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售后服务组组长职位说明书
岗位名称：组长
岗位编号：
所在部门：专业服务部
岗位定员：1
直接上级：
专业服务部部门经理
直接下属部门/岗位：
售后服务工程师
职系：
所辖人员数目：6
工资级别范围： 等 级至 等 级
岗位分析日期： 2005 年 2 月
本职概述：
建立健全售后服务支持体系，及时为用户提供专业、优质的售后服务，促进增强产品生命力，延长产品生命周期
职责与工作任务：
职责一
职责描述：负责组织售后服务工作
工作时间百分比：60%
工作任务
1. 组织为客户提供技术支持服务，解决客户提出的问题
2. 将客户问题分类汇总，提交部门经理
3. 受理客户的投诉，组织问题的处理工作
4. 组织对客户进行回访，跟踪售后信息反馈
职责二
职责描述：负责建立完善的服务支持体系
工作时间百分比：15%
工作任务
1. 组织搭建服务支持平台
2. 拟定服务统计模板，经批准后，组织执行
3. 拟定服务礼貌用语，经批准后，组织执行
4. 制定服务流程，经批准后，组织执行
职责三
职责描述：配合其他部门或小组的工作
工作时间百分比：40%
工作任务
1. 协助三方代理、合作伙伴解决部分系统问题，定期发送各种问题的解决方案供其参考
2. 定期从三方代理、合作伙伴处收集问题和需求
3. 与实施管理组沟通，及时共享问题解决方案
4. 与认证培训进行沟通，参加认证培训组的相关培训，学习新知识
5. 与专业咨询组进行沟通，配合其在前期交流中遇到的技术难题
职责四
职责描述：负责售后服务组的管理工作
工作时间百分比：10%
工作任务
1. 制定售后服务组工作计划
2. 分配小组成员的服务支持任务，指导、协调和检查下属人员完成工作任务
3. 拟定本组费用预算，控制下达的预算
4. 对下属进行绩效考核
5. 组织对下属的业务技术培训，提高小组成员的专业服务水平
6. 推进组内的团队建设和文化建设
职责五
职责描述：完成上级交办的其他工作
工作时间百分比：10%
相关权限：
§ 组内预算内的费用使用权
§ 在支持过程中出现的问题有权处理，并向部门经理汇报
§ 对服务支持工程师的执行情况的监督检查权
§ 有对下属员工和各项业务工作的指挥权、指导权
§ 对直接下级的工作分配权、调配权
§ 对直接下级的考核权、奖惩建议权、任免提名权和淘汰建议权
§ 对所属下级的工作争议有裁决权
§ 对下级的岗位调配有建议权
§ 学习、研究权和接受再教育、培训的权利
§ 办公工具和劳动工具的使用权
§ 相关事情的知情权
汇报关系：
§ 以上职责，向 部门经理 汇报
工作协作关系：
§ 内部协作部门：产品开发部门、规划部门、实施团队、服务部培训认证小组等
§ 外部协作单位：省市级直接用户、代理公司或合作伙伴
工作环境：
§ 一般工作环境
使用工具设备：
§ 一般办公自动化设备
所需记录文档：
§ 服务记录文档
任职资格：
最低学历要求：
§ 大学本科以上学历
所需教育专业背景：
§ 计算机相关专业
所需工作经验：
§ 3年以上工作经验，2年以上产品实施或从事专业服务部相当职位工作的经验
所需培训的科目：
§ 财政专业知识
§ 专业的管理课程
所需胜任能力：
§ 团队合作；
§ 人际理解力；
§ 工作责任心；
§ 主动性；
§ 诚信；
§ 客户服务导向；
§ 重视次序、品质与精确；
§ 应变能力；
§ 学习能力；
§ 了解公共财政和电子政务的主要业务及相互关系、业务流程，熟悉公司产品
§ 在熟练掌握公司软件产品系统功能和业务特点的基础上，对项目实施方法技巧、项目实施管理规范和实施工具进行归纳总结，形成个人行之有效方法进行软件实施
§ 精通熟悉网络基本知识和基本技能和网络安全知识，并能结合公司软件产品（或公司局域网）的构架特点，进行系统网络平台相关的安全的设置
§ 对于产品实施所需要的硬件、软件和网络知识能够有机地结合，并可以灵活运用，可以根据实施现场的实际情况做出正确的调整
§ 熟练掌握项目管理知识，熟悉项目领域的行业知识，具有丰富的计算机软件知识，熟悉项目管理规范及相关制度，能在实际运用中提出自己的建议作为组织过程持续改进的基础
备注：
§

2025-2-27 5