售后服务00.docx

售后服务承诺书

一、售后服务现场响应时间 2
二、售后服务体系及技术力量 4
2.1技术服务体系图 4
2.2前台服务部门 4
2.3后台服务部门 5
2.4服务监督部门 5
2.5售后服务机构设置 5
2.6售后服务保证措施 5
2.7服务方式 6
2.7.1电话支持服务 6
2.7.2现场维护和维修 6
2.7.3电话远程服务 6
2.8服务内容 6
三、主要设备保障措施 7
四、培训计划 8
4.1前言 8
4.2培训教员和材料 8
4.3培训地点及设施 8
4.4培训内容 8
4.5培训安排 9
五、系统质量服务承诺 13
六.系统设备质量承诺 14
七.其他承诺 14

售后服务是滁州经济技术开发区国家税务局综合业务用房建筑智能化系统十分重视的一个方面，售后服务不仅仅是我公司对该项目提供的服务，也包括我们本次选用的主要设备厂家给业主提供的服务保证。
南京东大智能化系统有限公司是具有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工和消防设施施工壹级的专业公司。公司已按国际标准的要求建立了质量管理体系，并通过ISO9001：2000质量管理体系的认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将根据工程的要求和生命周期，从计划、设计、实施到交付后的日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用最新的弱电技术，提高系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。
我公司视优质的服务为企业的"软黄金"，是参与市场竞争，形象竞争的重要的资本。因此，我们把尊重客户，视客户为上帝，维护公司信誉，最大限度减少损失作为我公司的售后服务宗旨。同时公司还按照ISO9001标准建立了一整套的售后服务体系，制定了"用户访问管理程序"、" 用户意见管理程序"等文件。有组织有计划地对客户进行针对性的服务。
我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。
如果我公司在本次投标中有幸中标，我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有弱电项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对不会因为系统的任何故障而影响业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。
以下为我公司对工程的服务承诺、服务保障体系和服务方式，为本项目提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培训等全方位的服务。
一、售后服务现场响应时间
我公司承诺在系统自设备安装调试完成并验收合格交付使用后3年内进行免费保修、维护和技术咨询服务。
无论在正常工作期间或非工作时间，我公司承诺在收到业主紧急事故报警时立即做出有效回应，响应时间为1小时响应。1小时内到现场进行抢修。
在故障24小时内排除不了时，我们将采取免费提供备用设备更换故障设备供用户使用，调整路径等方法，直至故障设备修复，保障系统不中断工作。公司售后服务部电话：[phone]，朱德桂。滁州办事处电话：[phone]
定期巡检制度：
我公司针对本项目制订详细的定期巡访制度，即在售后保修期内，每一个月作一次巡检，保修期外每三个月作一次巡检，由本公司专职工程师负责对系统设备进行例行检查，确保系统正常运转，清理调试所有主要设备，替换所有不正常的设备。并广泛征求用户对产品质量和系统工程的意见和建议，及时解决有关问题。
售后服务安装调试服务的计划及安排
在售后服务安装调试时，我们将首先对系统故障做出评估，按照故障严重程度定义用户系统故障级别，我们将根据故障级别分别安排故障排除所需的安装调试服务。一至四级技术故障的安装调试服务的计划及安排如下：
级别
严重程度
人力资源计划和安排
时间计划和安排
故障处理计划和安排
一级
严重的
8人，其中售后服务经理1人，技术服务工程师3人，各专业技术工人4人，并投入调试所需的各项工具
1小时内做出实质性响应，1小时内到现场解决故障。
1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障货物修复，保障系统不中断工作。
二级
重大的
6人，其中售后服务经理1人，技术服务工程师2人，各专业技术工人3人，并投入调试所需的各项工具
1小时内做出实质性响应，1小时内到现场解决故障。
1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障货物修复，保障系统不中断工作。
三级
一般的
3人，其中售后服务经理1人，技术服务工程师1人，各专业技术工人2人，并投入调试所需的各项工具
1小时内做出实质性响应，1小时内到现场解决故障。
1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障货物修复，保障系统不中断工作。
四级
轻微的
2人，其中技术服务工程师1人，专业技术工人1人，并投入调试所需的各项工具
1小时内做出实质性响应1小时内到现场解决故障。
1小时内到现场解决故障。24小时内故障不能排除，提供更换备品备件供用户使用，调整路径等方法，直至故障货物修复，保障系统不中断工作。
二、售后服务体系及技术力量
2.1技术服务体系图

2.2前台服务部门
客户服务部——提供售后服务。
技术中心——提供售前服务，以及售前、售中、售后服务的技术支持。
工程总部——提供售中服务。
研发中心——提供应用软件服务。
异地服务网点——提供本地化的快速响应服务。
2.3后台服务部门
运作部——提供采购服务，对项目的物流进行管理。
总经办——为前台部门提供支持。
2.4服务监督部门
质量安全部——对工程质量和施工安全进行监督，接受顾客投诉调查顾客满意度。
销售部门——与顾客直接沟通，反馈顾客意见。
公司领导——直接受理顾客的重大投诉或质量事故。
2.5售后服务机构设置
为了更好的为用户服务，我公司设置有售后服务机构，公司总部（南京）售后服务机构设置如下：
序号
名称
姓名
电话
1
售后服务部经理
朱德桂
025-84813363
13813970180
2
技术工程师
杨春龙
025-84813363
13645164959
3
办事处技术工程师
朱甫
0550-3042988
4
技术工程师
居一发
025-84813363
2.6售后服务保证措施
A、定期维护
B、故障处理
C、备件及备件库
D、维修保养计划
E、公司全责维修保养服务
F、紧急服务
G、系统抢修及更换
H、培训计划：系统技术培训 、系统维护培训、系统操作培训
我公司承诺，如果我公司有幸中标，我们将在工程竣工前一周内为本工程成立专门的售后服务机构（由滁州办事处处理），更好的为用户服务，将我们售后服务相应时间的承诺落到实处，并保证我公司工程售后服务中心技术人员都具备5年以上的售后维保经验。
2.7服务方式
2.7.1电话支持服务
当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。
2.7.2现场维护和维修
电话维护不能解决，客户服务工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。
2.7.3电话远程服务
本公司设立了专门的服务热线电话，号码为025-84813363-863（办事处电话：[phone]）接听用户电话。
热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：
Ø 客户关于服务质量的投诉或表扬
Ø 客户故障投诉
Ø 客户意见或建议
Ø 项目信息
Ø 客户需求
Ø 客户业务或技术咨询
Ø 其他信息
2.8服务内容
我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：
1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供材料、清理物料及劳务等。
2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中。
3）按照以下要求安排定期维修及检查：
对所有系统设备进行例行检查；
清理所有主要设备；
调试所有设备；
替换所有不正常的弱电系统设备；
4）提供系统软件升级服务工作；
5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时1小时内做出有效的回应并到现场进行抢救。
6）在系统正式投入使用前、后二个月，我司都会安排现场人员作指导及操作等工作。
7）保修期结束前，我们将安排工程师和业主进行一次全面的检查，任何缺陷将由我方负责修理，修理完后，我们将缺陷原因、修理内容、完成内容、完成修理及恢复正常的时间日期等报告给业主，报告1式2份。
三、主要设备保障措施
A、为客户提供工程及产品使用维护说明书，根据合同规定提供维修附件及工具。
B、为客户培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其掌握正确使用的操作方法。
C、对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供三包服务。
D、对客户因超期或使用不当造成的非正常损坏，提供有偿服务。
E、建立质量信息收集，反馈渠道，及时掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。
F、提供部分备品备件根据业主的需求等方面综合考虑
四、培训计划
4.1前言
本项目是一个完整的弱电集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最关键地环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即行政中心管理人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用就越充分，给大楼带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度就越高。
对我公司而言，如果能够使业主相关负责人员能够完整、熟练地掌握其弱电系统，后期维护地压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。
培训将包括两个部分，一部分是课程培训；另一部分是现场操作培训，所有这些培训都是免费提供的，我方将制订出系统的详细培训计划，以切实保障业主方全面、系统地掌握整个弱电系统。正确、安全地对系统进行操作和有效地维护。
4.2培训教员和材料
我公司保证派出负责培训课程的教员都是具有足够技术和经验的资深工程师（五年以上维护经验）。他们都将参与本工程的设计和安装调试工作。（综合布线系统由厂家派专业工程师配合）他们的姓名和职务将随培训计划一并提交业主批准。
我公司将向接受相关培训的有关工作人员提供培训材料和相关技术资料。我方将在培训开始前办个月提供，培训材料包括设备操作手册、维修手册，各系统的用户指南、软件维护手册和一些其它必要的技术资料。所有技术资料都将提供简体中文版。所有培训教材均视为业主的财产，以业主正式批准的格式（如Word，Excel等）及形式提交，并可以很容易地被复制。
4.3培训地点及设施
所有的培训课程都将安排在办公楼内进行，业主方提供必要的基础培训设施，比如培训场地、黑板、电源、讲台等，培训时需要的投影仪等仪器设备由我方准备。
4.4培训内容
本工程所有的弱电系统：
1) 综合布线系统
2) 综合安保系统
3) 有线电视系统
4) 公共广播系统
5) 多媒体会议室系统
6) 机房工程系统
7) 管路桥架系统
4.5培训安排
我公司将培训工作分为以下三个阶段：
u 准备
u 培训
u 考核
1）准备
为科学地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此我公司特地请客户填写培训人员基本情况调查表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。

姓名
年龄
学历
专业
职务
岗位
培训级别

计划培训时间表
共安排4天培训，在实施时以业主批准的培训计划为准。
2）具体培训计划
1. 综合布线系统培训内容及计划：
培训内容及达标要求
维护层培训
培训对象：主要以该工程相关技术人员为主。
培训内容：系统设备技术标准参数，系统结构及常见硬件的故障诊断与处理。
课程表
时　间
内　　容
第一节
第一部分：综合布线概论
综合布线的概念
综合布线的标准
综合布线工程设计要求
第二部分：综合布线工程设计
工作区/水平子系统/干线子系统/设备间管理区
第二节
第三部分：综合布线工程常用材料
电缆及其传输特性
光纤及其传输特性
第四部分：综合布线工程测试
电缆传输通道测试
光纤传输通道测试
第五部分：系统介绍
系统拓扑结构/工作区/水平子系统/干线系统/设备间/管理间/布线产品介绍
第六部分：日常维护及常见问题的解决
2.综合安保系统内容及计划
培训内容及达标要求
应用层培训
培训对象：主要以系统使用人员（保安等）为主。
培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。
培训目的：使系统使用人员能够正常地管理并操作本系统。
维护层培训
培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。
培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。
课程表：
时　间
内　　容
第一节
第一部分：安保系统整体介绍、操作
第二节
第二部分：综合安保系统常见故障及排除方法
3.有线电视系统培训内容及计划
培训内容及达标要求
维护层培训
培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。
培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

时　间
内　　容
第一节
第一章　基础知识
第二章　有线电视系统结构
第二节
第三章　系统性能参数
第四章　系统验收测试、考试
4．公共广播系统培训计划
培训内容及达标要求
维护层培训
培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。
培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
课程表
时　间
内　　容
第一节
第一部分　声学基础
第二部分　背景音乐发展综述
第三部分　系统原理
第四部分　PA系统介绍
第二节
第五部分　系统操作及主要性能概述
5. 多媒体会议系统培训内容及计划
培训内容及达标要求
应用层培训
培训对象：主要以系统使用人员为主。
培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。
培训目的：使系统使用人员能够正常地管理并操作本系统，
维护层培训
培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
培训内容：系统的硬件技术标准参数，系统简要结构及常见故障诊断与处理。
培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
管理层培训
培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。
培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。
培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。
课程表

时　间
内　　容
第一节
第一章、音视频系统基础知识
系统介绍及基本操作
第二节
第二章、系统常见故障及解决措施
6.机房UPS电源系统培训内容及计划
培训内容及达标要求
维护层培训
培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。
培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
时　间
内　　容
第一节
第一章、UPS系统基础知识系统介绍、控制原理介绍
第二节
第二章、系统常见故障及解决措施
7.机房信号防雷系统培训内容及计划
培训内容及达标要求
维护层培训
培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。
培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。

时　间
内　　容
第一节
第一章、信号防雷系统基础知识介绍
第二节
第二章、信号防雷系统常见故障及解决措施
8. 管路桥架系统培训内容及计划
培训内容及达标要求
维护层培训
培训对象：主要以负责该系统的维护人员为主。
培训内容：系统桥架、管线维护。
培训目的：使技术人员能够对系统了解及常见问题的排除。
时　间
内　　容
第一节
第一章、利用施工图讲解桥架、管线敷设情况
第二节
第二章、常见问题的排除
3）考核
考核是上述培训工作的一个重要环节，直接反映了培训工作的成效。故此，我公司和用户共同遵守以下考核原则。
1）为明确责任，由我公司与客户共同就课程的考核填写考核安排表，由主讲人，我方负责人及客户负责人签字确认：
2）每一课程按阶段设立考核，方式分口试、笔试和操作三类。
3）考核成绩及试卷，由用户单位负责人审核签字，以作为我公司培训质量的认定。
4）对于每次考核不合格人员，是由我公司在不影响整体培训的前提下进行辅导，若补考再次未通过，其培训安排由用户和我公司另行协商解决。
5）综合布线系统经培训和考试合格后，由布线生产厂家颁发布线工程师认证证书。
五、系统质量服务承诺
我公司承诺严格按照“新三包”规定对本工程提供服务。
我公司承诺在系统自设备安装调试完成并验收合格交付使用后3年内进行免费保修、维护和技术咨询服务。
自设备安装调试完成并验收合格交付使用后的3年内我公司将为本弱电工程提供软、硬件维护和升级服务。
提供设备的现场安装和启动监督。
提供货物组装和维修所需的工具。
在质保期内对我们所提供的设备实施运行监督、维修。
在质保期内，承包商应负责提供技术维修人员和维修材料，作定期维修保养。
维修保养事项应包括以下的项目：
1) 为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等；
2) 提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络统中提供信息资源；
六.系统设备质量承诺
我公司本工程提供的所有设备具有3年的质量保证期（综合布线系统提供20年的质保），计算时间以设备安装调试完成并验收合格交付使用之日起。质保期内，已确认是产品质量问题，本公司视情况进行免费维修或退货，退货的全部损失由本公司承担。
质保期外系统备件的更换和小调整，我公司承诺其价格按成本价收取,在保修期开始前，交付备用材料及工具。
七.其他承诺
我公司承诺在免费维保期后所有产品提供终身保修服务，只收取设备材料的成本费（公司备有常用产品备品备件，随时提供服务）。