 关闭收货区域大门；
l 严禁收货区域人员出入；
l 暂时停止收货，如长时间不来电，则通知供应商返回，并在收货区门外张贴“暂停收货通告”；
l 库房人员应尽快关闭库房大门。
10、 卖场内
l 所有员工应保持镇静，并照顾好周围的顾客，避免意外伤害事件的发生；
l 开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数。如一小时还不来电，应将商品转移到冻库；
l 家电等部门关掉所有电器的开关；
l 高损耗商品部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁入陈列柜内；
l 顾客楼梯/电梯口区域的员工将附近购物车集中，防止堵塞走道，或绊倒员工/顾客，关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯/电梯；
l 运货电梯内的员工通过对讲系统了解外界的情况，并寻求帮助。
11、 配送中心
l 管理人员了解停电原因，手电筒开始启用；
l 维修人员向值班经理尽快汇报停电原因；
l 防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理现场，并检查所有机器设备是否全部关闭；
l 防损员与管理人员一起锁上所有的门；安排一名防损员在仓库周围巡视；
l 办公室人员离开时，检查所有应该断电的用电器必须断电；
12、 办公区
l 楼层经理、超市店长了解停电原因，督促尽快恢复供电；
l 防损向防损主管汇报停电原因；
l 办公区入口岗位防损员阻止所有外来人员进入办公区域；
l 财务、资询等主要部门可留一人值班；
13、 如果长时间无法恢复供电，由楼层经理、超市店长或值班经理决定启动三级处置（黄色预警）中的停电疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散；
l 顾客离店后，商场、超市员工在楼层经理、超市店长和防损人员指挥下到店铺门外待命，防损主管带领防损员持手电在卖场内检查，确认无滞留人员后，关闭各主要出入口及大门；
l 下班时若仍未来电，离开办公室要检查所有电器，应该断电的必须断电。来电后，所有部门统计停电带来的损失，以及如有发生的员工/顾客意外伤害事故，并填写报告，对需要保险赔偿的物品拍照（尽可能保留）后交给楼层经理、超市店长，以备相关责任索赔；
14、 恢复送电后，商场、超市按正常营业秩序开门营业。
（2） 人身安全意外伤害或突发疾病
A、员工意外伤害
1、 员工发生工伤、事故或突发疾病等突发事件的，首先发现的员工应立即上前保护受伤或生病的员工；
2、 设法告知其他同事予以支持，同时通知楼层经理、超市店长或值班经理；
3、 楼层经理、超市店长或值班经理、客服部和员工所属部门负责人应立即到现场进行处理。
4、 查出受伤的原因或病因及严重性；
5、 如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所或医院就医，如有必要或员工要求，则可以叫救护车；
6、 由部门填写完整《员工/顾客意外事故报告表》，将此表抄送给人力行政部；
7、 防损主管负责安排人员保护现场，并立刻将严重的伤害事件汇报公司防损经理。
B、 顾客意外伤害
1、 顾客被设备、商品碰、砸、划、摔伤或突发疾病等紧急事件发生后，首先发现的员工应立即上前保护顾客；
2、 设法告知其他同事予以支持，同时通知楼层经理、超市店长或值班经理和客服主管；
3、 涉及伤害责任纠纷的，应保护好现场；
4、 楼层经理、超市店长要立即赶到现场，查询受伤的严重程度
l 如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车；
l 由营运客服人员填写完整《员工/顾客意外事故报告表》，将此表抄送给人力行政部。
5、 提供帮助的员工注意自己的言行
l 如果顾客索要医药费或其它费用，则告诉顾客商场、超市会尽快专人与他/她联系；
l 表现出关心，但在没有弄清楚事实真相之前不要保证给顾客医疗费用，如果顾客有此类问题，则请他/她与客服部门联系；
l 客服部负责人24小时内再与顾客联系查询病情，表明关心慰问，记录所打电话的时间和交谈内容并存档。
（3） 暴力事件
1、 商场、超市卖场内或商场、超市控管范围内发生暴力事件时，首先发现的人员应立即就近通知防损人员，并立即向楼层经理、超市店长或值班经理报告，以尽快控制事态发展；
2、 顾客之间发生动手事件：
l 目击员工应第一时间通知楼层经理、超市店长或值班经理和防损部，不应袖手旁观；
l 将冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒；
l 注意自身安全，最好有两名以上同事上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观群众；
l 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开，必要时由楼层经理、超市店长或值班经理决定报警处理；
l 目击员工要提供真实公正的证词。
3、 顾客与员工发生冲突：
（1）一般性争吵：
l 目击员工或部门负责人应立即上前，先立刻制止员工，无论那一方有错，本着服务顾客原则，向顾客致以歉意。然后询问原因。
l 倾听顾客诉说，分析判断；
l 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况；
l 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

（2）发生动手事件：
l 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒同事，不应指责顾客；
l 第一时间通知楼层经理、超市店长或值班经理及当班防损主管赶到现场；
l 由楼层经理、超市店长或值班经理根据当时情况做出灵活处理；
l 如一方或双方受伤，要首先紧急救治，并由楼层经理、超市店长或值班经理决定是否就医。
l 如员工被打，应由楼层经理、超市店长或值班经理根据实际情况决定报警处理；
l 顾客叫来记者后，任何人员未经授权不得接受记者采访。
4、 在商场、超市内避免与当事人发生磨擦，在需要退款时不要对其进行语言攻击，不能当面抄下当事人的车牌号，不能继续与之发生争吵；
5、 在无暴力事件发生时应注意保护自己，不要跟随愤怒或有威胁性的顾客走出商场，留在商场里；
6、 如果当事人持凶器、器械应立即拨打110报警，同时积极制止暴力事件的发展；
7、 暴力事件发生时，商场、超市人员应主动制止，同时注意保护人身、商品、财产的安全；
8、 能够将当事人由卖场引到办公区的，可引导前往；
9、 确认属暴力事件的，商场、超市人员在条件允许的情况下应依法进行正当防卫；
10、 注意在不必要时避免靠近危险人物或持械人员，避免刺激事态发展；
11、 使用110报警电话或最近的派出所（公安局）电话。确保每位同事都了解110电话，在打110或最近的派出所（公安局）的电话时，要报出电话号码和商场地址，在你打110电话后，110的警务人员可能会回电再确认——确保有人接听，负责打110电话的人要对情况有清楚的了解。
（4） 抢劫事件
遭到抢劫时
1、 保持冷静的头脑，暂时服从抢劫犯的要求，寻找机会制服罪犯，但在没有把握时不要企图阻止乃至捉拿罪犯；
2、 记住抢劫匪的样子：
冷静的注意抢劫的匪的外貌特征和衣着特征（包括外貌明显标记），但不要太明显，不要劫匪察觉到你在观察他，否则，自己会处于危险的境地；
3、 记住抢劫匪逃走的方向和所使用的交通工具：
记下劫匪使用的车辆，如有可能还要记住劫匪逃走的方向，在任何情况下，任何人都不能跟随劫匪离开商场或当劫匪之面做任何记录。这样会形成与劫匪敌对的局面，而且会置你、顾客和员工于危险境地。
4、 楼层经理、超市店长或值班经理及防损主管应：
l 打电给派出所（公安局），将目击者分开；
l 让目击者写下所发生的事情，概括劫匪所说的话和外貌特征，让证人协助派出所（公安局）；
l 不要接触新闻媒介采访，可让他们采访警察；
l 保留犯罪现场直到公安人员到达现场，不要触摸抢劫匪碰过的任何东西。
5、 罪犯持枪械抢劫造成人员伤害，使卖场秩序严重混乱的，由店长或值班经理决定启动二级处置（黄色预警）中的暴力事件疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散并进行报警。
6、 通知：
l 由楼层经理、超市店长在第一时间内通知公司营运副总
l 由防损主管在第一时间内通知公司防损经理；
l 如有新闻媒介的采访，通知楼层经理、超市店长；
l 凡抢劫事件，均属犯罪行为，一旦确认，商场、超市人员应依法制止，打110报警，同时要保护现场。
l 抢劫事件危及人身安全的，商场、超市人员依法进行正当防卫。
（5） 火灾
A、如果发生火警：
1、 发现人员立刻发出火情警报并说明出现火情的位置；
2、 通知楼层经理、超市店长或值班经理和防损主管；
3、 楼层经理、超市店长或值班经理根据实际情况决定是否需要打电话给消防部门，电话号码为119；
4、 如果出现下列情况需要做人员疏散工作，由楼层经理、超市店长或值班经理决定启动一级处置（红色预警）中的火灾疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散并进行报警；
l 顾客或员工的人身安全受到威胁；
l 消防自动喷淋的喷头已经爆开；
l 卖场有烟雾。
B、 疏散程序：
1、 通过广播播放疏散消息
2、 疏散疏导组人员听从楼层经理、超市店长或值班经理的指挥，依据火灾疏散预案的程序作好商场的疏散工作；
3、 要求首先帮助顾客离开商场；
4、 员工撤离后到指定的地点集合；
5、 防损部人员负责各出入口的控制工作；
6、 通知：
l 由市场经理、超市店长在第一时间内通知公司营运副总；
l 由防损主管在第一时间内通知公司防损经理；
l 如有新闻媒介的采访，通知楼层经理、超市店长；
C、 火灾过后
l 防损部人员围封灾后现场；
l 楼层经理、超市店长、防损主管和维修人员对现场进行检查，评估损失情况；
l 查明火灾原因，做相应事件总结并分别提交公司营运副总和防损经理；
l 人力行政部做相应的保险索赔手续。
（6） 炸弹或投毒恐吓
A、如果接到炸弹或投毒恐吓的电话，接听人员要
1、 保持冷静；
2、 仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话；
3、 向炸弹或投毒恐吓发出者问以下问题并记下答案：
l 定时炸弹何时引爆或何时投放的有毒物质？
l 是什么类型的炸弹或何种有毒物质？
l 炸弹或有毒物质放在商场的什么位置？
l 炸弹是什么样的或什么商品被投毒？
l 炸弹或投毒恐吓发出者从何处打来电话？
l 为什么放置炸弹或投毒？
4、 在记录以上的答案的同时，接听人员还要记下来：
l 炸弹或投毒恐吓者的声音是男性还是女性，是年轻的还是老的，以及其口音、音调和背景声音；
l 通话时间；
5、 立即汇报给楼层经理、超市店长或值班经理和防损主管，由楼层经理、超市店长或值班经理决定启动三级处置（黄色预警）中的爆炸或投毒恐吓疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散并同时进行报警；
6、 疏散程序：
l 通过广播播放卖场即将停电通知，内容为：“各位顾客请注意，本商场刚刚接到供电局的通知需要做短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过出口处离开商场，我们将尽快从新开营业，谢谢合作。”并多次重复这个广播信息。
l 疏散疏导组人员听从楼层经理、超市店长或值班经理的指挥，依据爆炸或投毒恐吓疏散预案的程序作好商场的疏散工作；
l 要求首先帮助顾客有秩序的离开商场；
l 员工撤离后到指定的地点集合；
l 防损部人员负责各出入口的控制工作；
7、 由楼层经理、超市店长或值班经理和防损主管安排人员对店内所有区域进行检查，寻找可疑爆炸物或可疑商品；
8、 利用店内的闭路监控系统资料收集证据。
9、 防损主管负责协助公安机关的检查工作，并提供一切证据和信息，接听电话人员负责如实且完整的汇报电话内容，并做相应笔录工作；
10、 通知：
l 由店长或值班经理在第一时间通知公司营运副总；
l 由防损主管在第一时间通知公司防损经理；
l 由公司防损经理在第一时间通知公司副总经理。
11、 在公安机关清除或确认没有爆炸物或有毒商品后，由楼层经理、超市店长决定员工返回卖场，做区域整理，恢复营业；
12、 任何人员未经授权不得接受记者采访。
（7） 自然灾害
地震
1、 地震期间：
l 到桌子底下躲避，或跑至商品放置不多的地方；
l 保持冷静不要恐慌；
l 远离门窗、悬挂物和商品堆放高的货架；
l 照顾好身边的顾客。
2、 地震过后
如果有任何损害，应重新控制局面。要求所有同事和
顾客：
——保持镇定
——不能抽烟
——注意商品（或其他杂物）的坠落
3、 疏散：
l 如果地震所造成的危害较大，造成店铺局部或整体结构受损，由楼层经理、超市店长或值班经理决定启动一级处置（红色预警）中的自然灾害疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组人员按预案程序进行人员疏散；同时要广播：“请注意，由于地震的影响，请顾客和同事撤离现场。如果哪些顾客手上的商品还没付款，请留下商品从大门或最近的紧急出口撤离，谢谢！”重复这个广播。
l 防损人员确保商场所以人员疏散出商场并锁上所有的门。
4、 通知：
l 由楼层经理、超市店长或值班经理在第一时间通知公司营运副总；
l 由防损主管在第一时间通知公司防损经理；
l 由公司防损经理在第一时间通知公司副总经理。
5、 后期检查
l 楼层经理、超市店长、防损主管和维修人员对现场进行检查，评估损失情况；
l 做相应总结并分别提交公司营运副总和防损经理；
l 由楼层经理、超市店长决定恢复营业时间；
l 人力行政部做相应的保险索赔手续。

（8） 危险化学制品溢漏
l 要养成良好的安全习惯，保持危险化学制品整齐和安全堆放；
l 平稳堆放，不能在货架上过多堆放商品，并注意堆放在货架头的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒；
l 不能在顶层货架上过多堆放危险化学制品，员工要主动帮助顾客取下堆放在顶层货架或大型罐装的商品；
l 做好培训了解商品，每位同事都要了解危险化学制品溢漏的正确处理程序。
A、如果出现了危险化学制品溢出
1、 当发现溢出物时，本人要守住溢出物以免他人从上面走过去。请其他同事帮忙叫顾客注意，不能从上面走过，并叫该同事取来清洁用具；
2、 立刻通知部门负责人，情节严重或有人员受伤的情况发生应尽快通知楼层经理、超市店长或值班经理；
3、 如果溢出物有很浓的异味，打开门或风扇使该区域通风；
4、 确定溢出物是何种物质，危害性是什么，参阅容器标签；
5、 如果感到呼吸急速、窒息、头痛或其它不正常的身体反应，并且认为是溢出的物品所致，则要迅速离开现场并通知楼层经理、超市店长或值班经理，由楼层经理、超市店长或值班经理决定是否需要隔离该区域并设警戒线；
6、 将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放在贴有标签的容器或双层塑料袋里（使用质量好的塑料袋）；
7、 清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物。
8、 注意事项：
l 在清扫以下危险化学制品的时候特别要注意：清洁剂、杀虫剂、硝酸、油漆和易燃化学制品。
l 容器里泄露出的危险化学制品，将泄露出的危险化学制品放置于其他容器或结实的塑料垃圾袋里，不同的两种化学制品不能混在一起存放，以免发生化学反应；
l 送货车里产生化学溢出物的，如果货车里有很浓的异味，查阅所运来的商品化学成分，如果查出货车里的化学制品有毒，则不能让人进入该货车。
B、清除溢出的化学制品和污染的化学物质：
1、 除了水外，不能将其他任何化学制品倒在地上；
2、 不能将化学制品倒在垃圾里（如：易燃化学品、杀虫剂、清洁剂、油漆和香蕉水等）。
（9） 政府机构检查
政府有关部门随时会派人或来函与你的商场联系，进行有针对性的专项检查工作。
A、书面通知
1、 如果收到政府有关部门发出的投诉通知。一定要在规定的时间内做出反应，否则，可能导致罚款或现场检查；
2、 调查有关投诉，就有关问题现场查看以确定整改的必要性，将调查结果汇报营运管理层和相关责任人，重要投诉问题需汇报防损经理；
3、 与有关部门联系，协助解决投诉信函中出现的问题。
B、政府部门对商场进行的专项突击检查：
1、 政府人员到访时要询问来访者的身份，要求所有的政府人员持有身份证明；
2、 了解参观目的，出现问题的地点，投诉的性质和具体指导等；
3、 要积极配合，根据检查人员的部门和检查的内容联系相关部门负责人接待；
4、 相关部门负责人到达前，请政府官员代表到休息处稍等片刻，在没有与相关部门负责人取得联系之前，不要向政府官员透露任何商场细节或带他们参观；
5、 有礼貌简洁地回答有关问题。
注意：
1、 公司员工未经授权不得向政府人员透露任何商场细节或带他们参观。
2、 记录
十一：店铺突发事故调查报告。

中房生活广场

2012年9月制