第二章-跨境电子商务主流平台及其客户服务体系-.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/8/29,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019/8/29,#,#,跨境电子商务客户服务,跨境电子商务主流平台,及其客户服务体系,第,二,章,目 录,contents,2.1,亚马逊的客户服务体系,2.2,eBay,的客户服务体系,2.3,速卖通的客户服务体系,2.4,Wish,的客户服务体系,2.5,敦煌网的客户服务体系,亚马逊成立于,1995,年，是通过网络经营电子商务最早的公司之一。,2001,年，亚马逊开始推广第三方开放平台,Marketplace,，,2002,年推出专业的云计算服务，,2005,年推出,Prime,会员服务，,2007,年开始向第三方卖家提供外包物流服务亚马逊物流配送服务（,Fulfillment by Amazon,，,FBA,），,2010,年推出自助数字出版平台（,Digital Text Platform,，,DTP,）。亚马逊逐步推出的这些服务，使其不断超越网络零售商的范围，成为一家综合服务提供商。,2.1,亚马逊的客户服务体系,在跨境电子商务领域，亚马逊是全球最早的跨境电子商务,B2C,平台，对全球外贸的影响力非常大。亚马逊对客户的重视程度很高，为了更好地为客户服务，它建立了先进的客户服务体系。,2.1.1,亚马逊卖家客户服务的基本规则,亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。,所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款，权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。,亚马逊作为跨境电子商务平台，在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中，全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户服务等。,作为亚马逊的特色，,FBA,已经成为其主营业务之一，为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。,2.1.2,亚马逊,平台对卖家客户服务能力的评估,卖家的客户服务能力可从卖家账户的卖家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。,4.,暂停状态,1.,活动状态,3.,受限制状态,2.,正在审核状态,卖家状态,绿色复选标记,为优秀（,Good,）,黄色感叹号,为一般（,Fair,）,红色叉号 为糟糕（,Poor,）,健康状态评定,2.1.2,亚马逊,平台对卖家客户服务能力的评估,亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何，还可以从各项指标的分数看出来。亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表所示,。,指标名称,指标要求,指标重要性,指标属性,订单缺陷率,1%,必须满足,服务性,配送前取消率,2.5%,必须满足,服务性,发货延迟率,95%,重要,服务性,准时到达率,97%,一般,潜在性,退货不满意率,10%,一般,潜在性,客户服务不满意率,90%,一般,潜在性,违反政策,不得违反相关政策，例如无侵权、,卖假货行为等,重要,政策性,2.1.3,亚马逊,平台客户服务方面的操作,在亚马逊“,Amazon Seller Central,”（卖家中心）页面最上方的主菜单中，找到“,ORDERS,”（订单）一栏，其下拉菜单中包括,：,1.,“,Manage Orders,”（订单管理）,2.,“,Order Reports,”（订单报告）,3.,“,Upload Order Related Files,”（批量处理订单）,4.,“,Manage Returns,”（退货管理）,2.1.3,亚马逊,平台客户服务方面的操作,1.,“,Manage Orders,”（订单管理）,在“,Manage Orders,”页面左上方单击“,Date Range,”（日期范围）右侧的下拉箭头（见图），可以看到各种搜索条件，可用来对订单进行搜索。,2.1.3,亚马逊,平台客户服务方面的操作,2.,“,Order Reports,”（订单报告）,单击“,ORDERS,”下拉菜单中的“,Order Reports,”选项。页面中的订单报告包括卖家所收到的（所选天数内的）所有自配送订单的订单报告，其中包括那些已经取消的订单或已发货的订单报告,。,2.1.3,亚马逊,平台客户服务方面的操作,3.,“,Upload Order Related Files,”（批量处理订单）,“,ORDERS,”下拉菜单中选择“,Upload Order Related Files,”选项,。,单击“,Download Template,”（下载模板）按钮，在弹出的新页面上会出现订单确认模板下载页面，再单击“,Shipping Confirmation,”（确认发货）按钮进行下载。,在下载的,Excel,表格里的“,Shipping Confirmation,”工作表中填写所需要的信息。填写好表格后将此,Excel,表格另存为制表符分隔的,txt,文档，然后把此文件上传至亚马逊平台即可,。,2.1.3,亚马逊,平台客户服务方面的操作,4.,“,Manage Returns,”（退货管理）,“,ORDERS,”下拉菜单中选择“,Upload Order Related Files,”选项,。,“,ORDERS,”下拉菜单中选择“,Manage Returns,”选项，在退货管理页面左侧单击“,Return Request,”（退货申请）选项。,目 录,contents,2.1,亚马逊的客户服务体系,2.2,eBay,的客户服务体系,2.3,速卖通的客户服务体系,2.4,Wish,的客户服务体系,2.5,敦煌网的客户服务体系,作为国际零售跨境电子商务平台，,eBay,就像国内的淘宝。与亚马逊相比，,eBay,的店铺操作也不复杂，开店免费、门槛低，其平台规则也倾向于维护客户权益。,eBay,的核心市场主要在欧洲和美国，如果选择该平台的话，需要结合自身的产品对市场深入分析，针对市场选择比较有潜力的产品深入挖掘。,eBay,诚信和安全部门会尽力发现并阻止客户滥用,eBay,政策规则，同时，,eBay,也对卖家的客户服务及沟通情况进行严格的管理，以保障客户的权益。可见，,eBay,的评价体系对卖家和客户都提出了要求，担任着维护平台稳定运营的重要角色，本节内容侧重于平台对卖家的要求。,2.2,eBay,的客户服务体系,2.2.1 eBay,卖家客户服务的基本规则,1,卖家不得索取评价,2,不得操纵评价,3,移除评价政策,eBay,卖家等级数据分为两个模块同步更新，一个模块是当前卖家等级；另一个模块是预测卖家等级,。,卖家等级数据主要从以下几方面进行评估。,2.2.2 eBay,平台对卖家客户服务能力的评估,待处理问题刊登,1,2,3,4,综合表现,非货运表现,货运表现,eBay,的订单管理操作主要包括,1.,合并运费（,offering combined shipping,）,2.,成交费返还（,final value free credit,）,3.,第二次购买机会（,second chance offer,）,4.,解决未付款纠纷（,unpaid item case,）,5.,发送账单（,send invoice,）,6.,取消拍卖（,cancel bids,）,7.,设置客户常见问题（,manage your Q&A for buyers,）,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,1.,合并运费（,offering combined shipping,）,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,2.,成交费返还（,final value free credit,）,无论交易是否最终完成，只要物品被买下，,eBay,就会向卖家收取成交费。但是在某些情况下，如果交易中出现了一些问题，卖家可能有资格获得成交费返还，如以下情况下：,a.,卖家和客户双方同意取消交易；,b.,客户没有付款，卖家根据要求进入,未付款纠纷流程,；,c.,卖家解决了交易中的问题，并且给客户退了款。,但是，以下这些情况是无法获得成交费返还的：,a.,卖家为客户部分退款（,partial refund,）；,b.,卖家在,eBay,平台外给客户退款；,c.,卖家给客户提供了第二次购买的机会。,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,3.,第二次购买机会（,second chance offer,）,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,4.,解决未付款纠纷（,unpaid item case,）,1.,卖家应先积极联系客户，了解客户未付款的原因,2.,通过向客户发送账单来提醒客户支付,3.,在卖家开启了未付款纠纷后，客户有,4,天时间来回应支付,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,5.,发送账单（,send invoice,）,在以下情况下卖家可以发送账单提醒客户付款：,a.,客户购买了多件产品，卖家希望将这些产品合并在一张订单中；,b.,卖家希望对于交易的某一些细节进行修改调整，如修改物流费用等；,c.,客户拍下产品后还未付款（如果客户拍下产品后超过了,30,天仍未付款，卖家无法向客户发送账单）。,6.,取消拍卖（,cancel bids,）,为了保证潜在客户的购物体验，,eBay,建议卖家不要随意取消拍卖，否则将严重影响客户的购物体验，除非必要或者有特殊原因，例如。,a.,客户出价后，联系卖家需要取消，同时卖家同意了要求。,b.,产品无法继续销售。,c.,商品信息有误。,2.2.3 eBay,平台客户服务方面的操作,7.,设置客户常见问题（,manage your Q&A for buyers,）,目 录,contents,2.1,亚马逊的客户服务体系,2.2,eBay,的客户服务体系,2.3,速卖通的客户服务体系,2.4,Wish,的客户服务体系,2.5,敦煌网的客户服务体系,速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。,2.3,速卖通的客户服务体系,2.3.1,速卖通卖家客户服务的基本规则,速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完整的解答，提出可行的方案。,在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失，敏锐地发现大客户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。,2.3.2,速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,奖励资源,优秀,良好,及格,不及格,不考核,橱窗推荐数,3,个,1,个,无,无,无,搜索排序曝光,曝光优先,特殊标识,曝光优先,正常,曝光靠后,正常,提前放款特权,有机会享受最高放款比例,无法享受最高放款比例,平台活动,优先参加,允许,允许,不允许,允许,营销邮件数,2000,1000,500,0,500,服务等级的分级标准及资源对照表,2.3.2,速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,客户不良体验及指标表,客户不良体验,行为详解,成交不卖,客户对订单付款后，卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行为,仲裁提起,买卖双方对于客户提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为,5,天不回应纠纷,客户提起或修改纠纷后，卖家在,5,天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为,中差评,在订单交易结束后，客户对卖家该笔订单总评给予的,3,星及以下的评价,DSR,商品描述中低分,在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价,商品描述的准确性（,Item as Described,）,3,星及以下的评价,DSR,卖家沟通中低分,在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价,沟通质量及回应速度（,Communication,）,3,星及以下的评价,DSR,物流服务,1,分,在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价,物品运送时间合理性（,Shipping Speed,）,l,星评价,2.3.2,速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,卖家服务等级考核标准表,评级,优秀,良好,及格,不及格,标准,符合以下所有条件：,1,考核订单量,90,笔,2,ODR3.5%,3,卖家责任裁决率,0.8%,（手机、平板类目为,1%,）,4,90,天好评率,97%,符合以下所有条件：,1,考核订单量,30,笔,2,ODR6%,3,卖家责任裁决率,0.8%,（手机、平板类目为,1%,）,4,90,天好评率,95%,符合以下所有条件：,1,ODR12%,2,卖家责任裁决率,0.8%,（手机、平板类目为,1%,）,3,90,天好评率,90%,符合以下任一条件：,1,ODR,12%,2,卖家责任裁决率,0.8%,（手机、平板类目为,1%,）,历史累计结束的已支付订单数,30,笔的卖家属于成长期卖家，不参与卖家服务等级的考核,2.3.3,速卖通卖家评价规则解析,全球速卖通卖家得分页面,1,评分分类,（,1,）信誉评估。信誉评估是指买卖双方在订单买卖完成后对对方信誉状况的评估，是双向的评分。信誉评估包含五分制评分和谈论两部分。,（,2,）卖家分项评分。卖家分项评分是指客户在订单买卖完成后以匿名的方法对卖家在买卖中的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三方面做出的评估，是客户对卖家的单向评分。,2.3.2,速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,速卖通卖家信誉等级,目 录,contents,2.1,亚马逊的客户服务体系,2.2,eBay,的客户服务体系,2.3,速卖通的客户服务体系,2.4,Wish,的客户服务体系,2.5,敦煌网的客户服务体系,Wish,平台是近年来中国跨境,B2C,平台上比较受欢迎的平台之一，它成立于,2011,年,12,月，准确地说，,Wish,平台不能叫作传统意义上的电商平台，而是一个移动电商平台。,2.4,Wish,的客户服务体系,Wish,平台的理念就是利用智能性的推送技术，采用精准营销的方式，回归消费者的喜好，而不用太多的推广方式或关键词等来进行营销。,Wish,的优势在于坚持追求简单直接的风格，,Wish,平台不能叫作传统意义上的电商平台，而是一个移动电商平台。,Wish,卖家进驻门槛低、平台流量大、成单率高、利润率远高于传统电商平台。,Wish,平台规定，客户所销售的商品必须是自己创造、生产，或者已获得零售权力的。,2.4.1 Wish,卖家客户服务的基本规则,Wish,平台对卖家客户服务能力要求严格，定期进行审核，达标的卖家可以成为诚信店铺。,Wish,平台最新发布的诚信店铺要求如下：有效跟踪率,95%,；延迟发货率,10%,；,30,天平均评分,4,分；,63,天至,93,天平均退款率,10%,；仿品率,0.5%,。,Wish,平台会对卖家的客户服务与沟通水平进行详细评估，评估的具体内容涉及发货速度、订单满足率、票据处理速度，以及投诉率、商品反馈评价、系统或者客户取消订单。,2.4.2 Wish,平台对卖家客户服务能力的评估,商品反馈评价,1,2,3,4,发货速度,订单满足率,票据处理速度以及投诉率,5,系统或者客户取消订单,登录,Wish,商户平台，在平台顶端的“,Wish,商户平台”标志的下方，可以看到商户平台主菜单，包括“首页”“产品”“订单”“客户问题”“业绩”“系统信息”“,Product Boost,”。在“,Wish,商户平台”标志的右侧可以切换平台显示语言。,Wish,商户平台的客户服务主要集中在主菜单中的“客户问题”选项。单击该选项，会出现下拉菜单：“未处理”“已回复”和“已关闭”,。,2.4.3 Wish,平台客户服务方面的操作,1,未处理,“未处理”是指卖家尚未处理的客户问题。在未处理客户问题列表中，,Wish,商户平台会显示客户问题的主要信息，包括“站内信编号”“创建日期”“最近的更新日期”“仅剩的回复时间”“用户”“标签”“状态”“操作”,。,2.4.3 Wish,平台客户服务方面的操作,2,已回复,“已回复”是指,Wish,客户服务人员或者卖家自己已经回复过的客户问题,2.4.3 Wish,平台客户服务方面的操作,3,已关闭,“已关闭”是指卖家或者,Wish,平台已经回复过、没有争议、可以关闭的客户问题。,“已关闭”状态下的客户问题，仅供查找和查看客户问题详情，不能进行其他操作，其与“已回复”状态的使用方法基本一致。,但要注意，“未处理”“已回复”和“已关闭”三种状态下的客户问题的数目加起来，才是客户问题的总数。,2.4.3 Wish,平台客户服务方面的操作,目 录,contents,2.1,亚马逊的客户服务体系,2.2,eBay,的客户服务体系,2.3,速卖通的客户服务体系,2.4,Wish,的客户服务体系,2.5,敦煌网的客户服务体系,敦煌网在,2004,年就已正式上线，是国内首个实现在线交易的跨境电子商务,B2B,平台，以中小额外贸批发业务为主，开创了“为成功付费”的在线交易佣金模式。,平台免卖家注册费，只有在买卖双方交易成功后才收取相应的手续费，其将传统的外贸电子商务信息平台升级为真正的在线交易平台。,敦煌网充分考虑了国际贸易的特殊性，全新融合了新兴的电子商务和传统的国际贸易，为国际贸易的操作提供了专业有效的信息流、安全可靠的资金流、快捷简便的物流等服务，是国际贸易领域一个重大的革新，掀开了中国国际贸易领域新的篇章。,敦煌网卖家提供产品展示和产品网上批发交易平台，但并不作为采购商或供应商直接参与买卖行为，因此不能确保采购商及相关信息的真实性、准确性、合法性和有效性，以及交易双方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力等。,2.5,敦煌网的客户服务体系,在交易过程中，客户在卖家填写货运单号后的,5,90,个自然日内，未收到货物或对收到的货物不满意，可以提起部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等申请。,客户提出退货或者退款申请后，形成协议纠纷，买卖双方将有,10,个自然日协商解决方案。卖家须在,5,个自然日内对客户申请做出同意或拒绝的回应，如逾期仍未回应，系统将自动按照客户的申请执行操作。,客户根据协议约定或平台的处理结果操作退货时，需要在卖家提供了退货地址后的,7,个自然日内提供有效的退货货运单号；否则系统默认客户放弃协议并关闭纠纷。,退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由平台裁决的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用；如因任意一方的不配合或证据不充分影响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方。,2.5.1,敦煌网客户服务的基本规则,2.5.2,敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估,卖家定级标准对照表,2.5.2,敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估,客户不良体验指标详解列表,2.5.3,敦煌网平台客户服务纠纷互动系统,买卖双方未能在规定的协商阶段内达成任何协议，客户可以要求敦煌网调解中心介入。,步骤,1,双方提供证据阶段,步骤,2,调解中心出具裁决意见阶段,步骤,3,执行方案阶段,本章小结,本章主要介绍了我国外贸企业选择的主流跨境电子商务平台亚马逊、,eBay,、速卖通、,Wish,和敦煌网，通过对各大平台客户服务体系的学习，加深大家对各大平台客户服务基本规则、平台对卖家客户服务能力评估，以及平台客户服务方面的操作等知识的印象。,谢,谢,观,看,跨境电子商务客户服务,海量图书方便查询,免费申请样书,下载配套资源,优惠购书,成为作者,更多,样书申请和资源下载,需求，请登录人邮教育社区（,),囊括各大品类，您想要的应有尽有,教师免费申请样书，,我们将安排快递迅速送达,教学视频、,PPT,课件、教学案例、,习题答案、模拟试卷等丰富资源,免费下载,教师可以申请最低折扣,学生直接优惠购买图书,欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务,