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第一章
一、导游服务：导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。 ——案例P19
导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期最长不超过3个月
二、 导游服务的兴起
1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行社诞生（陈光甫），
标志着中国近代旅游业的兴起
三、 导游服务的发展
1) 初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”（政治思想过硬、外语水平过硬、业务知识过硬）、“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员）、政治工作、导游人员数量不多、素质很高
2) 发展阶段(1978年12月至1989年2月)
以经济型接待为主、导游人员整体素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
3) 全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
全国第一次“全国导游人员资格考试”（1989年3月）
四、 导游服务产生发展的主要因素
(一)旅游者需要导游服务（旅游异地性）
a) 合理安排生活的需要
b) 获得最大心理满足的需要
c) 扩大知识、获取信息的需要
d) 享受审美最高境界的需要
(二)旅游经营者需要导游服务
1) 促销产品销售的需要——Word of Mouth
2) 市场竞争的需要——行业竞争与人才竞争
五、 中国旅游活动的发展趋势
1) 旅游发展前景光明 三大“朝阳产业”：旅游业、电子工业、电信产业
2) 旅游需求日趋多样化
3) 旅游市场竞争愈演愈烈
4) 旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力
5) 倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
第三章
一、导游人员分类
(一)按业务范围划分
1. 海外领队 2、全程陪同导游人员
3、地方陪同导游人员 4. 景点景区导游人员
(二)按职业性质划分
1. 专职导游人员 2. 兼职导游人员
(三)按工作语言划分
1. 中文导游人员：指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导服务的人员。
2. 外文导游人员
(四)按技术级别划分
1.初级导游人员
2 .中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上
3.高级导游人员：取得中级导游人员资格4年以上
4.特级导游人员：取得高级导游人员资格5年以上
二、导游人员的基本职责 ——P50 案例
（一）海外领队的职责(简答题)：
1.介绍情况，全程陪同 2. 落实旅游合同 3. 组织
4、团结工作 5. 负责联络工作
（二）全陪导游人员的职责：
1、实施旅游接待计划 2. 负责联络工作 3. 组织协调工作
4. 维护安全，处理问题 5. 宣传、调研
(三)地陪导游人员的职责:
1. 安排旅游活动 2. 做好接待工作 3. 导游讲解
4. 维护安全 5. 处理问题
三、导游人员的行为规范
导游人员在导游过程中，要注意小节，以免带来尴尬或造成误会，具体要注意以下几点
（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间
（2）不得携带自己的亲友随旅游团活动
（3）不得与同性外国旅游团领队同住一室
（4）一般不要饮酒，如不得已饮酒时饮酒量不应超过自己酒量的1/3
四、导游人员的考核
(一)确定考核项目与内容
1.工作态度 2.导游技能 3.导游知识
(二)制定考核标准与方法
第四章
定义：地方导游人员从接受地方接待旅行社委派下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序
职责：1、安排组织活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、排除旅游故障
一、接团前的准备：
（一）熟悉接待计划
1. 旅游团概况：组团社名称，联络人姓名电话，国别，使用何种语言，旅游团名称，团号，收费标准和费用结算方式等。
2. 旅游团成员的情况：人数、团员的姓名，性别，年龄结构、职业及宗教信仰等。
3. 旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点和乘坐交通工具的情况
4. 交通票据：是否按计划订妥，有无变更，出境机票是OK票还是OPEN票。
5. 特殊要求和注意事项：有无特殊要求，老弱病残，需要办理通行证地区的参观浏览项目等。
（二）落实接待事宜
地陪应该在旅游团抵达前一天，落实旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜
1、落实旅游用车：车型，车牌号和司机姓名；确定与死机的见面地点并告知活动日程和具体时间。
2、落实住房和用餐：核对所住房间数目，级别，是否含早餐，确定日程表上安排的每次用餐情况。
3、落实行李安排：接待外宾团或VIP团队，确认下榻饭店是否提供随团行李服务，并提前与行李员和行李车取得联系。
4、落实参观及游览项目：了解其当前情况（有无整修或闭关）等。
5、落实其他旅游准备：是否需要代表旅行社赠送礼品，是否需要为旅游团提前办理有关通行证件等。 ——P74案例
（三）做好物质准备
（四）做好知识和语言准备
（五）做好心理准备
（六）做好形象准备
二、接站
（一）、接站准备
1. 地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达时间
2. 问讯处询问旅游团准确抵达时间（机场2H，火车站和码头1H）
3. 提前半小时抵达接站点
4. 与司机确定车辆停放位置
5. 站在出站口醒目位置，持接站标志，迎接旅游团
（二）、迎接
（三）、致欢迎词
欢迎词包括的五大基本要素：
1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地
2 自我介绍
3介绍旅游车司机
4表明提供服务的诚挚愿望
5 预祝旅游愉快顺利
(四)、调整时间（五）、首次沿途导游 （六）、宣布集合及停车地点
三、入住
四、核对、商定日程安排
五、参观游览服务
六、其他活动时的服务
七、结束当日活动时的服务
八、送站
（一）送站前的准备
1. 核实交通票据（旅行团离开前一天）
2. 商定交付行李时间
3. 商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟
4. 协助饭店结清帐目：自费项目；团体结算
5. 及时归还证件
（二）离店服务
（三）送行服务
九、后续工作

散客导游服务规程
一、散客旅游与团队旅游的区别
　（一）旅游行程的计划与安排不同
（二）付费方式不同
　（三）价格不同
二、散客导游服务的特色
a) 服务项目少且比较单一：接站，送站，交通集散地到饭店的转移
b) 服务周期短、周转较快
c) 服务难度较大，服务程序相对复杂：不断面对各异的游客；没有领队和全陪的协助
d) 游客自由度高，变化大
——P103案例
第五章 游客个别要求的处理
游客的个别要求分为3类
合理且可能的要求 合理而不可能的要求 不合理的要求
处理游客个别要求的一般原则
合理而可能的原则
尽力满足需要的原则
认真倾听、耐心解释的原则 ——案例P107
尊重游客，不卑不亢的原则
第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求 —— 案例P110
二、购物方面个别要求的处理
（一）要求退换商品
1、积极协助退换
2、建议鉴定真伪 ——案例 P113
（二）要求购买古玩和仿古艺术品
1、劝阻游客去地摊购物
2、建议保存发票和火漆印
3、提醒去文物部门鉴定
4、阻止文物走私 ——案例P114
（三）要求代为购买、托运物品
1.要求协助托运物品
2.要求代为购买、托运商品 ——案例P116
婉言拒绝：特别是贵重物品，建议其亲自挑选购买
请示领导：游客一再坚持，请示旅行社领导，同意方可接受委托
手续要完备：请委托人写下委托书，并留下足够的购物和托运款项或订金，详细的通信地址；导游员向领带汇报并上交委托书和钱款；购物托运后，将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款一并寄给委托人，并保存好相关复印件
第三节 自由活动要求的处理
一、劝阻游客自由活动的几种情况 ——案例P119
（一）影响旅游团活动计划顺利进行时
（二）旅游团即将离开本地时
（三）存在不安全因素时
1、地方治安不理想 2、地方复杂、混乱 3、单独骑自行车上街 4、划小船游湖（河） 5、在非游泳区游泳
（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时

第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
要求在华亲友随团活动 ——案例P121

第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理
一、要求中途退团
（一）有正当理由要求中止旅游活动
（二）无正当理由要求中途退团 1、问明原因 2、正确处理
——案例123
二、要求延长游期
（一）因伤病延长游期 （二）其他原因要求延长游期
——案例124
第六章 旅游问题、事故的预防与处理
一、处理旅游问题与事故的原则
（一）游客至上的原则 （二）及时果断的原则 （三）影响最小化的原则
（四）按章办事的原则 （五）合情合理的原则 ——案例P133
二、漏接的预防和处理
（一）漏接的预防
1、认真审阅接待计划 2、作到时间“三核实”：计划时间，时刻表时间，问询时间
3、提前抵达：提前半小时抵达接站点 4、迎接旅游团：站在醒目位置
（二）空接的处理 ——案例P138
1、排除漏接：与旅游团下榻饭店联系
2、请旅行社查明原因
3、旅游团（者）推迟到达
4、旅游团（者）取消行程时，接待社立即取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社
第四节 误机(车、船)事故的预防和处理
一、误机（车、船）事故的原因
（一）客观原因造成的非责任事故
由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故，严重堵车、汽车发生事故等突发事情造成的迟误
（二）主观原因造成的责任事故
(1)陪安排日程不当或过紧
(2)地陪没有认真核对交通票据，将离开本站的时间或地点搞错
(3)班次（车次）变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游人员 案例P141

第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、游客遗失证件的处理
（一）华侨丢失中国护照和签证的处理
1.失主准备照片
2.当地接待社开具遗失证明
3.失主持遗失证明和照片到公安机关报失并申请办理新护照
4.持新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续
（二）丢失港澳居民来往内地通行证的处理
1.由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明
2.到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
（三）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
1.接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明
2.携旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的入出境通行证
（四）丢失中华人民共和国居民身份证的处理
1.由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明
2.回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证
二、 游客走失的预防和处理 ——案例P148
1.了解情况，立即寻找 2.争取有关部门的协助
3.做好善后工作 4.写出事故报告
三、突发事件的处理
（一）、交通事故的预防与处理 ——P153
交通事故的处理
1.立即组织抢救 2.保护现场，立即报案 3.迅速与旅行社联系
4.做好旅游团的安抚工作 5.事故善后工作
（二）、火灾事故的预防和处理
火灾事故的预防
１、必要提醒 ２、熟悉饭店安全通道 ３、牢记火警电话１１９
火灾事故的处理
１、立即报警 ２、迅速通知领队及全团游客
３、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客
４、引导游客自救 ５、协助处理善后事宜
四、天灾逃生常识
（一）地震
1.现场自救 ——案例P159
室内遇险，应就地躲避；尽量躲在小的空间内；可能时，初震后迅速撤至室外
室外遇险，切忌乱跑乱挤，不要扎堆，避开人多的地方；远离高大建筑物、乍小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。导游人员应迅速引领游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔的地域。
2.协助遭灾者进行自救
（二）海啸 ——案例P160
第十一章 导游服务相关知识
一、 护照：一国主管机关发给本国公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份
护照种类：外交护照 公务护照 普通护照
二、 部分限制入出境物品
1我国海关对旅客携带烟酒入出境的限量规定
旅客类别
免税烟草制品限量
免税12度以上酒精饮料限量
来往港澳地区的旅客，包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游的旅客
香烟200支或雪茄50支或烟丝250克
酒一瓶（不超过0.75升）
当天往返或短期内多次来往港澳地区的其他进境旅客
香烟40支或雪茄5支或烟丝40克
不准免税带进
其他入境旅客
香烟400支或雪茄100支或烟丝500克
酒2瓶（不超过1.5升）
2.文物、字画、中成药
旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳，总值限人民币150元；前往国外，总值限人民币300元。个人邮寄中药材、中成药出境，寄往港澳的，总值限人民币100元；寄往国外的，总值限人民币200元
三、 交通知识
（一）航空公司代码
中国国际航空公司（Air China） 代码：CA
中国东方航空公司（China Eastern Airlines） MU
中国南方航空公司（China Southern Airlines）CZ
海南航空公司（Hainan Airlines ） HU
上海航空公司 FM
深圳航空公司 ZH
四川航空公司 3U
厦门航空公司 MF
（二）客舱等级和餐饮供应
F= 头等舱 First class
C= 公务舱 Business class
Y= 经济舱 Economy class
K= 平价舱 Thrift
（三）航空客运——机票
1.OK票： 确定好座位的机票
2.OPEN票：没有预订妥座位的有效机票
3.儿童票：已满两周岁未满12周岁的儿童按成人全票价的50%购票。未满两周岁的婴儿按成人全票价的10%购票。
（四）铁路客运——车票儿童票
随同成人旅行身高1.1~1.4米的儿童，享受半价客票、加快票及空调票（以下简称儿童票），超过1.4米时应购买全价票。每一成人旅客可以免费携带一名身高不1.1米的儿童。超过一名时，超过的人数应买儿童票。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
（五）在我国境内可兑换的外币
美元（USD）、欧元(ERU)、加拿大元(CAD)、瑞士法郎(CHF)、丹麦克郎(DKK)、挪威克郎(NOK)、瑞典克郎(SEK)、新加坡元(SGD)、港币(HKD)等,台湾地区发行的新台币（CTWD）
(六) 我国目前受理的外国信用卡
万事达卡（Master Card）、维萨卡（Vise Card）、运通卡（American Express Card）、JCB卡、大莱卡（Diners Card）、发达卡（Federal Card）、百万卡（Million Card）。

天童寺导游词
v 五佛镇蟒塔，天童寺名称的由来
v 天童国家森林公园
v 天王殿
v 大雄宝殿（佛殿）
v 天童三宝（千僧大锅，觉磐石，十八块罗汉石画像），应供堂
v 法堂（地位仅次于大雄宝殿，楼上为藏经楼），罗汉堂（天童寺的最高处），应真亭（可俯瞰天童寺全貌）