客服中心服务规范管理培训.docx

【课程主题】：客服中心服务规范管理培训
【培训时间】：3天（根据您的需求具体调整）
【培训讲师】：程子展
【培训对象】：客服中心班组长及中高层管理人员
【培训方式】：教授讲授、案例分析、分组练习、角色扮演

【培训收益】：
1、提升电话服务技能；
2、掌握电话服务语言规范；
3、掌握客户投诉处理应对话术；
4、掌握客户投诉处理技巧和方法。
5、掌握电话具体的电话服务程序规范；
6、使电话客服人员达到电话服务的标准，提高服务质量

【培训前言】：
企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。

【培训背景】：
呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
客户服务每一通电话成本,都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务。我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了。欢迎进入程子展老师的《客服中心服务规范管理培训》课程——寻找全面解决方案！

【课程大纲】：

第一天：电话服务标准篇

第一讲：接听和呼出电话的国际礼仪规范
呼入电话接听规范
呼出电话礼仪规范
案例分析：新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例
录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音
现场演练:你说我听
表达练习:看图说话
沟通提升:造句连文

第二讲：电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员
电话服务首触原则
电话服务主动原则
电话服务快乐原则
优质服务信念建立

第三讲：优质电话服务标准
优质电话服务的标准有哪些
呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型

第四讲：电话服务礼仪
态度热情活力
语气在交际中的重要性
倾听的礼仪
如何让客户等待
如何记录留言
如何巧妙的回到主题
如何让你的电话留为美好回忆
训练模拟

第五讲：电话服务的行为规范
1、8种应有的行为规范
2、4种不应有的行为规范

第六讲：电话服务语言规范
1、规范服务用语的9个基本要求
2、话务常用语规范
8种应该说的规范用语
5种不能说的规范禁语
3、39种不同情境下的话务标准用语
4、3招让你的服务用语更专业有效

第七讲：电话沟通语言表达技巧训练
一影响沟通效果的因素分析
二沟通六件宝
三高效提问引导技巧
四高效沟通的四要诀
五深入对方情境
六高效沟通六步曲
七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
八委婉解释和说明银行规定的技巧

第八讲：电话受理沟通技巧训练
一接听电话的时间分析；
二分析呼入电话对方心理及采取的对策
三听、说、问；
四呼入电话沟通的8个要求；
五电话受理沟通记录训练；

第二天、电话服务技能规范篇

第一讲：电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
电话信息传递的特征
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点

第二讲：接听电话前的准备工作
服务工具和服务环境
心理状态
知识和信息

第三讲：业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速
重音、停顿、节奏
吐字、语气、态度、
客户对电话语言的感知效果

第四讲：基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
快速应对
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对

第五讲：电话服务程序规范
1、登录系统，等待来电
2、电话接入，确定用户
3、记录问题，搜寻答案
4、找到答案，解答问题
5、咨询结束，整理记录
6、未尽咨询，转交处理

第六讲：电话服务技能总结
一、问的技能
1、提问的好处
2、四级提问技巧
（1）信息层提问
问题曾提问
困难性提问
解决性提问
二、听的技能
倾听遇到的障碍
倾听的四个能力层次
不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住
电话沟通过程中如何有效倾听
准备比经验重要
三、同理技能
遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲）
正确理解“同理”
同理时常用的几种方法
如何同理客户
如何同理自己

第三天：客户投诉处理篇

第一讲：客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度

顾客投诉分析
分析“人”：顾客投诉的不同心态
分析“事”：顾客投诉的不同性质
分析“钱”：事件双方损益分析
分析“舆”：事件对舆论的影响分析
案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客
案例：我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”

投诉处理决策
走向双赢：顾客投诉六大对策
1、息事宁人
2、丢车保帅
3、将错就错
4、威逼利诱
5、闪转腾挪
6、隔岸观火
投诉处理文案写作的要诀
经典投诉案例研讨

第二讲：客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视

第三讲：客诉处理应有的应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念

第四讲：处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法

八当我们无法满足客户的时候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!

特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

第五讲：掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户

投诉引发的公关危机处理
成败在一念之间：公关案例分析
服务危机还是市场危机
危机发生前：“出头鸟”的生存之道
危机发生时：“醉翁之意不在酒”
危机过后：“君子善假于物”
与顾客投诉相关的法律问题