客户关系管理CRM系统业务需求书.docx

客户关系管理（CRM）系统业务需求书
1 概述
客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）系统能更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2 使用对象
用户
业务职责描述
需求
系统管理员
系统管理及维护
管理系统用户
角色与权限
系统维护
高管
了解、管理、分配公司客户资源
了解、管理下属部门及员工情况
审查客户成交数据
审查客户构成数据
审查客户服务计划
地面销售员

拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况
创建服务机会
处理分派给自己的客户服务
设定每日拜访的目标客户
设定每日采集动态信息（买卖盘）的目标客户
设定每周代购代售的目标客户
设定会员发展的目标客户
记录采集客户基础信息
记录客户反馈的问题及信息
记录问题处理的方案
记录服务处理流程
记录与客户的沟通事宜细节
理清客户间的关系
市场需求分析
查看客户买卖盘状况
查看订单状态
个人月度业绩报表
销售经理
拓展新客户
了解、管理、分配团队客户资源
了解、管理下属人员情况
了解、跟踪、分析自己的客户状况
分配客户服务机会
创建服务机会
维护客户信息
制定客户服务计划。
销售预测分析
分析客户构成、
分析客户成交数据
分析客户服务构成
定期提交客户管理报告
查看团队及个人月度业绩报表
会员信息采集情况分析报告
客户开发情况报告
新客户类型分析
市场需求分析
电话销售员
拓展新客户，
了解、跟踪、分析自己的客户状况
创建客户服务信息
处理分派给自己的客户服务
对处理的服务进行反馈
记录服务处理流程
记录与客户的沟通事宜
个人月度业绩报表
电话销售经理
拓展新客户，
了解、管理、分配团队客户资源
了解、管理下属人员情况
了解、跟踪、分析自己的客户状况
创建客户服务信息
处理分派给自己的客户服务
对处理的服务进行反馈
记录服务处理流程
记录与客户的沟通事宜细节
查看团队及个人月度业绩报表
会员信息采集情况分析报告
客户开发情况报告
新客户类型分析
市场需求分析
推广部经理
了解公司客户状况
了解、管理、分析客户活动方案

审核活动方案
选择目标客户
审核活动预算
审核活动宣传方案
审核活动活动效果评估表
审查活动收益分析
审核活动总结
售后服务员
了解、跟踪、分析自己的客户状况
创建客户问题解决方案

创建服务机会
处理分派给自己的客户服务
设定每日联系的目标客户
记录采集客户基础信息
记录客户反馈的问题及信息
记录问题处理的方案
记录服务处理流程
记录与客户的沟通事宜细节
理清客户间的关系
市场需求分析
创建解决方案
创建满意度调查
创建常用的解决方案
创建服务的基础知识库
会员信息采集情况分析报告
客户开发情况报告
新客户类型分析
市场需求分析
推广员
了解公司客户状况
创建、管理、分析客户活动方案

创建活动方案
活动预算并确立活动目标
选择目标客户
活动宣传方案及合作媒体的信息
设定活动效果及目标
活动成本和收益分析
记录实际参与客户的数量
记录活动现场临时参与客户（潜在客户）的信息
活动实际收益分析
活动总结
综合管理部

财务部

3 系统总体功能描述
系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、基础功能（包括：录入功能、创建功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能）

3.1 统计查询功能
3.1.1 功能描述
根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。
3.1.2 功能前提
1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2）用户成功登陆系统。
3.1.3 功能要点
1）用户输入统计或查询内容和时间点（时间段）的关键字，系统可
输出对应的数据或信息项。
2）统计查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的统计查询项见 ）
3.1.4 角色权限
各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。

3.2 分析功能
3.2.1 功能描述
分析功能提供对客户数据、服务人员数据进行分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。指导制定市场营销策略等目的。
3.2.2 功能前提
1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2）用户成功登陆系统后，有此功能权限的用户才能使用该功能。
3.2.3 功能要点
1）用户输入分析项和时间点（时间段）的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。
2）分析查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的分析项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的分析项见 ）

1）客户基础数据分析
2）客户服务数据分析
3）服务人员数据分析
4）服务人员工作数据分析
3.2.4 角色权限
经理或主管级的用户有此权限。
3.3 基础功能
3.3.1 功能描述
基础功能为各级管理、业务人员开展客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强用户对所管辖的客户或自身的工作的管理目的。
基础功能包括：录入功能、审核功能、编辑功能、发布功能、创建功能、提交功能、提醒功能、审核功能、分配功能。
基础功能主要应用在客户档案信息管理和员工档案信息管理
3.3.1.1 录入功能
录入的信息数据包括两大类：客户信息和服务人员信息
3.3.1.1.1 角色权限
全部用户都拥有该权限
3.3.1.1.2 录入流程
3.3.1.1.2.1 客户信息录入流程
1) 用户手动填写录入
用户登录系统，进入“客户档案信息管理”后，点击“录入客户信息”，填写相关内容，确定“提交”。
2) 用户Excel表格导入
用户登录系统，进入“客户档案信息管理”后，点击“录入客户信息”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。
3.3.1.1.2.2 服务人员信息录入流程
1) 用户手动填写发布
1) 用户登录系统，进入“员工档案信息管理”后，点击“录入员工信息”，填写相关内容，确定“提交”。
2) 用户Excel表格导入
3) 用户登录系统，进入“员工档案信息管理”后，点击“录入员工信息”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。

3.3.1.1.3 功能要点
1) 录入的信息是CRM系统的基础数据,系统所指信息录入范围为“客户信息”及“员工信息”。
2) 录入信息必须确保符合数据库字段格式要求（详细见 数据），若有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保留之前输入值。
3) 系统用户都拥有录入信息的权限，录入信息同时系统自动记录录入人员，录入时间。
并自动识别是否现有的客户或员工，是否存在相同的数据。
4) 全部用户录入后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。系统管理员可设定个别用户发布的信息不需要审核。
5) 录入信息时，用户必须选定信息审批的用户，信息审批的用户不能选定是信息录入的用户自身。
3.3.1.2 审核功能
3.3.1.2.1 角色权限
1）主管级以上的用户拥有该权限
2）有审核信息资格的用户拥有该权限
3.3.1.2.2 审核流程
1) 用户登录CRM系统后，管理界面提示“未审核信息提示”。
2) 用户审核信息后确定信息符合要求，点击“审核通过”。
3) 用户审核信息后确定信息不符合要求，点击“审核不通过”。
3.3.1.2.3 功能要点
1) 有新信息提交需要审核，系统立即通过提醒功能，提醒有新的信息需要审核。
2) 用户审核信息后，即记录审核人、审核时间。
3) 用户点击“审核不通过”，必须填写不通过原因及修改建议反馈给提交用户。
4) 用户点击“审核通过”，系统自动通过提醒功能，提醒提交信息用户有新审批通过的信息需要处理。
3.3.1.3 编辑功能
3.3.1.3.1 角色权限
1）初级编辑权限
全部用户都拥有该权限
有初级编辑权限的用户，只能编辑由自己提交并“审核不通过”的信息。
2）高级编辑权限
主管级以上的用户可拥有该权限
有高级编辑权限的用户能编辑已经发布的信息，或指定某用户可编辑某条已发布的信息。
3.3.1.3.2 初级编辑流程
1) 用户登录CRM系统后，点击“审核不通过信息”查找信息列表。
2) 用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要编辑的信息
3) 选定需要编辑的信息，点击“编辑”，填写相应的信息后，点击“重新提交”。
3.3.1.3.3 高级编辑流程
1) 用户登录CRM系统后，进入“高级编辑”，选定“已发布信息”查找信息列表。
2) 用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”等，查找需要重新编辑发布的信息
3) 选定需要编辑的信息，点击“编辑”，选择“编辑用户”，可选择自己编辑，或“指定某用户”，点解确定。
4) 系统自动发送提醒给选定执行编辑任务的用户，该用户填写相应的信息后，点击“重新提交”。

3.3.1.3.4 功能要点
1) 有审核不通过的信息需要编辑，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审批不通过的信息需要处理。
2) 用户编辑信息后，都记录“编辑记录”
3) 用户选定需求编辑的信息，点击“编辑”，按要求重新填写，填写完成后，点击“重新提交”。
3.3.1.4 发布功能
3.3.1.4.1 角色权限
全部用户都拥有该权限
全部用户只能发布由自己提交的，并“审核通过”的信息。
3.3.1.4.2 发布流程
1) 用户登录CRM系统后，点击“审核通过信息”查找信息列表。
2) 用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要发布的信息。
3) 选定一个或多个“审核通过信息”，点击“发布”。
3.3.1.4.3 功能要点
1) 有审核通过的信息需要发布，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审核通过的信息需要处理。
2) 用户发布信息，系统记录发布人、发布时间。

3.3.1.5 提交功能
3.3.1.5.1 角色权限
全部用户都拥有该权限
全部用户只能发布由自己“录入的信息”，或由自己“编辑的信息”。
3.3.1.5.2 提交流程
1) 用户“录入信息”完成后，点击“提交”
2) 用户“编辑信息”完成后，点击“重新提交”。
3) 信息提交后，系统自动推送到指定的审核用户进行审核处理
3.3.1.5.3 功能要点
1) 用户提交信息，系统记录提交人、提交时间。
2) 提交用户不能对已提交并处于“待审核”状态的信息再进行编辑。
3.3.1.6 创建功能
创建的信息数据包括两大类：服务任务信息和订单任务信息
3.3.1.6.1 角色权限
全部用户都拥有该权限，但不同部门不同岗位的用户的能创建的任务信息有不同。
3.3.1.6.2 创建流程
3.3.1.6.2.1 服务任务信息创建流程
1) 用户手动填写录入
用户登录系统，进入“服务任务管理”后，点击“创建新服务任务”，填写相关内容，确定“提交”。
2) 用户Excel表格导入
用户登录系统，进入“服务任务管理”后，点击“创建新服务任务”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。
3.3.1.6.2.2 订单任务信息创建流程
1) 用户手动填写录入
用户登录系统，进入“订单任务管理”后，点击“创建新订单”，填写相关内容，确定“提交”。
2) 用户Excel表格导入
用户登录系统，进入“订单任务管理”后，点击“创建新订单”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。
3.3.1.6.3 功能要点
1) 创建的任务信息是CRM系统的基础数据,系统所指信息创建范围为“服务任务信息”及“订单任务信息”。
2) 创建信息必须确保符合数据库字段格式要求（详细见 数据），若有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保留之前输入值。
3) 系统用户都拥有创建信息的权限，创建信息同时系统自动记录创建人员，创建时间，
并自动识别是否现有的任务信息，是否存在相同的数据。
4) 全部用户创建后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。系统管理员可设定个别用户提交的任务信息不需要审核，可直接发布。
5) 创建信息时，用户必须选定信息审核的用户，信息审核的用户不能选定是信息创建的用户自身。
3.3.1.7 分配功能
3.3.1.7.1 角色权限
1）主管级以上的用户拥有该权限
2）有分配任务资格的用户拥有该权限
3.3.1.7.2 分配流程
1) 用户登录CRM系统，进入“任务管理”后，点击“审核通过任务信息”，查找任务信息列表。
2) 用户可以通过任务信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要分配的任务
3） 用户选定需要分配的任务信息，点击“分配任务”，选定任务执行人，点击确认。
3.3.1.7.3 功能要点
1) 有新任务分配后，系统立即通过提醒功能，提醒任务执行人有新的任务需要执行。
2) 用户分配任务后，即记录分配人、分配时间。
3) 分配任务信息时，系统默认任务执行的用户为任务的创建者，分配任务的用户也可选择非任务创建的用户作为任务执行者。点击“选择其他人员”，查找人员，选定任务执行者，点击确定。
4) 任务执行者可选择一个用户名，或者多个用户。
3.3.1.8 提醒功能
3.3.1.8.1 角色权限
全部用户都拥有该权限
3.3.1.8.2 系统自动提醒流程
1) 被选定的需审核信息的用户，登录CRM系统后，管理界面自动弹出 “待审核信息提醒”。
2) 信息审核不通过，该信息的录入用户或创建用户，登录CRM系统后，管理界面自动弹出 “待编辑信息提醒”。
3) 任务信息分配执行人后，执行用户登录CRM系统后，管理界面自动弹出 “待处理任务提醒”。
3.3.1.8.3 用户手动设定提醒流程
1）用户登录CRM系统后，进入“我的提醒”，填写相关内容，选择提醒方式，提醒时间。
2）提醒时间到达或已超过，用户登录CRM系统后，系统界面自动弹出 对应的“提醒”信息。
3.3.1.8.4 功能要点
1) 用户点击系统弹出的“提醒”窗口后，系统自动进入提醒明细表，点击提醒的信息，处理该信息。点击后的提醒信息，系统不再显示在“提醒”窗口里。
2) 用户设定的提醒信息或系统自动发送的提醒信息，都记录“提醒记录”
3.3.1.9 删除功能
4 系统功能模块
4.1 客户档案信息数据管理
客户档案信息通过管理功能，实现对系统内外的各项数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的客户服务提供信息保证。
客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。客户档案信息是关于客户情况及XXXX交易中心与客户关系的真实反映。客户档案信息记录了客户的基本资料。接受服务的内容、账务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，客户档案信息又反映了客户的欠费记录、投诉咨询内容等客户与交易中心交互的动态数据资料。
客户档案信息管理需求分两个层次：客户档案信息的基本要素、客户档案信息的动态管理。
4.1.1 客户档案信息的基本要素
客户档案信息的基本要素包括：个体客户信息档案、企业客户信息档案、服务记录。
客户分类：潜在客户、业务客户、流失的客户
4.1.1.1 个体客户信息档案
客户信息档案描述客户的背景信息、联系信息、状态信息服务记录、个人诚信度记录、投诉记录等相关信息。
数据项名称
描述
要求
备注
默认值
可空/非空
字段格式要求
真实姓名
6个汉字
无
非空

必填
性别
单选：男或女

非空

必填
电子邮件地址

无
可空

手机号码
可输入最多三个号码

非空

必填一个
x

非空

选填
传真

选填
所在地区
中国行政区划+自定义输入，例如“中国-XX省-XX市”+“xx区xx路xx号”

中国行政区划+自定义输入，例如“中国-XX省-XX市”+“xxx区xxx街xxx号”

必填
经营业务

背景信息

最近服务记录

最近交易成功记录

个人诚信度记录

注册时间
系统自动生成

系统自动生成

最后登录时间
系统自动生成

系统自动生成

最后登录IP
系统自动生成

系统自动生成

4.1.1.2 企业客户信息档案
企业客户信息档案包括：企业客户基本信息、企业主要成员及业务关键人员基本信息、企业客户发展状况、业务往来情况、企业诚信度记录、投诉记录等相关信息。
1. 企业客户基本信息是描述客户的背景信息、联系信息、状态信息等相关的信息。
2. 企业主要成员及业务关键人员基本信息是描述客户联系人、决策人、业务关系人的相关信息。
3. 企业客户发展状况是描述企业规模、客户经济状况等相关信息。
4.1.1.3 服务记录
服务记录保存了客户享受各类服务的信息。
服务记录的内容包括：
1） 各类业务合同、账单、运输单
2） 客户访问记录
3） 参加活动记录
4） 个性化服务记录
5） 投诉记录
4.1.2 客户档案信息动态管理
客户档案信息的动态管理师对客户档案信息进行组织和管理，以确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准确性
4.1.2.1 信息更新
4.1.2.1.1 功能描述
1) 实现对单个客户档案资料进行维护更新，即客户档案信息的录入、编辑、审核、发布；
2) 实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新，即客户档案信息的录入、编辑、审核、发布；
3) 实现对客户档案的查询浏览。
4.1.2.1.2 功能要求
1) 系统可根据客户的界定与级别划分规则，人工或自动对客户档案进行批量的录入、编辑、删除；
2) 对客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录。确保信息的完整性；
3) 对客户档案信息的任何操作，系统应具有记忆性，当操作失败后，可以自动恢复原来状态；
4) 可通过设置条件（包括客户号码、姓名、级别、更新时间等）对客户的档案信息资料进行查询浏览与统计；在个人权限内、支持模糊查询。
5) 系统应有完善的备份功能，保证客户档案信息不丢失。
4.1.2.2 潜在客户资格确认标准
潜在客户是指接近业务客户的最低标准，具有发展潜力的客户。
通过特殊审核流程，可以不考虑其他要素，直接确定潜在专业客户资格。
4.2 客户服务信息数据分析
客户服务数据分析管理的业务功能包括：查询、统计、分析功能，主要涵盖了综合查询功能、综合分析功能和目标客户群锁定功能。通过有效的分析、预测，为营销管理提供科学的决策依据。
根据客户管理需求，系统进行以下分析项：
客户发展情况分析
新增、流失客户分析
客户服务成本分析
客户投诉分析
客户满意度分析
潜在客户分析和挖掘
以上每个分析项内一个具体分析可能包括两个分析方向，一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征，另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性，多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面。
对于不同的分析目的，客户服务管理系统应能按需提供即时查询、预定义报表、数据挖掘等手段实现面向各种客户管理分析主题，并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。
4.2.1 客户发展情况分析
4.2.2 客户构成分析
4.2.2.1 功能描述
根据客户自然属性（如性别、年龄、行业、教育程度、收入、爱好等），客户扩展属性（信用度、类别等）对客户进行划分。通过分群，使我们对客户总体构成有准确认识。通过对年龄、性别、行业等属性的构成分析，了解客户构成之间的差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下客户构成与普通散户构成的差异，并通过数据挖掘的手段，挖掘影响散户是否成为大客户的关键属性特征。通过了解各类型的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征，可以对客户采取更具针对性服务和营销措施。
4.2.2.2 功能要点
从下表1所标记的不同角度及各个角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。
用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度”，选择不同的角度组合，进行客户构成分析。
表1
角度 \ 指标
客户数
业务量
业务收入
客户所属地

客户所属行业

客户级别

客户年龄组

客户信用等级

客户主营业务

4.2.3 新增、流失客户分析
4.2.3.1 功能描述
分析在某一时段新增、流失客户数及发展趋势、流失原因，从而采取相应措施有针对性地防止客户流失。
4.2.3.2 功能要点
1）对指定条件下的新增、流失客户数进行意外分析，对意外分析的结果实现可预定义的向客服人员进行预警提醒功能。
2）挖掘与预测
预测在指定未来时间段内新增、流失客户数的发展趋势；
对流失客户进行原因和影响分析，挖掘客户流失的主要因素，预测可能流失的客户，锁定这一部分客户群，提醒客服人员跟踪处理。
对新增大客户数进行分析，得到发展客户最重要的因素，有针对性第进行市场营销策略的制定。
从时间、地域、客户行业、业务种类、服务行为、信用等级等角度分析新增、流失客户数量构成的业务
3）从下表2所标记的不同角度及各个角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度”，选择不同的角度组合，进行客户构成分析。
表2
角度 \指标
新增客户数及趋势
流失客户数及趋势
新增大客户数
客户所属地

客户所属行业

客户级别

客户年龄组

客户信用等级

客户主营业务

4.2.4 客户服务成本分析
4.2.4.1 功能描述
通过对客户服务成本的统计，分析各类客户服务的有效性和合理性，节约客户服务成本，分析不同属性的客户对不同服务类型的满意度和有效性。
4.2.4.2 功能要点
1）分析
分析从下表3所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析.
2）挖掘与预测
各服务成本提高、减低后各指标的变化趋势；
为制定目标客户的服务策略提供参数
表3
角度 \ 指标
线上服务成本
线下服务成本
活动服务成本
客户所属地

客户所属行业

客户级别

客户年龄组

客户信用等级

客户主营业务

4.2.5 客户投诉分析
4.2.5.1 功能描述
客户投诉分析是通过时间、地域、客户类型、投诉途径、投诉类型等分析角度，进行客户投诉的人次和人数的统计分析，找出各类客户投诉途径、类型等特征，从而有助于提高客户的满意度、忠诚度。
4.2.5.2 功能要点
1)分析
分析从下表4中所列的角度及其组合对客户投诉的人数、人次数、回复及时率、回复满意率、重复投诉率情况进行多维分析。用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度”，选择不同的角度组合，进行客户投诉分析。
3) 挖掘与预测
对特定条件下投诉指标进行原因和影响分析，挖掘影响投诉指标的主要因素；
挖掘分析投诉指标与客户流失、收入变化之间的关系；
挖掘客户投诉与普通客户投诉焦点问题的差异；
表4
角度\ 指标
客户投诉数量
客户投诉人数
回复及时率
回复满意率
重复投诉率
客户类型

客户级别

客户主营业务

客户经纪人

投诉途径

投诉类型

是否重大投诉

4.2.6 客户满意度分析
4.2.6.1 功能描述
客户满意度分析主要是通过市场调研的结果，分析得出客户需求以及服务中存在的问题和可能的营销机会。
4.2.6.2 功能要点
1）分析
分别从不同的角度及其组合对客户满意度、客户忠诚度、缴费及时率、业务使用情况进行多维分析。
2）挖掘与预测
对特定条件下的客户满意度进行原因和影响分析。挖掘影响客户满意度的主要因素；
挖掘分析客户满意度与客户流失、业务量变化、收益变化之间的关系。

角度\ 指标
客户满意度
客户忠诚度
缴费及时率
业务使用情况
客户类型

客户级别

客户主营业务

客户经纪人

投诉途径

投诉类型

是否重大投诉

4.3 服务人员档案信息数据管理
服务人员档案信息数据管理主要包括：员工档案信息的基本要素、管辖的客户对应关系、档案操作记录
4.3.1 服务人员资料
1）基本资料：姓名、职务、性别、出生日期、身份证号码、工作经历、政治面貌、最高学历、主修专业；
2）通讯资料：工作电话（手机、传真）、E-mail、家庭电话、家庭地址；
3）个性化资料：兴趣爱好、个人特长；
4）培训记录：记录参加过的公司的各类培训及再教育情况；
5）工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动或项目、得到过的荣誉或处分。
4.3.2 管辖的客户对应关系
记录员工与其所管辖客户的对应关系
4.3.3 档案操作记录
对员工档案信息的任何操作，系统应具有记忆性。当操作失败后，可以自动恢复原来状态。
4.4 服务人员工作管理
服务人员对自身各项工作的管理功能，包括工作计划管理、日常工作管理、日常事务提醒
4.4.1 工作计划管理
4.4.1.1 计划制定
4.4.1.1.1 功能描述
实现员工对上级下达的任务的查询，对自己的工作计划项目进行制定，对计划项目内指标进行制定
4.4.1.1.2 功能要素
工作计划按时间属性可分为中长期计划（年度计划、季度计划）与短期计划（月计划、周计划）。工作计划应以客观的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。
每个工作计划主要业务数据包括：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、计划内容描述、计划目的描述等。
计划项目如表：
计划项\要素
时间段
执行方式
计划对象及数量
计划内容
完成目标
服务成本
客户访问计划
√
√
√
√
√
√
客户活动计划
√
√
√
√
√
√
销售计划
√
√
√
√
√
√
宣传计划
√
√

√
√
√
4.4.1.1.3 功能要点
1) 上级下达任务的查询：员工可对上级所下达的各项任务通过设置条件，包括计划的时间属性、下达时间，查询与浏览，以作为自我工作计划制定的依据；
2) 工作计划项目的浏览、创建、编辑；可根据实际需要，增加、调整工作计划，并可浏览目前所有的工作计划项目。
3) 工作计划内指标的查询、增加、调整：可根据实际需要，增加、调整工作计划，并可查询满足条件（包括计划时间属性、内容属性）的工作计划；
4) 员工对上级的提出建议意见：员工可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。
4.4.1.2 计划跟踪
4.4.1.2.1 功能描述
根据计划的指标，及时记录各项工作计划进展情况，以便适时调整工作，保证计划顺利完成。
4.4.1.2.2 业务要素
对工作计划进行跟踪的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、实际完成的对象数量、时间服务成本。
4.4.1.2.3 功能要点
1. 对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体指标，实时地提取相关的数据，提供给部门经理查询；
2. 当工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；
3. 根据计划的指标，及时记录各项工作计划进展情况
4.4.2 日常工作管理
4.4.2.1 工作日志管理
4.4.2.1.1 功能描述
实现员工工作日志的录入、编辑、删除、查询、统计分析等功能。
4.4.2.1.2 业务要素
管辖客户号码、时间、数据来源、服务类型、处理情况、对应的订单合同、客户满意度情况。
4.4.2.1.3 功能要求
1. 员工对无法通过系统自动实现日志创建的工作，按相关分类进行创建、修改、删除
2. 系统应对可自动实现日志登记的工作，应自动进行登记，以有效减少用户的工作量。
3. 员工可通过设置条件（包括时间段、服务类型）对自己工作的日志情况进行浏览与统计分析。
4.4.2.2 客户反馈或投诉处理
4.4.2.2.1 功能描述
实现客户反馈或投诉内容及处理情况的登记、跟踪功能。
4.4.2.2.2 业务要素
反馈内容、反馈时间、投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理。
4.4.2.2.3 功能要点
可对客户反馈或投诉的内容及处理情况进行登记与跟踪。系统应可根据有关查询条件（某一时间段、投诉建议类型等），取得客户所有的问题反馈或投诉建议情况，以供经理级用户详细浏览与统计分析。
4.4.3 欠费催缴管理
4.4.3.1 功能描述
实现对欠费客户联系、催缴等功能
4.4.3.2 业务要素
客户代号、所欠的费用、开始欠费的时间、催缴情况、催缴时间、停办原因、停办时间等。
4.4.3.3 功能要点
1. 用户可查询欠费客户资料；系统应能自动提供欠费的客户相关资料，以供用户浏览
2. 用户可根据客户欠费催缴流程，对所欠费的客户进行催缴；系统既可单个客户催缴，也可对批量的客户进行催缴；系统应可自动提取客户的欠费信息，并包含在催缴信息中；
3. 用户可对催缴的情况进行记录，并可对拒不缴费的客户采取停止记欠处理；
4. 用户可通过设置条件对自己所催缴客户的情况进行浏览与统计分析。
4.4.4 客户挽留管理
4.4.4.1 功能描述
实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪了解的功能，并且对其进行挽留。
4.4.4.2 业务要素
客户基本情况、流失原因或流失意向原因，挽留成本、挽留时间、挽留结果
4.4.4.3 功能要点
1. 可对已流失或由流失倾向的客户资料进行浏览；
2. 用户针对客户流失原因或流失的倾向的不同，采取不同方式进行客户挽留，并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本记录到系统中；
3. 用户可通过设置条件对所挽留客户的情况进行浏览与统计分析。
4.4.5 日常事务提醒
4.4.5.1 功能描述
实现在客户发生重要变化或经理级用户发生重要事务时及时告知的功能，以避免由于工作的疏忽或其他原因造成不良后果。事务提醒能够帮助用户及时发现问题，提供用户工作效率。
4.4.5.2 业务要素
1) 服务机会提醒：计划完成量、本日实际完成量、本周实际完成量
2) 客户欠费提醒：本日欠费客户数量
3) 客户流失意向提醒：本月有流失倾向的客户数量
4) 客户业务量下降提醒
5) 客户投诉到期未处理提醒
6) 客户重要纪念日提醒
7) 预约服务提醒
8) 自定义事件提醒
4.4.5.3 功能要点
1) 用户可根据提醒情况的轻重缓急，设定提醒方式。如页面提醒、自动弹出式提醒等。系统可根据用户设定的提醒方式及自定义的提醒关键字，自动地提取相关数据，在满足条件时，自动进行提醒报警。
2) 用户可根据系统提醒，浏览相关的事件，以采取相应的解决方法。
3) 对可量化设置的指标（如实际完成量与计划完成量比值、客户业务量下降量）系统应提供界面让用户灵活配置。
4.5 任务管理
经理级管理人员对下属员工的工作管理功能，包括任务下达、过程控制、执行评价等三方面的内容。
4.5.1 任务下达
4.5.1.1 功能描述
实现部门负责人对上级领导下达任务的查询，对本部门人员（包括本人）或下级业务单位下达任务，以及对上级领导提出相关建议意见等功能。
4.5.1.2 任务要素
任务按时间属性可分为中长期任务（年度任务、季度任务）与短期任务（月任务、周任务）。任务应以客观的数值指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估，
每个任务主要要素包括：接受任务的部门或人员、时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任务目的描述。
任务项\要素
接受任务的部门或人员
时间段
任务方式
完成客户数
任务内容
任务明的
任务成本
客户访问任务

日动态采集任务

销售任务

活动任务

宣传任务

拓展协议会员任务

采集客户信息任务

拓展收费会员任务

铜回收任务

代采购代销售任务

会员卡发展任务

任务执行方式包括：走访、电话、短信息、信函、邮件等。
4.5.1.3 功能要点
1) 对上级领导下达任务的查询：部门负责人可对上级业务单位所下达的各项任务通过设置条件（包括任务的时间属性、下达时间）查询与浏览；
2) 任务项目的浏览、增加、修改；可根据实际需要，增加、修改任务项目，并可浏览目前所有的任务项目；
3) 任务内指标的查询、增加、调整；可根据实际需要，增加、调整任务，并可查询满足条件（包括任务时间属性、内容属性）的任务；
4) 用户对上级的提出建议意见：用户可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。
4.5.2 过程控制
4.5.2.1 功能描述
实现部门负责人对各项任务执行情况及时了解的功能，以便适时调整工作，保证任务顺利完成。
4.5.2.2 控制要素
对任务过程主要要素包括：时间段、任务对象数量、最低对象数量、任务服务成本、任务内容描述、任务目的描述、实际完成的对象数量、实际服务成本。
4.5.2.3 功能要点
1) 对正在执行中的任务，系统可根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供给部门负责人查询；
2) 当任务到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询