SQOP-SE-02 售后服务保内结算管理程序.docx

上海惠而浦家用电器有限公司
WHIRLPOOL HOME APPLIANCE (SHANGHAI) CO., LTD.
文件控制
DOCUMENT CONTROL

文件类型: 质量系统质量操作标准程序
DOCUMENT TYPE: QUALITY SYSTEM QUALITY OPERATION STANDARD PROCEDURE

文件标题: 售后服务保内结算管理程序
DOCUMENT TITLE: SERVICE WARRANT PAYMENT PROCEDURE

文件号码: SQOP - SE - 02
DOCUMENT NUMBER: SQOP - SE - 02

文件版本: 第四版
DOCUMENT REVISION: FOURTH REVISION

版本 实施日期 原著者 修改历史
REVISION EXECUTION DATE ORIGINATOR REVISION HISTORY

第四版 2002. 12.31 曹格非 实施ISO9001:2000标准
FOUR REVISION DEC.31.2002 CAO GE FEI IMPLEMENTATION OF
ISO9001:2000

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1 目的：
确保本公司能按照《维修协议》支付特约维修站工时费的准确性和及时性。
2 范围：
本程序适用与上海惠而浦水仙有限公司签订维修协议的所有特约维修站。
3 定义:
3.1.1 ASC: 指 上海惠而浦家用电器有限公司特约维修站(简称维修站)
3.1.2 FSC: 指 上海惠而浦家用电器有限公司地区维修中心(简称中心)
3.1.3 FSS: 指 上海惠而浦家用电器有限公司省区维修站（简称省站）
4 相关文件:
《服务指南》
《维修费用结算标准》
5 职责：
准确、迅速地为ASC结算维修费用，支持标准化服务的推广。
6 程序:
6.1 结算凭证----《工作单》SE-02-01
6.1.1 ASC对本公司的产品进行的业务活动包括保修，额外保修，均应使用惠而浦水仙有限公司所提供的专用维修《工作单》SE-02-01，并完整记录用户资料及维修过程，按《服务指南》进行，若有零件更换，应清楚/准确地填写零件名称/零件编码/数量/购买单价。
6.1.2 ASC需要《工作单》SE-02-01 时可向FSC或FSS领用, FSC或FSS必须记录工作单的编号,有案可查.ASC应妥善保管《工作单》SE-02-01,包括报废的《工作单》SE-02-01,所有维修用的《工作单》SE-02-01第一联全部返回FSC,同时填制汇总的《月报表》SE-02-02 (见附表).
6.1.3 《工作单》SE-02-01是ASC提交结算费用不可缺少的书面凭证,是FSC 确认的依据.工作单必须与客户监督卡同时返回FSC才能予以结算。
6.2 结算费用
6.2.1 在ASC所覆盖服务范围内，提供服务的结算，包括工时费，交通费应按双方签署的维修协议附件(三)执行。
6.2.2 ASC在提供其覆盖服务范围以外客户服务前，应首先通知FSC，得到FSC发出《ASC人员外埠出差申请单》SE-02-03后方可实施,或应急情况下，由FSC主管以电话或其他方式要求先提供服务，后补发通知。在结算时应在《工作单》SE-02-01后附有《ASC人员外埠出差申请单》SE-02-03方可予以结算。结算标准按《委派外地维修费用标准》
6.3 结算过程
6.3.1 ASC在每月第5个工作日前，将上月维修工作单及月报表寄上海惠而浦水仙有限公司地区售后服务中心。当月维修工作单时间跨度为上月26日到本月25日止，工作单应按保内维修（含保修/额外保修/重修）、安装、售前、保外维修分类，分别填写月报统计表（报表样张请见附件）。如遇有额外保修，售前机维修或外地维修的工作单结算，应同时附上与其相应的惠而浦专用通知单（或报表）方可结算。
6.3.2 收到有关工作单后，惠而浦结算部门对工作单在30天内进行审核，若资料完整，
将《汇款通知单》SE-02-04寄给ASC。
6.3.3 ASC在接到《汇款通知单》SE-02-04后，应将发票于七天内寄“上海惠而浦水仙有限公司售后服务费用结算”，公司将在收到发票后的四十天内付款。
6.3.4 ASC如遇有维修站名称、开户行及帐号变更之情况，必须以书面形式及时告知当
地的售后服务中心。
6.4 FSC和FSS的保内工作单按月汇总，提交公司总部客户关系存档。
7 流程图：
见附件
8 质量记录/附件:
记录名称
编号
保存地点
保存期限
存档索引
工作单
SE-02-01
售后服务部
2年
编号
月报表
SE-02-02
售后服务部
2年
编号
ASC人员外埠出差申请单
SE-02-03
售后服务部
2年
编号
汇款通知单
SE-02-04
售后服务部
2年
编号

备注：如超过最低保存期限，售后服务经理决定继续保存或其它处置

售后服务保内结算管理程序流程
时间
地点
输入责任人
输入
过程
输出
输出责任人
操作
付款清单
汇款凭证
月报表
汇款通知单
发票
工作单报表
汇款通知单

每月5日前

收到后30天内

接到通知7天内

收到发票40天内

通知开发票
结束
存档
汇款
审核
工作单分类
信息返回
工作单上缴

FSC

总部

总部

总部

ASC

总部

总部

开始

ASC

结算员

结算员

结算员

ASC

财务部

结算员

结算员

结算员

结算员

ASC

结算员

ASC

结算员

汇总

按照保内、保外、售前分类

依据维修费用结算标准

将工时费、交通费发票
寄回总部

将款项汇入ASC帐号

维修工作单 SE-02-01A

保修 零件保修 额外保修:NO. 安装 重修 上次单号:NO.

客户: 电 话: 寻呼: 工作单编号

地址: 邮编:

型号: 机 号： 生产日期； 维修站号 年 月 计数

购自： 发票编号： 购机 日期：

故障日期: 来电日期: 预约日期:

故障描述: 维修站盖章处

过 首次: 月 日 ¬ ­ 时 分 时 分 分

程 跟进; 月 日 ¬ ­ 完成: 时 分 时 分 分

¬事项编码 1完成 2无人 3无件 4估价 5拒修 6外牌 7工场 8取消 9无电/水 ­维修员号

故障原因:

处理方案:
收 据
卖件 保外 售前 商用 其他 NO. 0000000

序号 故障码 零件号码 名称 件数 单价 小计 上门费:

检修费：

零件费 ：

交通费

其 它:

表示按要求完成维修工作, 零件总价:
维修技师签字: 日期 : 上门费: 总 计：
检修费:
表示对公司服务工作满意, 交通费: 收到上述金额:
总 计: 是 否
客户签字: 日期:
如否请注明原因：
惠而浦专用

上海惠而浦家用电器有限公司(售后服务部) SE-02-02A
特约维修站月报表（洗衣机）
维修站名称：

开户银行：

帐号：

填写日期：

序号
来电日期
工作单编号
机器型号
工作类别
完工日期
工时费
交通费
合计金额
备注
1
2
3

波轮维修
波轮维修
波轮维修
}同一工作类别必须统一整理成页

4

┇

5

滚筒维修

6

滚筒维修

7

┇

8

波轮安装

9

波轮安装

10

┇

11

滚筒安装

12

滚筒安装

13

┇

14

售前

15

售前

17

┇

注：工作类别分别指：安装、保内、售前、保外、零件保修、额外保修、重修

请按类别整理后分类、分页填写

惠而浦 特约维修站
异地上门服务出差申请（或委托）单 SE-02-03A

维修站名称： 维修站编号：
电话：
传真：
地址：
联系人：

用户姓名：
联系电话： （宅） （办） （传呼）
详细地址： 省 市/县/地区
邮政编码:
机器型号: 购机日期： 购机商场：
故障描述:

初步判断:

该用户距维修站约 公里。

我站拟于 年 月 日至 年 月 日，上门维修 个工作日。

预计费用如下：(人民币 /元)

交通工具：□汽车 □火车 □轮船 □飞机 □其它

车/船票往返费用： 元。（按协议实报实销，不含市内交通费！！）
住宿费用： 元。（实报实销，限50元/日以内。）
市内交通费/餐费补贴： 元。（当日往返限30元/日以内，住宿限50元/日以内。）
合计费用： 元。

地区维修中心主管签字： 　　 全国售后服务经理签字：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

注：1）此表可以由公司的维修中心或特约维修站填写，在授权范围内地区主管签字生效，超出授权范围有全国售后服务经理（或全国现场主管）签字有效。
2）此表必须附在工作单上，才能予以结算费用。

上海惠而浦家用电器有限公司 售后服务部 SE-02-02A
ASC汇款通知单(洗衣机)
付款单位: 上海惠而浦家用电器有限公司

收款单位:

开户银行及帐号: 制单日期:

工作单日期:

维修站编码:

序号
工作单号
维修费
交通费
出差费
HA安装
VA安装
售前损机
商场样机
仓库损机
额外保修
合计费用
1

0.00
2

0.00
3

0.00
4

0.00
5

0.00
6

0.00
7

0.00
8

0.00
9

0.00
合 计

0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00

工时费及交通费总计: 0.00 元，请按此额开票并寄至：

上海浦东金桥出口加工区金港路565号

上海惠而浦家用电器有限公司 售后服务部 费用结算收

邮编 201206