促销员职业化培训资料.docx

促销员职业化训练手册

黑龙江完达山林海液奶有限公司
华北销售中心

目 录
第一章：前言
第二章：促销员应具备的业务技能
第一讲：促销员应有的认识和从业观念
第二讲：促销员应具备的业务素质及行业要求
第三章：促销员应掌握的相关知识
第一讲：企业简介
第二讲：企业文化
第三讲：完达山乳品的五大优势
第四讲：产品知识简介
第五讲：有问有答
第四章：卖场生动化
第一讲：什么是卖场生动化
第二讲：为什么要实施卖场生动化
第三讲：如何实施卖场生动化
第五章：促销技巧
第一讲：推销的有关原则
第二讲：促销的步骤
第六章：工作流程
第一讲：日工作流程
第二讲：周、月例会
第七章：相关表格

第一章 前言
随着国民济经的快速发展，人们对物质文明追求的同时，又极大的追求着精神文明。因而促使着促销人员的工作使命从商业化逐步演变为公益化，服务功能也逐渐强于销售功能。无形的因素比有形的因素更加重要，顾客选择某一厂家的产品，不仅仅是要购买它的有形商品，而且同时还要购买商品之外的附加价值，也就是服务。所以促销员工作的重要性与日俱增，促销人员的职业化训练也逐步提到日程上来。

第二章 促销员应具备的业务技能

第一讲 促销员应有的认识和从业观念
一、促销员的定义
促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员
Ø 企业的形象代言人
促销员直接与顾客面对面的沟通，她们的一举一动、一言一行在顾客眼中都代表着企业（品牌）的形象。
Ø 企业设在终端的窗口和特区
促销员是企业设在市场终端的一扇窗，通过促销员的讲解与介绍，消费者可以感受到企业的文化；同时促销员是企业设立在市场终端的特区，专门用来接待消费者，让消费者了解企业的产品。
Ø 企业与消费者之间沟通的桥梁
促销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
Ø 企业的服务大使
促销员充分了解自己所销售产品的特性、功能和价值，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良服务来征服顾客，压倒竞争对手。
总之，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家人员，她们代表着公司的形象。顾客在没有深入了解产品之前，他们对产品的感知直接来自于促销员给他们的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠实的顾客，提高品牌美誉度，并且可以培育潜在市场。良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：
1、顾客的重复购买。
2、顾客的相关购买。
3、顾客的推荐购买。
二、促销员的工作职责
1、宣传品牌
Ø 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
Ø 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
2、产品销售
Ø 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量（据统计，７０％的消费者到达某一商超前，不知道自己要购买哪个品牌产品）。
3、产品陈列
Ø 保持产品的清洁，无漏袋。
Ø 产品堆码整齐，包装正面朝向消费者。
Ø 陈列面：居黄金动线位置，力求陈列面积达到最大化，贴近销量最好的品项陈列，依据公司促销策略，适当调整产品陈列。
Ø 陈列位置：抢占陈列柜的黄金动线（最佳陈列位置），有堆头和端架陈列，或在收银台附近、商超入口对面等位置。
Ø 价签：位置醒目，与产品相对应。
Ø 堆箱：抢占主通道位置，贴近商超内乳品销量第一之品牌，价签、促销海报醒目，与产品相对应。
Ø 充分利用广宣品营造完达山产品的热销氛围，树立完达山品牌形象。
4、及时向经销商订货、补货
Ø 依据所在点位完达山产品的销量及库存情况，向经销商订货，保持货架、堆箱产品陈列丰满。杜绝断货现象，保证库存安全。
Ø 争取全品项上架。
5、先进先出，保持货号新鲜
6、收集信息并及时反馈
Ø 收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客的异议，并及时向商超主管、促销主管汇报。
Ø 随时关注竞争品牌的动态，最早时间反馈到公司或通知促销主管、商超主管，以便公司了解市场。
Ø 收集卖场对公司的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
7、认真填写周报表
Ø 周报表是公司了解市场的第一手资料，要求真实、准确填写并及时上交。
8、广宣品的使用
Ø 充分、有效地利用现有广宣品，避免浪费；及时向公司建议制作更吸引消费者注意力的促销品。
Ø 维护已投入的堆头柜、展板、海报等的清洁与完整。
Ø 堆头柜、展板严禁竞品的广宣品、产品等的遮挡。
Ø 海报如有破损及时更换。
9、处理客户投诉
Ø 对待投诉应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；
Ø 确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否由使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示遗憾；
Ø 确因质量问题引起的，应表示歉意，并予以退、换货，退、换货时要遵守有关退换货规定执行；处理时应取得卖场的盖章证明，上报公司总部；
Ø 问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报请示；
Ø 及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、费用发票等）
Ø 整个处理过程注意：避免人群集中的地点，以最小的代价迅速解决，谨防事件被媒体进行不利的报道。
Ø 客户投诉，无论大小，必须填写《顾客投诉处理报告表》（附表3： 《顾客投诉处理报告表》）

10、其他
完成公司交办的各项其他临时任务、促销活动及卖场安排的其他有关工作。
三、顾客的定义
顾客是商业链中最重要的环节，是我们的衣食父母，是一切业绩的来源。一定要相信这句话：顾客永远是对的！
因此：
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
著名的销售数字法则1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。
四、顾客的类型
1、走马观花型
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。对这类顾客，促销员要主动推介。
3、胸有成竹型
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔商品而来。促销员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌的产品。
作为一名促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。

第二讲 促销员应具备的业务素质及行业要求
一、促销员的应具备的业务素质
作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。
Ø 做事的干劲
Ø 充沛的体力
Ø 参与的热忱
Ø 明朗的个性
Ø 有责任感
Ø 良好的记忆力
Ø 易于亲近
Ø 勤勉
Ø 谦虚
Ø 诚实
Ø 创造性
Ø 敏捷性
Ø 忍耐性
Ø 自信心
Ø 上进心
Ø 冷静
Ø 洞察力
Ø 积极性
Ø 不屈
Ø 爱心
以上是一名优秀促销员所应具备的素质，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：
1、要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性。
2、要有充沛的体力。拥有一个健康的身体，在工作时才能充满活力。
3、要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。
二、促销员行为规范
1、仪表规范
职业仪表是指促销员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
Ø 服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。
Ø 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。
Ø 举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。
Ø 情绪美 热情洋溢，精力充沛。
第一条 促销员必须仪表端庄、整洁
Ø 头发：发型不宜太夸张，要经常清洗，保持清洁，男性促销员头发不宜太长。
Ø 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性促销员涂指甲油要尽量用淡色。
Ø 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
Ø 女性促销员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
Ø 不能戴太大的耳环。
第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰
Ø 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
Ø 领带：注意与工装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
Ø 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，不要穿高跟鞋。
Ø 女性促销员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
Ø 促销员工作时统一着装，不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
第三条 促销员应保持优雅的姿势和动作
Ø 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间,不得把手交叉抱在胸前。
Ø 与同事相遇应点头行礼表示致意。
Ø 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。
Ø 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
Ø 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是其他地点，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话， 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到顾客要礼让，不能抢行。
第四条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
Ø 公司的物品不能野蛮对待，严禁挪为私用。
Ø 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
Ø 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、大姐、老师等相称。
Ø 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
2、用语规范
促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
不同情况下的针对性用语：
Ø 见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临”
Ø 称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐等礼貌称谓
Ø 对已经购买产品的顾客表示感谢 “谢谢您！”“欢迎再次光临！”
Ø 对未购买者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语
Ø 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！”
Ø 在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓”
Ø 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了”
3、禁忌用语
Ø “你自己看吧！”
Ø “不可能出现这种问题。”
Ø “这肯定不是我们的原因。”
Ø “我不知道。”
Ø “你要的这种没有。”
Ø “这么简单的东西你也不明白。”
Ø “我只负责卖东西，不负责其它的。”
Ø “这些产品都差不多，没什么可挑的。”
Ø “想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
Ø “没看我正忙着吗？一个一个来！”
Ø “别人喝着挺好的呀！”
Ø “我们没有发现这个毛病呀?”
Ø “你先听我解释。”
Ø “你怎么这样讲话的？”
Ø “你相不相信我？”
4、服务规范
Ø 言语举止符合规范。
Ø 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
Ø 热情、自信地待客，不冷落顾客。
Ø 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。
Ø 耐心待客，不得有不耐烦迹象。
Ø 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
Ø 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
Ø 不强拉顾客。
Ø 不与竞品促销人员发生磨擦，不中伤竞品。
5、卖场纪律
Ø 不能珠光宝气，香气扑鼻。
Ø 不能衣观不整，掉扣脱线，不得在卖场脱换形象装。
Ø 不能发型怪异、化妆怪异。
Ø 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
Ø 准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。
Ø 请假应遵守公司和卖场的考勤规定。
Ø 就餐时间严格遵照卖场规定。
Ø 上班不得闲聊、吃东西、饮用品尝品、看报刊、唱歌、喧哗、打电话等。
Ø 不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
Ø 不得坐、靠着接待顾客，不能靠在商品、货架或墙上。
Ø 不得以任何理由与顾客、卖场管理人员发生争执。
Ø 如超市主管提出不合理要求，例如去捡期货、整理其它厂家排面等问题，不可顶撞，视具体情况而定。
Ø 不能远离工作岗位，到别处闲逛。
Ø 不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。
Ø 合理使用品尝品和赠品，不得随意搭赠。
Ø 不得在工作时间内购买商品。
Ø 严禁私自拿取店内促销品、赠品、品尝品及小商品。
Ø 不得兼职。
6、售后服务处理规范
Ø 对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

第三章 促销员应掌握的相关知识

第一讲 　　 企业简介
完达山乳业股份有限公司系北大荒集团控股公司（其中北大荒集团、台湾统一集团各持66%和34%股份），现拥有资产总额16.7亿元，下辖40家分、子公司，员工13800名。完达山引进世界最先进的生产设备和技术，装备了65条现代化生产线，年加工鲜奶能力100万吨，可生产奶粉、液态奶、饮料、豆制品、米麦制品及保健食品等6大系列近200余个品种，销售网络遍及全国，产品远销东南亚和非洲。 从1963年建立首个奶源基地——8511农场奶牛示范场至今，完达山已有近半个世纪的发展历史。
第二讲　　　　企业文化
核心文化：积极的思想 统一的行为
积极的思想——是指以为企业创造辉煌业绩为己任，以一种积极的态度面对工作、面对生活和人生；是指在工作、生活、学习中要有一种积极的信念和勇气，不论在何种岗位，不畏惧任何困难，积极思考，勇于进取，在困难面前不畏缩消极、不等待观望，用乐观、向上的精神影响、带动周围的人，共同致力于企业的发展和创新，充分发挥主观能动性，战胜困难，赢得成功，追求卓越。
统一的行为——指在广泛民主的基础上，实行统一的领导与指挥。全体员工把自己的行为统一在企业的宗旨和目标之下，发扬团队精神，严格遵守企业所规定的员工行为准则和岗位制度，各部门、各岗位沟通顺畅，动作协调，步调一致，反应敏捷，充分展现完达山人独有的团队精神和市场形象。
企业宗旨：奉献绿色食品 关爱大众健康
生产绿色优质食品，强壮全民族的身体素质，是完达山乳业的基本宗旨，是社会赋予完达山乳业的最高使命。完达山乳业为了广大消费者的身心健康，坚持发展绿色产品，走绿色之路，为健康营造一片绿色、奉献一片爱心。完达山人的最大心愿就是让全国人民都享受绿色、拥有健康、拥有幸福与快乐。
企业信条：事在人为 业在人创
完达山始终把重视人、尊重人、培养人，发挥人的积极性、创造性作为企业发展的首要条件。重视人的主观能动作用，发挥人的创造才能，是完达山事业不断取得成功的根本经验。
完达山乳业能取得今天的业绩，是坚持“以人为本”企业信条的结果，是全体完达山人团结一致，战胜困难险阻，顺应市场需求，不断拚搏进取的结果。
完达山重视每一个完达山人，每一个完达山人也重视自己的发展。在工作与学习中，不断完善自己，提高自己，忠于岗位，释放潜能，克服各种困难和障碍，不断突破既有业绩，向一个个更新、更高的目标冲刺。
竞争是市场经济的基本原则，困难对任何企业、任何人都是经常存在的。从某种意义上说，完达山人的独特品格就表现在积极地迎接挑战，乐观地面对困难，并能以自己的智慧和勤奋不断地克服障碍，取得事业上的成功。
企业精神：把生命作为第一股本投入到完达山的事业中去
在完达山人的心中，事业是第一生命。把自己有限的生命投入到完达山无限辉煌的事业中去，是完达山人不懈的追求，是完达山人生命价值的最高体现。把生命作为第一股本投入到完达山的事业中去,明确体现了完达山人在利益取舍中的态度，它强调的是一种敬业态度和敬业精神，是一种责任感和事业心。
经营理念: 诚实守信 精益求精
人无信不立，企业无信不兴，只有诚实守信才能最终在竞争中生存和发展，这是古今商战中一条不变的法则。市场经济是法制经济，也是一种信誉经济，诚实经济，只有诚实守信才能赢得市场、赢得消费者。几十年来完达山人始终奉行诚信原则，产品质纯，感情挚真，员工之间、上下级之间以诚相待，对待每一位股东、客户、合作伙伴重信誉讲信用，用爱心把最优质的产品和服务提供给广大消费者。完达山人研发求精、质量求精、服务求精，在学习和工作各方面都不断追求卓越，精益求精。
第三讲 完达山乳品的五大优势
一、优质的奶源
我们非常重视建设自己的奶源基地，对养牛数量多，较集中的农户实行分散饲养，集中自动机械式挤奶，避免人为污染，杜绝奶中掺杂使假。现在公司系列乳品全部采用优质奶源，优质的奶源为高质量产品奠定了坚实的基础。
二、一流的设备
公司从美国、瑞典等国家引进了牛奶加工、包装设备、全封闭管道系统，物料免受外界污染，设备性能均属国际领先水平。先进的设备为高品质的产品提供强有力的保障。
三、先进的检测手段
公司拥有国内最先进的鲜奶检测仪器，可以自动分析出牛乳中的蛋白质、脂肪、乳糖、非乳脂固体含量，保证只有符合要求的优质牛奶才可用于液态奶、酸奶及活性乳酸菌饮料产品的生产。所有成品只有经感观、理化及微生物等各项产品质量指标检验合格后方可出厂。
四、完善的物流配送系统
为了让广大消费者适时喝到最佳状态下的乳制品，公司从生产、灌装到运输，每一个环节都进行严格的冷藏保鲜措施，使完达山乳品随时随地都新鲜无比。
五、营养丰富、卫生方便
口感纯正，营养丰富，现代科学研究表明：牛奶在延缓细胞衰老、抗肿瘤、帮助消化吸收、分解消除体内毒素、增强免疫力等方面都有显著效果。产品生产、灌装全部都在封闭的环境中进行，采用一次性包装形态，产品更卫生、更安全、更方便。
第四讲 产品知识简介
一、产品知识部分
1、完达山产品的总卖点是什么？
1）奶源好：奶源处于世界公认的北纬45度黄金奶源带，拥有50多万头荷斯坦良种奶牛，600万亩天然牧场，是独一无二的绿色奶源。
2）安全放心：完达山乳业坚持用良心做产品，国家历次抽检合格率达100%，安全放心，是最值得信赖的大品牌。
3）深厚的文化底蕴：近半个世纪的历史，完达山乳业有着深厚的文化底蕴，不仅向消费者奉献着优质健康的食品，而且站在行业的高度，为中国民族乳业的建设添砖加瓦。
3、绿色食品的定义是什么？
绿色食品：指经过中国绿色食品发展中心认定、许可使用绿色食品标志的无污染、安全、优质的营养食品。
4、完达山产品原来都有无抗奶标识，但现在的新包装都没有，该如何解释？
由于国家六部委联合发布公告，严禁在乳品标签、标识和广告中宣传“无抗奶”，所以公司全面启动产品包装更换工作，新包装上去掉了无抗奶标识，但在产品质量上没有任何区别。
出于保护消费者健康的责任意识，完达山乳业自2003年开始实施无抗奶工程，完达山原料奶达到了《无公害食品生鲜牛乳》等对原料奶无抗的国家要求。即便不使用“无抗奶源”这个标识，在奶源的管理上，完达山乳业以后也决不降低对奶源标准的要求，坚决不收购、不加工病或药残牛奶，以确保消费者身心健康。
5、牛奶有什么营养，为何人人都要喝牛奶？
1）牛奶中含有丰富的优质蛋白质和维生素，包括人体生长发育所需的全部氨基酸，
2）钙质的极好来源，素有“白色血液”、“人类保姆”的美称，利于消化和吸收，所以人人都要喝牛奶。
6、牛奶是浓的好还是不太浓的好？
不能以浓稀来评价牛奶的好与坏，应以牛奶中的营养成分含量来评价牛奶的品质。
7、牛奶与还原乳有何区别？
1）原料不同。还原乳的原料是属于干乳制品的奶粉。牛奶的原料为生鲜液态奶。
2）是营养成分不同。还原乳在经过两次超高温处理后，营养成分有所流失；而牛奶中的营养成分 基本保存。
国家标准委员会自2005年就规定用奶粉生产的液态奶产品，应在产品名称紧邻部位标明“复原乳”或“复原奶”字样，消费者只要在购买奶制品时，认清标识，就能鉴别还原乳于牛奶。

二、 回答话术
（一）袋纯系列
1、现在想买营养新鲜的牛奶，哪种好些？
建议您选用完达山纯牛奶。它采用百分之百鲜奶为原料，选用国际上最先进的杀菌工艺制成的，保持了牛奶的新鲜度及营养成分，口感清新自然，口味浓郁醇厚。
2、有没有适合中老年人喝的牛奶 ？
高钙牛奶就很适合中老年人喝。因为中老年人钙流失比较严重，及时补充钙质很重要。高钙牛奶富含钙质，更易吸收，达到理想的吸收效果。
3、袋奶和枕奶在奶源上有区别吗？
1）奶源上没有区别，只是加工的工艺和包材不同。
2）工艺和包材都会影响产品的口感。
4、纯牛奶有时口感淡是怎么回事？
1）不同季节牛奶口感有区别。这是很正常的，夏天牛主要以青草为食，脂肪含量偏低。同时青草中的油酸部分转入牛乳中，使其含量升高。而油酸属于长链不饱和脂肪酸，不挥发，不体现香气，因此夏季的牛奶“奶香味”较淡。冬季牛主要以饲料为食，其干脂肪含量高，营养丰富，牛吃了以后部分转化为短链脂肪酸，熔点低，易挥发，赋予牛奶特有的乳香味，冬季的牛奶“奶香味”浓。
2）牛奶中的成分含量中水分占86%。有些厂家为了满足消费者的需求加增稠剂，完达山牛奶讲究原汁原味，不添加任何辅料，讲究的是牛奶的自然香味。完达山纯牛奶百分之百保纯，保鲜。
5、完达山高钙牛奶中的钙是什么钙，好吸收吗？
1）按比例添加的碳酸钙。
2）含量高、易吸收。每100毫升中含钙量高达120毫克以上，完全满足国家标准对高钙牛奶的要求。
3）特别适宜骨骼生长发育期的儿童、女性人群和中老年缺钙人群饮用。
6、袋奶是否需要煮熟再喝？能用微波炉加热不？
1）袋装牛奶不需要煮熟再喝。因牛奶在生产过程中已经过138度超高温灭菌处理了，可以直接饮用，不必再进行蒸煮，反复加热会损失牛奶中的营养。如果喜欢喝热牛奶，则直接放进70—80度的热水中烫一下即可。
2）可以用微波炉加热，但要注意方式和时间。微波炉加热需倒入微波炉专用瓷杯中进行加热，加热时间控制在1ˊ--1ˊ20〞。
7、袋奶太便宜了，是不是没有贵的好？
不能说便宜就不好。袋奶便宜是因为包材价格较枕奶、盒奶的低。完达山是的推广方式是尽量避免做大量的广告，省下的广告费让利给消费者，让消费者直接受益。
8、为什么完达山牛奶不香浓？
完达山生产牛奶讲究的是原汁原味。生产过程中不添加任何防腐剂、增香剂、增稠剂等，喝起来口感可能不如其它厂家的牛奶香浓，但却保证了牛奶中的营养最大化，想喝营养就喝完达山。
9、完达山牛奶怎样，好吗？
1）质量安全可靠，得到广大消费者的认可。国家权威部门对完达山40多年的历次抽检中，全部合格，完达山全体员工视质量为生命。
2）国家人大政协两会代表指定饮用牛奶。
3）世界第24届大学生冬季运动会运动员饮用牛奶。
10、纯牛奶出现成脑是什么原因？饮用以后会不会给身体带来损害？
1）包材及装卸、运输过程中都有可能造成牛奶成脑。液态奶的保鲜、保质完全依靠不同包装材料的避光阻氧特性，产品在包装材料受到挤压、撞击划痕等损伤的情况下，产生漏气，直接影响保质效果，氧气和光线可以接触奶质本身，使得蛋白质发生变化形成絮状物。
2）会造成腹泻，不要饮用。

（二） 枕纯系列
1、 枕奶为什么比袋奶贵？
1） 包材贵。因枕奶的包装材料是从瑞典进口的，较包装膜要贵很多，
2） 加工工艺不同。枕奶和袋奶的加工工艺不同，所以价格会贵些。
2、 枕奶的保鲜程度怎样？保质期为什么长呢？
1）常温下保鲜45天。
2）利乐包对空气的透过率较低。完达山枕式牛奶是瑞典进口的利乐包。利乐包装材料由纸板层、聚乙烯和铝箔组成。接触食品的唯一材料是食品级聚乙烯，纸板为包装提供坚韧度，塑料起到了防止牛奶溢漏的作用，铝箔能够阻挡光线和氧气的进入，从而较好的保证了牛奶的营养和口味的新鲜，保质期相对较长。
3、适合全家人喝，价格又不太贵的是哪种牛奶?
您可以选择利乐枕纯牛奶。它价格不高，保质期45天，全部采用机械榨乳，滴滴精“采”，口感特别好，同时采用国际先进的“闪蒸”技术，去除多余水分、残存气体和难闻异味，提高了牛乳固形物含量，使牛奶口味更加香浓，营养更加丰富。
4、高钙奶中添加的是什么钙？钙含量是多少？
添加的是碳酸钙，每100毫升中含钙量高达120毫克以上，完全满足国家标准对高钙牛奶的要求。
5、纯牛奶是否可直接在微波炉内加热？
不可以。因利乐包为六层材质复合而成，其中一层是铝箔，属于金属，所以利乐包不能在微波炉中直接加热。
6、枕净纯和哈乳枕纯的主要区别是什么？
1）奶源不同。
2）重量不同：哈乳枕纯是194ml\243ml 枕净纯是221毫升

（三） 盒纯系列
1、袋纯、枕纯和盒纯（原生带）有什么区别？
1）包装不同。分别是遮光复合膜（塑料袋）、利乐枕（纸袋）、康美包（纸盒），所以保质期不同，袋装纯牛奶保质期30天，枕式纯牛奶保质期45天，盒装纯牛奶保质期6个月。
2）营养成份不同。袋、枕、盒奶≥3.1g；蛋白质含量盒奶最高，每100克≥3.05g，袋奶和枕奶都是≥2.9g。非脂乳固体也是盒奶最高≥8.5g，另外2种都是≥8.1g。
3）生产工艺不同。净纯奶采用6000转离心净乳工艺。
2、工薪阶层适合买哪种牛奶？
1）袋纯最便宜。但保质期短。而且年龄小的宝宝拿着不太方便。
2）枕奶。经济实惠而且拿着方便要属枕式牛奶，它的保质期是45天。
3）盒奶。如果条件允许的话，我建议还是喝原生带净纯奶，它的蛋白质高于袋装和枕式纯牛奶，而且有家庭装大容量每盒1000毫升，不但保质期长，而且营养价值高。原生带净纯奶还是第24届世界大学生冬季运动会指定产品。
3、盒奶的保质期这么长，是否添加了防腐剂？
1）完达山产品绝对没有添加防腐剂。盒奶采用超高温瞬时灭菌技术，原料奶中的所有细菌都被消灭了，包装材料是德国进口的康美包，也经过了灭菌处理，防止了产品被再次污染的可能。这种材料实际上是纸、铝、塑复合体，而且多达7层，不但密封性极好，还防止紫外线对营养的破坏；再加上无菌灌装方式，所以在常温下可以存放很长时间。
2）产品经过135℃瞬间超高温灭菌。灭菌后一次性快速灌装完成，保证了牛奶初始阶段的无菌指标和包装盒内无菌状态的稳定，根本无需添加任何防腐剂就可以保质半年以上。
4、为什么纯牛奶的保质期不同？保质期短的牛奶是否比保质期长的牛奶新鲜？
1）因杀菌方式、灌装方式和包装材质不同，所以产品的保质期不同。同是超高温灭菌方式的盒装奶和袋装奶，因不同的包装材料其塑料、纸板、铝膜具有不同的复合层数，因此密闭性不同，所以产品保质期不同。
2）保质期长的牛奶与保质期短的牛奶一样新鲜。
5、什么是原生带？
原生带指没有受到任何污染的原始的生态环境和自然资源。完达山奶源基地位于北纬45度，是世界仅存的三大黑土带之一，据土地专家介绍，400年的土地变迁才能形成1厘米的黑土层，因此留下了“寒地黑土的北大荒，珍稀无比的黑土带”的说法。这里水土、森林、植被，三大资源保持原始的生态状况，国家规定的水质、土壤、大气等19项生态全部达标，是得天独厚的生态环境与自然资源的奇妙聚合。
6、原生带净纯奶好在哪？
1）原奶好。原奶产自黄金奶带上的优选良种乳牛，喂其精挑细选高质牧草，牛奶乳脂率高。
2）高科技闪蒸技术，有效去除各种难闻气味及多余水分。
3）6000转离心除菌净乳新工艺，有效去除杂质，令产品乳质纯净、品质更高。
它特别适合注重身体健康和生活品质的人饮用，同时也是馈赠亲友的佳品。
6、6000转指的是什么？
指的是一种生产工艺。牛奶在离心净乳机里每分钟要转6000下，速度非常快，牛奶中的杂质会被快速的甩出，使奶质更加纯净。
7、完达山有没有营养价值高、饮用方便、易存放的牛奶？
1000毫升原生带净纯奶非常符合您的要求。它采用国际先进的加工生产线，全面保持牛奶的营养物质及风味，不添加任何防腐剂，并且保质期长，引用方便，大包装也更实惠，而且还有特价销售，机会难得！
8、为什么盒奶有时出现涨包现象？
因为在运输过程中，有的包材可能与其它包材产生摩擦，导致盒内漏气不漏液的现象，里面进去空气极易出现涨包现象的。

（四） 黑沃系列牛奶
1、为什么叫黑红牛奶？黑牛奶是黑色、红牛奶是红色吗？
1）因为在纯牛奶的基础上分别添加了系列黑色营养物质和系列红色浓缩果汁，所以分别叫黑牛奶和红牛奶。
2）黑牛奶颜色有点灰。因为添加了黑米黑豆黑芝麻浓缩汁，常喝可以强身健体。
3）红牛奶颜色有点粉红。因为添加红枣浓缩汁、枸杞浓缩汁、桂圆浓缩汁和B胡萝卜素，特别适合女士饮用。
2、黑牛奶、红牛奶是乳饮料吗？
不是乳饮料，是调味（功能性）牛奶，添加了人体需要的营养成分。黑牛奶添加了黑米、黑豆、黑芝麻粉，红牛奶添加了红枣浓缩汁、桂圆浓缩汁、枸杞浓缩汁、β-胡萝卜素。
3、完达山黑沃牧场纯牛奶与普通纯牛奶有什么区别？
黑沃牧场纯牛奶是完达山高端牛奶，蛋白质含量高。其中每100g蛋白质的含量≥3.3g，而普通纯牛奶蛋白质含量≥2.9g。
4、完达山黑沃牧场系列牛奶与伊利的金典和蒙牛的特仑苏有什么区别，如果消费者问黑沃牧场好在哪里，如何回答？
1）奶源不同：完达山奶源地处北纬45度黄金奶源带，是世界上最好的奶源带，产品质量安全可靠，国家历次抽检全部合格。
2）净含量不同：黑沃牧场为280克，金典和特仑苏为250克，黑沃牧场的净含量高。
3）口味不同：黑沃牧场有3种口味，纯牛奶、黑牛奶和红牛奶。而特仑苏和金典都是纯牛奶，口味单一。
金典牛奶的脂肪含量≥3.3g ，蛋白含量≥3.5g高于黑沃牧场，特伦苏牛奶的脂肪和蛋白含量与黑沃牧场相同，黑沃牧场奶源好，口味多，分量高。
5、黑沃牧场系列牛奶为什么这么贵呢？ 是否添加了什么？对人体有什么好处？
1）营养成份要高于普通纯牛奶。常言说：一分钱一分货，黑沃牧场系列牛奶自然有贵的道理。完达山有大批奶牛营养专家时刻检测和捍卫其成长点滴，精心选配各种专业饲料方案确保奶牛营养均衡。在50万头良种奶牛中，通过严苛的筛选，精选出1000头荷兰纯种奶牛，作为黑沃牧场牛奶专用原料奶，而这仅仅是第一步，原料奶投入正式生产前，还需经过严格检验、精心筛选方可投入使用。最后配以世界领先的超高温瞬时灭菌和无菌罐装工艺，将最原始的香和营养100％送到你面前。每100克奶源中，干物质含量高达13.3克，远远超过国家标准。
2）黑红牛奶特别添加了黑色和红色系列养生物质。
红牛奶特别添加了红枣、桂圆、枸杞和B-胡萝卜素四大天然养生果粮。四大果粮对人体的好处如下：
红枣：富含维生素C、益气健脾，促进气血生化循环和抗衰老。民间有“一日吃仨枣，红颜不显老”的赞誉。
桂圆：富含多种矿物质及维生素，能增强记忆、消除疲劳，延缓衰老、提高机体免疫功被称为“益智果”，是滋补养生佳品。
枸杞：素有“红宝”美称，富含植物多糖、蛋白质、维生素等营养成分，被当做滋补调养和抗衰老的良药。
B-胡萝卜素：富含多种氨基酸、维生素、天然保湿因子、微量元素及其它生物活性物质，具有延缓衰老和促进发育、过滤紫外线辐射的功效。
黑牛奶特别添加了黑米、黑豆和黑芝麻三大养生谷物。三大养生谷物对人体的好处如下：
黑米：蛋白质比白米高37%，氨基酸比白米高25.4%。
黑豆：高蛋白、低热量，富含蛋白质、卵磷脂等物质，具有抗衰、防老、养颜美容的功能，是植物中营养最丰富的保健佳品，有豆中之王的美称。
黑芝麻：富含维生素E等多种营养成分，有益肝、补肾、养血、润燥、乌发、延缓衰老等功效。
3）黑沃牧场系列牛奶是2009年度及2010年度北京两会专用牛奶，得到人大代表的一致好评。
6、黑红牛奶中黑红成分的添加量分别是多少呀？
黑牛奶黑色营养物质添加量大于2%，红牛奶的红色果汁含量大于10%。
7、为何说北纬45度是世界公认的最佳奶源带？
1）它是当今世界上仅存的三大黑土带之一。据专家介绍，400年的变迁才能形成1cm的黑土层，寒地黑土、日照时间长、日夜温差大使其土地肥沃、牧草肥美。
2）四季鲜明，气候属于半干旱，特别适合于奶牛的生长和泌乳。
（六） 含乳饮料系列
定义;含乳饮料：以乳或乳制品为原料，加入水及适量辅料经配制或发酵而成的饮料制品。含乳饮料还可称为乳（奶）饮料、乳（奶）饮品。
1、 乳饮料和果汁饮料有区别吗？
有区别。单纯的果汁饮料不含牛奶，乳饮料则含一定比例的牛奶。
2、乳饮料与纯牛奶的区别是什么？
纯牛奶在加工过程中不加任何辅料，由100%的牛奶制成。而乳饮料是以新鲜牛奶为原料，在加工过程中加入水与适量辅料，经有效杀菌制成的具有相应风味的含乳饮料。
3、盒装乳饮料和袋装乳饮料的区别在哪里？
成分基本相同，只是盒装产品密封程度要好一些，保质期为8个月，同时也便于年龄稍小的儿童饮用。视觉上也高档一些，价格也相对贵一些。而袋装乳饮料外包装是包装膜，包装相对简单一些，密封程度没有纸盒的好，所以保质期稍微短一些，价格也偏低。
4、有没有适合年轻人的含乳饮料？
酸酸乳系列非常适合，酸酸甜甜、口味多样，既有营养，又解渴爽口。
5、乳饮料是不是没有营养？常喝对人体有好处吗？
乳饮料成分内含有蛋白质和脂肪，有营养，常喝对人体也是有好处的。
6、完达山盒装乳饮料生产日期过了2个月是否还新鲜？
盒装乳饮料保质期为8个月，即使生产日期过了2个月，仍然新鲜。
7、四小袋红枣（红枣味酸酸乳乳酸菌饮料）、盒装红枣酸酸乳乳饮料和袋装红枣酸牛奶之间有什么区别？
相同点：都加入红枣汁。
不同点：
1）营养成分不同：
红枣酸牛奶是由100%纯牛奶接入乳酸菌发酵而制成的酸牛奶，营养成份高一些。而其它2种是乳饮料和乳酸菌饮料，营养成份偏低，酸甜爽口，主要针对追求口味享受的中小学生及年轻人而研发的。
2）包装不同：四小袋为乳白膜，盒装红枣酸酸乳为康美包纸盒，袋装红枣酸牛奶为遮光复合膜。
3）净含量不同：四小袋为115克 ，盒装红枣酸酸乳为255克，袋装红枣酸牛奶为180克