服务商、维修人员、服务人员培训服务技巧规范及家电常识.docx

服务技巧规范及家电常识
第一节、 国家消法和三包规定的咨询BOM…………………………………………………
第二节、 售后服务禁语及服务规范BOM…………………………………………………………
第三节、 ****产品基本常识………………………………………………………………………
一、家用空调……………………………………………………………………………………………
二、冰箱…………………………………………………………………………………………………
三、彩电…………………………………………………………………………………………………
四、洗衣机………………………………………………………………………………………………
五、热水器………………………………………………………………………………………………
六、洗碗机…………………………………………………………………………………………………
七、计算机…………………………………………………………………………………………………
八、手机…………………………………………………………………………………………………
第四节、 安全知识常识………………………………………………………………………………

第六章 服务技巧规范及家电常识篇
第一节 国家消法和三包规定的咨询BOM
有些地区在解释和 执行上可能有所不同，请各地售后人员积极向当地消协、12315部门进行咨询和了解，以当地的执行办法为准。
序号
目前存在的错误认识和做法
消费者权益保护法
正确的做法及咨询口径
1
服务人员对消费者的定义不清楚，对消费者的权利及经营者的义务不明确
消费者定义（消法第二条规定）：消费者为生活消费需要，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。
消协受理投诉范围：
一、 下列投诉应予受理：
1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；
2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
二、 下列投诉不予受理：
1、 经营者之间购、销活动方面的纠纷；
2、 消费者个人私下交易纠纷；
3、 商品超过规定保修期和保证期；
4、 商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；
5、 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
6、 被投诉方不明确的；
7、 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；
8、 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
9、 不符合国家法律、法规有关规定的。
一、消费者的权利：
1、费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

二、经营者的义务：
1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
2、经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
3、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
4、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的底部应当做出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
5、经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；保消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的降外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
8、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
9、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
2
网络经理或服务人员对消费者协会与12315职能区别不了解
1、 消费者协会所属：社会团体组织；
2、 12315所属：国家行政部门
1、 消协：民事行为，受理范围：广泛；
2、 12315：行政行为，受理范围：受理用户申诉并处理的权力。
3、 有些地区分工可能不同，各地售后人员应积极向当地消协、12315部门进行咨询和了解。
3
对于用户已投诉到消协或12315时，处理不妥当，影响****形象
消费者协会履行职能：
1、 向消费者提供消费信息和咨询服务；
2、 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
3、 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
4、 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
5、 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
6、 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
7、 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
1、 到消协前，售后经理一定要先掌握用户的服务记录，用户为什么要投诉到消协？我们的做法是否符合“消法和三包”。
2、 副总或售后经理亲自友好的与消协或12315联系，表示我们工作不到位给领导添麻烦了，汇报我们处理用户的情况，同时也要征询消协或12315的建议，要讲明我们企业是遵守国家消法和三包规定的；在处理用户满意后要向消协或12315汇报。
4
用户和我们发生纠纷时，解决的途径不清楚
1、 与经营者协商和解；
2、 请求消费者协会调解；
3、向有关行政部门申诉；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5、向人民法院提起诉讼。
1、 首先应选择和用户和解；
2、 其次才可以友好地，建议用户去消协咨询，即要避免给用户推脱的感觉，同时也要和消协沟通好，避免消协对我们的抱怨。
5
用户提出双倍赔偿的要求，售后人员咨询不到位，对消法的关于双倍赔偿规定不掌握。
在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款：
1、 1、  消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍。
2、 2、  消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在《山东省实施《消费者权益保护法》办法》释义中明确了17种行为属于欺诈行为。
3、欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。
1、 欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念。
2、 例如：用户王某购买一台冰箱，开箱试机时发现不制冷，王某以产品是坏的为由，提出要求双倍赔偿。应咨询：按根据消法第四十九条的规定，当经营者有欺诈行为时，应该给消费者以双倍的赔偿；而产品出现开箱不合格的问题，适用规定是“国家三包规定”中的相应条款，应按三包规定来处理；因为不存在欺诈的问题，所以不存在双倍赔偿的问题；请您谅解。
6
因为服务不及时，用户提出误工费的要求，售后人员讲解咨询不到位，而造成用户抱怨
在什么样的情况下应当给消费者误工费：
消法的第四十条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。
1、 服务不及时对用户的补偿由责任人来买单；
2、 同时和用户讲明误工费是依据统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算。误工日期，应按受害者实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证民能够来确定。
7
当用户提出精神补偿费服务，售后人员对消法规定不明确，哪些情况下给予精神补偿不清楚，讲解不到位
什么样的情况下应当给用户精神补偿：
1、 消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由；
2、 消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
3、 不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；
例如：消费者孙某家中发生了热水器漏水，致使用户的地板淹湿，用户向厂家提出赔偿要求，同时提出了精神损失费的赔偿要求，理由是自己在整个事情过程中受到了影响，并为此非常上火。
应咨询：根据消法的相关规定，当经营者侵犯了消费者人格尊严或者人身自由的，应当给予精神赔偿。孙某家发生的意外，尽管确实造成了一定的损失，但因为不牵到人身的问题，因此不适用精神赔偿的条款，不能支持，但可以就责任和用户的具体直接损失，给予一定的补偿。
8
售后人员对国家三包制订销售者、修理者、生产者承担三包责任不明确，讲解咨询不到位
1、 三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”；
2、 制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”；
3、 该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的三包责任；
4、 该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品；
5、 2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定；
为了保护消费者的合法权益，****企业一直奉行国家三包规定下服务每一个用户，我们不会逃避我们应承担的责任，反而我们很多规定都高于国家的三包规定。
9
售后人员不认真掌握国家三包政策，造成不该退换的退换了，应该退换机的却拒绝用户要求，给企业造成了损失，又引起用户抱怨。
三包规定；
1、 产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；
2、 产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理；
3、 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费）
4、 在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好的，应当给消费者更换；
5、 因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给消费者更换；
6、 修理后的产品必须保证正常使用30日以上；（****产品按公司的规定执行）；
7、 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占用的时间；
8、 换机产品保修期自换机之日起开始计算；
1、   三包是指：包修、包退、包换
2、 只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定的含盖范围内；
3、 不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行。
4、 符合退换机规定的，应及时给用户更换到位，并代表企业向用户致歉，保证用户满意。
5、 不符合退换机规定的，应耐心同用户沟通，讲解三包规定，希望用户谅解，及时服务，消除用户抱怨。
10
很多售后人员以为是一年内维修两次不到位才符合换机条件？
很多售后人员以为是同一故障维修两次不到位才符合换机条件？
在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费）
1、按国家三包规定在三包期维修两次不到位，应给用户退换机；没有对“同一故障”做出要求。
2、退换机，****内部要追究造成多次维修责任，按《多次维修故障机退换操作平台》
11
退换机后的保修期限，按旧机发票执行。
换机产品保修期自换机之日起开始计算；
换机时应在用户旧机发票背面写明更换机日期，并加盖网点的公章；在新机的保修时，以此为准。
12
售后人员对符合换机条件的，什么情况应收取折旧费的不掌握，应收不收、不应收乱收，给企业造成很大的危害和损失
根据三包规定：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货；有同型号同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当给予退货，对已经使用过的产品按本规定收取折旧费；
折旧费计算自开具发票之日起到退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间；
向用户讲解国家三包规定，符合换货条件的，如用户在有同型号同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当给予退货，对已经使用过的产品按本规定收取折旧费；在用户选择更换不同型号时，也应收取折旧费。
在给用户办理退货时，必须讲解国家三包规定收取折旧费的计算方法，讲明应收取的费用，经用户同意办理退机手续。
13
保修期之内出现一些不实行三包的情况，售后人员不会咨询，即便为用户免费维修，但用户仍有抱怨
根据三包规定，即使产品在保修期之内，出现如下情况，不实行三包，但可以收费维修：
1、 消费者因使用、维护、保管不当导致产品损坏；
2、 非承担三包修理者拆动造成损坏的；
3、 无三包凭证及有效发票的；
4、 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改；
因不可抗拒力造成损坏的；
从三包规定中关于不实行三包，但可以收费维修的规定中，可以看出：
1、 超过保修期的产品，不管是否是何原因，都要收费维修；
2、 属于用户使用不当导致产品出现问题，不管产品是否在保修期之内，都要收费维修；
3、 售后人员应正确判断造成故障的原因，该问题是否在三包范围，应该向用户详细讲解，消除用户疑虑。
附表1：各产品的包修期****规定与国家规定的对比 
产 品
整 机
主 要 部 件
备 注
****规定
国家规定
部件明细
****规定
国家规定
冰 箱
一年
一年
温控器、压机、蒸发器、继电器、热保等电器件
三年
三年
****俱乐部会员按国家三外规定延长一倍保修期
冷 柜
一年
一年
温控器、压机、蒸发器、继电器、热保等电器件
三年
三年
家用空调
三年
一年半
电脑板、温控器、换向阀、管组风机电机
三年
三年
压机6年
商用空调
一年
一年
电脑板、内外电机、蒸发器、冷凝器、四项阀
一年半
一年半
压机保修3年
彩电
整机三年
（含遥控器）
保修一年
显像管、行输出变压器、高频头、集成块（国家规定为集成电路）
三年
（俱乐部正式会员为6年）
三年
自02年1月1日以后购机的用户保修期内折旧费只收国家标准的50%；保修期外终身维护，免上门费，收取零件费，服务费只收行业标准的50%
家庭影院
整机1年
保修半年
电机、激光头、集成电路、电位器
二年
一年
二者统一为音响类
VCD/DVD
洗衣机
三年
一年
电机、定时器、程控器、电容器
三年
三年

热水器
包修一年
包修一年
不锈钢内胆、电热管、电脑板
包修三年
包修三年
主要零部件修理或更换后，同一元件免费保修12个月，修理时未过保修期则该部件在维修后保修顺延12个月
微波炉
包修一年
包修一年
磁控管、电机、主控板、炉门
包修三年
包修三年
洗碗机
一年
一年
风扇电机、主控板、加热器、传感器总民、水泵电机
三年
三年

燃气灶
一年
一年
阀体
三年
三年

吸尘器
一年
一年
电机
三年
三年

剃须刀
一年
一年
/
一年
一年

油烟机
一年
半年
电机
三年
一年

燃汽热水器
一年
一年
脉冲器、控制器、电机
一年
一年

手 机
一年
一年
电池、充电器、皮套、耳机
电池半年
电池半年

充电器一年
充电器一年

皮套、耳机3个月
皮套、耳机3个月

电 脑
一年
一年
主板、CPU、内存、硬盘、电源、显卡
三年
两年

显示器（液晶显示器1年）
三年
一年

MODEM卡、光驱、软驱、机箱、手写板、摄像头、键盘、鼠标、音箱
一年
一年

预装软件1年，随机软件3个月
相同
相同

附表2
实施三包的部分商品目录
名 称
三包有效期（年）
主要部件名称
折旧率（日）
备 注
整机
主要部件
自行车
1
2
车架、变速器
0.05%

彩色电视机
1
3
显像管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.1%

黑白电视机
1
3
显像管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.05%

家用录像机
1
1
磁鼓电机、主导辅电机、加载电机、集成电路
0.1%

摄像机

1

1
磁鼓电机、主导辅电机、加载电机、带盘电机、镜头、集成电路、磁头

0.1%

收录机
0.5
1
电机、激光头、集成电路、电位器
0.05%
含音响
电子琴
1

无
0.05%
37键（含）以上

家用电冰箱

1

3
压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管

0.05%

含冰柜
洗衣机
1
3
电机、定时器、程控器、电容器
0.05%

电风扇
1
3
电机、定时器、程控器
0.05%

微波炉
1
2
电机、磁控管、定时器
0.05%

吸尘器
1
3
电机
0.05%

家用空调器
1
3
压缩机、风扇电机、温控器
0.1%

吸排油烟机
0.5
1
电机
0.05%

燃气热水器
1
1
电子打火部分
0.05%

缝纫机
1

无
0.05%

钟 表
1

无
0.05%
50元以上

摩托车

见备注1

发动机

0.2%
①三包有效期为1年或行驶里程注6000km，达到其中一项者
②含残疾人三轮摩托车，其他三轮摩托车除外。

****俱乐部会员的条件或待遇 
标准
****俱乐部会员的条件
****俱乐部会员的待遇
注意事项
普通
会员
1、 一次性购买****产品在1万元以上的消费者；新婚夫妇一次性购买8000元以上；
2、 累计购买1.5万元****产品的消费者。
1、 产品的包修期按国家规定延长一倍；
2、 定期的获得****俱乐部会刊；
3、 定期参加****公司组织的一系列活动。
1、俱乐部会员卡要求每2年更新一次；
2、对于俱乐部会员，产品包修期比国家规定延长一倍。如果****公司的规定包修期已经超过国家包修期的一倍，则按****公司的规定执行；
3、俱乐部会员卡只对用户本人有效，不能相互供用。
金卡会员
1、 ****集团在全国俱乐部中定期抽取；
2、 支持****俱乐部的社会各界朋友。
1、 产品终身免维修费用；
2、 购买****产品到指定的地点优惠；
3、 定期的获得俱乐部会刊；
4、 参加****组织的系列活动。
1、 1、俱乐部金卡会员要求每5年更换一次；
2、 2、金卡的终身包修是指产品在寿命期之内。

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第二节 售后服务禁语及服务规范BOM
一、服务人员服务禁语
l 对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”

l 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”

l 对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；”
l 这种型号的产品都是这样的；

l 这是设计问题，我无能为力
l 这是老型号产品，我们都不销售了
l ，。。。我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”

l 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；
l 内在质量问题造成的，无法解决；

l 这种型号坏的太多，质量不过关；

l 这是新产品，我也不清楚；
l 现在配件未到，等配件到后再修吧
l 这种型号是老产品，无配件，无法维修；

l 您的问题我无法解决，找有关部门吧

二、上门服务规范指导BOM
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
l 保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
l 信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。
l 首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2
对用户信息进行分析
l 对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史
l 用户有维修历史
l 维修故障与此次报修故障相同
l 落实原上门故障现象及维修措施
l 根据用户反映的故障现象（若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。
l 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门；
l 有可能无此备件。
l 电话咨询、指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访；
l 马上检查备件库存情况，申请备件
l 此故障能否维修？
l 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。
l 查阅培训资料并请教培训老师其他维修师傅，或同工贸、总部联系寻求技术支持。
l 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
l 有可能无法在用户家维修，需要拉修。
l 直接带周转机上门。
l 周转机要确保清洁卫生，无故障。
3
联系用户
l 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
l 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；
l 地址、型号或故障现象不符；
l 产品超保；
l 电话无人接；
l 用户恼怒，拒绝上门
l 道歉说明原因并改约时间；
l 按确认后的地址、型号或故障现象上门；
l 准备收据（发票），收费标准；
l 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；
l 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。
l 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。
l 咨询不接受
l 咨询错误
l 上门服务；
l 凡咨询后的用户3个小时后必须回访
4
准备工作
l 带好相应工具、相应备件（或周转机）、“五个一”道具、“一票到底”服务记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证（需安装的产品，须带盖布，用于盖住用户家的物品，以免弄脏，空调需带无尘安装工具）。
l 物品带错或漏带。
l 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。
5
出发
l 出发时间要根据用户要求时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
l 出发晚导致不能按时到
l 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间
6
路上
l 路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
l 路上发生塞车或其他意外；
l 在上个用户家耽误。
l 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：（详见仪容仪表规范）
l 穿****工作服且正规整洁；
l 佩带上岗证；
l 仪容仪表清洁，精神饱满；
l 眼神正直热情；
l 面带微笑。

l 衣服脏、不干净；
l 头发长且蓬乱、胡子过长等等
l 平时要注意自己的修养，另每天上班前出门前都要对自己的仪容仪表进行检查；
l 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
l 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
l 连续敲不停；敲的力量过大。
l 用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
l 用户到楼下等待。
l 平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
l 每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联系用户；同时通知中心（话务中心）
l 到楼下周围查看，有无用户在此等候。
9
进门
l 按约定时间或提前5分钟到达用户家；
l 自我介绍，确认用户，并出示上岗证
l 迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；

l 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；
l 用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门
l 报修产品不在此处而在别地
l 用户家临时停电或用户临时有事要出门
l 用户正在吃饭
l 必须在同用户约定的时间之前同用户取得联系，道歉取得用户的谅解
l 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；
l 迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。
l 首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训的；把****的服务监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门；
l 亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；
l 在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；
l 在征得用户同意的前提下改约时间；改约时间，留下联系方式；
l 等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
l 先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门
l 鞋套太脏、破烂、旧
l 用户不让穿
l 工具包内要带备用鞋套一付，进门前擦干净鞋套
l 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
l 找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。
l 工具箱、垫布太脏
l 工具箱内工具不整齐、乱
l 零部件放置杂乱、脏
l 出发前自检
12
耐心听取用户意见
l 耐心听取用户意见,消除用户烦恼；
l 服务语言规范，要求：（详见服务语言规范）
Ø 语言文明、礼貌、得体；
Ø 语调温和、悦耳、热情；
Ø 吐字清晰、语速适中。
l 用户恼怒，情绪激动
l 用户拒绝修理，要求退换
l 用户强烈要求服务人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
●耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
●弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
●详细讲解****服务宗旨及服务纪律，取得用户理解.
13
产品真伪判断
l 鉴别产品是否为****产品，若是假冒****产品，应向用户讲明，不能盲目安装、维修，并同时转工贸及总部，按总部要求给予处理。
l 鉴别方法：查机器是否有****标志、铭牌；是否有****装箱附件：说明书、保修证等
l 若是****产品按以下步骤要求进行维修。
l 用户不接受为假冒产品

l 向用户解释、说明不是****产品的原因。
l 向用户讲明向总部反馈方能处理。
14
故障诊断
l 准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
l 出示超保收费标准。
l 对故障原因判断不准.

l 所需更换备件未带, 备件不好或错

l 超保收费,用户不接受

l 机器正常但用户认定有问题
l 以拉回通过检测仪器全面检测为理由拉回检修
l 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门服务。
l 详细向用户解释国家三包规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况报工贸协助处理。
l 将信息报回中心，根据根据中心批示处理。
l 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
15
故障维修
l 严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障；
l 能在用户家修复的现场修复；
l 不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机；
l 对需拉修产品外观进行检查,出示收到条并签字；
l 如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最后的意见一定要由用户来确定。
l 在用户家言行要规范，要求如下：
Ø 工具包、工具、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
Ø 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；
Ø 如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；
Ø 要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；
Ø 绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
Ø 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；
Ø 进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；
l 给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

l 用户不让拉修,怀疑将好件换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修；
l 在用户家无法修复，需拉回维修。
l 在维修中遇到新的问题；

l 下一用户的服务时间马上就到

l 在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；

l 用户不同意维修，要求退机或换机；
l 用户要求给予赔偿

l 用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具。
用户态度蛮横，对服务人员打骂。
l 以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中维修；
l 以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收到条，并根据与用户约定时间，送回机器
l 暂时回避用户，及时将新问题反馈到工贸或总部技术部，争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。
l 向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向网点讲明现正在用户家服务及尚需时间,由网点根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。
l 原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
l 符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报工贸请示。
l 不要轻易答复用户，可报工贸协助处理
l 不要同用户发生正面冲突，电话通知工贸，由工贸出面处理
16
试机、通检
l 保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
l 产品未修复或存在其它故障隐患
l 重新检修或拉修，向用户明确指出存在隐患并排除
17
指导使用
l 培训用户产品的基本使用常识及保养常识.
l 用户不会使用，不会根据环境温度调档位
l 耐心讲解
18
产品清擦及现场清理
l 将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
l 产品清擦不干净或现场清理不干净；
l 工具遗漏在用户家；
l 产品搬动复位时将地板、产品碰坏
l 让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
l 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
l 给用户照价赔偿。
19
超保收费
l 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。

l 现场未带发票
l 用户拒绝交费
l 与用户约定再次上门送发票或寄发票
l 给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。
20
征询用户意见
l 详细填写一票到底服务记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名。
l 用户不填意见和签名
l 不强迫用户签名；
l 用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
21
一站式通检服务
l 对用户家中的其它****产品进行通检
用户家其它****产品有故障
l 能够现场解决的立即排除故障，不能现场解决的向用户解释并将信息录入系统，有系统自动派工。
22
递服务名片，向用户道别
l 同用户道别,留下上门服务卡；
l 走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别
l 在用户家中脱鞋套
l 用抹布将地板擦拭干净,并向用户道歉
23
回访
l 对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访 （正常情况下由电话中心统一回访，服务人员及网点不能回访用户）
l 回访不满意
l 重新