汽车销售有限公司门店操作流程.docx

重庆环宇汽车销售有限公司
汽车租赁部

运营手册
IV门店操作流程

版本号
Ver1.0
发放范围
运营相关人员，门店
发布日期
2015年4月10日
编制
汽车租赁部

目录
1.汽车预订流程......................................4
1.1车辆人工预订流程.................................4
1.1.1车辆人工预订流程图.............................4
1.1.2车辆人工预订流程细则...........................5
1.2车辆网站预订流程.................................6
1.2.1车辆网站预订流程图.............................6
1.2.3车辆网站预订流程细则...........................6
1.3取消订单流程.....................................7
1.3.1取消订单流程图.................................7
1.3.2取消订单流程细则...............................7
1.4更改订单流程.....................................8
1.4.1更改订单流程图.................................8
1.4.2更改订单流程细则...............................9
2.取车流程
2.1门店取车流程....................................10
2.1.1门店取车流程图................................10
2.1.2门店取车流程细则..............................10
2.2上门送车和服务网点取车流程......................13
2.2.1上门送车和服务网点取车流程图..................13
2.2.2上门送车和服务网点取车流程细则................13
2.3门店车辆整备流程................................15
2.3.1门店车辆整备流程细则.........................16
3还车流程.........................................17
3.1门店还车流程...................................17
3.1.1门店还车流程图...............................17
3.1.2门店还车流程细则.............................18
3.2服务网点还车流程...............................19
3.2服务网点还车流程图.............................19
3.2.2服务网点还车流程细则.........................19
4开具发票流程.....................................21
4.1开具发票流程图.................................21
4.1.1开具发票流程细则.............................21
5门店车辆日常检查流程…...........................22
5.1门店车辆日常检查流程图.........................22
5.1.1门店车辆日常检查流程细则.....................23
6车辆超期末还处理流程.............................24
6.1车辆超期未还处理流程图.........................24
6.1.1车辆超期未还处理流程细则.....................24
7被租车辆违章处理流程.............................26
7.1被租车辆违章处理流程图.........................26
7.1.1被租车辆违章处理流程细则.....................26
8续租流程.........................................28
8.1续租流程图.....................................28
8.1.1续租流程细则................................28
本册内容主要描述租车业务的各类服务流程，适用于公司各岗位人员了解业务运营流程，其中涉及门店的相关人员需要熟练掌握，如：运营部、城市经理、门店人员等。
I租车预订流程
1.1车辆人工预订流程
1.1.1车辆人工预订流程图

车辆人工预订流程图
客户光临/致电门店进行预订
客户拨打租车热线进行预订

服务代表接待会员
客服代表接听客户电话

客服/接待代表为会员办理入会手续
判断是否会员
否

受理预订

客服/服务代表建议客户更改预订需求
是否有车

否
客服/服务代表录入无车订单等待候补
客户同意更改

是
客服/服务代表办理身份证验证（系统验证）
是否新客户
验证通过

客户选择提前完善信息

客服/服务代表完成客户信息

是
客服/服务代表租车预订单

否
客服/服务代表告知客户无法预订
系统给客户发送预订信息

预订流程完成

1.1.2车辆人工预订流程细则
(1)客户通过拨打预订热线电话，或光临环宇租车门店进行预订；
(2)接待客户：
u 电话预订：客服中心座席代表接听客户电话；
u 门店预订：门店工作人员接待客户来访;
（3）判断租车客户的身份
u 非会员：告知客户将立即为其办理入会，相应享受会员服务（会员价格）
u 会员：继续预订；
(4)客服座席或门店工作人员受理预订：提示客户选择租车时间、租用天数、租车地点、车型、取车方式等信息；
(5)录入客户预订需求，查询车辆库存情况能否满足；
u 若有车，进入下一步操作；
u 若没有车，查看车辆情况，根据库存情况，建议客户更改预订需求，客户若同意更改，则按新的预订需求完成订单，若不同意更改，录入无车订单（预订状态选择无车）等待候补。
（6）进行客户身份证验证：
u 若新客户，客服座席或门店人员进行客户身份验证；
u 若不是新客户，完成订单其他预订信息的录入并保存。
(7)进行客户身份验证：
u 确认客户身份验证情况，验证通过，完成订单其他预订信息的录入并保存，此时，客服座席或门店工作人员告知客户若时间充裕，可在此时选择提前完善客户信息，客户信息完善后，可在办理首次取车时节约相应的时间，若客户同意，则继续核实客户信息，并要求客户发送身份证和驾驶证扫描件，若客户不同意，客服坐席或门店工作人员完成订单其他预订信息的录入并保存
u 客户身份验证不通过，无法提供租车服务。若验证通过，但无照片，请客户找担保人，担保人必须身份验证通过且相应额度的信用卡。
(8)系统自动传输订单至选定城市的相应的门店，发送短信通知客户租车订单信息；
(9)客户收到租车订单确认短信后，完成预定。
(10)人工预订流程完成
注：若客户需要支付定金，客服座席代表(或门店工作人员)，根据客户定金支付情况，在系统预订界面进行录入。
1.2车辆网站预订流程
1.2.1车辆网站预订流程图

车辆网站预订流程图
客户在网站预订

系统为客户注册或成为普通会员
客户填写基本信息需求信息和身份信息

客户选择提前完整信息

客户填写完整个人信息，上传证件扫描件

系统给客户发送预订信息

客服致电客户二次核实客户身份信息
客服根据客户填写的信息验证客户的身份

客服根据客户二次核实的信息验证客户的身份

预订流程完成

客服告知客户无法预订

1.2.1车辆网站预订流程细则
（1）客户登陆进行租车预订，或光临环宇租车门店预订；
(2)若客户尚未注册成为会员，系统为客户注册为普通会员；
(3)客户在网站填写基本用车需求信息的基本身份信息，此时选择提前完善客户信息，客户信息完善后，可在办理首次取车时节约相应的时间，若客户同意，则继续填写客户信息，并上传身份证和驾驶证扫描，若客户不同意，则客户预订信息提交并保存；
(4)系统自动传输订单至选定城市的相应门店，发送短信通知客户租车订单信息；
(5)进行客户身份验证；
u 客服座席确认客户身份验证情况，验证通过，网站预定流程完成
u 客户身份验证不通过，客服坐席致电客户二次核实客户身份信息，若二次核实客户身份信息仍然验证不通过，告知客户无法提供租车服务。若验证通过，但无照片，请客户找担保人，担保人必须身份验证通过且具备相应额度的信用卡。
(6)预订流程完成
注：若客户需要支付定金，可选择在网上支付定金，系统自动记录客户的定金支付情况，客户也可通过客服中心电话支付定金，座席代表根据客户定金支付情况，在系统预订界面进行录入。

1.3取消订单流程
1.3.1取消预订流程图
取消预订流程图
客服致电客户或门店要求取消订单
客户预订时间内为前往取车

客户支付了定金
客服/服务代表系统内取消订单

否
是
预订提车时间4小时前
客服/服务代表在系统内取消订单定金不退
否

客服/服务代表系统内取消办理退定金手续

取消流程完成

1.3.2取消预订流程细则
(1)客户致电客服中心或门店要求取消租车订单，或客户逾期未履行订单
(2)得知客户取消订单的坐席或门店工作人员，通知系统查询客户是否已经支付了定金；
u 若没有支付定金，坐席或工作人员在系统内取消该订单，完成取消流程
u 若客户支付了该订单的定金，则需进一步判断的取消时间是否符合退定金规则。
(3)确定订单取消时间：
u 在取车时开始前提4小时以上要求取消租车订单的，坐席或工作人员在系统内取消定点并根据退款流程，申请退定金。
u 在取车时限开始前4小时内要求取消订单或逾期为履行订单的，服务人员在系统内取消订单，同时根据规则定金不予退还
(4)取消流程完成
1.5更改订单流程
1.4.1更改订单流程图

更改订单流程图
客户致电客服中心或门店要求更改订单

客服/服务代表查询会员订单

客服/服务代表根据更改订单限制条件进行处理
预订提车时间4小时前

客服/服务代表查询客户新需求是否满足

可以满足需求

客服/服务代表建议更改需求

转取消流程
客户同意更改需求
客服/服务代表系统中更改原订单

更改流程完成

1.4.2更改订单流程细则
（1）客户致电客服或门店更改订单；
(2)客服坐席或门店工作人员了解客户订单更改信息，在系统中查询客户订单；
(3)客服坐席或门店工作人员根据订单更改规则判断客户更改规则：
u 距离预订取车时间4小时以上(包括4小时),涉及取车门店、用车时间、车型的订单内容只能修改1次，不能进行2次修改，其他订单内容修改不限次数。
u 距离预订取车时间4小时以内，根据订单限制条件进行修改。
(4)客服坐席或慢点工作人员根据客户新的用车需求查询车辆库存情况：
u 车辆库存不能满足客户新的要求：客服坐席或门店工作人员建议客户更改需求，若客户同意更改操作，若客户不同意更改，则转取消流程，进行订单取消操作
u 车辆库存可满足客户新的需求：进行订单更改操作；
(5)客服坐席或门店工作人员更改原订单，录入修改内容、流入修改信息
(6)订单更改流程完成
II取车流程

2.1门店取车流程
服务代表询问客户是否按约定时间取车
门店取车流程
转到预订更改或取消流程
服务代表在系统中查询门店预订单

车辆整备

客户前往门店取车
是否新客户

客户信息是否完善
完善客户信息

核对客户身份信息，检查证件

扫描客户证件

刷取第一次预授权
证件核对无误
告知客户并取消订单

提供担保人以及担保人信用卡
成功刷取预授权

与客户签署合同

通过身份验证并且信用卡无问题

为客户签署验车单
为客户介绍车辆的基本操作及注意事项

带客户检验车辆

交车于客户
在系统中录入取车信息

将租车单据进行扫描
取车流程完成

2．1.2门店取车流程细则
(1)门店工作人员在系统中查询本门店取车的预订单；
(2)门店工作人员询问客户是否按照预定时间取车
u 若客户不能按照预订时间取车，根据客户的需要，转入预定修改或取消流程
u 若客户按照预定时间取车，进行下一步操作；
(3)门店工作人员进行车辆整备（车辆入库前未整备的）
(4)客户亲赴门店取车；
(5)门店工作人员是否为新客户：
u 若客户为新客户，且未选择在预定是完善客户信息，工作人员完善客户相关信息，录入系统保存，并扫描客户身份证和驾驶证；
u 若客户为老客户或已在预定是完善信息的新客户，则进行身份信息核对操作；
(6)门店工作人员严格鉴别身份证件、驾照真伪，核实“二证一卡“；
u 任一证件存在问题：不能办理租车手续，门店工作人员告知客户并取消订单，系统自动变更车辆状态为“待租赁“，客户为来客户，门店工作人员使用系统中已保存的身份证扫描与客户本人比对；
u 若所有证件均真实、有效且满足租车资格要求，门店工作人员定第一次信用卡预授权额度，告知客户信用卡预授权的意义、额度和解冻时间，请客户刷卡；
u 若客户是通过担保人进行租车，必须严格鉴别担保人身份证件、信用卡，担保人身份验证必须通过方可进行担保。
(7)进行第一次预授权：
u 若客户本人的单张信用卡可使用额度不足预授权要求金额，且无担保信用卡，门店工作人员告知客户并取消订单，系统自动变更车辆状态；
u 若客户本人的单张信用卡可使用金额不足预授权金额，但可提供担保人信用卡，担保人通过身份验证且信用卡无问题。门店工作人员为客户及其担保人现场办理预授权；
u 若客户本人的单张信用卡可使用额度满足预授权要求金额，门店工作人员刷取相应预授权并请客户签字；
(8)门店工作人员向客户解释各类租车费用及介绍租车合同需注意的条款，确认客户清楚没有疑义后，与客户签署《租车合同》；
(9)门店工作人员带领客户前往停车地点验车；
(10)验车过程中，门店工作人员应向客户简单介绍车辆操控（若客户时间紧张或明确不需要介绍，可酌情不介绍），并介绍车辆使用过程中的注意事项；
(11)门店工作人员请客户在《验车单》上签字确认，确认发车时的车辆状况，车辆放行；
(12)门店工作人员在心头系统中录入取车信息，系统中变更相应的车辆状态；
(13)门店工作人员将租车单据归档，在系统中上传相关证件的电子扫描件等。
(14)门店取车流程完成
2.2上门送车和服务点取车流程
2.2.1上门送车和服务点取车流程图
与客户联系确认是否出车
在系统中查询上门送车和服务点订单
上门送车、服务店取车流程图
转预订修改取消流程

安排送车业务

出车前与客户确认具体送车事项

将车辆送到客户指定地点或服务点
准备送车所需物品、工具，打印客户资料

是否新客户
是否已经完善信息
完善客户信息

核对客户身份信息检查证件
为客户拍照、留档

刷新第一次预授权

证件无问题
告知客户取消订单

提供已经验证过的担保人持有的信用卡
成功刷新预授权

带客户检验车辆
与客户签署合同

为客户介绍车辆基本操作及注意事项
与客户签署验车单
交车于客户

取车流程完毕
整理租车单据并归档
返回门店

2.2.2上门送车和服务店、点取车流程细则
(1)门店工作人员在系统中查询上门送车和服务点取车的预订单；
(2)门店工作人员询问客户是否按照预定时间取车
u 若客户不能按照预定时间取车，根据客户的需要，转入预定修改或取消流程
u 若客户按照预定时间取车，进行下一步操作
(3)工作人员出车前与客户确认具体出车事项，确认送车的具体时间地点，并将工作人员的联系方式告知客户；
(4)门店安排上门送车或服务点取车业务；
（5）门店驾驶员准备送车所需物品、工具、打印客户资料。
（6）工作人员将车辆信息送到指定地点；
（7）客户是否未新客户：
u 若客户为新客户，且为未选择在预定时完善客户信息，工作人员记录客户相关信息，使用数码相机将客户身份证和驾驶证拍照，并进行核对操作；
u 若客户为老客户或已在预定是完善信息的新客户，则进行身份信息核对操作；
(8)门店工作人员严格鉴别身份证件、驾照的真伪，核实“二证一卡“
u 若任一证件存在问题：不能办理租车手续，门店工作人员告知客户取消订单，车辆开回门店，将相关资料交工作人员录入系统
u 客户为老客户，门店工作人员使用打印出的身份证扫描件与客户本人比对；
u 若所以证件均真实、有效且满足租车资格要求，门店工作人员应刷取第一次信用卡预授权额度告知客户信用卡预授权的意义，额度和解冻时间，请客户刷卡；
u 若客户是通过担保人进行租车，客户所提供的担保人，必须是事先告知门店，并已通过验证的担保人。
(9)进行第一次预授权
u 若客户本人的单张信用卡可使用额度不足预授权要求金额，且无担保信用卡，门店工作人员告知客户取消订单，将车辆送回门店；
u 若客户本人的单张信用卡可使用额度不足预授权要求金额，但可提供事先已经通过验证的担保人所持有的信用卡，门店工作人员为客户及其担保人现场办理预授权；
u 若客户本人的单张信用卡可使用额度满足预授权要求金额，门店工作人员刷取相应预授权并请客户签字；
（10）门店工作人员向客户解释各类租车费用及介绍租车合同需要注意的条款，确认客户清楚没有疑义后，与客户签署《租车合同》；
（11）门店工地人员带领客户验车；
（12）验车过程中，门店工作人员应向京二胡简单介绍车辆操控（若客户时间紧张或明确不需要介绍，可酌情不介绍），并介绍车辆使用过程中的注意事项；
（13）门店工作人员请客户在《验车单》上签字确认，确认发车时的车辆状况，发车放行；
（14）门店工作人员返回门店，并将相关资料信息、照片、和单证交门店工作人员；
（15）门店工作人员在系统中录入取车信息和工作人员记录的完善的客户信息，系统中变更相应的车辆状态；
（16）门店工作人员将租车单据归档，在系统中上传相应的电子扫描件。
（17）上门送车、服务店流程完成；
2.3门店车辆整备流程
2.3.1门店车辆整备流程图
门店车辆整备流程图
服务代表检查成功订单

接单

检查车辆

车辆整洁
清洗车辆

加油
油箱满油

车辆停在指定位置

等待提车

2.3.1门店车辆整备流程细则
（1）门店工作人员检查成功订单；
(2)根据实际情况合理排单
（3）检查车辆，服务代表，对象租赁状态的车辆检查车型车貌
（4）检查车貌
u 车辆整洁的无需要清洗；
u 车辆不整洁的，可以自行清洁的门店服务代表自行清理，不能自行清理送洗车店清理，并做好洗车记录。
（5）检查油量
u 油量满的，无需加油
u 油量不满的，工作人员去加油站加油，并做好加油记录
（6）服务代表将整备完毕的车辆开至门店提车点等待客户取车；
（7）门店车辆整备流程完成
关于车辆整备的注意事项，详情请翻阅运营手册第五册门店操作细则
III还车流程
3.1门店还车流程
3.1.1门店还车流程图

致电应还车，客户询问还车时间

转续租流程
是否续租
客户前往门店还车

验车
与客户签署验车单

与客户协商停运损失费，车辆维修费（支付或预授权）
车辆是否有损伤

与客户确认就算费用
录入还车信息，计算结算费用

询问客户，是否需要开具发票

为客户刷卡结算
转开具发票流程

门店还车流程完成
车辆回库租赁
转车辆维修，保养流程
车辆是否需要维修、保养
整理租车单据并归档
客服中心电话回访
恭送客户
刷取违章预授权

车辆整备、入库

3.1.2门店还车流程细则
(1)门店工作人员查询当日应还车辆清单，致电应还车辆客户，确认客户还车情况；
◆客户续租：门店工作人员按续租流程进行处理；
◆客户不续租：门店工作人员提示客户超时收费和违约金收取情况，并与客户约定还车时间；
(2)客户前往门店还车，门店工作人员查看系统租车信息，并与客户确认组合记录；
(3)门店工作人员同客户一起进行验车，与客户确认还车车辆状况，请客户在《验车单》上签字；
(4)若车辆对比取车时有损坏，或随车物品有遗失，门店工作人员根据相关规定与客户协商停运损失费、维修预费（支付或预授权）。若车辆没有损坏将进入下一步操作；
(5)门店工作人员录入客户还车信息，系统计算客户租车费用；
(6)门店工作人员与客户确认租车费用，客户没有疑义，为客户刷卡办理结算；
(7)办理结算业务时应询问客户是否需要开具租车费用发票。如需要开具发票应转开具发票流程，然后进行正常的刷卡结算；
(8)门店工作人员为客户进行第二次预授权（违章预授权、维修预授权）并进行相关说明；
◆违章预授权：2000元，用于客户违章处理；
◆维修押金：支付额度根据车辆损坏情况与客户协商而定（如：客户进保，则：可于保险公司赔付款到帐后退还维修押金于客户）
◆维修预授权：额度根据车辆损坏情况及与客户协商情况而定。
(9)门店工作人员办妥还车手续，恭送客户；
(10)门店工作人员将租车单据归档；客服座席代表进行租车满意度电话回访；
(11)判断车辆是否需要维修、保养
◆若需要维修或保养，转车辆维修流程或车辆保养流程；
◆若无需维修、保养：门店工作人员进行车辆整备；
(12)门店工作人员整备后车辆入库待租；
(13)门店还车流程完成。
注：车辆维修流程、车辆保养流程的具体内容详见《运营手册---车辆管理》。
3.2服务点还车流程
3.2.1服务点还车流程图
服务网点还车流程图
致电应还车客户询问还车时间
是否续租
询问车辆是否有损
准备车辆结算所需物品、工具
提前到达约定还车地点（服务点）
刷卡结算
刷取违章预授权
恭送客户
录入还车信息，计算租车费用
是否需要保养、维修
转维修、保养流程
转续租流程
与客户协商到门店还车
验车
与客户签署验车单
询问客户是否需要开具发票
转开具发票流程
工作人员驱车返回门店
整理租车单据并归档
车辆整备
客服中心电话回访
车辆入库待租费
服务点，还车流程完成
与客户确认结算费用
车辆是否损伤
带客户回门店办理还车手续
转门店还车流程

3.2.2服务店还车流程细则
(1)门店工作人员查询服务点还车辆清单，致电应还车辆客户，确认客户还车情况；
◆客户续租：门店工作人员按续租流程进行处理；
◆客户不续租：门店工作人员提示客户超时收费和违约金收取情况，并与客户约定还车时间；
(2)门店工作人员询问客户车辆是否有损坏或随车物品损坏、遗失，若有，则向客户说明应到门店还车，并按照门店还车流程处理；
(3)门店工作人员准备车辆结算所需物品工具；
(4)门店工作人员携带相关资料到达约定的还车地点；
(5)门店工作人员同客户一起进行验车，与客户确认还车车辆状况，请客户在《验车单》上签字，若在此时发现车辆有损，工作人员开车将客户带回门店办理还车手续；
(6)门店工作人员与客户确认租车费用，客户没有疑义，为客户刷卡办理结算，客户需要使用本人储值账户（预付费）结算的，仅能在门店还车，不能再服务点还车；
(7)办理结算业务时应询问客户是否需要开具租车费用发票。如需要开具发票转开具发票流程，然后进行正常的刷卡结算；
(8)门店人员为客户进行第二次预授权（违章预授权、维修预授权）并进行相关说明；
◆违章预授权：2000元，用于客户违章处理；
◆维修押金：支付额度根据车辆损坏情况与客户协商后而定。（如：客户进保，则：可于保险公司赔付款到帐后退还维修押金于客户）
◆维修预授权：额度根据车辆损坏情况及与客户协商情况而定。
(9)门店工作人员办妥还车手续，恭送客；
(10)门店工作人员将车辆开回门店，并将相关资料、单据整理并归档；
(11)门店工作人员将租车单据归档并录入还车信息；客服中心座席代表满意度电话回访；
(12)判断车辆是否需要维修、保养；
◆若需要维修或保养，转车辆维修流程或车辆保养流程；
◆若无需维修、保养，门店人员进行整备；
(13)门店工作人员整备后车辆入库待租；
(14)服务点还车流程完成。
注：车辆维修流程，车辆保养流程的具体内容详见《运营手册---车辆管理》。
IV开具发票流程
4.1开具发票流程图
门店还车结算时
车辆续租结算时
服务网点还车结算时

客户是否需要开具发票

流程结束
记录客户姓名，发票抬头、联系地址、邮编

将需要开具发票的客户信息资料已邮件形式发送与公司财务票据接口人

开具发票流程结束
财务票据接口人开具发票并邮寄于客户

4.2开具发票流程细则
(1)询问开具发票的时机：
①门店车辆还车结算时； ②服务网点还车结算时； ③车辆续租结算时；
(2)询问客户是否需要开具租车发票；
◆客户不需要开具发票的，继续还车结算流程；
◆客户需要开具发票的，记录客户姓名、发票抬头、详细邮寄地址、邮政编码等；
(3)将需要开具发票的客户信息资料整理后已邮件形式发送到公司财务部门票据接口人；
(4)财务部票据接口人收到信息核对资料开出发票并邮寄至客户；
(5)开具发票流程结束；
V门店车辆日常检车流程
5.1门店车辆日常检查流程图
门店车辆日常检查流程图

门店工作人员查询业务系统
成功订单
工作人员，检查系统
核对车辆
检查车况
检查车貌
检查胎压

记录检查数据
检查流程结束
转车辆整备流程
联系运营部第一接口人
联系车营中心第一接口人
自行清洁
自行充气/送修

5.2门店车辆日常检查流程细则
(1)服务代表检查租车系统；
(2)判断是否有成功订单；
◆有订单的转车辆整备流程。
◆没有订单的进入日常检查流程。
(3)服务代表检查系统（车库）；服务代表每天营业前检查门店车库里所在车辆的数量和车型是否与系统中一致。
◆一致的检查车况
◆不一致的首先自检，自检没有问题的可以与相关门店沟通或与运营中心第一接口人沟通，直到解决问题。
(4)服务代表检查车况
◆车况没有问题的检查车貌
◆车况有问题的首先自行解决，不能自行解决的与车管中心第一接口人联系，直到解决问题
(5)服务代表检查车貌
◆车貌整洁的检查车貌
◆车貌不整洁的自行清理，如非常脏的，在门店日常巡查表中做好记录，在此车有成功订单的情况下可以送洗车店清洗。
(6)服务代表检查胎压
◆胎压正常无问题通过
◆胎压不符合标准的使用充气机自行打气，如还有亏气（轮胎气不足）
现象的与车管部门第一接口人沟通，是否需要补修或更换轮胎。
(7)服务代表在门店日常巡查表中详细记录数据，并签字，回到门店内归档。
(8)门店车辆日常检查流程结束。
VI车辆超期未处理流程
6.1车辆超期未处理流程图
超期未还车处理流程图
客户车辆超期未还

店长上报门店管理部

启动一级预警流程
一级预警解除
启动二级预警流程
二级预警解除
启动一级应急流程
已解决
启动二级应急流程
已解决
确认车辆丢失，汇总上报结果
超期未还处理流程完成

6.2车辆超期未还处理流程细则
(1)客户超期未还车辆，门店负责人上报门店管理部；
(2)门店管理部启动一级预警流程；
(3)若执行一级预警流程尚未解决，则启动二级预警流程；
(4)若执行二级预警流程尚未解决，则启动一级应急流程；
(5)若执行一级应急流程尚未解决。则启动二级应急流程；
(6)若二级应急流程也未能追回车辆，只能确定车辆丢失，相关人员汇总处理结果；
注：上述一级预警流程、二级预警流程、一级应急流程、一级应急流程、二级应急流程的具体内容详见《运营手册---车辆管理》。
VII被租车辆的违章处理流程
7.1被租车辆的违章处理流程图
车辆违章处理流程图

违章预授权接触前5天查询车辆违章信息
门店工作人员定期查询所属车辆违章信息

车辆部门提供车辆出市信息
查询本市及外地违章信息
车辆是否曾经出过市区

30天违章预授权自动解除或手动解冻
租赁车辆有违章
查询本市违章信息

违章处理流程完成
告知客户违章罚款情况

客户自行处理违章
客户自行处理违章

从违章预授权中扣除违章费用，代办费用
查询违章是否已经处理

与客户沟通

罚款金额在一千元内

客户将超出部分汇入指定银行账号

录入违章交款处理信息

通知车管处理违章

车辆所属地车管处理违章交款食物

违章处理流程完成

7.2被租车辆的违章处理流程细则
(1)查询车辆违章信息
(2)门店工作人员每周查询所属车辆交通违章信息；
(3)门店工作人员应在违章预授权（二次预授权）解冻前5天查询所属车辆交通违章信息；
◆违章信息查询分为两部分：
①本市交通违章信息；
②外地交通违章信息；
◆ 车辆无违章发生：客户的预授权将在30天后自动解冻；
◆ 车辆有违章发生：门店工作人员录入违章信息，电话通知客户违章情况及罚款信息；
(4)客户要求自行办理违章，无需公司代办：
◆根据所在城市办理违章的手续要求，确定客户是否可自行办理。若所在城市需要车辆行驶证件原件才能办理违章交款，则客户需要前往门店刷取600元预授权并签订行驶证借用承诺函，并承诺24小时内归还，如果超时则按当时实际租金收取停运损失费，若不需要原件，则客户可以拿复印件自行处理
◆若客户自行处理，门店工作人员需要查询客户是否在其约定时间内处理完毕，15日内客户仍未处理违章，将收取200元每天的违约金，单次违约金累计最高不超过6000元。
◆若罚款金额超出第二次预授额范围，除扣款外，门店工作人员致电客户在规定时间内追加余款至指定银行账户；
◆罚款金额小于二次预授额度，门店工作人员进行扣款处理；
(6)门店工作人员在系统中录入违章支付信息，通知公司车务主管进行后续违章处理；
(7)公司车务主管处理违章后续事宜，包括向财务部们申请违章罚款费用及后续手续费用、办理违章交款及扣分清除等；
(8)违章处理流程完成。
VIII续租流程
8.1续租流程图
续租流程图

客户需要处理
续租期
超7天
客户前往门店，或在约定的服务点办理续租手续
验车
重新刷取信用卡预授权
预售成功
与客户签署租车合同
客户致电客服中心或门店电话办理
客服/服务代表修改客户订单，记录续租信息
车辆是否有损伤
结算已产生的租车费用
告知客户不得办理续租
客户驾车离开
将租车单据归档
续租流程完成
转还车流程
为客户更换车辆并办理新的租车手续
刷取二次预授权

8.2续租流程细则
(1)客户致电客服中心或门店提出需要续租；
(2)客服座席或门店工作人员查询客户租期；
●上一租期未超过90天
◆告知客户可进行电话续租或门店续租，且续租时间最长累计不超过90天。
◆上一租期为90天：客服座席或门店工作人员告知客户必须到附近门店或服务点办理还车手续；
(3)客户前往门店或服务点办理续租手续，门店工作人员进行验车；
◆若车辆有损坏影响继续使用，门店工作人员按还车流程处理，为客户更换车辆并按新租车辆办理手续（是否更换车辆，同意续租，视门店当时车辆库存情况而定）；
◆若车辆无损坏或有损坏但可继续使用，门店工作人员或工作人员为客户办理上次租车费用结算手续；
(4)门店工作人员或工作人员办理续租的第一次预授权；
◆预授不成功，门店工作人员或工作人员告知客户并终止续租，针对前一次租车进行第二次预授权；
◆预授成功，进行续租操作；
(5)门店工作人员录入订单，生成新的租车合同并打印，与客户签署《租车合同》，客户开车离开；
(6)门店工作人员在系统中录入续租车辆的本次还车信息及新生成合同的取车信息；
(7)门店工作人员将所有单据归档，并上传所有扫描文件。
(8)续租流程完成