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目录

第一部分 销售人员服务规范
第一节 销售人员素质
一、房地产销售人员的定位
二、房地产销售人员的工作职责
三、房地产销售人员的素质要求

第二节 销售人员服务礼仪
一、仪容仪表
二、见面礼节
三、站与坐姿
四、接物待人
五、仪容、仪表规范
六、姿势仪态规范
七、言谈举止规范

第三节 销售人员工作细则

第四节 流程
一、现场作业流程
二、销售流程
三、购销合同流程
四、商品房按揭流程

第二部分 现场销售的基本动作
第一节 接触并介绍
一、接听电话
二、迎接客户
三、介绍产品
四、购买洽谈
五、带看现场

第二节 客户档案追踪
一、暂未成交
二 、填写客户资料表
三、客户追踪

第三节 促成与服务
一、成交收定
二、定金补足
三、换户
四、签定合约
五、退户
第四节 客户类型分析

第三部分 销售常见问题及解决部分
第一节 主观因素问题及解决
一、产品介绍不详实
二、任意答应客户要求
三、未做客户追踪
四、不善运用现场道具
五、对奖金制度不满

第二节 销售技巧问题及解决
一、客户喜欢却迟迟不决定
二、客户下定金后迟迟不来签约
三、退定或退户

第三节 需多方协助问题及解决
一、一屋二卖
二、优惠折让
三、订单填写错误
四、签约问题

第四部分 房地产营销的基本知识
第一节 常识篇
第二节 公式篇
第三节 答问篇
第四节 收费标准
第五节 概念篇

第五部分 表格文书管理
一、市场调查表格
二、房 屋 认 购 书
三、来 人 登 记 表
四、来电登记表
五、客户档案表
六、销售情况日报表
七、销售情况周报表
八、付 款 进 度 表
九、资 金 回 笼 表
十、应收账款控制表
十一、商品房购销合同

我们伟大的中华民族有着五千年的文明历史，素有礼仪之邦的美称。而作为中国支柱产业之一的第三产业，服务礼仪的运用现已倍受推崇，甚至被当作一门艺术在各地广泛流传。

第一节 销售人员素质

售楼人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。无论在房地产市场发达的香港，还是在日益成熟的内地市场，在房地产营销的推广过程中，售楼人员的岗前培训愈发受到重视。

一、房地产销售人员的定位
房地产业发展日趋理性、竞争日益强烈，售楼人员的工作性质和重要性正发生着巨大的变化。作为营销推广中的主角售楼员，有必要清楚自身的定位，这对房地产营销的过程起到决定性的作用。
（一） 公司形象的代表
如果说销售盈利是企业的灵魂，那么，售楼工作人员是企业灵魂的工程师。
我们进入一个售楼处，现场的布置与气氛固然重要，但如果没有一个很好的售楼人员的接待与讲解，那么会影响你对这个售楼处或者整个企业都会产生隔阂。再把时间往后推一推，也许一周后，你对这个售楼现场没有什么印象，但你依然还会记得那位接待你的售楼人员。他的谈吐与礼貌举止正是吸引你的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘，这个企业。反之，若是这个售楼人员素质、品行极差，你也同样会有个很深的印象，甚至你会将这种感觉向你的亲人、朋友、同事更进一步的宣传与渲染，负面影响随之扩大。
所以说，作为房地产公司的销售人员，直接代表着公司面对客户，其形象也代表着公司的整体形象。服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象。从而增加客户对公司的信任，拉近双方的距离。
（二）经营理念的传递者
销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
（三）是客户的引导者
购房涉及到很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
（四）将楼盘推荐给客户的专家
首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，要有一种把顾客的事当作自己的事情做的神圣感和自信心。在调整好了自己的良好心态以后，你才有可能更好的完成销售工作。
（五）将客户意见向公司反馈的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的的修正与处理，建立公司良好的企业形象。
（六）市场信息的收集者
销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、对纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

二、房地产销售人员的工作职责
房地产销人员的工作职责包括以下几个方面：
1、推广公司形象，传递公司信息
2、积极主动向客户推荐公司楼盘
3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质
4、每月有销售业绩
5、保持服务台及展场的清洁
6、及时反映客户情况
7、准时提交总结报告
8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向
9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等
10、不断进行业务知识的自我补充与提高
11、服从公司的工作调配与安排
12、严格遵守公司的各项规章制度
13、严格遵守行业保密制度

三、房地产销售人员的素质要求
优秀的房地产销售人才难得，如何培养优秀的销售人员，直接对房地产企业的营销业绩产生影响。美国500多家房地产企业，52%以上销售额为人员销售完成。所以销售人才的选择与培养十分重要。
（一）优秀销售人员的条件
智者说，天才是百分之九十九的勤奋加百分之一的天赋。所以优秀的销售人员并非天生具有能言善辩、反映灵敏、长于社交的能力，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就出来的。
优秀的销售人员有三项基本品质：
1、同情心。它能设身处地为消费者着想。以消费者的个人能力，为他推荐最适合于他的产品，而不能单单是从自身的销售利润来考虑。在销售界流传这么一句话，先做人而后做销售，所以销售人员的品德素质极为重要。
2、自我驱动力。有迫切完成销售过程的个人需求。这个需求是积极向上的，也可说是一种精神的动力。
3、精力充沛，充满自信，渴望成功，勤奋成性，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。
（二）销售代表的基本素质要求
销售代表最基本的素质要求是要做到行销“四心”，所谓销售代表的行销“四心”指的是爱心、信心、恒心、热忱心。
1、爱心
爱心是销售代表成功的最大秘诀。他以无与伦比的力量，成为销售代表在商战中的护身符。
爱心是销售代表在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助销售代表解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助销售代表打开客户心灵的钥匙。
2、信心
如果不能想象成为成功者，您永远不会成功。人之所以能，是因为相信自己能。由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。
销售代表碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢的去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负您，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢的去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，自己就决做不成销售。
3、恒心
恒心，就是忍耐、一贯和坚持。
其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。
既然无论销售代表走过哪一条路都需要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花的和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要销售代表肯拥有正确的生活目的。
4、热忱心
热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售代表对手中的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一，把热情和您的销售工作结合在一起，那么，您的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。
热忱也会使销售代表的整个身心充满活力，使销售代表只需在睡眠时间不到平时一半的情况下，工作量达到平时的2倍或3倍，而且不会觉得疲倦。
对销售工作充满热忱的人，不论销售时遇到多少困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，销售才会成功，才会达成目标。
（三）优秀房地产销售人员的基本素质要求
优秀的房地产销售人员不可多得，他不仅要具有普通销售代表的素质而且好要有更高级更专业的素质。因为优秀的房地产销售人员素质是房地产企业形象的最直接的、最深刻的显现：
1、个人形象。整洁的仪容，面露微笑；主动积极，勤奋，保持高昂的士气；有亲切诚恳的态度，进退有序的礼仪；流利的口才，清晰的口语，有抑扬顿挫的效果。
2、职业素质。积累丰富的房地产市场知识并能灵活运用；有耐心耐力，能为消费者“提供合意的方案”；能针对不同类型的消费者从不同的角度做不同方式的介绍；能从消费者的角度来考虑问题；对房地产市场信息能做出正确分析判断；有良好的法制观念和职业道德素养，为客户提供服务。
3、技术能力。熟悉房地产市场交易的法规、程序；创意与策划销售活动的能力；文案写作能力；展销场馆的安排布置能力。
（四）良好素质的培养
要建设健全的人格素质与魅力，销售代表要注意以下几个方面的培养：
1、健康的体魄
健全的心灵基于健康的身体。对销售代表来讲，健康的身体是营销的本钱，一个长期生活在病床上的人，是很难成为优秀的销售代表的。
2、正确的金钱观
金钱是达到目的的一种工具。但如果销售代表本末倒置的把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从销售代表的眼睛里读出金钱欲望，从而影响客户的意愿。
3、诚实守信
对自己所说所做之事，。一定要诚实守信。
承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须兑现，若在期限之前知道无法处理好，也必须在事前想对方说明。讲究诚信的人不给对方轻易承诺，因为承诺多者必寡言。
诚信是一种营销美德，人们从未能找到令人满意的词来代替它。诚信比销售代表的其它品质更能深刻的表达人的内心。
4、懂得容忍别人
文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人云：退一步海阔天空，忍一时风平浪静。但人们为什么不能容忍别人呢？
（1）愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的。他所不能了解和理解的事物也是不对的。
（2）缺乏同情心：凡是对他只有一点不如意，不管原因如何，都是错误。
（3）牺牲他人而取得一种虚伪的主观的优胜。不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。
对销售代表而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身。因为销售过程中要与各种不同的客户打交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍。因为要客户喜欢您，那您首先就要包容您的客户。
5、超越失败
在失败面前至少有三种人：
一种人，遭受了失败的打击，从此一蹶不振，成为被失败一次性打垮的懦夫。
一种人，遭受失败的打击，并不知反省自己，总结经验，单凭一腔热血，勇往直前。这种人，往往事倍功半，即使成功，亦常昙花一现。此为有勇而无谋者。
另一种人，遭受失败的打击，能够极快地审时度势，调整自身，在时机与实力兼备的情况下再度出击，卷土重来。这一种人堪称智勇双全，成功常常降临在他们头上。
如果销售代表把逆境当作失败，逆境就会成为一股破坏性的力量；如果把它当作是教导我们的老师，那么它将成为销售代表的一个祝福。

第二节 销售人员服务礼仪

销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。
作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

一、仪容仪表
礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户，这是销售工作能否成功的关键。
公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。
销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。
（一）所应遵循的原则
良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，你个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。
要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则：
1、了解客户：就是要了解客户的观点。要了解客户对我们自身仪容仪表的偏好与反感等信息情况。
2、贴近客户：用专业的装束去贴近、靠近客户，博取客户的尊敬与认同。
3、不要太突出：销售人员避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感。
服装也是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感和心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足顾客视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出营销人员的身份，符合自己所扮演的角色。
（二）男性销售人员的着装
现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米。上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。
领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳，其图案与色彩可以各取所好。但在打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。
在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。
若公司配有工作服，也可穿工作服，但注意衣服的整洁，不能有任何的污垢，汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。
另外，头发应及时梳理，不得留胡须，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子应避免选择白色，因为他很可能分散客户的注意力。鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。
因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想，你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。
（三）女性销售员的着装
女性着装选择范围非常之大。女士西服要做得稍微短一些,以充分体现女性身材的曲线美,但如果下身是配裤子,上装可以做得稍微长一点；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
另外，女员工要化淡妆，要求粉底不可打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察看出来为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然。女员工不得涂抹指甲油，忌用过多香水，或使用刺激性气味强的香水。

二、见面礼节
（一）握手
在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。握手，也是和平的象征。
严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。一般情况下，握手要拥右手，应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手，不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。
正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种感的效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。还应该区分不同场合，以及对方的年龄、性别、，身份、地位等因素而正确运用，如果握手的双方年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女方先伸出手，男士只是轻轻一握即可，与妇女握手，不必拘谨，视对方的年龄，身份而异，应以自然，热情和真挚为宜。
当你与老人或与贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示，握手是应等对方先伸手，再伸手去握，双目应注视对方面露笑容，身体微向前倾，最好快步趋前，用双手表示尊敬。如果遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾，老人，后同事、晚辈，先女后男，，不要竞相交叉握手，或跨门坎甚至隔着门槛握。遇到身份高的熟悉的老人，不要径直前去握手，应是在对方应酬之后，再上前问候握手致意。
当您与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手，当几位上级握手时，可按其职位高低的顺序，但也可有介绍后再致意。如果职位相当，顺序应是先长（或女性）后再是其他人，不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。
行握手礼是人们在社交场合中司空见惯的礼节，看似平常，却是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，深情，文雅而得体的一握，其中蕴含着令人愉悦、信任、接受的契机，因此，许多场合不能忽视这种礼节。由于握手的礼节，在社交场合应用广泛，本着“礼貌待人，自然得体”的原则，灵活掌握和运用，如果忽视了这种礼节，就意味着失礼，显得缺乏修养。
（二）致意
社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的男性首先向年长的男性致意，年轻的女性应首先向年长的女性和年长自己的男性致意，下级应首先向上级致意。致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。
通常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。
（三）介绍
介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。介绍的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，另外，还可以及时消除误会。
在现代社会中，介绍有各种各样的方式，按社交场合来区分，有正式介绍和非正式介绍；按介绍者的人数来区分，有集体介绍和个别介绍；按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍，按介绍者的地位、层次来区分，有重点介绍和一般介绍；按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介绍，社交性介绍和家庭成员介绍。
相互介绍时要注意：语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼貌。
（四）名片
人们介绍时常有使用名片，名片有普通社交名片和公务、职业名片之分，后两者与普通社交名片的区别在于：他们除了姓名、地址、电话号码之外，还应把使用者的营销营业部名称印在职务及职称前，以求明了畅达。
收取名片时应双手接过，经看后才能使收好，发送名片时要有分寸，不得随意滥发。
房地产销售人员在介绍时应注意称呼、头衔，当介绍人做了介绍以后，被介绍的双方就应该互相问候说：你好，或在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓，一般的，当女士被介绍给男士时它可坐着不动，只需点头或示意就可以了。

三、站与坐姿
社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象。站姿要直，抬头挺胸收腹，手自然下垂，也可在腹部把一只手压在另一只手上。
（一）步姿。 步姿要求“行如风”，即走起路来要象风一样轻盈。还要从容稳健，其要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两角落地一线。步姿还要注意步位与步度。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子两脚要踏在一条线上，称“一字步”显得优美。
（二）坐姿。 正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。坐姿要文雅自如，体态优美，其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。具体的讲：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，坐脚跟上，然后轻稳的坐下。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

四、接物待人
（一）迎来送往
1、迎客与送客。 迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。热情周到，善始善终的迎来送往，会使顾客高兴而来，满意而去，给营销营业部留下美好的印象。
2、引领。 顾客要与领导见面，营销人员在引导去办公室的过程中，营销人员要走在顾客左前方数步远的距离。在进领导办公室之前，要先敲门，并对顾客说：“这里就是××领导的办公室”。得到允许后，再带顾客进入。
3、自我介绍。 在作自我介绍时要亲切、自然、随和切忌过份热情或过于冷淡。如果遇到某个过去虽然认识，单一时忘记了性命得的人，不必提醒人家会议，最恰当的方法是及时作一次自我介绍。
（二）访友、做客
访友做客，是社交中不可缺少的事。掌握访友的理解和学问会提高交际效果，增进友谊。
1、掌握访友的时间。选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时间进行，探访前，事先应用电话预约好，以防扑空，若有特殊情况，，重新约定探访时期。
2、交谈时要专心。若是找朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲清楚，若朋友感到为难就不能强人所难，要体谅对方的难处。
3、访问时间不宜过长。在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可太长，以免打扰人家休息，再道别时致意要道谢或再见。
五、仪容、仪表规范
因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：
1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。
5、口腔清洁：每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
⑴ 男员工发式：
①头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。
⑵头发要整齐、清洁，没有头屑。
③不可染发（黑色除外）。
⑵ 女员工发式：
⑴刘海不盖眉。
②自然、大方。
③头发过肩要扎起。
④头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。
⑤发型不可太夸张。

⑶ 耳环：
女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。
⑷ 面容：
①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。
②男员工不可留胡须。
⑸ 手：
①员工的指甲长度不超过手指头。
②女员工只可涂透明色指甲油。
③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。
④经常保持手部清洁。
⑹ 鞋：
经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。
⑺ 袜子：
①女员工穿裙子须穿长筒丝袜。
②男员工穿深色西装、深色皮鞋，须穿着深色袜子。
⑻ 制服：
①合身、烫平、清洁。
②纽扣齐全并扣好。
③佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
六、姿势仪态规范
姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
①咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
②打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
③整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。
④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
⑤手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
⑥当众不应耳语或指指点点。
⑦不要在公众区域奔跑。
⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
⑨与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
⑩不要在公众区域搭肩或挽手。
⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
⑿在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
⒀与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。
七、言谈举止规范
坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：
①主动同客人、上级及同事打招呼。
②多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。
③如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客人的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。
④讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。
⑤使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
⑥面带笑容接待每一位顾客。
⑦保持开朗愉快的心情。
第三节 销售人员工作细则

本细则是指销售部在销售中心接待、洽谈的销售人员工作执行的原则和规范。本细则的制订，旨在更有效地、更规范的执行销售工作，树立公司良好的形象。
1、销售人员在工作时间应勤于职守，服从安排，不迟到，不早退，在工作时间内高效、简洁、有序地完成任务。

2、销售人员必须充分了解和认识公司推出的楼盘各方面的情况，参照部门制订的销售手册进行接待、介绍、解说，统一口径，统一认识，规范服务，避免错误、矛盾，树立形象。

3、销售人员应时刻注意自律，在仪表、谈吐、精神及状态上要注意细节，让客户留下好印象，建立公司的理念与服务口碑。客户来电询问，应及时接听，统一说：“你好，某某楼盘”。回答客户的问题，要清晰、简短、明确。遇到一时难以回答的问题，不要慌乱，要倾听、接纳、转化，事后及时将遇到的问题记录，做统计，并向主管汇报，及时得到咨询。

4、客户来电的咨询情况，及时作记录，以便进行接待统计，了解客户需要及市场反应。

5、客户来访要热情接待。首先请客户填写部门制订的“客户到访登记单”，尽量登记客户到访的相关信息。及时了解客户购房心态，推测市场走向，了解客户对推出楼盘的反应情况，及时调整销售策略。

6、向客户介绍楼盘情况、房屋类型、特点等时，要耐心认真、详尽，表达时要清楚、明确。解释认购程序、房屋基价、付款方式及权利义务等事项，要使客户明白无误，提供给客户的楼盘宣传资料要齐全、正规。

7、在客户洽谈时，要注意掌握节奏，做到简洁、清晰、准确，七分正题、三分闲聊，提高工作效率。

8、客户签订认购书时，销售人员要认真仔细，认购书中的各项条款要规范、准确。客户认购时提出的特殊要求、附加条件等，除公司规定的正常操作范围外，要及时与部门领导商议，严禁违规操作。认购书填写完毕，经办的销售人员要让其他销售人员一起复查，确认无误后与客户签订。

9、接受客户的购房定金，要当面点清，注意缺损与真伪。填开收据时，要注意使用盖有公章的正式收据，填写内容要细致正确，并及时将定金交于收款人员收取和复核。客户在认购时，未在当日交足定金的，要规定客户在48小时补足。

10、客户签订的认购书，除将正本转交统一管理人员保管统计外，经办的销售人员要复印一份，用于归档，以便随时查询，及时为客户准备预售合同或出售合同，在规定的时间内及时通知客户准备交纳首期价款。
11、客户要签订的预售合同或出售合同，销售人员在准备合同时，操作要求规范，填写的条款内容要准确。针对合同内各项条款，客户如有不清楚的和有异议的地方，销售人员要耐心细致地向客户进行解释、引导、转化，严禁与客户发生争执或不尊重其提出的意见。先努力说服客户，表明公司的操作规范及原则，并及时将产生的问题，通报主管，共同商议，与客户进一步协商，解决问题。除公司规定的正常操作规范外，销售人员严禁违规操作。合同签订后，经办的销售人员与其他销售人员一起复查，确认无误后再转交行政助理登记，申请公司签章。

12、发扬经营理念及伦理规范，遵守公司规章制度。主动承担责任，积极创造业绩。讲究团体精神，积极互相配合，主动维护公司部门的权益，竭力达成交付任务，不借故推诿。不以不正当手段达成业务目的，不在客户面前批评同业。保障交易安全，规范完成交易，对客户承诺绝对守信，客户至上，服务第一。树立良好形象，维护公司信誉。

第四节 流程

一、现场作业流程

客户进门

面带微笑
“欢迎参观”、“有什么 入座倒茶、交换名片或作来客登记
我能为您服务的吗？”
NO
了解客户需求、喜好、简单家庭情况 备档、保持联系
项目介绍（单片、模型、看板）
YES
离去
带看样板房 改日电话追踪、
回 再邀其来现场
售 YES NO
楼 备档、保持联系
处
针对性洽谈（楼层、房型、 NO 了解原因、
价格、付款方式） 电话跟进
YES YES NO
逼订、签认购书 备档、保持联系
YES
15天内 NO 退订、了解原因
设法补救
签预售合同 NO
收首期款 备档、保持联系

余款作按揭
或一次性付清

二、销售流程
促成交易
（买方不下定金和签约）

说服买方购买
促成成交气氛
（虚假故事、真实故事、感情故事）
刺探买方心理
（锁定客户）

追根究底
（买方何以不下定金）

再度推销

这五个售屋流程，可能在第三个流程（成效阶段）买方已下定金，但是买方也有可能没下定金，此时售楼人员应追根究底（分析买方无法下定金的原因），再度推销，直至买方下定金，签约为止。

三、购销合同流程