汽车租赁经营服务考评标准(一).docx

附件1
汽车租赁经营服务考评标准（一）

具体项目。基本要求（150分）
分值
设定
信息备案
按照《汽车租赁经营备案管理规定》向所在辖区（县）交通运输管理机构备案各项信息，包括租赁车辆、营业门店、工商登记事项等
10

经营
场所
营业门店
拥有固定的营业门店（租用的合同有效期限不少于1年）；营业门店地址与工商注册地址一致
40

门店文字标志与工商注册名称或字号一致；企业名称应设置中文和英文双语标识

营业门店设有接待服务、业务办理等功能区域，接待服务区域内提供等候、咨询等便利服务

车辆交接区域至少具备1个停车位并具备车辆交接点验条件，施划了专用车位

停车场
自有自用和整体租用的停车场，使用面积满足租赁车辆的停放需求；租用停车场的，租用合同有效期不少于1年

停车场（库），符合《北京市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定》的规定和要求；有岗位职责明确的安全生产规章制度

维修场所
自有维修场所，符合汽车维修行业管理的规定和标准：制定安全生产责任制、“三废”等有害物质收集和有效处理的制度、机电设备的操作规程，使用存储有毒、易燃易爆，腐蚀剂、压力容器有相应的安全保护措施

租赁车辆

车辆牌证
机动车行驶证的车主名称与持证的汽车租赁经营者工商注册名称一致
25

车辆维护
按GB/T 18344—2001的规定及原车使用说明书规定，定程（定时）进行日常维护、一级维护、二级维护

自行实施部分技术维护项目的，由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验；并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续

车辆整备
租赁车辆经过一个租用合同期后，进行车辆整备并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。

租赁服务

接待服务
接待服务员工经过岗位培训，仪表端庄整洁，文明礼貌待客
22

向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续，提供相关资料

涉外服务遵循涉外礼仪，提供外语服务

承租人身份核实
对承租人、担保人进行身份核实和登记

合同与
告知
租赁合同使用《北京市汽车租赁合同》统一示范文本

向承租人提供《车辆租用告知书》；《车辆租用告知书》使用示范文本，租赁双方签字（签章）

租金和保证金
按合同约定收取租金、保证金及其他费用，开具正式发票

发车交接
租出的车辆点验手续完备，有交接记录和双方签字的车辆交接单

救援服务
有救援服务
预案和措施
按租赁车辆总数1%预留救援替换车辆；救援车配备2名以上救援服务人员；车辆备有易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位或委托专业救援单位或汽车维修企业进行救援服务，订有委托合同（协议），委托救援事项符合救援服务的有关要求
16

设置救援服务电话，保证24小时有人值守

根据救援需求和救援预案实施救援
事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，2小时内到达

超过上述范围及行程的，向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施

在租车辆召回
在租车辆达到规定的里程或时限需要技术维护时，及时召回进行维护，或委托承租人到指定维修企业进行维护

服务监督
在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址，接受承租人的意见和投诉
11

对承租人的投诉意见有详细记录，1周内予以回复

收车交接
有双方签字的车辆交接点验单

及时将车辆租用期间的有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库

信息管理
车辆信息
建立租赁车辆单车管理档案，有车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据；
14

依托经营管理软件，完备租赁车辆管理数据信息，包括车辆牌证管理、车辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的数据信息

承租人信息
完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；并依托经营管理软件，完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息

合同信息
完整保存租赁合同及附件资料；并依托经营管理软件，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息

核算信息
完整保存费用结算单据；依托经营管理软件，完备月度、季度、年度经营核算数据信息；按规定上报

遵章守纪
按照《汽车租赁安全事故报告规定》，及时报告有关信息
20

遵守车辆安全管理、经营场所及停车场安全管理规定，减少或杜绝重大安全责任事故

严格执行法规规章，在法定经营范围内从事汽车租赁经营活动

经营服务评价
及时收集和分析承租人对经营服务质量的反馈意见，建立经营服务自我考评机制，不断改进、完善、提高经营服务质量
2

汽车租赁经营服务考评标准（二）
具体项目·鼓励引导要求（40分）
考评加分分值
分值
设定
评价分值
*创立服务品牌，注册或使用服务商标
5

*2个以上营业门店实行联网经营服务，开展预约租车、异地租（还）车业务
5

*办理第三者责任险、办理车辆损失险、全车盗抢险及其他险种
5

*配置使用GPS系统或行车记录仪等设备
5

*接待员工统一着装，佩戴服务标牌
5

*备有英文查询资料
5

*制定和执行高于地方标准的经营服务标准
5

*积极参与质量管理系列认证、环境管理系列认证等各类标准化活动
5

注：考评结果满分为200分；180分以上为优秀分值；160-179分为良好分值；120-159分为合格分值；120分以下为不合格分值。“分值设定”根据考核重点适度调节。