楼层早班服务员工作流程及标准（17P）.docx

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楼层早班服务员工作流程及标准
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RD-HK-005
执行职位
POSITION
楼层早班服务员
使用工具
TOOLS
工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
一、班前准备

●着工装，化淡妆；
●提前10分钟到岗；
●接受领班对仪表仪容的检查。
二、参加班前会　
（一）认真聆听领班对前一日工作情况的总结
（二）聆听领班对当日计划卫生的布置和要求；
（三）接受领班布置的当日工作定额；
（四）向领班领取万能钥匙及工作报表。
●准时参加、认真记录。
三、准备工作
（一）准备工作车
1、检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修；
2、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全；
3、将大垃圾袋布件袋挂在工作车上；
4、用擦布将工作车内外擦干净。
（二）准备吸尘器
1、检查吸尘器是否完好无损，如有损坏，立即报修；
2、打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否清理干净以及垃圾袋有无破损，如有破损，立即更换；
3、用擦布将吸尘器里外擦干净。
（三）了解客情
1、查看工作报表，了解各自工作范围内的ＶＩＰ房、空房及退房；
2、观察客房房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌指示灯是否亮着，并在工作报表一记下房号；
3、查看系统住人房客人是否在房。
（四）确定清扫顺序
1、客人要求立即清扫的房间；
2、ＶＩＰ房

●保证工作车无破损、无噪音、正常使用。

●机器外壳、电线无破损、无渍迹，喉管无堵塞，尘袋无破损，机器启动正常无杂音。

●掌握所辖楼层的客人情况及各种房间状况。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
3、一般客人房间
4、退房
5、空房

四、清洁所辖区域的环境卫生。
（一）走廊：
1、用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭干净；
2、检查墙面有无破损，如有破损，立即报修；
3、检查走廊地毯有无污迹，如有处理有掉的污渍，立即报洗；
4、用吸尘器吸净各处灰尘。
（二）电梯厅：
1、清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中；
2、用擦布擦拭条几、电梯门各处，保持干净无尘；
3、用吸尘器吸净各处灰尘。
（三）楼梯：
1、清理各处垃圾，倒入垃圾袋中；
2、用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。
●走廊无杂务、无碎屑、无渍迹、地毯松软、干净；饰物干净明亮；硬质性地面无渍迹、无杂务、无碎屑、干净明亮；墙面无渍迹、干净明亮。
五、清洁房间
（一）清洁走客房间
1、进房
（1）以手指轻敲房门３次，每次３下，每次要说：“Housekeeping”。
（2）如房内无人回答，确定无人后，方可开锁进门。
2、检查房间
（1）打开房门，直至工作完毕。
（2）打开所有门窗及窗帘，使房内空气流通。
（3）检查房内是否有客人遗留物，如发现，应及时上交领班并做好记录。
●清扫标准与领班的查房标准一致。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
① 检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告领班。
② 关掉多余的照明灯，节约能源。
3、清理烟灰缸
（1）将烟灰缸内烟头熄灭。
（2）将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内。
（3）在卫生间内将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。
4、清理垃圾
（1）清理房内各处垃圾入垃圾桶内。
（2）检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他需保留的东西。
（3）将垃圾桶内垃圾倒入工具车上的大垃圾袋中。
（4）将垃圾桶内外清洁干净，并更换桶内垃圾袋。
（5）将垃圾桶摆放于规定位置。
5、做　床
（1）撤换脏布巾
①卸下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内；
②从工作车上取干净的床单３张、枕套２张、被套１床；
③检查布巾是否有破损或未洗净的污迹，并及时更换。
（2）拉床出位
①双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，离床头有一定距离，便于操作。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
②检查褥垫是否有污迹，并及时更换。
③将褥垫拉平整。
④铺垫第一张床单
A、A、站在床头中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去；
B、展开床头床单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线们于床中央；
C、双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同；
D、包角：
a、手将左面的床单拿起，左手将余下的部分床单折进床垫下；
b、手放下床单，左手将垂下的床单拉紧，全部折入床垫下；
c、角应有棱有角，紧而平；
d、同样的方法，将其余三角包好，同时折进四边床单。
⑤、套上枕套　
A、手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气、松涨。
B、一手抓住枕芯前端，另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套。
C、双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套。
D、将枕芯头部折入枕套封口内。
E、将枕头放于床头，枕套中线与床单中线重合。
⑥、套上被套
A、被罩要求：干净的被罩应反面朝外（这样做便于服务员的操作。）
B、把多孔被平铺在床上。

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保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
C、手臂伸入被套，用双手捏住被套的两个内角，抓住多孔被的两个被角提起并抖动。（被罩就可以自然下滑）
D、把被平铺在床上，把被罩尾部的带子系上。
E、站在床头处，抓住被子的两个前角。用力将被子甩开使被子平铺在床上并使被子的中线和床单的中线相重合。
F、将被子拉至与床垫一齐，将被子折叠（20-25公分）
G、将被子整理平整。
6、推床复位
（1）、轻轻推床架，将床推至床头板下；
（2）、床与床头架垂直；
（3）、检查床铺是否整齐、美观、有立体感。
7、除尘、检查设备
（1）床及床头柜
①检查床头灯、夜灯、音响、电话、电脑控制板及床头板是否完好无损，如有损坏，立即报修；
②用干擦布和湿擦布擦拭床头柜内外，并用干擦布擦拭床头板、灯、电话及电脑控制板；
③电话摆放在床头柜上方靠卫生间的一边，电脑控制板对立而放。
（2）沙发、茶几和落地灯：
用于擦布擦拭落地灯，干、湿擦布擦拭沙发和茶几；

（3）窗台
用干、湿擦布擦拭窗盒及窗台各处，使之清洁无尘。

●按顺时针或逆时针方向进行。

●检查有无损坏之处，如有损坏，立即报修；
●保持各处干净无尘。

●检查窗户拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好无损如有损坏，及时报修

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（4）写字台
用擦布将各处擦拭干净。

（5）电视机和电冰箱
①接通电源，检查电视机、电冰箱是否正常工作，如有异常，及时报修。
②用带有标志的干擦布擦拭电视机屏幕及各处。
③调试各频道，使之图像清晰。
④将电冰箱内物品撤出进行除霜。
⑤用指定的清洁剂按比例稀释后喷洒在电冰箱内壁。
⑥按从上到下，从里到外的顺序，用干净擦布将电冰箱内外擦拭干净。
⑦保证电冰箱无异味、无污渍。
⑧将电冰箱调到规定刻度。
（6）行李柜
①检查行李柜及上方的壁灯、壁画有无损坏，如有损坏，及时报修。
②用带有标志的干擦布擦拭壁灯，并用干、湿擦布将壁画、行李柜内外擦拭干净。
③保持壁画端正不歪斜。
（7）吧柜
①检查茶杯、咖啡杯、茶叶缸有无损坏，如有损坏，立即更换；
②擦拭吧内外，更换客人用过的杯具。

●检查台灯、桌、椅及写字台上方的镜子有无损坏，如有损坏，及时报修。
●将写字椅背墙朝外与写字台成１５°角摆放。

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WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（8）壁柜
①检查壁柜门拉合是否正常，柜内鞋柜有无损坏，衣架数量是否足够；
②用擦布擦拭壁柜内外，保持干净无尘。
（9）出风口
①用干擦布将灰尘掸净。
②用指定清洁剂将灰尘、污垢除去。
③用干净擦布将清洁剂擦净。
（10）房 门
①检查门、门把、门眼及安全疏散图有无损坏，如有损坏，及时报修。
②用干、湿擦布从上到下、从左到右地将房门各处擦拭干净。
（11）家具上蜡
①将蜡喷在家具表面上；
②用干净擦布用力擦拭，使表面光亮。
8、补充房内用品并定位
（1）床头柜

（2）茶 几

（3）写字台

●多功能架上摆放铅笔１支、免洗牌１张，早餐卡1张、服务指南便签本1本、电视遥控器1个、电视节目单1张、信纸6张、请勿吸烟卡1张、酒店宣传彩页各1张、宾客意见书1份、普通信封，航空信封各2个、手电筒１个放在床头柜下方内侧。
●火柴１盒摆放在烟灰缸上，店徽朝向客人。
●火柴１盒，按标准摆放在烟灰缸上，烟灰缸摆放于写字台右上方。

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整体质量标准
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保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

（4）酒吧柜

（5）壁 柜

9、吸　尘
（1）将吸尘器插头插在离房间最近的电源插座上。
（2）移动吸尘器时，不能用力猛拉或用脚踢，应推动轱辘使其移动。
（3）将床、柜、椅子拖出原位，用吸尘器将各处灰尘吸净，地毯边角处可用吸尘器软管或硬管直接吸尘，吸不干净处可用湿擦布擦拭或用刷子刷干净。
（4）将床、柜、椅子复位。
（5）保证地毯各处干净无杂物、无毛发。

●写字台第一个抽屉里重叠摆放２个礼品袋、第二抽屉放1个针线包和数据线。
●第一层摆放２个茶杯，1个热水器以及茶叶罐内放置茶叶2包咖啡2包，第二层摆放两桶方便面（有清真标志）和一些小食（用花篮盛着）以及一份价目表，第三层摆放一个冰筒和一支搅拌器；柜门内放冰箱。
●2个西服架，8个不锈钢衣架。
●橱柜内侧有1个多功能挂袋内摆放布制洗衣袋2个，洗衣单2份；柜底有一鞋篮，内放一擦鞋告示牌、两双一次性拖鞋、两块檫鞋布；旁边有1个物品筐，内放睡袍卡1张、枕头服务卡1张、洗衣服务1张。

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保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（6）如地毯上有污渍处理不干净，应立即通知维护人口保养组清洗。
（7）吸尘完毕，拔下电源，缠好电线，将吸尘器摆放于适当位置。
10、结束房间内的工作

11、清洁卫生间
（1）清除脏物
①在卫生间门口铺垫一张垫脚布，防止进出卫生间时将房间地毯弄脏；
②打开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上；
③撤出客人用过的毛巾类物品放入工作车布袋内；
④清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋中；
⑤将垃圾桶清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。
（2）检查设备、除尘
①检查吹风筒、电话、体重秤有无损坏，并用擦布擦拭干净。
③ 检查面盆、水龙头有无损坏，水流量是否正常。

●如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净，勿向床上喷洒；
●检查房间内物品摆放是否整齐美观、符合标准，有无遗漏项目；
●除廊灯外，关掉其余照明灯；
●关好窗户，拉合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙外，使之对称美观。
●无异味、镜面、墙面无水渍、无渍迹、地面无水渍、毛发、渍迹、三缸无水渍、光洁明亮。
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保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
③检查淋浴间、水龙头、浴巾架等有无损坏，水流量是否正常。
④桶查恭桶及冲水掣有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。
⑤检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。
⑥及时向台班报告有损坏的设备。
（3）清洗面盆
①用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。
②用泡沫布将面盆里外及台面各处擦拭干净。
③用清水冲洗干净。
④用带有标志的擦布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍迹。
⑤将消毒剂喷洒在面盆内。
（4）擦拭镜面
①用湿擦布自上而下冲洗干净。
②用带有标志的干擦布擦拭，使之光亮无迹印。
（5）清洗淋浴间
①用喷枪将清洁剂喷在淋浴间的墙面上和玻璃幕墙上（勿用酸性清洁剂）。
②用泡沫布擦拭掉所有污迹。
③用清水冲少于干净。
④喷洒消毒剂于淋浴间。
⑤用带有标志的擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃幕墙、浴巾架、晾衣架各处擦拭，擦拭淋浴间内不得有毛发，玻璃幕墙及墙面光洁明亮、无水渍、无污渍。
（6）清洗恭桶
①用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。
②用恭桶刷擦洗掉所有的污迹
④ 用清水冲洗干净。

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WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
④将消毒剂喷洒于恭桶内。
⑤用带有标志的专用擦布擦拭干净。
（7）补充物品并定位
①大理石台面

（8）清洗地面
①用泡沫布蘸去污剂擦洗地面污迹；
②用清水冲洗干净；
③用专用擦布将地面擦净；
④用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污
（9）结束工作

●左上角放置物品盒，内装面霜一支、浴帽２个、香皂1块、牙刷２把、女士清洁袋一合，梳子2把、护理包1个所有物品上的店徽都面向客人；
●漱口杯2个。
●２张白色方巾按规定折叠，整齐地摆放在右方中央。
●2张面巾，2张浴巾按规定折叠，整齐地摆放在屉架里。
●擦手纸装在专门的盒子架上，面上纸巾折成一等边三角形；
●卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成一等边三角形。

●检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准，有无遗漏项。
●关灯，拉上卫生间门至门框３０°角处。

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保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（10）出　房
①取出万能钥匙，关好房门；
②填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间，补充的各类物品的数量、报修的设施设备、客人的遗留物。
（二）清洁住客房
1、进　房

2、检查房间
（1）打开房门，直至工作完毕。
（2）打开所有门窗及窗帘，使房内空气流通。
（3）检查房内是否有客人遗留物，如发现，应及时上交领班并做好记录。
（4）检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告领班。
（5）关掉多余的照明灯，节约能源。
3、清扫房间

●以手指轻敲房门３次，每次３下，每次要说：“Housekeeping”。
●如房内无人回答，确定无人后，方可开锁进门。
●如房内有客人，待客人答应开门后，应礼貌地询问客人可否整理房间；
●如客人暂不需要整理房间，应立即退出，并在工作报表上记下房号。

●同清洁走客房间的程序标准。
●清洁客人用品时应遵循的原则：
●尽量不移动。
●不得已需移动时，应小心

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

4、清扫卫生间
5、出　房
6、“请勿打扰”房的清扫
（1）14：00时，电话询问客人可否清扫房间。
（2）如客人暂不同意清扫房间，应礼貌地询问客人需何时清扫房间，并做好记录。
（3）如客人需在16：00以后清扫房间或不需要清扫房间。
（4）应立即向领班报告，并做好记录。

（三）清洁空房
1、进　房
2、清扫房间
（1）打开房门，直至工作完毕。
（2）打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通。
（3）检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报予台班服务员。
（4）用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘。
（5）每三天更换一次床单、枕套。
（6）房间出租的当日，更换床单、枕套。
（7）吸尘，保证地面干净无杂物。
（8）如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净，勿向床上喷洒。
（9）检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。
（10）关好窗户，拉合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙

谨慎，清洁完毕，放回原处。
●不得翻看客人物品。
●发现大量现金或贵重首饰，应立即报告领班。
同清洁走客房间的程序标准。
同清洁走客房间的程序标准。

按进房的程序标准进入房间。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
处，使之对称美观。
3、清扫卫生间
（1）打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损。
（2）用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净。
（3）每三天按标准清洗一次面盆、浴缸及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂。
（4）每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾。
（5）房间出租的当日，更换毛巾、浴巾、方巾。
（6）吸尘，保证地面光洁无尘。
（7）如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。
（8）检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。
（9）关灯，拉上房门至门框３０°角处。
4、出　房
（1）如该房已预排，应担前半小时将空调打开，调至适当的温度。
（2）取出万能钥匙，关好房门。
（3）填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间及报修的设施设备名称。

六、结束工作
（一）清扫楼层公共区域
1、走廊
（1）用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭干净。
（2）检查墙面有无破损，如有破损，立即报修。
（3）清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中。
（4）电梯门各处，保持干净无尘。
（5）检查走廊地毯有无污迹，如有处理有掉的污渍，立即报洗；

●走廊无杂务、无碎屑、无渍迹、地毯松软、干净；饰物干净明亮；硬质性地面无渍迹、无杂务、无碎屑、干净明亮；墙面无渍迹、干净明亮。
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（6）用吸尘器吸净各处灰尘。
2、楼梯
（1）清理各处垃圾，倒入垃圾袋中。
（2）用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。
（3）用拖把擦拭地面
（二）整理工作间
1、清理垃圾，倒入垃圾袋中；
2、用擦布将工作间各处擦拭干净；
3、清洁制冰机：
（1）检查制冰机是否工作正常，如有异常，及时报修；
（2）切断电源；
（3）用指定的清洁剂喷洒在制冰机内部；
（4）用干净擦布擦拭；
（5）用清水冲洗后盖好盖子；
（6）在专用擦布上喷洒光亮剂擦拭外部；
（7）保证制冰机无异味，外部光亮无污迹。
4、清扫地面，保持地面干净无尘；
5、定期喷洒消毒剂、灭虫剂和空气清新剂，确保工作间无异味。
（三）杯具类消毒
（四）整理吸尘器
1、打开吸尘器，清理垃圾袋中垃圾，倒入工作车上的垃圾袋中。
2、用擦布将吸尘器内外擦净。
3、检查吸尘器各处有无损坏，如有损坏，立即报修。
4、将电源线缠好后，将吸尘器放于指定处保管。
（五）备车服务员在备车时应将物品按类放置。

见消毒制度。
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OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

●润肤露10瓶放置在工作车台面的左上角。
●肥皂20块放置在润肤露的下方。、
●梳子和护理20个包放置在肥皂的下方。
●鞋棉放置在左下方。
●牙具（A、B型）各15把放置在工作车台面的中上部。
●女宾袋、浴帽和须刨各10个放置在工作车台面的中部。
●铅笔各10支放在中下部。
●右边放1各文件筐内防止各类印刷品。
●右下方放置白盒（面巾纸）3盒。
●布草袋内无杂物、无脏布草。
●垃圾袋内无垃圾（每班更换）
●把清洁篮放在布草袋下方的车架上，清洁篮内放置马桶刷1个、百洁布1块、各类清洁药剂、各类抹布及手套（清洁篮为多格式，可以把物品分开放置）
●在布草袋一侧的台面边放置1个挂袋，内放拖鞋20双、垃圾袋30个、卷纸10个。
●车柜内第一层左侧、中侧放置面巾20条，右侧放置方

文件名
SUBJECT
楼层早班服务员工作流程及标准
编号
REF CODE
RD-HK-005
执行职位
POSITION
楼层早班服务员
使用工具
TOOLS
工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。
页数
Page
共17页
第17页
整体质量标准
WHOLE STANDARD
保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。
操作流程
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

（六）送换布草
1、服务员将一天的脏布草分类整理并点数。
2、将脏布草送至布草房。
3、经布草房点数确认后，领取相应数量的干净布草。
4、将干净的布草分类摆放在布草假上。
（七）倒垃圾

（八）下班
1、把工作记录交到办公室。
2、交还电子钥匙及通讯器。
3、签退下班。

巾、枕袋各30条。
●车柜内第二层左侧、中侧放置浴巾20条，右侧放置地巾15条。
●车柜内第三层左侧、中侧放置床单、被罩各20条

●检查垃圾袋是否完好，如有问题从新装袋以保证其不泄露。
●如果有利器（碎玻璃等）和大型垃圾应放在费纸箱内倾倒以免发生危险。
●将垃圾分类到入垃圾箱。