前厅部服务管理规范.docx_咨信网zixin.com.cn

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目录 Ⅰ前厅部职能机构布置图……………………………………………………08-08 Ⅱ前厅部职能机构人员配置图………………………………………………10-10 Ⅲ岗位职责……………………………………………………………………11-26 前厅部经理岗位职责………………………………………………………12-12 前厅部副经理岗位职责……………………………………………………13-13 前厅部大堂经理岗位职责…………………………………………………14-14 前厅部接待主管岗位职责…………………………………………………15-15 前厅部接待领班岗位职责…………………………………………………16-16 前厅部接待员岗位职责……………………………………………………17-17 前厅部预订主管岗位职责…………………………………………………18-18 前厅部预订员岗位职责……………………………………………………19-19 前厅部大堂副理岗位职责…………………………………………………20-21 前厅部礼宾主管岗位职责…………………………………………………22-22 前厅部礼宾领班岗位职责…………………………………………………23-23 前厅部礼宾员岗位职责……………………………………………………24-24 前厅部商务中心文员岗位职责……………………………………………25-25 前厅部总机主管岗位职责…………………………………………………26-26 Ⅳ职业素质标准………………………………………………………………27-42 前厅部经理职业素质标准…………………………………………………28-28 前厅部副经理职业素质标准………………………………………………29-29 前厅部大堂经理职业素质标准……………………………………………30-30 前厅部接待主管职业素质标准……………………………………………31-31 前厅部接待领班职业素质标准……………………………………………32-32 前厅部前台接待员职业素质标准…………………………………………33-33 前厅部预订主管职业素质标准……………………………………………34-34 前厅部预订领班职业素质标准……………………………………………35-35 前厅部预订员职业素质标准………………………………………………36-36 前厅部礼宾主管职业素质标准……………………………………………37-37 前厅部礼宾领班职业素质标准……………………………………………38-38 前厅部礼宾员职业素质标准………………………………………………39-39 前厅部总机主管职业素质标准……………………………………………40-40 前厅部总机话务员职业素质标准…………………………………………41-41 前厅部商务中心文员职业素质标准………………………………………42-42 Ⅴ管理制度……………………………………………………………………43-51 Ⅵ服务标准及程序……………………………………………………………52-121 前厅部接待处各班次流程…………………………………………………53-54 前厅部散客入住流程………………………………………………………55-58 前厅部预订客人入住流程…………………………………………………59-59 前厅部团队入住流程………………………………………………………60-60 前厅部自来客入住程序……………………………………………………61-61 前厅部贵宾（VIP）入住程序 ……………………………………………62-63 前厅部转房处理程序………………………………………………………64-65 前厅部续住房处理程序……………………………………………………66-66 前厅部延迟退房处理程序…………………………………………………67-67 前厅部客人预期离店处理程序……………………………………………68-68 前厅部预订客人未到处理程序……………………………………………69-69 前厅部房费调整处理程序…………………………………………………70-70 前厅部分配房间程序………………………………………………………71-71 前厅部问询服务的标准程序………………………………………………72-72 前厅部受理散客预订程序…………………………………………………73-73 前厅部婉辞预订程序………………………………………………………74-74 前厅部客人保密入住处理程序……………………………………………75-75 前厅部帐单争议处理程序…………………………………………………76-76 前厅部客人逃帐处理程序…………………………………………………77-77 前厅部发现可疑人员处理程序……………………………………………78-78 前厅部水、电、煤气中断处理程序………………………………………79-79 前厅部宾客醉酒与蓄意闹事处理程序……………………………………80-80 前厅部执法人员例行检查处理程序………………………………………81-81 前厅部处理客人投诉程序…………………………………………………82-83 前厅部意外事件处理程序…………………………………………………84-84 前厅部客人损坏酒店财物处理程序………………………………………85-85 前厅部遗失及遗留物品处理程序…………………………………………86-87 前厅部斗殴事件处理程序…………………………………………………88-88 前厅部打入电话处理程序…………………………………………………89-90 前厅部留言处理程序………………………………………………………91-92 前厅部唤醒服务程序………………………………………………………93-94 前厅部唤醒服务程序2…………………………………………………… 95-95 前厅部呼唤客人及酒店职员程序…………………………………………96-96 前厅部请勿打扰处理程序…………………………………………………97-97 前厅部保密入住电话处理程序……………………………………………98-98 前厅部电话过滤处理程序…………………………………………………99-99 前厅部商务中心接待程序………………………………………………100-100 前厅部商务中心图文传真处理程序……………………………………101-102 前厅部商务中心报表处理程序…………………………………………103-103 前厅部行李车的使用规定………………………………………………104-104 前厅部散客入住行李处理程序…………………………………………105-106 前厅部团队入住行李处理程序…………………………………………107-108 前厅部散客离店行李处理程序…………………………………………109-109 前厅部团队离店行李处理程序…………………………………………110-110 前厅部宾客存取行李处理程序…………………………………………111-112 前厅部宾客取行李处理程序……………………………………………113-113 前厅部外客留存给住客包裹处理程序…………………………………114-115 前厅部转房行李处理程序………………………………………………116-117 前厅部每日报纸派送程序………………………………………………118-118 前厅部邮件、信件、包裹处理程序……………………………………119-119 前厅部借雨伞程序………………………………………………………120-120 前厅部无寄存单领取行李处理程序……………………………………121-121 Ⅶ前厅部服务流程图………………………………………………………122-164 VIP（贵宾）入住登记流程图………………………………………… 123-123 酒店超额预订处理流程图………………………………………………124-124 酒店更改预订工作流程图………………………………………………125-125 酒店住店客人换房标准流程图…………………………………………126-126 酒店超额预订处理流程图………………………………………………127-127 酒店接受预订工作流程图………………………………………………128-128 酒店团队结账工作流程图………………………………………………129-129 酒店客人入住工作标准流程图…………………………………………130-130 换房、增住和加床流程序图……………………………………………131-131 宾客醉酒与蓄意闹事处理程序图………………………………………132-132 留言处理程序图…………………………………………………………133-133 唤醒服务程序图…………………………………………………………134-134 呼唤客人及酒店职员程序………………………………………………135-135 请勿打扰处理程序图……………………………………………………136-136 保密入住电话处理程序图………………………………………………137-137 电话过滤处理程序图……………………………………………………138-138 商务中心接待程序图……………………………………………………139-139 商务中心报表处理程序图………………………………………………140-140 行李车的使用规定图……………………………………………………141-141 散客入住行李处理程序图………………………………………………142-142 团队入住行李处理程序图………………………………………………143-143 无寄存单领取程序………………………………………………………144-144 借雨伞程序图……………………………………………………………145-145 邮件、信件、包裹处理程序图…………………………………………146-146 每日报纸派送程序图……………………………………………………147-147 转房行李处理程序图……………………………………………………148-148 住客留存给外客包裹处理程序图………………………………………149-149 外客留存给住客包裹处理程序图………………………………………150-150 宾客取行李操作程序图…………………………………………………151-151 宾客存行李操作程序图…………………………………………………152-152 团队离店行李处理程序图………………………………………………153-153 散客离店行李处理程序图………………………………………………154-154 打入电话处理程序图……………………………………………………155-156 处理客人投诉程序图……………………………………………………157-157 斗殴事件处理程序图……………………………………………………158-158 发现可疑人员处理程序图………………………………………………159-159 客人损坏酒店财物处理程序图…………………………………………160-160 水、电、煤气中断处理程序图…………………………………………161-161 遗失及遗留物品处理程序图……………………………………………162-162 意外事件处理程序图……………………………………………………163-163 执法人员例行检查处理程序图…………………………………………164-164 Ⅷ前厅部工作关系图………………………………………………………165-168 Ⅸ前厅部工作用表…………………………………………………………169-186 前厅部保险箱寄存表……………………………………………………170-171 前厅部宾客遗失物品登记表……………………………………………172-172 前厅部宾客投诉处理单…………………………………………………173-173 前厅部失物认领表………………………………………………………174-174 前厅部叫醒服务登记表…………………………………………………175-175 前厅部团队预订表格……………………………………………………176-176 前厅部调房/换价表格 …………………………………………………177-177 前厅部贵宾接待通知单…………………………………………………178-178 前厅部交款表……………………………………………………………179-179 前厅部扣减凭证…………………………………………………………180-180 前厅部入住登记单………………………………………………………181-181 前厅部团队预订单………………………………………………………182-182 前厅部现金退款单………………………………………………………183-183 前厅部预收凭证…………………………………………………………184-184 前厅部杂项表格…………………………………………………………185-185 前厅部折扣及免费房申请表……………………………………………186-186 Ⅰ前厅部职能机构布置图文件名前厅部职能机构布置图 Ⅱ前厅部职能机构人员配置图文件名前厅部职能机构人员配置图 Ⅲ 岗位职责文件名（前厅）部（经理）岗位职责职位前厅部经理负责对象前厅部副经理页码 1. 有规律并彻底的检查所有内部政策 2. 制定前厅部工作计划，及部门预算 3. 与销售总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。 4. 协调、联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。 5. 安排前台人员，检查并负责回复信件。 6. 督导属下员工工作，管理预订和进行预测工作。 7. 处理客人的投诉和员工的问题。 8. 尽可能多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。 9. 定期检查客房。 10. 组织并参加员工会议。 11. 监督各分部对下属员工的在岗培训。 12. 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩实施奖罚。 13. 组织督导部门员工培训，提高员工素质。 14. 向总经理汇报，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。 15. 完成由总经理、副总经理交付的其他工作。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（副经理）岗位职责职位前厅部副经理负责对象接待主管页码 1、协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行。 2、督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。 3、检查和指导大堂副经理的日常工作。 4、直接参与每天的日常接待工作。 5、制定本部门的物资设备供应计划。 6、掌握当天客情及预订情况。 7、参加主管例会，了解员工的思想情况。 8、负责工会的各种活动。 9、检查、负责本部的安全、防火工作。 10、完成上级交办的其他任务。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（大堂经理）岗位职责职位大堂经理负责对象大堂副理页码 1. 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明 2. 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。 3. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 4. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 5. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行以及安全等情况。 6. 代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 7. 记录和处理换锁、换钥匙的工作。 8. 了解当天及近期房间状态走势，尽量参与接待处工作。 9. 与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。 10. 为生病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜。 11. 检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。 12. 每天在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（接待主管）岗位职责职位接待主管负责对象接待领班页码 1. 按照前厅部经理指示完成工作。 2. 全面负责酒店的预定工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。 3. 督导预定员日常工作，检查员工仪容仪表行为规范及出勤情况，安排员工班次保证预定工作各环节的正常工作。 4. 根据淡旺季制定相应的卖房计划提高客房销售量及平均价。 5. 监督、配合并参与预订服务工作，提高房间销售额。 6. 保证预定员按照标准接听客人电话将预订信息准确输入电脑。 7. 保证所有散客、团队的预订单及销售协议正确输入电脑。 8. 与销售部的团队负责人协调确认大型团队的详细信息，在保证信息无误的情况下按照团队的要求合理的安排房间。 9. 检查散客及团队的收费水果的派送情况。 10. 检查团对房间的三撤情况。 11. 在房间超预订时负责婉拒各类客人的预订，并办妥相应手续。 12. 为客人提供分房及其他日常服务。 13. 统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给相关部门参考。 14. 核对订房资料的变更取消，掌控订房准确性。 15. 负责控制重要团队和客人的订房、处理应到、未到预订情况。 16. 妥善计划和控制超预定比例。 17. 掌握预订情况，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理。 18. 反映酒店订房情况和房间状况。 19. 建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订处的档案资料管理。 20. 检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。 21. 了解其他酒店的入住情况。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（接待领班）岗位职责职位接待领班负责对象接待员页码 1. 负责前台区域所有的活动顺利进行； 2. 总结经理提出的以后要注意的问题和情况上的要求； 3. 核查预订部的排房情况。 4. 确保接待交班本已由接待员查看，换房或其他任何特殊要求已经解决； 5. 督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调 6. 确保VIP名单和特殊要求都及时的传达到各部门，确保各部门的工作实施； 7. 确保处理所有客人要求的效率，处理小的问题，如有需要可寻求大堂副理的帮助； 8. 为新员工提供培训,确保接待员熟悉酒店房间的结构,面积及房价； 9. 对电脑的程序十分了解，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表； 10. 检查电脑里所有输入的资料是否正确； 11. 在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作； 12. 保存最新的客史，删除重复的客史以节约电脑的空间及保持准确的客史资料以备销售部在特惠活动时使用； 13. 总结夜班接待员要求特别注意的地方，与大堂副理密切合作. 14. 确保尤其是高峰时期没有重复的抵店客人记录，检查实际抵店客人名单确信没有错误或忽视的记录. 15. 检查前台员工对酒店提供给客人的设施设备的了解程度； 16. 确定大堂副理或管理层下达的任务；按照前厅部经理的指示工作。 17. 负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况、文件处理和预订控制。 18. 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。 19. 每月安排本组的备用品使用。 20. 确保任何时候都是按照登记程序来操作；必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。 21. 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（接待员）岗位职责职位接待员负责对象页码 1. 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2. 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4. 懂得察看房态和记录房态的方法； 5. 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6. 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7. 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8. 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9. 管理好客房钥匙； 10. 懂得如何使用前厅设备； 11. 办理结账和离店手续； 12. 做好行政楼层客人的接待工作； 13. 把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15. 按准确步骤处理邮件包裹和留言； 16. 每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17. 使用准确的电话礼仪； 18. 向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20. 保持总台区域的清洁和整齐； 21. 出席部门及班组会议； 22. 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（预订主管）岗位职责职位预订主管负责对象预订员页码 1. 按照前厅部经理指示完成工作。 2. 全面负责酒店的预定工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。 3. 督导预定员日常工作，检查员工仪容仪表行为规范及出勤情况，安排员工班次保证预定工作各环节的正常工作。 4. 根据淡旺季制定相应的卖房计划提高客房销售量及平均价。 5. 监督、配合并参与预订服务工作，提高房间销售额 6. 保证预定员按照标准接听客人电话将预订信息准确输入电脑。 7. 保证所有散客、团队的预订单及销售协议正确输入电脑。 8. 与销售部的团队负责人协调确认大型团队的详细信息，在保证信息无误的情况下按照团队的要求合理的安排房间。 9. 检查散客及团队的收费水果的派送情况。 10. 检查团对房间的三撤情况。 11. 在房间超预订时负责婉拒各类客人的预订，并办妥相应手续。 12. 为客人提供分房及其他日常服务。统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给相关部门参考。核对订房资料的变更取消，掌控订房准确性。 13. 负责控制重要团队和客人的订房、处理应到、未到预订情况。妥善计划和控制超预定比例。 14. 掌握预订情况，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状况。 15. 建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订处的档案资料管理。 16. 检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。 17. 了解其他酒店的入住情况。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（预订员）岗位职责职位预订员负责对象页码 1. 负责受理客人预订，将每项预订记录输入电脑。 2. 预定员要按照标准接听客人订房电话，准确记录客人的订房信息，为客人预订房间。 3. 接受销售部、金贵宾、网络等的预订订单及预定传真。 4. 接受旅行社、公司等大型团队预定排房并将团队的信息正确输入电脑。 5. 负责核实预定资料，及时办理预定的确认、更改、取消工作。 6. 处理所有有关订房的要求，包括更改、取消及确认预定。 7. 准确掌握酒店当天房态及远期房态，所有团队的信息及VIP客人的信息。。 8. 负责推销酒店房间和各项服务。 9. 负责根据客人预定资料，按规定的顺序归档、并在客史档案中做好记录。 10. 为预定客人做好抵达前的准备工作。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（大堂副理）岗位职责职位大堂副理负责对象各部主管页码 1. 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； 2.妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量； 3.处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 4.解答宾客询问宾客提供必要的协助和服务； 5.每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行以及安全等情况； 6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 7.记录和处理换锁、换钥匙的工作； 8.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 9.了解当天及近期房间状态走势，尽量参与接待处工作； 10.与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间； 11.为生病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜； 12.检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 13.做好本职范围内的防火防盗工作； 14.每天在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 15.做好领导指派的其它工作。 16.检查散客及团队的收费水果的派送情况。 17．检查团对房间的三撤情况。 18.在房间超预订时负责婉拒各类客人的预订，并办妥相应手续。 19.为客人提供分房及其他日常服务。 20.统计、分析及预测各类订房数据，并及时提供给相关部门参考。 21.核对订房资料的变更取消，掌控订房准确性。 22.负责控制重要团队和客人的订房、处理应到、未到预订情况。 23.妥善计划和控制超预定比例。 24.掌握预订情况，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理。 25.反映酒店订房情况和房间状况。 26.总结经理提出的以后要注意的问题和情况上的要求； 27.确保VIP名单和特殊要求都及时的传达到各部门，确保各部门的工作实施；28.确保处理28.所有客人要求的效率，处理小的问题，如有需要可寻求大堂副理的帮助；联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（礼宾部主管）岗位职责职位礼宾部主管负责对象礼宾部领班页码 1.了解昨日酒店住房出租率以及当日预到房情况，当天的会议情况； 2.查看大堂灯光及工作区域的卫生情况； 3．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需跟进事项； 4.检查酒店旗帜是否需要更换； 5．检查行李库房的行李记录、摆放秩序、卫生情况； 6．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 7.协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 8.负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 9.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 10.组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 11.每日当班前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 12.站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 14.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 15.指派员工完成临时性的工作； 16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 17.负责各项委托代办业务； 18.每天组织礼宾部会议；联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（礼宾部领班）岗位职责职位礼宾部领班负责对象礼宾员页码 1. 主持班前、班后会议，检查员工仪容仪表； 2. 检查行李房行李的登记及保管情况； 3. 检查每班组员工维护、保养设施设备的工作； 4. 合理安排当值员工送报纸、留言、传真、用餐等各项工作； 5. 为宾客提供租借物品等服务； 6. 维护大堂的正常秩序； 7. 严格执行上传下达，下情上报的制度； 8. 检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务； 9. 了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务； 10. 必要时接受主管委托，代理其工作； 11. 服从上级所要求的其他合理要求； 12. 完成上级交办的其他工作任务；联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（礼宾员）岗位职责职位礼宾员负责对象页码 1. 着工装准时到岗； 2. 上岗前自我检查仪容仪表； 3. 了解当日会议情况、团队到店情况； 4. 运送行李时，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接收人的确认； 5. 礼貌地引客人到房间，向客人介绍酒店的服务设施和客房设备； 6. 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内； 7. 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认； 8. 尽量使用客人姓名称呼客人； 9. 为客提供邮件留言物品递送服务； 10. 外出为客提供购票、等委托代办业务的服务； 11. 为客提供出租车服务； 12. 严格遵守职业道德； 13. 严格遵守店规店纪律，不在客人区域内大声喧哗； 14. 认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品； 15. 完成上级布置的其它任务。联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（商务中心文员）岗位职责职位商务中心文员负责对象页码 1. 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利； 2. 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印等服务工作； 3. 服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务； 4. 具备打字技术，熟悉和掌握所用设备的性能、以便迅速、准确地为客人提供服务； 5. 熟悉传真、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作； 6. 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问； 7. 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作； 8. 工作期间不准上网或闲聊；联络对象饭店各部门文件名（前厅）部（总机主管）岗位职责职位总机主管负责对象话务员页码 1. 合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。 2. 负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。 3. 时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。 4. 负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。 5. 负责评估、考核和监督下属员工的工作： 6. 严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况。发现重大问题及时报告上级。 7. 督导接线生在工作中严格、认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。 8. 教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。 9. 严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。联络对象饭店各部门 Ⅳ职业素质标准文件名（前厅）部门（前厅部经理）职业素质标准隶属部门前厅部年龄要求 25-45 性别男/女页码主要合格证书教育方面大专及以上学历技术方面熟练操作计算机并使用各种办公软件，外语流利。 1. 具有5年以上四星级或五星级酒店的前厅部管理经验； 2. 熟悉前厅部的业务流程； 3. 具有处理突发事件和客人投诉的能力，沟通能力强； 4. 形象、气质俱佳。文件名（前厅）部门（前厅部副经理）职业素质标准隶属部门前厅部年龄要求 25-30 性别男/女页码主要合格证书教育方面大专及以上学历技术方面熟练操作计算机并使用各种办公软件，外语流利 1. 性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。 2. 高级英语水平，精通英文读、写、听、说。工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。 3. 掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。 4. 了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。文件名（前厅）部门（大堂经理）职业素质标准隶属部门前厅部年龄要求 23-35 性别男/女页码主要合格证书教育方面大专及以上学历技术方面熟悉前台的各项操作技能 1. 熟知本部门业务知识，掌握每个工作环节和程序。 2. 具有酒店管理基础知识和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进行组织、计划、

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