驾驶员、乘务员服务标准及操作标准.docx

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车容、仪容标准类别项目质量标准车容标准清洁四净：内壁外表洁净，座椅净，机器仪表地板净，网绳完全、车顶净四无：无杂物，无油污，无痰迹，无尘土发车 1、对门候车；2、对门上车；3、对门停车；4、对号入座； 5、对门装卸；6、顺序发车。人员仪容标准仪表 1、工作时间，佩戴标志。 2、衣帽整洁，举止端正。 3、微笑服务，言谈大方。 4、礼貌待客，重点照顾。服务五心：对待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，接受意见虚心，照顾旅客细心。五勤：勤观察分析，主动服务；勤听旅客反映，收集信息；勤宣传安全常识，减少事故；勤扶老携幼，照顾重点；勤走动服务，及时发现困难。四要：一要面带微笑后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客诚恳不虚假；四要有耐心有问必答。四不要：一不要边走边答话；二不要背手插腰硗腿摇头乱比划；三不要刁烟吃零食来答话；四不要聚堆嬉笑。八不准：不准擅离工作岗位；不准衣帽取人；不准轻视外地旅客；不准做私活；不准酒后上岗；不准对旅客态度生硬；不准视而不见、置若罔闻；不准蜂拥而至、吵架争论。车场 1 2 3 4 5 6 限速牌进出站及厕所标志班车到站公告牌卸行李设施垃圾箱及卫生工具灭火器驾驶员标准项目序号内容标准应知 1 应知驾驶员岗位责任制的主要内容 ①保证安全行驶 ②完成营运任务 ③保证服务质量 ④遵守行车纪律 ⑤爱护车辆设备 ⑥努力钻研技术 ⑦认真交接班 ⑧搞好团结协作 2 应知驾驶员安全服务标准的主要内容 ①精力集中 ②按规定时速运行 ③安全礼让 ④行车平稳 ⑤进出站安全 ⑥按规定站点停靠 ⑦停稳开门 ⑧关好车门开车 ⑨车辆整洁 ⑩不越站、不甩客、不超员 3 应知风、雾、冰、雪的特点与措施 ①风雪特点：风雾大、视线差、看不清乱穿叉，顶风摆，把龙划。处理措施：减速行，开雾灯，勤鸣笛，距离看不见及时停。 ②冰雪特点：行人跌跤，汽车打横，自行车滑倒。处理措施：车速慢、禁滑行，放宽横向间隔，防侧滑，多用制动，避免急刹车。应会 1 会做车辆“三检”（出车前、行驶中、收车后），检查主要内容 ①机油，燃料，水 ②灯光、喇叭、电瓶 ③刮雨器 ④各种仪表 ⑤轮胎螺丝及气压 ⑥气泵 ⑦脚、手刹车 ⑧方向盘及横、直拉杆 ⑨车辆设备（标志、反光镜、座位） ⑩车身外部及玻璃项目序号内容标准应会 2 会做冬季车辆发动工作 ①加热水温缸 ②放入空档，先用手摇柄空摇发动机若干转 ③踩下离合器，关阻风门，打一次马达（不超过5分钟） ④发动后不猛轰油门 ⑤气压上升到4.5公斤/厘米平方可起步 ⑥起动后缓行半公里 3 会发现车辆的不正常现象 ①油、气、电路的异常现象 ②仪表不正常及异常现象 ③方向、制动及安全方面的异常现象 4 会根据路面特点和交通情况，掌握车速行驶，安全礼让 ①掌握车速，掌握危险地段，通过繁华地段，拐弯，交叉路口及铁道口时，要提前减速，注意车辆行人动向，做好一看二慢三通过。 ②安全礼让，保持前后车的安全距离，超车看车头，会车看车尾，让车要让道，让速，对向客和小车队要一让到底。 5 会在风雾和冰雪中安全行驶 ①掌握风雾、冰雪的交通特点 ②掌握风雾、冰雪的安全措施应具备 1 2 3 4 5 6 有牢固的安全思想有高度的政治责任感有自觉遵纪守法观念有良好的驾驶作风有旅客至上、服务第一的原则有敢于同背法犯罪行为做斗争的思想驾驶员操作规程标准服务内容工作标准准备工作 ①携带驾驶证等证件和修车工具 ②穿规定工作服，服装整洁、仪容端庄 ③检查报修项目是否修好 ④做好出车前的“十检”工作 ⑤配合乘务员搞好卫生认真驾驶 ①严格遵守交通法规，认真执行安全驾驶操作规程，不违章，不斗气，不超速行驶，不强于超车，不酒后开车，不让非司机开车。 ②姿势端正，精神集中，不闲谈，不吸烟，不吃东西，不转移视线，不双手同时离开方向盘。 ③中速行驶，安全礼让，行驶时要保持前后车的安全距离，超车时、会车时的的横向距离。让车要让道让速，“一慢二看三通过”。 ④操作准确，行车平稳。二档起步，顺序换档，脚轻手快，加油均匀，起步不闯，挂档不响，拐弯不快，刹车不猛。 ⑤中途站保证进站慢，出站稳。 ⑥按规定时间走好三准。 ⑦根据气候，风向，负荷及道路情况，及时调整风窗，始终保持规定水温（80-85摄氏度）。 ⑧在保证安全优质的前提下，注意节约燃料，保持一定的经济车速，选择路面正确滑行，滑行时必须正确准备滑行制动，在急弯，陡坡，桥梁地段及、风、雾、雪，雨气候下，严禁空档滑行。做好服务工作运行两小时，应主动速停车给旅客下车解手的机会，协助乘务员做好服务，体贴旅客。做好乘务工作当开长途直达班车，车上开乘务员时，做好乘务员应做的一切工作。收车工作 ①收车先加油，按指定地点停放 ②认真做好日常维护，需报修时将报修项目留条，以备早班检查。 ③拉紧手刹车，冬季将水放尽，关好百叶窗，关好车门 ④搞好岗位、环境卫生，保持汽车整洁乘务员标准项目序号内容应知 1 应知职业道德规范主要内容 ①热情耐心，用语文明 ②认真检票，及时报站 ③扶老携幼，方便乘客 ④遵章守纪，不贪污私分票款 2 应知服务质量标准的主要内容 ①礼貌待客，服务周到 ②主动售票，认真验票 ③车辆整洁，行车安全 ④工作严肃，结帐及时 3 应知车辆整洁标准 ①车皮无泥点 ②玻璃无污痕 ③外顶无泥道 ④内顶无尘土 ⑤地板无积土 ⑥车门无油泥 ⑦座椅洁净无杂物 ⑧工具摆整齐 4 应知售票和办理行包的有关规定应会 1 2 3 4 5 会说普通话会说当地方言、俗语会少数民族及海外朋友的礼节会哑语、盲文会售票和办理行包应具备 1 2 3 4 5 政治素质好，工作积极负责身体健康，能适应行车工作要求有独立操作能力具有初中以上文化水平坚持原则，作风正派，不徇私舞弊乘务员服务规程标准服务项目作业内容质量标准准备工作参加培训会备齐票据、票价表、零钱、意见簿备齐中途服务用品检查车内卫生不迟到用具齐全、有效站点票价熟悉车内清洁安排发车领取行车命令办理交接手续清理行包、清点人数领取行车命令及时交接认真行包、人数无差错途中服务照顾重点旅客代找座位代售晕车药全面服务好重点照顾好热情、周到地为旅客服务宣传工作适时做好宣传随时回答旅客提出的问题运行安全，无错乘、漏乘现象组织上、下车离前方站5000米报站组织先下、后上验票及处理违章乘车报站及时上、下车有秩序验票及处理违章认真疏导工作及时疏导站立乘客维持行车秩序上、下方便旅客舒适，不拥挤售票工作离座售票，唱收唱付先收款找零，再撕票签字售票准确迅速无废票、白票和收款不撕票（或少撕票）现象卫生工作驾乘配合搞卫生到站及时清扫外无污垢、尘土，无垃圾窗明座净，无臭味行包业务核对标签，交接认真无行包差错返站收车旅客下车后，检查有无遗物清查票款，做好结算工作车内无遗物票款清楚、准确、日清、日结乘务员服务仪表、行为、语言标准环境、对象仪表、行为语言上岗衣帽整洁佩带服务证精神饱满坚守岗位发车前三分钟积极做好发车前宣传。站在车内，语言热情温和 “旅客们；我是陪大家旅行的乘务员，证号是××号。这次班车是由××开往××方向的××次班车，途中经过××站等大站，全程××公里。请您查看一下车票，如有乘错车的旅客和送亲友的旅客，请您下车，班车就要开车了。旅客们：为了保证大家的旅途安全，请不要在车内吸烟，不要把头、手伸到窗外，车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已带上车，请您说明一下，我来帮您妥善安排。为了保证您健康、愉快地旅行，请大家共同维持好车内卫生，不要随地吐痰，不要乱扔果皮果核，请大家协助我的工作，愿我们一起旅行愉快。” 中途有旅客上车时主动招呼旅客买票，语言热情 “上车的旅客，请不用拥挤，上车后请往里边走。刚上车没买票的同志，请您买票，不要等下车时补票。后面买票的请互相递一下。” 车上有旅客抽烟，吃带皮核食品时耐心宣传卫生知识 “同志们，为了大家的安全和车内的清洁卫生，请大家不要抽烟，不要乱扔果皮，果核，希望大家协助我们做好卫生工作，谢谢大家。” 途中发现没买票的旅客时问清上车地点，提醒旅客买票切匆主观断定旅客是起点站上车 “同志，您从那站上的，上车请及时买票。” 途中发现有旅客坐错车时问明情况，安慰旅客，想办法帮助旅客 “同志，别着急，由于我们粗心大意，给您带来了麻烦，到下站后，我尽量帮您想办法。” 途中旅客拒不购票时再三讲明运规定，如果旅客年幼无知，可酌清处理 “同志，请您赶快补票，按规定无票乘车，下车时要罚款的。” 途中旅客携带“三品”要求上车时再三讲明利害关系和客运规定堵绝“三品”上车 “同志，对不起，您带的东西是不能上车的，请原谅。” 在市区旅客要求下车时讲明交通规则 “同志，对不起，这是禁止停车路段，不能停车。” 旅客由于晕车而呕吐时不嫌脏，不埋怨，关心体贴尽量将座位往前调，呕吐物要随时打扫 “同志，吃点药好吗？” 乘务员服务仪表、行为、语言标准环境、对象仪表、行为语言为重点旅客找座位时语言温和、恳切、有感染力 “同志们，大家乘车的时候都希望有一个舒适的座位，但车上人多座位少，满足不了所有旅客的需要。旅途中，最辛苦的是老、弱、病、残和抱小孩的旅客，他们需要大家的帮助，请那位同志给这位老人让个座，发扬助人为乐的精神，好，谢谢。” 途中有旅客生病时积极护理，若相当严重，要和司机一起做好送往就近医院的工作，并向旅客解释 “同志们，车上出现了病人，很对不起，要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢。” 途中班车出现故障时协助司机积极抢修，设法向当地有关单位或车站报告求援 “同志们，车出了故障，耽误了大家的时间，很对不起，我很快和车站联系立即派车来接，请大家稍等一会。” 途中遇到押解犯人的民警时协助公安人员，向旅客做好宣传 “旅客同志们，请让一下，协助我们做好工作，谢谢！” 车上发现小偷时沉着机智，及时提醒旅客注意，如已发案，则应和司机配合，将车开到公安部门 “同志们，车上人多拥挤，请千万注意，保管好自己的行李物品，注意安全。” 到达前方停靠站前积极做好报站工作 “旅客们，前方停靠站是╳ ╳站，有在╳ ╳车站下车的旅客，请提前做好下车准备，下车时注意带好自己的行李物品，托运行李的旅客，请您把提货单拿出来，以便下车后及时提取，下车旅客请往前面来。” 到达终点站积极宣传，起立，讲话声调稍高 “旅客们，终点站╳ ╳车站快要到了，请大家做好下车准备，带好自己的东西，准备下车。” “旅客们，终点站╳ ╳车站到了，由于大家的协助，使我们顺利到达目的地，我向大家表示感谢。我们在服务方面有什么问题，请您在意见簿上留下宝贵意见，欢迎大家再次乘坐我们的客车，下次旅行再见。”

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