顾客服务策略.docx

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前 言

第一章

基本禮貌

第二章

接聽電話的藝術

第三章

待客的態度及詞令

第四章

物業管理行業對客服務的策略

前 言

若公司對所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會遭受非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另一間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是非常重要的。就算是公契規定大廈之管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上之矛盾。

第一章 · 基本禮貌

制服要穿得整齊，清潔，領呔要打好，鈕要扣好，私人禦寒衣穿在內層，以顯得莊嚴，大方及便於住戶識別。

值班時要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。

頭髮要梳好，鬍鬚要常剃。

要端正，不準將腳放在枱面或除鞋坐。

對廠商、業主、住戶及客人談話時要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談，
生硬，更不准粗言穢語，以損人格及公司形象。

早晨與業主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。

上午接聽電話要說：[早晨，***管理處]。
下午時便要說：[***管理處，有何指教]。

要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態度冷淡。

遇有外客到訪，應有禮貌地查詢及答覆，並指導搭乘電梯，儘可能爲老幼者按電梯，以示週到。

廠商、業主及住戶有投訴，要細心聽取，表示感謝！如屬合理，要及時協助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。

第二章 · 接聽電話的藝術

口對講筒

別讓講筒懸挂在肩膊，也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些，大概距離嘴唇兩吋，然後對正它講話，就會有最佳的效果，切勿昂首向天或向著窗口講話。

說話清楚

假如說話含糊不清，或聲線太低，對方便不會明白你說的是什麽，別亢聲疾呼。用平時友誼的語調來談話就可以，並且要來得自然。

自我介紹

假如你是皇朝廣場職員，你便應該向對方說明：我是***管理处×××。你先把大廈說出顯示你願意在友誼的平面下和對方通話；這樣，會鼓勵對方也把他的名字說出，因爲你的友善態度告訴他你願意給他幫忙。

迅速接聽

當你打電話給他人，你拿著聽筒，聽見對方鈴聲響個不停，等候了許久才接聽，你會覺得對方慢客？爲什麽要令你等這麽久？難道不知道你很忙嗎？所以，當你本人聽到鈴聲一響，你應馬上拿起聽筒來接聽。假如你因事離開，別忘記請別人代你照顧電話，並且告訴他你要離開多久。

關懷別人

至於對方來電話詢問，我們應該提起勁去接聽。他可能想查詢管理費問題，或投訴無食水供應。我們要設身處地替對方著想，將他的難題當作自己的難題，這樣，對方將會感激我們的盛意了。

第二章 · 接聽電話的藝術

從容應對

住戶及租客對於大廈有任何問題而打電話前來詢問時，可能他的心情有點急切或暴躁，假如你一開始便用愉快的聲調和他談話，以緩和他的情緒，這樣會勝過日後派人和他拍膊頭講好話。

方便對方

在電話裏談話，不要使用太多的術語。因爲對方可能不明白行內人所用的術語，因而引起很多不必要之誤會。

以誠制怒

留心聽對方的申訴，假如他露出情緒不安，就讓他發泄一下，聽聽他有什麽難題。千萬不要表示不耐煩或惱怒，應要令他感到你有同情心和於他有助。這樣，你的解釋會獲得對方喜悅地接納。

以柔制剛

運用多少忍耐性，令對方煩躁的心情平靜下來，跟著給予對方一個迅速而精簡的答覆，這就是電話談話的高度藝術。假如你要暫時放下電話來找尋資料的話，別忘記先問對方能否稍候片刻？不要隨便這樣的說：『哦，等一等，我看看。』

套取事實

讓對方將他要說的全部說完之後，你就作出結論。假如你尚未掌握一切事情，應再向對方問清楚。須知世界上有少同姓同名的人和巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷言。

高聲道名

世界上沒有任何東西吸引一個人的注意，能夠比得上道出他的名字。在電話裏，你不時道出對方的名字，會增加親切感。對方會感覺到你是對他說話而並非對一般人說。

留心諦聽

從接電話的開始，你要留心諦聽對方的說話，好讓他毋須從頭說一遍。假如談話涉及住戶的資料，你便應判斷清楚對方是否有權獲知這些資料才回答。

謙遜有禮

謙遜有禮的人，不會說命令式的話，像[你要做][你不應該做]；不會打斷別人的談話；不會一邊聽筒一邊和側旁的人談話；不會忘記說[多謝和再會]；更不會用力地把聽筒在收線前擲放在電話機上來收線。

技巧發問

有技巧之措辭，會帶來不同的效果。不要說：[我們沒有這住戶。]換過下面的說法：[你所找的是不是這一大廈呢？]將會獲得較有引導性的答覆。

準確接聽

假如你不能幫忙對方，應要向他解釋爲什麽你要把他的電話轉接往另一部門，並且徵求對方的同意然後這樣做。

道謝收線

通話完畢，要多謝對方來電，假如不能幫助的問題更應道歉，先讓對方收線，然後放下聽筒。

　第三章 · 待客的態度及詞令

應對進退，是對人對事最重要的技術。人與人的相處，在初次見面時的印象至爲最深刻。故態度和詞令是否得體，可使對方心理上有極大的影響，這就是所謂先入爲主。能得到別人好感。便能促使事情順利的進行。

要掌握良好的待客態度及詞令，瞭解對方的心理是首要的條件。以於客人的心理而言，主要有三：（一）喜歡受到尊重和稱讚，（二）希望提出的要求，獲得接受，（三）所有委辦的事情，能迅速辦妥。其中以第二點比較複雜，因爲客人的目的可能各有不同，必須清楚對方心理，方能作適當的處理。那麽，我們在接見客人之初，即應運用腦筋，先看他的來意是什麽，再聽他的說話是什麽，從而考慮應用何種方式和說話去應對，並且注意對方的神氣，有什麽反應。當婉卻他的要求時，更須技巧一點，以免招致反感和不良的後果。

雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當然容易應付，但當遇上特別的客人，則處理上需要特別小心。下列爲幾類的客人，我們在處理時要有如下之手法：

高傲的客人
對於這類客人，首先要恭敬、謙遜，使他自尊心得到滿足，然後再細心聆聽他的說話，以瞭解其意旨所在，酌量情形，替其辦理，辦妥後更要道謝。使到對方在表面上得到勝利，而自己卻得到實際的利益。這種做法在面對這些客人最爲用得著。假如客人提出過分的要求時，也不宜直接拒絕，可說自己不能作出任何決定，要請不上級等，以便日後有解決的餘地。

高傲的客人，多數目中無人，除小心應付外，有時不妨略加讚揚，反可挫他的銳氣。但在末了解對方性格之前，還是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。

蠻橫的客人
對著蠻不講理的人，當然是最爲頭痛的事，不同的場合，面對這樣的客人，便要以不同的處理方法應付。對於性情暴躁，不明事理的客人，必須忍耐一點，先細聽他的申訴，然後用最簡單、清晰和溫婉的句語去解釋，務令對方釋然爲止。同時，必須語氣誠懇，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。

當客人對言語或態度間有誤會而生氣時，千萬不要存有責任在對方的心理，因爲每一件事，引起彼此衝突，理由都非絕對的，故宜先自行檢討，再尋出誤會所在，仍要用一種友善的態度慢慢解釋，等誤會消除後，他自然平心靜氣，反覺難以爲情。

當面對情緒欠佳的客人，可能受到業務上或其他不如意的事打擊所致。如能用一種同情及關懷的說話去安慰他，然後再爲解答，自能得投機。切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。

如面對別有用心而歪曲事實的客人時，若較難於應付，應向上級請示，由上級去處理。

　　 有自卑感的客人
這類人往往有一種怕別人瞧他不起，或故意向他留難的心理。因此，在應付他時，應有心理上的準備及要特別小心。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種的疑慮。更不可仿效其說話或神態，否則，很易誤會你在對他調侃。

　　 女性的客人
面對女性客人，一定要避免輕佻、浮噪的態度及花言巧語。輕佻和花言巧語，是引起誤會的媒介。所以舉止要莊重，莊重有禮，便不輕佻，不輕佻自然不浮躁魯莽。至於花言巧語，就是口不擇言。所以對於雙關或惡俗語句，應極力避免。

除對客人有一定的認褒及略懂一些待客技巧外，接受批評亦是十分重要的。無論涉及業務上的政策或手續，不要一開始就替自己辯護，應先聽清楚對方的意見及理論，和分析他的動機。假如他的動機是善意的，則不論所批評的是否合理，均應表示感謝。假如是惡意的，也不應自護其短而與之爭論，免增惡感。很多時惡意的批評，其中亦常含有至理和真實的對照，足供我們的反省。

業務政策是由上級訂定的，不能擅自更改，但客人的意見，不妨收集送交上級，俾作參考。

如遇有客人誤會了，經自己再三解釋，而對方仍不接納，可轉請另一位同事或上級代爲應付。這時候，客人會在同事面前，指則你如何不對，但我們只可旁聽，不宜分辯。因爲上級或同事，都是明白事理的，不會對你加以怪責。

與客爭辯，雖勝亦敗。客人勝，他雖然感到暢快，但對你亦不會留下不良印象；反之，若客人受屈，他的自尊心受創，心中必憤怒。所以是自己出錯，便要立刻向客人道歉；若是沒錯的，亦不宜爲自己辯護。當他諸多指則時，更不可反駁，堵塞其口，好讓他盡情發泄，等他怒氣稍平，理智漸複時，始向他詳細解釋。

除能夠接受批評外，詞令亦是非常的重要。這是人與人之間溝通的橋樑，說話如果有見地和修養的話，則在促進友誼和建立事功方面，必可收到理想的效果。

詞令，是交際中的重要條件，要溫文、清晰，這才是使人易於接近。無論事情如何棘手，心情如何激動，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色，雖然在客人盛怒的時候，仍要保持冷靜，則對方想動怒也不容易。聲線既佳，還要注入感情，即包括歡迎、鼓舞及誠懇的意味，則別人聽來印象更深刻。

當有人向你投訴時，不論對方是什麽人物，或是否有理由，應先對他表示同情，與其說『不』字，不如說『是』字，更來得懇切和適當，切不可有半點敷衍性質。對方即使是蠻橫無理，怒氣衝衝，也會給你這種和善的同情語氣所溶化，神志恢復冷靜，把事情從頭檢討。

聽清楚對方投訴的理由之後，需要解釋時，爲求語氣婉轉，仍必要儘是避免說『不』字，這可表示始終同情對方，而不損害他的自尊心，最後才舉出其他方法徵詢對方是否可行？處處表露著一種爲對方著想的善意，那末，對方自然樂於接受了。若一說『不』字，對方可能誤以爲你和他處於對立，即使你所提出的有很大理由，他也認爲不能入耳。所以，就算在必不是已時要推卻對方的要求，亦要以一種道歉口氣，去請求對方諒解，總勝於用『不』字直接拒絕。

談話的藝術最主要的一點，就是精簡。精是掌握中心，針對主題；簡是直截了當，不圈子。談話精簡，便不會喋喋不休，花費雙方時間。若將事實表達得不清楚，或詞不達意，模稜兩可，令對方高深莫測，而作錯誤的忖度，這都是詞令未得精簡所致。

從另一方面來看，有若干事情，可能要作較詳盡的解釋，方能令對方明白。或者他對一切不大明白，須要三番四次地去逐點解釋的時候，則不容過於精簡。
第四章 · 物業管理行業對客服務的策略

溝通的重要

人類之所以能夠生活在一起，良好的溝通是非常重要。沒有溝通，人類便沒法與別人接觸，更加不能表達自己之意見。但有了良好的溝通，可促使人類之互爲信任，更能幫助人類解決生活在一起所面對之問題。因此，溝通在作爲服務性行業的物業管理中扮演著非常重要的角色。而有效的溝通更是顧客服務的一種重要策略。

十多年前，當物業管理還沒受到重視時，一般人的感覺都認爲物業管理就是所謂派駐 “看更” 而已。便隨著大型的屋邨建立，及生活水準急劇的提高，物業管理再不能像以往一樣處於被動的狀態。由於生活水準的提高，現今的住客已不偈以往的只求管業公司提供一般樓宇管理的服務，而是提供一個理想的生活環境。因此，一個專業的管業人員是必需理解住客的需要方能制定一套適合他們需要的管理方案。

爲何住客與管業公司經常發生對立的狀態？這是管業公司的管理方針發生問題還是住客對管業公司諸多留難呢？究竟問題發生可能只是因爲雙方溝通上發生問題而已。缺乏有效溝通，一件很小的事情，可能會千萬很大的誤會。故此，若能達到有效的溝通，很多的誤會便因此而大事化小，小事化無，而能有效地執行管業工作。除此之外，建立有效的溝通途徑能使住客更容易瞭解公司之管業政策，因而增強其對公司之信心。

物業管理公司常接觸之人物及團體

一．業主及住客（這些人與管業公司經常有直接的接觸）；
二．政府部門及公共團體；
三．傳媒；
四．商戶；
五．外訪者

上述人物可能除時到訪而要求給予即時及某程度上之服務。有效的溝通會留給他們一個良好之形象。

與業主及住客之有效的溝通

與業主及住客建立有效的溝通可分以下幾個層次：

(一) 組織業主委員會／立案法團／商戶委員會
此等組織乃管業公司與業主及住客之溝通橋樑，業主及住客籍此表達他們的意見。各管業經理應定時與他們開會，以交換物業管理上之意見，及共同商討有關如何維持及改良管業水準。

(二) 組織公衆活動
管業公司應建立一個具有公衆活動之形象。經常舉辦不同的公共活動：如探訪不同的機構、旅行、運動比賽、聯歡晚讌等。由於居民能參與邨內之公衆活動及事務，對公司自然産生好感，因此能建立良好關係。

(三) 樹立管業公司專業形象
管業公司提供各項專業性服務，如水電、消防、冷氣、電梯及屋宇維修，並保證能迅速處理，增加住客對公司管理之信心。

(四) 編制各類報告
爲防住客對公司之誤解，公司必須定期提供財務報告，清楚列明各項開支及預算，以供公衆省覽。

(五) 以專業水準處理居民事務
爲求能提供更完善的服務予各居民，管業公司之職員需具備以下專業的技巧：

 專業及廣泛知識
管業公司職員應對其公司有關工作有廣泛的認識，如：停電的原因、水泵房的基本操作等；此外，並需對其附近環境有所認識，例如最近的醫院及警局在何處等。

‚ 態度良好
對人處事能夠保持友善及大方得體，能使住戶産生良好印象，方便有效交換意見。

ƒ 會談及聆聽
很多時候，管業人員會同對任何聽投訴，甚至要安排會談解決。聆聽技巧便會發生作用，細心的聆聽會使對方感到你關注他的問題。而詳細的會談及聆聽將得到更多的資料以助解決問題上。

„ 判斷能力
管業人員需要在不同的場合上作出正確的判斷，以執行公司的合理政策。例如：當有人要求管理處發出一張臨時停車證，管業人員便需要決定是否可以發出此證。若違背公司之合理政策應拒絕，否則將會影響日後執行任何正確之措施。

… 危急的處理能力
當遇有危急事件時，管業人員需要有能力去處理這些事件。例如困電梯、停水、停電等。

† 處理投訴的技巧
我們很 容易理解到一般的住客都希望管理處能立刻解決其投訴。在聆聽投訴時，管業人員需要細心地聽，並嘗試找出千萬投訴的原因。在聆聽時不忘記多謝對方的議見及批評。在可行的情況下，嘗試解決對方之問題，如投訴未能即時解決，要按時通知對方工作的進度。最好能給投訴者一些正面的答案；反之，我們便需嘗試以他們的利益爲理由去帶出負面的答案。

‡ 信心
充足的知識及經驗將使我們處事更有信心。而信心的流露足以影響住戶你及公司的印象。如當你處理某一住戶的問題時，你表現得毫無信心，也難怪住戶懷疑你的工作能力；他的問題能否解決。這足以影響公司的形象。

ˆ 參與
積極參與工作及願意承擔責任將帶給住戶良好印象。

‰ 誠意
當我們面對住戶時，需嘗試以他們的立場去看每一件事，去感受他們的焦慮及需要。切勿用一種命令式的語氣與他們對話。以下是一些溝通時要注意的問題：

身體語言：根據一些的研究顯示，影響我們接收資訊，語言本身只佔7%；而語調佔38%；其餘的55%爲面部表情。意即身體語言影響接收者非常重要。故此，要清楚自己說話過程中，身體是否正確的態度。如搖擺不定的身體，很難給人信心穩重的感覺。

小心用詞：當我們說話時，謹記用詞要簡單、清晰及精要。切勿用專有名詞使聽者感到高深莫測。

交談態度：要忍耐及留心地聆聽對方說話，用紙記下特別內容以示誠懇。

留心障礙：溝通的過程中必然遇到很多障礙，爲減低障礙，要選擇適當人物作代表以減低誤解情況。除些，應盡可能避免妒忌及先入爲主的態度。

溝通方法：面對面的溝通是爲最有效的溝通方法以，因爲面對面的溝通，雙方可清楚瞭解大家的情況，並可作即時的反應。而書信的溝通，其有效程度相對爲低，故管業人員應因應不同情況用不同方法以。至於地方問題，亦要選擇一些不受阻礙的地方爲主。

　　六． 與承建商及保養公司緊密溝通
爲減低保養期後之糾紛，管業公司應於保養期內爲各住戶爭取合理的利益。管業公司應提供有關資料給承建商及保養公司以改善大廈設施。管業公司亦需叮囑住戶檢查住所有否建築上遺漏工程，再行與承建商追討。

　　　　與政府部門及公共團體有效的溝通
一．爲能加強生活環境的協調及改善，需要與政府及有關部門如：市政局、警察局等有密切的聯絡。政府如有什麽運動要推行時，例如：廢紙回收、反吸煙運動等，亦要積極參與。
二．管業公司亦需與一些民間團體如：交通委員會、環境促進會等有密切的聯繫。盡可能參與其舉辦之活動及提供建設性的幫助。

　　　　與傳媒有效的溝通
大衆傳播已憂爲現今生活不中分割的部份。傳媒的影響力相信大家亦十分瞭解。故此，如傳媒對管業公司稍有錯誤的報導，這足以影響市民對公司的印象。爲此緣故，積極聯繫各傳媒及提供一些正面的管業資料給他們，這幫助大家對公司有正確的認識。除建立良好的關係，亦需定時舉辦一些展覽會，以介紹公司之管業工作及一些管業政策，讓媒更瞭解管業工作。

　　　　內部職員培訓
成功的管業公司是十分依賴人力去管理的。爲保持良好的管理，所有員工均需十分瞭解公司之管業政策。因此，很多大型的管業公司會定時舉行會議以傳送公司之最新管業策略。這種會議，亦能提供一個機會讓員工分享其工作經驗及商討有關工作上的問題。

管業公司有如其他服務性行業一樣的看重服務的質素，因此基層員工的培訓是十分重要的。管業公司應提供不同形式及合適之在職培訓，去增強各員工之專業知識。使他們更有信心及技巧去處理工作上之困難。

總括而言，職員培訓主旨是訓練員工如何有效及技巧地處理各住客的問題；及增強各員工之合作精神。能夠培養良好的合作精神可加強整個工作小組的效率並嗇各員工之主動性及投入感。

由於管業人員面對的壓力是相當之大，其工作範圍亦十分廣泛，故此，除在職培訓外，定時的工餘活動可減輕員工之工作壓力及維持一高水準的士氣。