某花园物业管理服务总体方案.docx

阳 光 花 园

物

业

管

理

方

案

重庆晟唐物业管理有限公司
二○○八年五月八日

前 言

重庆晟唐物业管理有限公司为了在激烈的市场竞争中立足重庆，拓展遵义市场，打造名优企业；为了将阳光花园打造成区优、市优、国优高档社区，因此，经过公司董事会多次研究决定委派我司总经理助理唐文国同志对遵义县南白镇阳光花园进行常驻现场并进行全面物业管理。该同志有十一年的物业管理经验，曾获得重庆市房管局物管科有关领导的高度评价和获得“重庆市优秀物业员”称号。他曾经在重庆华宇物业管理有限公司、重庆圣迪亚物业管理有限公司任副总经理。他深悉物业管理法律、法规；有独立组建、管理、经营物业公司及大型物业小区的经验与能力；有独立建立物业公司管理全套体系文件的经验与能力；有较强的组织、管理、协调、沟通能力；善于处置各类突发事件及纠纷，爱岗敬业。所管楼盘有多层、高层、高档别墅、写字楼等，总面积达300多万平米，均获得市优、省优称号；持全国物业管理企业经理上岗证。

第一章 重庆晟唐物业管理有限公司简介

公司成立于2008年年初，公司是由一批年轻有活力，对物管行业和房地产开发有多年经营和操作经验的有志青年共同创建。是一家专业从事物业管理、具备三级物业管理资质企业资格。企业注册资本50万元，现有员工近50人。公司目标是成为重庆市最具活力和竞争力的物业管理企业之一。公司实行总经理负责制，下设：综合部、发展部、财务部、物业管理部、子公司、保安部、多种经营部；同时，各项目物业管理处下设：接待前台、保洁班、保安班、维修班、绿化班。重庆晟唐物业管理有限公司自成立以来，本着“您的需要，就是我的职责”、“细微之处见差别”的服务宗旨，秉承“关爱无处不在”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，在激烈的市场竞争中，公司稳步发展，声誉日隆。重庆晟唐物业管理有限公司十分重视优良管理与服务品质的培育。形成一套独特的、适合本地区的、科学的管理体系和高品质的管理服务标准，并以此指导和规范我们的每一项管理和服务工作的落实与推进。
公司成立以来，现管理的楼盘有重庆渝北区伴山名都高档商住小区（20.8万方）、重庆九龙坡区重光公寓（7万方），重庆梁平区的永顺小区（13万方），成都科技大学、重庆铜梁紫金花园、广安思源小区正在拟签合同中，在多个楼盘管理和服务过程中积累了丰富的经验。
公司还与周边地区的物业管理公司建立了良好的关系, 沟通交流、取长补短,以先进的物业管理理念和经验为指导,不断改进完善管理制度和管理方式:员工定期接受培训,并通过各种途径努力提高员工素质和服务水平,为业主提供更专业、更优质的服务。
本公司现为重庆市沙坪坝区物业管理协会会员单位。我们承诺：“全心全意、以人为本。诚信服务、讲求实效。团结拼搏、再展宏图”并严格执行国家和地方相关政策及法规。

地址：重庆市渝北区黄泥磅五人支路11号金华小区B栋1—1—1
电话/传真：023—67083934 手机：[phone]
联系人：唐先生 E-mail:shiye_168@ QQ：541608165

重庆晟唐物业管理有限公司保安向您致敬

第二章 重庆晟唐物业管理有限公司证照及管理的部分楼盘

公司营业执照 公司税务登记证

公司资质证书

伴山名都保安在为重病业主捐款 重光公寓保安在值勤

第三章 项目简介

阳光花园由遵义阳明房地产开发有限责任公司投资开发的一大力作，在遵义县南白镇是唯一一座高档综合社区。“优美的公园、悠闲的生活、优然的工作”是阳光花园营造给广大业主的一种生活氛围，并倡导改善个人的居住概念和构建和谐的社区理念。
该项目位于遵义县南白镇原气象局、水电局、老县城公园、民政局、县二中等单位附近 ,东面为新川黔公路（东大街）、西面为老川黔公路（西大街） , 中间为新规划的苟江路, 由此整个用地被分为北区和南区，南高北低，海拔940.0m――943.0m，地块中部的县气象局位置最高，海拔为953.5m。
遵义县阳光花园居住区总用地面积为88630㎡, 规划总建筑面积为425650㎡。 地上总建筑面积为395320㎡, 其中：居住建筑面积333880㎡, 公共建筑面积51810㎡（其中含底部架空建筑面积2173㎡，），公园入口商业及宾馆建筑面积约9630㎡，地下（车库建筑）面积30330㎡。

第四章 物业管理方案

一、整体方案策划思路
针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对阳光花园高档住宅小区采取的总体管理思路为：
（一）、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对本小区的特点。本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出小区的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆＋规范”法，对小区业主的车辆粘帖有本小区标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”也将全面应用于阳光花园高档住宅小区，以确保本小区在安全管理上的万无一失。
保安人员素质要求：采用复员军人，采取每周六天制准军事化管理、培训；所有服务于本小区的保安人员年龄均在22—28岁，身高173以上。门岗人员必须跨立服务，每天见业主的第一面均要敬礼；统一着装，配饰“人性化”服饰。
（二）、公共事务管理与人性化服务
针对本小区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：
1、设定小区服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
2、“时效制”所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。
3、承诺制、这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。
4、不均衡管理、所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。
（三）、消防管理
对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：
⑴、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。
⑵、建立防火规章制度，由管理处与大厦业主签定《消防责任书》，关实施必要的奖惩措施。

⑶、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。
⑷、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。
⑸、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于很好状态。
（四）环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的
清洁标准。然后论据本公司长年积累下来的（劳动定额）标准通
过投票来竞争上岗配置清洁工，花木工，从而确保环境服务质量。
2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环
境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等
到方面，必然带给本小的业主一个宁静、优雅、滞净、安详的生
活环境。

3、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在40岁以下，形象好，
服务意识强，无不良习惯。
（五）社区文化
为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化扭扭氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主/住户参与意识，使管理处工作的得到业主及住房及社会各届的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。
首先，在物业入住时，开展一次主题为“爱我家园”的喜庆活动。其次，在日常管理服务期，每季度开展诸如象棋比赛，书法比赛等益智活动；每到节日还将举行小型庆祝活动；在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织保安员及工作人员，及小区业主共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让业主了解管理处，信任管理处，支持管理处的工作；最后，我们还将兴行小区植物认养的长期活动，即业主可以认养一种植物或一棵树，提高小区爱护环境，关注生态的优良习惯。
（六）内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管本小区，我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。

二、管理机构设置和规章制度
（一）管理机制
1、时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公
司承诺有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处
理结果。
2、公开服务制：所有服务工作均向业主公司。管理个禁止员工向业
主索取任何酬劳。

3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将
业主的总是解决完毕方可获得公司认可。
4、财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的
公开咨询。
5、全天候服务：我方实行全天24小时服务。管理处设热线服务电话，
欢迎业主随时拨打。
6、不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主
的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性
化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。
7、回访工作制：我方将依照自己人的标准作业规程对开展的服务工
作定期走访业主虚心接受业主的建议，批评。重大决策、措施均会在
事先通报给业主。

8、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理产的问题，对治安
重点、难点建立预案制度，可能出现地突发总是均有及时、有效的处
理程序，确保安全工作的万无一失。
9、保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，无
论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于
业主的服务之中。
（二）管理规章制度
我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的
工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系
列制度。来保证动作的有效性。
1、业主公约
2、客户手册
3、文明公约

4、客户登记制度
5、装修管理制度
6、客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定
7、客户搬入、搬出物品管理办法
8、户外广告、招牌、宣伟设施及其他悬挂物品的管理办法

9、临时用电管理规定

10、车辆管理规定
11、停车场管理规定
12、其他
内部岗位责任制
1、管理处主任岗位职责
2、管理处副主作职责
3、公共事务部主管职责
4、维修部主管职责
5、环境管理部主管职责

6、办公室人员岗位职责
7、档案资料员岗位职责

8、工程技术岗位职责

9、清洁工职责
10、绿化工职责
11、保安队长岗位职责
12、保安员岗位职责
13、义务消防员职责

三、管理人员配备方案及管理制度
（一）管理人员及专业技术人员配备方案
设管理处主任一名，副主任三名；公共安全事务经理一名，副经
理三名；维修经理一名；保洁部经理一名；绿化部经理一名；保安、
保洁人员和维修工、绿化工根据项目情况决定；
（二）员工培训方案，员工考核与奖惩机制
员工培训：
为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。
1、新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。
2、保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。
3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经
验座谈会。

4、每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟
悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演
习，要求人人达标。
5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，
治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。
6、每年组织在市内外的先进单位参观学习。

7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，
以确保员工的整体文化素质。
8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高科技管理技
术，提高工作效率。
培训目标：
1、确保员工年度培训在150课时以上；

2、新员工培训率100%，培训合格率100%；
3、管理人员持证上岗率100%
4、特殊工种人员持证上岗率100%
5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。
培训方式：
自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。除上述培训项目外，我们还将针对本小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：火警应变；电力故障，上、下水管道爆破；雷暴和台风；百法聚集滋事，处理可服物体与恐吓电话；处理本小区客户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。
员工考核与奖惩：
1、录用与考核
（1）录用：根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3个月。
（2）考核：考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制订了一系列的考核制度和实施办法：
A、签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。
B、每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。
C、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。
D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。
E、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。
2、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高管理服务水平。

（四）员工着装、标志
1、公司将在管理处采用新设计制作的统一有公司标志的服装，根据不同工种统一着装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。
3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。
4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。
5、必须佩带有公司统一标志的服饰。
四、房屋维修养护及装修管理
（一）维修管理方案
维修部主管对小区内进行实务性的管理，组织维修工对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保小区内物业管理的正常运转，具体职责如下：
1、根据管理处的管理目标，制订 花园内物业维修及养护的实施方案。
2、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预决算，懂得房屋结构特点以及使用要求。
3、必须具备物业的有关管理知识，熟悉《物业管理条例》与管理处的有关规章制度。
4、掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。
5、接受小区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。
6、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。
7、经常巡视小区内及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。
8、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。

9、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其他部门做好各项物业管理工作。
（二）对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施

1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。

2、在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。

3、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。

4、加强日常监管。
（三）房屋装修管理方案
1、装修施工队和装修方案的选择

（1）帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。

（2）业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。

2、装修申报
（1）住户装修，必须提前七天向管理处申报，事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。
（2）业主领取《装修审批表》（附表三）、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。
3、装修审批
（1）业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。
（2）在接业主递交的装修方案一周内，事务助理会同工程维修部、保安部对方案进行严格的审核、保证不出现违章装修方案。
（3）业主（住户）收到批复后，交纳装修管理押金，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。签订《装修施工队伍责任书》，领取装修许可证。
4、施工管理

（1）所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。
（2）施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。

（3）装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不超过30天，如确实需要延期，要到管理处办理延期手续。
（4）施工时间：每天施工时间为8：00—12：00；14：00—18：00。严禁扰民。

（5）装修施工用电不得超过该装修小区单元的装修表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。
（6）管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。
（7）装修施工，严禁拆任何墙体，否则出责令恢复原状外，按30%—50%的装修押金罚款。
（8）空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。
（9）不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。

（10）施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设施、设备，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5、验收
（1）装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。
（2）隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。

（3）竣工验收后，由验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。
（4）装修验收合格并使用一个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主（住户）和施工队。
五、房屋共有设备设施管理
（一）制订设备安全运行管理方案

1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。
2、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。
3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。

4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。
5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。
6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。
7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。
8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。
（二）公共照明系统管理方案
1、制订年度、月份保养计划；
2、经常检查小区内所有公共照明系统的情况；
3、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；
4、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；
5、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；
6、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；
7、制订安全使用规范和应急维修计划。
（三）弱电及自动化系统管理方案
1、组织专项维修工熟悉小区弱电系统的分布；
2、熟悉维修电路原理功能图；
3、制订实施安全操作规范；
4、用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；
5、做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；
6、对小区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；
7、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。
（四）给排水系统管理方案
1、维修部主管组织研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并报批；
2、维修部主管负责向有关用户通知停水的情况；
3、维修工每年两次清洗给排水设备设施；
4、应急维修应在维修前发出紧急通知；
5、常规维护安排在节假日或周末。
（五）共用配套设施管理方案
1、建立共用设施档案并予以公布；
2、制订维修保养计划；
3、对小区内所有共用设施进行编号，并设有标识；
4、按“谁受益、谁付费”的原则进行维修保养；
5、制订共用设施维修制度；
6、协调业主之间的关系，便于维修的实施；
7、应急维修应在维修前发出紧急通知；
8、常规维护安排在节假日或周末。
六、保安车辆管理

（一）停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案
1、交通管理的原则
（1）依法办事的原则。
（2）文明服务的原则。
（3）规范管理的原则。
（4）时效性原则。
2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理
（1）监督进入辖区的车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。

（2）提醒司机关锁好车门、窗。
（3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。
（4）留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载的车辆严禁进入辖区。
（5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。

（6）禁止出租的士出入小区。

（7）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。
（8）对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。
（二）警示标志管理措施
1、保安班长在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。
（1）保安主管对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事务部处理。

（2）保安班长负责检查交通设施的状态，发现有损失、歪斜移位和风化变色时，及时报告保安主管以便公共事务部、维修部修复或更换。
（3）保安主管对整个辖区内的交通设施作出评价，报管理处以便为便为完善道路交通设施系统提供依据。

（4）保护各种交通设施不被破坏。

2、交通设施的管理，除保安班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围；
3、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或令其赔偿。
4、保安班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并由部门归档保存两年。
七、急发性事件管理
突发事件处理标准作业规程
1.0 目的。规范处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 职责
保安部主管负责指挥突发事件的处理；保安部班长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。
3.0 程序要点

3.1 处理各类突发事件的基本原则：快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。
3.2 盗窃

3.2.1 当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用向保安主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
（1）保安员到达现场后立即了解被盗的具体情况；

（2）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲报告，此时不应随意泄露案件的性质。
（3）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向保安部主管/班长报告。
3.2.2 保安主管接报告后立即指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场：
（1）向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

（2）保安部主管了解的案情及收集资料进行甄别；
（3）保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示做出进一步工作指示。
3.2.3 管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
3.3 抢劫
3.3.3 发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时；

（1）应立即上前视情况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向保安部主管报告；
（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求增援，进行抓捕，带回保安部交公安机关处理；
（3）向事主了解人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应送医院救治；
（4）遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤。
3.3.2 保安主管接报告后，立即指挥、调遣案发地附近的保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

（1）调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；
（2）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制；

（3）将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
3.3.3 管理处主任接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
3.4 凶杀

3.4.1 发现有凶杀行为或街道凶杀报案时：
（1）立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安主管或管理处主任报告；

（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应控制其逃跑，寻求增援并抓捕，交公安机关处理；
（4）对伤者应立即送往医院抢救；

（5）立即向到达的公安人员报告登记的事项。
3.4.2 保安主管接报后立即上报主任，迅速赶赴现场指挥；
（1）调遣指挥保安员对现场进行警戒封锁；
（2）维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录；

（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。
3.4.3 管理处主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，将案情报告总经理。
3.5 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

3.5.1 发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
（1）应立即报告保安主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；
（2）将煤气中毒者快速拖离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；
（3）对其他类别的中毒者，应尽快将其拖离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

（4）将中毒人员的情况报告给保安部主管。
3.5.2 保安主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场抢救；
（1）调遣指挥保安员维护现场，抢救中毒人员；
（2）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（3）护送中毒者到医院抢救。

3.5.3 管理处主任将情况通报有关部门及总经理；
（1）将中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
（2）将中毒情况通报给医院，请示求援；中国物业管理信息网
（3）通知中毒者家属进行对外协调工作。
3.6 交通意外事故
3.6.1 发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
（1）应立即报告保安部主管发生事故现场的具体位置；
（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；
（3）对重大的交通意外事故须请示保安主管进行职员支援。
3.6.2 保安部主管接报后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救：

（1）调遣保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；
（2）送重伤者到医院抢救；
（3）报交警大队事故组（电话122）——时间及地点：造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。

3.6.3 管理处主任接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
3.7 水浸、火灾等灾害事故

3.7.1 遇到水侵、火灾等灾害事故时：
（1）通知或协助住户做好防火措施，协助机电维修部对水侵的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作；

（2）防止在水浸、火灾等灾害发生时，伴随的犯罪行为发生；
（3）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

3.7.2 管理处主任接报后立即作出统一指挥；
（1）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

（2）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
（3）报告公司总经理。
3.8 其它突发事件。服从公司统一调度和布置。
八、环境卫生管理
（一）环卫保洁方案本物业为住宅小区，保洁事关整体形象，业主对保洁工作的要求必然明显高于一般物业。
1、  保洁安排
①   人员部署
根据保洁任务量划分工作区域，落实到人。
②时间部署
以避免对客户工作的影响和干扰为原则安排保洁工作。
③   协作部署
根据工作面广、量多、变化大的特点。组织多方面力量参与配合，明确全体员工都有保洁义务，做到“人过地净”；
2、保洁标准
保洁部分涉及到的工作对象很多，现列举将在本物业采用的清洁保养工作标准：
①楼道地面的清洁：每天清扫，每周拖洗，且每月固定时间清洁齐全面刷洗一次。达到目视干净、无污渍、无杂物。
②标准层通道及其它建筑附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩内无虫尸。
③楼梯扶手保持洁净，手抹不脏手，无积尘。
④防火门用纸巾擦试门板60公分后，纸巾不被明显污染。

⑤室内的管理无积尘，无浮尘。
⑥过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污染。

⑦通道内的窗户、窗台，各箱体上目视无灰尘、无油迹。
⑧ 12小时保洁，另12小时由值班的保安人员履行其职责。
9.建筑附属物如消防水管，消防栓，等的清洁，每周清洁。
10.管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物，积尘。

11.小区道路每季清洗一次，保持无杂物，无积水，无污渍。
12.所有污水井，无沉积物。
13.垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味，无污渍，无积水，无杂物。

14.每周定期消杀一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，每处下水井蟑螂少于五只。

15.化粪池的清理时间按使用情况而定，保证不外溢。特采用的保洁工具：榨水车，玻璃刮刀、涂水器、高压水枪、云石铲刀、拖把、扫把、水管等。

（二）商业网点管理
为了保障住宅区内住户及商店的整体利益，创造良好的经营环境，特制订本规定。
1、凡区内营业的各类商业网点，店主应按规定地点放置垃圾桶，凡不按规定地点置放垃圾桶者，罚款五百元至三千元。
2、任何商业网点不得占用公共场所，不得在走廊、过道堆放物品或扩大营业场地，违者要限令搬回，恢复原样，逾期不改者，处以罚款二百元到一千元，并没收物品。
3、各网点必须按指定位置挂招牌，凡在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指示牌等，除责令限期拆除外，并罚款一百至五百元。
4、商业网点不得随意动用及更换水、水设施。消防器材及其他公共设备，违者视情节轻重，报相关部门处理。
商业网点装修，应严格遵守小区关于装修管理的一切规定。
（三）排烟、排污、噪声等控制措施
1、加强社区内汽车尾气达标的宣传。
2、严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式。
3、实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气污染。
4、先用低噪声工具，自发控制噪声。
5、先用毒性弱的药剂，防止环境污染。

6、装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计，用料。
7、鼓励宣传居民、商家安装无氟降耗空调机型。
九、绿化管理
（一）绿化管理方案
本物业的绿化面积大，达到了并超过了国优小区绿化率的要求，绿化配置基本合理。经我公司对现场的实际勘察，拟采取以下管理方案：
1、草地的养护管理
草地养护标准是：均匀一致，无杂草。绿化草地可分为三个阶段，一是长满期；是旺长阶段也叫旺长期，三是缓长阶段，也叫退化期。
① 恢复长满阶段的管理。此时在养护管理上，重在水肥的管理，贴
② 草后一周内早晚喷水一次，二周一般二天喷水一次，保湿为主，
一周开始到三个月内每半月施肥一次。
③ 旺长阶段的管理。草地植后第
二年至每五年是旺盛生长阶段，重在保绿。剪草后亩用2—4斤尿素。旺长季节，控肥控水控制系长速。剪草是本阶段的工作重点。
③   缓长阶段的管理。种后6—10年的草地，在高温多湿的季节易发生根腐病，秋冬易受病虫害的发生。
2、绿篱的养护管理
绿篱的养护管理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离的作用。
3、绿化树木的管理
绿化树木主要的虫害有天牛，木虱，潜叶虎等，采用常规杀虫剂，介特灵等均能达到防治效果。主要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。常用的防治药物有托布津、多菌灵等。
4、花卉的管理
鲜花为小区的业主带来幸福快乐，这实现年一年四季，鲜花盛开，除了科学搭配不同品种种植外，管理好是关键。
十、基础管理措施

（一）入住管理
1、手册、告知等公众制度：

①根据小区的实际编写和印制（业主公约）、（住户手册）、（服务指南）（消防安全责任书）（入住通知书）；
②提前一个月向业主发放（入住通知书），告知入住；
③印刷种类所用的表格，设计办理人入住手续流程图。
④布置人住环境，喧染业主乔迁之喜；
⑤发放钥匙及陪同业主对房屋设备设施检查验收；
⑥制宁各项管理规章制度和公众制度，告各业主；

2、外来人员、车辆的管理：
①对外来人员采用“来记登记”制度；
②小行区门岗设置内线电话，随时联系来主，确认来人的正确意向；③巡逻岗保安引导并目送来访人员；
④对小区内不明身份人员进行盘查和监控；
⑤发现可疑人员应接力式跟踪监控；
⑥来车辆发放临时停车卡，出入赁卡；
⑦外业车辆进入时，对车辆内进行检查，确保无危险物品和危险人员；⑧巡逻保安对进入小区的外来车辆进行正确的引导停放，并对车上的人员进行监控。
（二）档案管理
1、建立档案管理制度
根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度：＜物业档案管理制度＞＜档案查询制度＞＜库房管理制度＞＜档案移交验收制度＞
2、确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案，管理工作档案的管理具体的说明。
①   建筑物档案
A、建筑物原始档案
包括竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体清单如下：产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。

（1）产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
（2）技术资料。包括：竣工图—总平面图、建筑图、结构图、附属工程及隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预算决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定书、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图。
（3）竣工验收证明书。包括：基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局电话工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的设备。

（4）房屋使用资料。包括：业主名单、地址、电话清单、建筑面积计算书。
（5）供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书。包括：供用电