服务质量标准（框架）.docx

程序文件
服务质量标准（框架）
2002年 月 日起生效
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版 次
1
日期
2002.11
日期

日期

共2页
第1页

1 目的及适用范围
1.1 为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。
1.2 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。
1.3 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。
1.4 本程序文件从2002年 月 日起执行。
2 职责
2.1 分销中心主管负责监督本标准的执行。
2.2 销售人员、销售行政人员、配送人员、店门接待人员、投诉接待人员负责执行本标准。
3 服务质量标准
3.1 客户开发服务标准
3.1.1 态度
3.1.2 主动访问频次
3.1.3 辖区内推广活动筹办质量
3.2 客户维护服务标准
3.2.1 理货
3.2.2 补货
3.2.3 客户培训
3.3 配送服务标准
3.3.1 送货及时率（本地、异地、缺货反馈）
3.3.2 送货准确率（包括品种、数量、外包装质量）
3.3.3 送达位置（到达？入库？入仓位？）
3.3.4 送货人员态度
3.3.5 纠纷反馈时间
3.4 售后服务标准
3.4.1 投诉处理时间
3.4.2 产品、技术咨询处理时间
3.4.3 客户投诉处理满意度（提供客户进一步投诉的通道等）
4 相关文件
4.1 《业务员手册》
4.2 《配送管理制度》
4.3 《售后服务管理制度》
5 记录
5.1 《销售信息记录》
5.2 《送货单》
5.3 《收货签收单》
5.4 《客户投诉记录》