酒店营销部运行管理.docx

酒 店 管 理 模 式

市 场 营 销 部

目 录

前言

一、市场营销部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
（二）岗位设置图

二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销总监
（二）市场营销经理　　
（三）营销管理员
（四）公关策划管理员
（五）商务散客销售代表
（六）会议销售代表
（七）旅行社销售代表
（八）摄影、美工人员（兼）

三、市场营销部工作规范
（一）制定市场营销工作规范
1、制定市场计划流程
2、市场营销计划报批流程
3、市场营销计划执行与控制工作流程
（二）销售工作规范
1、拜访销售工作流程
A、收集顾客信息的技巧
B、拜访前准备事项检查表
C、良好第一印象自我检查表
2、电话销售工作流程
3、陪同参观工作流程
4、长包房销售工作流程
5、处理投诉的工作流程
6、会议接待程序及标准
7、VIP接待程序
8、宴会／会议检查工作流程
（三）团队操作规范
1、团队预订流程
2、团队协调工作流程
（四）重大活动策划规范
（五）广告运作规范
1、广告策划工作流程
2、广告宣传片制作流程
3、广告宣传媒体的种类
（六）海外订房中心及网络操作规范
（七）会议销售业务操作规范
（八）签订销售合同规范
1、签订合同工作流程
2、续签销售合同工作流程
（九）档案管理工作规程
1、档案分类流程
2、档案管理工作流程

四、市场营销部管理制度

（一）市场营销计划管理制度
（二）销售合同管理制度
（三）预算管理与经济活动分析制度
（四）工作业绩考核与营销运作评估制度
（五）档案管理制度
（六）拜访客户制度
（七）业务培训制度
（八）VIP接待制度
（九）例会制度
（十）考勤管理制度
（十一）办公室管理制度
（十二）人事管理制度
（十三）工作汇报管理制度
（十四）值班制度
（十五）通讯联系制度
（十六）营销部日常工作制度

五、市场营销部工作沟通与协作

前 言

酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。
酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。
根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。
及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。
市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。
加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。
总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。

一、市场营销部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
客房销售管理
餐饮销售管理

美

工
市场营销部

经 理
（二）岗位设置图市场营销总监

美

工
营销管理员

会议销售代表
商务散客销售代表
旅行社销售代表

说明：销售人员对外业务可使用“经理”岗位名称。

二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销部经理
1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。
4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。
6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。
7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。
8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。
9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实际对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。
10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售人员做好促销和接待工作。
12、掌握员工的日常工作业绩，创造民主管理气氛，对员工的积极士气和主观能动性予以鼓励或奖励，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。
13、关心员工生活，做好政治思想工作。抓好部门建设。
14、认真完成上级交办的其他各项任务。

（二）市场营销部经理
1、协助总监做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向总监负责并报告工作。
2、根据总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。
3、在总监缺勤时，代理负责市场营销部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。
4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助总监对员工进行业务培训和考核，向总监提出奖惩、任免的意见和建议。
5、协助总监巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。
6、协助总监完成每月工作计划和工作报告。
7、认真完成总监交办的其它任务。

（三）营销管理员
1、执行经理的工作指令并向其负责并报告工作。
2、根据市场推广计划和销售策略的要求，组织和指导销售代表严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。
3、定期走访商务市场客户，并与国内外重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。
4、负责接待来访重要客户，并将重要的客户介绍给部门领导。
5、负责酒店长包房和写字间的推销，并积极做好宾客入住时和住店期间的协调工作。
6、负责接洽商务客人的订房合同事宜。
7、调查、搜集、分析本市各酒店特别是星级酒店和附近酒店市场的营销动态，有关资料并及时将有关价值的信息上报部门领导。
8、建立客户资料档案。
9、负责所属员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高工作质量。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。
11、控制部门营销成本、节约营销费用。
12、认真完成交办的其它任务。

（四）公关策划管理员
1、执行市场营销经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。
3、拟定酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。
4、拟定酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。
5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。
6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，并负责餐饮部有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。
8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
9、协助经理及大堂副理做好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。
10、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。
11、认真完成交办的其它他任务。

（五）商务散客销售代表
1、执行营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报商务散客营销管理员核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并报商务散客营销管理员。
4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作重点，安排好下周活动计划表，上报商务散客营销管理员。
5、接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作。
6、负责职责范围内的订房及协议事宜。
7、向商务散客营销管理员汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给商务散客营销管理员。
8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。
9、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报商务散客营销管理员。
10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。
11、准时参加每日工作总结会。
12、认真完成交办的其它任务。

（六）会议销售代表
1、执行商务散客营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。
3、了解年度展览会议市场信息，有针对性对这些展览公司与举办单位进行接触和促销。
4、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议、市场情况，开拓与此有关的会议业务。
5、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。
6、积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。
7、负责会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报部门领导。
8、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。
9、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门（岗位）加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
10、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结账 工作正确无误。
11、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。

（七）旅行社销售代表
1、执行旅行社营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报上报旅行社营销管理员核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报旅行社营销管理员。
4、接待来访参观的旅游客户，做好酒店推销介绍工作。
5、负责接待职责范围内的协议事宜。
6、根据档案管理要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。
7、负责处理日常旅游团队业务的预定、更改、取消等事宜，确保预定资料的完整准确。
8、负责团队境外直接预定业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。
9、负责打印团队预定流量表，做好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。
10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。
11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居事宜，问候领队和客人。
12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见，分析整理后上报旅行社营销管理员。
13、填写每日工作报表。

（八）摄影、美工人员（兼）
1、执行公关管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。
3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。
5、掌握有关信息，做好本业务搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。

三、市场营销部工作规范
（一）制定市场营销工作规范
1、制定市场营销计划流程

项 目
规 范 内 容 与 要 求
市场分析与预测
（1）经济方面
A、总的世界经济形势和格局。
B、周边国家的经济形势。
C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。
D、本地区经贸及进出口情况。
E、本地区投资项目情况及发展可能性。
F、本地区重点发展行业及经济增长点。
（2）旅游方面
A、上年度入境人数、主要客源国。
B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。
C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。
D、本地区酒店总量及供给需求分析。
a. 编制本市客源接待统计表。
b. 编制本市客房供给情况表。
（3）其它方面
A、 本地区重大情况（国际展览会、国际会议、重大节庆等）。
B、 进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。
C、周边城市旅游及交通情况。
本酒店环境及状况
（1）酒店的地理环境及周边环境。
（2）酒店的特色及市场形象。
（3）总的服务质量状况及接待能力。
（4）员工素质及服务能力。
（5）装修改造情况。
（6）优势和劣势。
竞争对手情况分析
通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。
A、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表
B、编制竞争对手各类房价调查表
C、编制竞争对手设施项目情况调查表
D、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表
E、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表
客房销售策略及
收益预测
通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。
A、编制现有客房设施及服务项目表
B、编制各细分市场需求分析表
C、编制各类客房可能的目标市场细分表
D、编制销售策略和客房收益预测表
E、编制逐月客房营收预测
F、编制全年客房营收预测明细表
产品组合
酒店产品组合（PACKAGE PLAN）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。产品组合的要素：
（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。
（2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。
（3）其对客人是能激发需求和满足需求的。
（4）其有配套的促销广告宣传。
编制产品的组合计划表
促销计划及预算
编制促销计划及预算表（见附录）
餐饮营销计划
餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销经理会同餐饮总监组织策划和实施。
餐饮营销计划的要素：
（1）本市餐饮市场分析。
（2）主要客源对象及其口味与需求分析。
（3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。
（4）产品创新改进方案及意见。
（5）对协作部门工作配合的有关要求。
A、编制餐饮全年销售计划表
B、编制餐饮全年营收计划明细表
C、编制餐饮逐月营收计划明细表
广告计划
酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。
年度广告计划的要素：
（1）市场目标和读者群体。
（2）媒体。
（3）广告内容。
（4）广告日期。
（5）广告费用。
（6）责任人。
编制年度广告计划表
市场调研
市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。
编制年度市场调研计划表
公共活动
为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。
编制酒店公共活动计划表
经营与费用预算
根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指标。
（1）经营预算
A、平均房价。
B、平均出租率。
C、客房营收。
D、餐饮营收。
E、综合营收。
（2）销售费用与管理费用预算
A、销售活动费（含公关费用）。
B、赴外促销/参展费。
C、广告宣传费。
D、招待宴请费。
E、市场调研费。
F、礼品费。
G、通讯费。
H、市区交通费。
I、其它费用。

2、市场营销计划报批流程
市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案

总经理审核，未通过部分，
市场营销部重新修订

报总经理办公室转总经理审核

总经理办公会议审核，并报请酒店业主批准后，市场营销部负责组织实施

3、市场营销计划执行与控制工作流程

市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织

每月每季对市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因

根据检查分析原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态

年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结

（二）销售工作规范
1、拜访销售工作流程

项 目
规 范 内 容 与 要 求
准备工作
（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。
（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。
（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。
出 访
（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。
（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。
（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。
了解情况
（1）了解客户公司法情况。
（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。
介绍酒店
（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。
（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。
（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。
小 结
（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。
（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。
结束工作
填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。

A、收集顾客信息的技巧
步骤
会面技巧
准备
先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。
基本行动
找一个对方心情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。
会面的原则及技巧
不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。
告别
诚心道谢，并有礼貌地离去。

B、拜访前准备事项检查表
检查项目
具体内容
约定面谈
事先约好访问的时间
面谈对象
约好面谈对象
谈判计划
制定好面谈的程序
服装仪表
照镜检查服装和仪容
推销资料
准备好所需的推销资料
见面话题
事先选好顾客需要和感兴趣的话题
称赞用语
事先准备好恰当的称赞用语
创造机会
想好如何制造下一次访问的机会
问题内容
整理出想知道的事情并准备好问题
决定事项
解决前一次未决定的事项
车辆整理
保持车辆整洁
随身物品
检查推销必备的随身物品

C、良好第一印象自我检查表
检查项目
具体内容
自信
对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；
对销售活动充满信心和自尊；
充分做好访问的心理准备。
外表
整理好自己的服装和仪容；
随身物品必须简便美观；
文件夹内外井然有序。
表情
保持良好的体能状态；
努力发掘对方的长处；
在镜子前检阅一下自己的表情。
问候
使用优雅的问候言辞；
自我介绍简洁清晰；
介绍酒店必须简明并富有魅力。
告别
由衷地感谢对方与你会面；
称赞对方或对方公司的长处；
表达明朗、口齿清晰。
动作
熟悉基本动作；
留心机敏的动作；
尊重顾客。

2、电话销售工作流程

项 目
规 范 内 容 与 要 求
主动电话销售
（1）查看客户档案，了解有关资料。
（2）写好谈话的要点。
（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。
（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。
（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。
（6）通话结束时，要向客户致谢。
（7）做好交谈要点记录。
接受电话销售
（1）接听后首先向客户礼貌问候。
（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。
（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。
（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。
（5）做好电话记录。

3、陪同参观工作流程
项 目
规 范 内 容 与 要 求
了解客人的
需求
包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。
与有关部门
联系接待
（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。
（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。
自我着装准备
（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。
（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。
（3）准备好自己的名片。
确定参观路线
事先做出安排。（酒店应设立“SHOW ROOM”）
介绍酒店概况
（1）酒店概况应在参观的途中介绍。
（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。
（3）参观套房时应介绍套房的特色。
（4）向客人介绍餐厅、酒吧时应包括基本服务内容和特色。
（5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举办国际性的会议、展览等。
（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。
（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。
（8）向客人介绍健身房、球类室及营业时间（要强调酒店客人免费使用），桑拿浴、歌舞厅及营业时间、收费等情况。
（9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。

4、长包房销售工作流程
（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如：办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。
（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。
（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。
（4）草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销经理和财务经理审核。

（1）经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。
（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。
（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。
（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。
（5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。

在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。

（1）每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。
（2）在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。

5、处理投诉的工作流程
（一）原则
1、真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。
2、决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。
3、维护酒店的利益。
4、快速处理。
（二）投诉的类型
1、有关设施、设备的投诉。
2、有关酒店服务质量的投诉。
3、有关出品质量的投诉。
4、有关异常事件的投诉。
5、有关结账时间的投诉。
（三）宾客投诉的处理程序
1、接到客人投诉
（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。
（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。
2、解决客人投诉
（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。
（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。
（3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。
3、将处理结果通知客人
（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。
（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
总结：并将投诉详细情况记录存档。

6、会议接待程序及标准
会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的价值。※良好的会议销售意识包括：
1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。
2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。
3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。
4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。
此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。

※会议接待程序和标准
程序
标准
了解会议内容
1、会议抵、离店时间，会期及活动安排；
2、会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数；
3、了解付款方式，整个活动收费方法；
4、整个会议的有效签单人，会议客人（重要客人）是否享有签单权；
5、餐厅用餐时间，桌数安排；
6、会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；
7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。
检查
1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作；
2、落实会场准备情况；
3、落实餐厅预订情况。
接待
1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；
2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；
3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。
会议期间检查
1、检查用餐情况；
2、检查会场服务；
3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。
协调其它事宜
1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；
2、收集客人意见；
3、组织欢送客人仪式。

7、VIP接待程序
（1）由营销总监制作“重要客人到店报表”，报总经理。
（2）VIP客人抵达前的检查工作由营销部经理、前厅部经理共同检查，内容如下：
A、检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好，其它所需物品是否放好。
B、检查大厅是否清洁，地毯是否铺好。
C、门前留好停车位。
D、礼仪队提前十分钟到位，摄影师和酒店有关领导必须提前5分钟到位迎候。
E、前台大堂副理准备钥匙、登记卡。
8、宴会/会议检查工作流程
（1）时间
（2）地点
（3）预计人数
（4）摆台
A、剧院式 B、课堂式 C、回形式 D、U形式
E、讲台 F、舞台 G、座次签 H、记录本/铅笔
I、座次图 J、横幅
（5）发言要求
A、立式讲台 B、坐式讲台 C、主席台
（6）签到登记
A、签到时间 B、签到台 C、签到本 D、信息板
E、电话 F、废纸篓
（7）视听要求
A、安装时间 B、立式麦克 C、台式麦克 D、白板
E、录音机 F、录像机 G、幻灯机 H、投影仪
I、射灯 J、背景音乐
（8）咖啡间休息时间
A、时间 B、人数 C、地点 D、价格
（9）特殊安排
A、演员 B、摄影师 C、鲜花
（10）餐类
A、套餐 B、自助餐
（11）费用
A、会议场地 B、每位费用 C、酒水价格
D、房价 E、付款方式
（12）保安要求
（13）场面装饰

（三）团队操作规范
1、团队预订流程
接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其它要求和标准（如午、晚餐的预订等）

将填好的团队通知单交房务部，前厅部预定组输入电脑，前厅部预定员负责在该通知单上填上电脑预定号及客史号并签上名，然后交市场营销部发出确认通知书并存档。
国外直接预定的系列团，在收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑。

接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅部预定组，以确保电脑流量数的准确性。
接到团队取消的信息后，立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预定组。

在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预定的付款和定金、旅客名单进行再次确认。

团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知前厅部预定组、宴会预定部。

在团队抵店前三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅部预定组、宴会预定部、客房。

团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行。

2、团队协调工作流程

每天早晨到前厅部预定组取当日团抵、离、住店通知单

每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报市场营销经理和前厅部经理。

每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并向前厅部预定组送报。

与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划。

中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可。

每个团抵店时要与团队陪同或领队交换名片，并表示欢迎。

负责发放团体用餐餐券、陪同餐等。

团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部。

团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。

团队离店前与结账处联系，检查是否留有未付清的自费账，协助做好催账工作。

做好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去。

（四）重大活动策划规范
根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合目标市场的活动内容。

制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅。

市场营销部
重新修订策划书

总经理审核并报请酒店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。

在酒店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。

重大活动的评估及总结并上报酒店业主。

（五）广告运作规范
1、广告策划工作流程

制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。

广告时间确定应根据酒店市场计划要求节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。

广告媒体选择应侧重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。
广告内容应根据酒店市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。
对象应根据酒店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。

整体广告策划方案完成并经酒店业主批准后实施。

广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。

广告效果的评估及总结。

广告方案、实样及总结报告存档。

2、广告宣传片制作流程

（1）计划：
年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。
（2）设计、校对：
广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登。
（3）效果检查：
在刊物出版后，收集客人反馈信息。
（4）资料收集：
对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。
（5）广告宣传片基础材料：
具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录像或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。

3、广告宣传媒体的种类
（1）印刷品广告
印刷品广告包括报纸广告、杂志广告、电话薄广告、画册广告、火车时刻表广告等。
（2）电子媒体广告
电子媒体广告或称电波广告、电子广告。包括电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大屏幕广告，以及幻灯机广告、扩音机广告等。
（3）户外广告
它主要包括：路牌广告（或称广告牌），它是户外广告的主要形式，还有霓虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、汽球广告等。
（4）邮寄广告
邮寄广告是酒店以邮寄的方式，传递酒店的信息。它包括酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通知函、征订单、定期或不定期的业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。
选择媒体要根据：
（1）产品因素 （2）顾客媒体习惯
（3）销售范围 （4）广告媒体的知名度和影响力来决定媒体的具体安排。

（六）订房中心及网络操作规范
根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程：
向订房中心或网络提供本酒店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价。

在报价前可先由订房中心或网络根据当地市场情况或供需关系及同类酒店的房价政策，提供房价建议作为参考。
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