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我国CRM市场及其应用现状调查.docx

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资源描述
我国CRM市场及应用现状调查 为深入了解CRM(客户关系管理)在我国的推广及应用情况,我们从五月初开始,通过《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本,其中知道CRM的有220份,不知道的有2421份。在下面的分析文章中,除“您是否知道CRM”是针对全体样本而设计的之外,其它问题都是针对知道CRM的220份样本而作的分析。   基本情况   1 认识程度   您是否知道CRM   本次问卷调查共有2461个有效样本,其中知道CRM的有220份,占8.33%,不知道的有2421份,占91.67%。这说明,从国外引入到现在,CRM在我国还远未普及。   贵单位是否已应用CRM系统   在知道CRM的220份样本中,已实施CRM的企业共有27家,占12%。但如和总体样本相比,它仅占1%。这既说明我国已应用CRM的单位非常之少,也预示着我国CRM市场潜力巨大。   2 应用环境   各区域对CRM的关注程度   从对CRM关注的区域分布来看,北京、上海及广州等地明显比其它地方更关注CRM的发展状况。这与当地经济发展与计算机应用水平有直接联系。   3 软件品牌   您听过哪些CRM产品   在国内市场上CRM品牌的认知度方面,用友、Oracle等老牌厂商名列前茅,而联成互动的MyCRM作为新秀也被大家所广泛关注。但从结果也可看出,尚未有一个品牌的认知度超过50%。这说明,CRM的品牌竞争才刚刚开始。   应用情况   1 实施动力   贵单位想利用CRM解决什么问题   从结果上看,企业实施的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明,企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段,尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。   2 实施阻力   实施CRM的过程中有何困难   对已实施CRM企业,40.74%的企业认为,实施过程中最大的困难来自于业务流程重组。这说明,如何处理好CRM软件产品与企业业务流程之间的关系,仍将是CRM软件提供商所要解决的头等大事。   3 如何实施   贵单位是如何实施CRM系统的   在用户如何实施CRM系统的调查中,已应用CRM的单位一般都是由自己或软件提供商负责,而没用CRM的企业则大多期望能由软件提供商负责。这说明,用户实施CRM的主体意识还不够强。   贵单位准备如何实施CRM系统   4 实施内容   贵单位准备先上哪些CRM模块   在已实施CRM企业的情况中,实施模块最多的是服务自动化,其次是销售自动化;但那些没用CRM的企业,准备先上销售自动化模块的企业最多,而服务自动化其次。对于CRM软件市场来说,销售自动化和服务自动化仍是主流。   贵单位已应用了哪些CRM模块   5 实施周期   贵单位实施CRM系统的周期多长   在实施周期的调查中,对已应用CRM的企业,他们的实施周期以3个月左右居多;而没用的企业,他们期望的实施周期是3~6个月居多。这说明,用户对CRM的实施难度估计有点高。   贵单位期望CRM系统的实施周期为多少   6 实施效果   贵单位实施CRM系统希望达到的效果   对已实施CRM的企业,是否达到了他们的预期效果?调查结果显示,绝大多数的人认为基本达到,占74%。看来,企业对CRM应用的效果离满意还有一段距离。   单位实施的CRM系统是否达到预期效果   7 没用原因   贵单位没有应用CRM系统的原因   对于那些没用CRM的单位,他们没用的原因是什么呢?54.40%的用户认为是对CRM不够了解。这说明,CRM在我国的普及任重而道远。现阶段工作的重点就是向用户介绍CRM的基本理念及基本内容。   未来发展   1 实施时间   贵单位计划在什么时候应用CRM   对那些没用CRM的企业,73%的企业回答要在一年之后考虑使用CRM系统,21%的企业回答会在一年之内考虑。这说明大部分的企业对CRM还处于观望之中,他们迫切需要典型的成功案例指引。   2 实施投入   在CRM系统的价格方面,绝大多数单位希望在1~10万元之间。这说明,国内企业更为需要灵巧廉价的CRM系统,而不是价格昂贵且庞大的CRM系统。   贵单位能承受的CRM系统价格   3 服务需求   贵单位是否愿意为咨询和服务付费   我们调查的最后一个问题是关于服务的调查。结果显示,为咨询和服务付费,愿意的企业超过了不愿意的企业。对国内管理咨询公司和系统集成商来说,是个好消息,CRM服务市场还有很大的潜力。
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