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《卷烟商品营销员》之质量小组运作
第四节质量小组运作

　　如何提高整体服务质量呢?在企业内部成功运作QC（质量管理小组）是一个重要手段。

　　保持顾客满意的秘诀是持续不断的改进。因为顾客满意是个动态的目标，顾客的期望和满意的标准在不断地变化，竞争者也在不断地努力迎合和超越顾客的要求。为使你的顾客服务不断地得到改善，你必须充分利用顾客满意度的调查结果，制订服务改进战略，同时加强内部管理。

　　一、制订服务改进战略

　　顾客满意度调查会产生大量的有关顾客、企业及竞争者的战略信息。然而放在抽屉中的研究结果是不会产生任何作用的。重要的是如何利用调查结果，持续改善服务。

　　一般来说，企业可从以下几个要点入手：

　　（1）比较公司绩效和顾客期望的差距；（2）分析竞争者；（3）确定改善的优先顺序；（4）制订具体的服务改进策略。

　　（一）识别薄弱环节

　　首先，企业从调查中可以比较出公司绩效和顾客期望之间的差距，即：将各服务要素对顾客的重要性和顾客的满意程度（即公司绩效）结合起来考虑。这种“差额分析”可以有效地识别出公司目前比较薄弱的环节，对制订改进服务的战略和战术非常有用。我们通常用二维方阵来表示差额分析结果。运用差额分析来甄别提升顾客满意度的关键因素：

　　从图1-14中可以看出，企业的各服务要素按顾客满意度和服务要素对顾客的相对重要性两个标尺可划分在四个不同区域：

　　（1）对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素，通常来说，这是企业首先需要改善的方面。

　　（2）对顾客来说很重要，且满意度较高的服务要素，这是企业的服务优势所在，企业应尽力将这些优势保持，并继续扩大。

　　（3）对顾客来说不太重要，且满意度也较低的服务要素，这些要素虽然也是企业将来要改进的方面，但顾客并不十分在意，这些方面即使做得再好，也难以大幅度提高满意度。所以，企业可将它们暂时搁置，在处理完一项、二项要素之后在考虑不迟。

　　（4）对顾客来说不太重要，但满意度较高的服务要素，属于一种不必要的过度行为。通俗地说，这叫费力不讨好。从成本效益的角度来看，这是不经济的行为。企业可以摒弃这些做法，将资源投入到更能影响顾客满意度的方面。

　　（二）分析竞争者

　　对过去交易的满意程度并不是顾客忠诚的唯一决定因素，顾客忠诚还受到其他因素的影响，一个企业的忠实顾客，看到别的企业提供更好的服务之后，忠诚心就会动摇。因此，要想留住顾客，还必须将顾客对你的表现的感受和对你的竞争者的感受进行比较，从而找出本企业与竞争者之间的差距。只有弥补并超越这些差距，企业才能永远留住顾客。考虑以下问题：

　　（1）就每项绩效指标而言，谁是业绩最佳的公司?为什么它比其它公司强?

　　（2）哪些绩效指标代表了本公司的优势?应如何利用这些优势?本公司的劣势在哪里?如何改进这些劣势?

　　（3）每个竞争对手的劣势在哪里?如何改进这些劣势?

　　（4）顾客群体的人口、心理特征存在哪些差异?

　　（5）每个公司的发展趋势如何?

　　（三）基准营销

　　对非行业领先者来说，企业还可采用“基准营销”，从而引导企业制定更具挑战性的目标。

　　基准营销（Benchmarketing）：与已得到认可的行业领先者进行比较，识别出其高人一等的方法和技巧，然后加以利用。

　　二、设置质量管理小组

　　外部市场调查暴露的问题常常能使企业在短时期内掀起改善服务的热潮，但持续性较差。而服务质量好的企业不是一下子就能锻造出来的，它要靠长期坚持不懈的内部检查。因此，改善服务应该成为一种内部机制，而非一朝一夕的活动。

　　一个有效的方法就是在企业内部设置质量小组，负责解决不断出现的服务问题，并对企业内部一些过时的程序、步骤、规定进行及时修正，以适应市场和企业的变化。

　　那么，质量小组到底是怎么回事呢?质量管理小组（QC小组）是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、满足顾客需要、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法组织起来开展活动的小组。简单地说，一个质量管理小组是由一群为解决某个具体的服务问题，而临时聚在一起的员工组成的。他们通常利用工余时间开展活动，如每周一次，每次一小时。一旦问题解决，这组员工就各奔东西，回到自己原来的岗位上。整个过程通常持续四至六周，这主要取决于问题涉及的范围以及问题的复杂程度。

　　（一）质量管理小组成功运作的关键

　　质量小组要想成功运作的话，必须具备下列这些因素：

　　（1）一位有号召力的质量小组召集人；

　　（2）管理人员的支持；

　　（3）找准出发点；

　　（4）员工的正确参与。

　　作为质量小组召集人，必须掌握人际交流技巧，拥有一定的管理才能。他所担负的责任包括：鼓励所有小组成员积极参与、引导小组成员找出问题的解决方法、使小组成员了解小组运作方式、在质量小组与管理人员之间提供联系。

　　质量管理小组的失败，经常是因为他们没有得到管理人员的支持。我们发现，经理们对质量小组的顾虑在于以下几个要点：我是否会对部门或员工失去控制?我对问题的看法是否会被人忽视?如果质量管理小组找到一个我多年来一直试图解决的革新方法怎么办?

　　为此，邀请经理们参加质量管理小组的例会，这样他们就可以把自己对问题的看法贡献出来，增强他们的参与感和认同感。

　　质量小组成功运作的第三个条件是要找准出发点。质量小组是围绕具体的服务问题来运作的，因此，只有先选择好问题，然后才能组建质量小组。在这个阶段，我们可以在顾客调查的基础上，利用排列图法，找出服务质量的主要问题，以便确定质量改进的关键项目。

　　[案例分析]

　　某酒店第一季度共收到宾客意见表349张，其中批评服务效率123张，占总数的35％；批评服务态度90张，占总数的26％；批评环境气氛78张，占总数的22％；批评餐饮质量40张，占总数的12％；批评其他18张，占总数的5％。根据以上统计数据画出排列图如图1-15。

　　运用排列图，按累计频率百分比把问题分为三类：0％～80％为A类；80％～90％为B类；90％～100％为C类。A类问题是影响服务质量的主要因素。要解决服务质量问题，首先要解决A类问题。因此，上图中的服务效率和服务态度问题是首先应该采取措施加以解决的问题。

　　最后，员工的正确参与也是非常重要的。参加质量小组的员工必须与要解决的问题有直接关系。小组成员可以来自同一部门，也可以是跨部门的，这主要取决于问题涉及的范围。

　　（二）质量小组运作程序

　　质量小组在解决问题时，通常要遵循下列六个步骤：

　　（1）介绍基本情况

　　首先，要让小组的每个成员明确有关的基本情况，包括下列要点：介绍小组的任务、确立工作准则、确定以后开会的日期和地点、详细说明个人的责任。

　　小组的任务，即小组要解决的问题。强调寻求彻底解决问题的方法，而非一时的应对之策。

　　确立工作准则，即小组成员必须遵守的行为准则，如准时出席每次会议、坦率直言、积极参与、良好的合作精神等。

　　确立日期和地点。这个日期和地点是相对固定的，但也并非一成不变，有时有必要根据成员的工作时间表进行变动。而一旦变动，要让所有的成员都知道。

　　详细说明每个人的责任，把需要完成的任务或事项落实到人，确定到期日，以保证任务的按时完成。如果小组中的某几个成员没有按时完成自己的任务，就会拖延小组的活动进程，会使其他小组成员受挫。

　　为此，小组可利用行动计划表来督促、检查任务完成情况（见表1-14）。
　　表1-14 行动计划表

　　（2）找出问题产生的真正原因

　　这一步可分为两个阶段进行：听取所有可能的原因、评析各种各样的原因。

　　列出导致问题产生的所有可能原因。在这一阶段，提倡运用众说纷纭原则，鼓励每个小组成员都把自己认为是导致问题产生的可能原因说出来。

　　众说纷纭原则：众说纷纭这一技巧是用来尽可能多地获得对一个具体问题的不同看法，其焦点不在看法的质量上，而在于数量的多少。在这一阶段，所有的看法都可以摆在桌面上，所有的观点都可以接受——不管你是同意还是反对。切记批评或评论观点，因为它会阻碍人们的创造性思维和言谈的自由。

　　紧接着，对罗列出来的各种原因进行讨论和分析，排除对问题影响较小的原因，确定对问题影响较大的原因，并对这些原因进行进一步调查、收集更多信息，直至找出问题的根源。此时，我们可运用鱼刺图法来加以分析。

　　[案例分析]

　　某酒店餐饮质量有问题，产生原因很多，用鱼刺图法分析如图1-16所示：

　　（3）各抒己见，阐释自己的解决方法

　　确认了问题产生的根本原因，小组成员接下来就要把各自的解决方案提出来。在这个过程中，也要运用众说纷纭原则，注重解决方案的数量，而不要急于对其可能性进行评价。

　　（4）讨论分析可能的解决方法

　　这一步骤帮助你删除看上去不错，但实际上无法实行的方法。在这个过程中，可借助解决方案评析表来进行（见表1-15）。

　　表1-15 解决方案评析表

　　从表1-15可以看出，在评析解决方案时，主要是从方案的可行性、所带来的短期和长期影响、实施成本、企业可提供资源等方面来考虑的。企业也可根据自身特点，对评析标准进行修改。然后按从1～5的标准对上述项目进行打分，得分最高的解决方案通常是最佳选择。

　　（5）制订执行计划方案选定以后，就要制订具体的执行计划。在这个执行计划中，要明确下列要点：

　　①行动步骤，包括：由谁做?做什么?何时做?如何做?预计完成时间?

　　②如何监督计划的执行?

　　③如何克服对计划的抵制?

　　④如何衡量解决方案的有效性?

　　（6）向管理人员讲解计划最后，向管理人员讲解计划，以获得他们的理解、同意和支持。讲解时，可从以下几个要点入手。

　　①介绍质量小组以及他们要解决的问题

　　②质量小组用了多长时间找到了问题的解决方法

　　③描述导致问题产生的关键性原因

　　④小组在寻找解决方案时所遵循的一般原则和使用的方法

　　⑤解释小组提出的解决方案以及它的预期影响

　　⑥描述如何衡量解决方案的有效性

　　⑦感谢非小组成员提供的信息和援助

　　中国有句古话：“逆水行舟，不进则退。”随着信息时代的到来，市场需求的变化、竞争对手的应变更加迅速，企业要想生存，就必须跟上这种变化的步伐，不断的改进。要改进，首先必须认识到自己的不足。这里介绍了寻找服务差距和排列改善顺序的实用技术和方法，并提倡在企业内部设置质量小组，使用“全民皆兵”的战术，全方位、实时监控服务质量，使改善服务成为一种内部机制，而非定期的“体检与治疗”。