日用工业品批发市场管理技术规范.docx

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会
发布
××××-××-××实施
××××-××-××发布
日用工业品批发市场管理技术规范
Quality management system of Wholesale Markets of Industry Products

（征求意见稿）

GB/T ××××—××××
中华人民共和国国家标准
ICS ××. ×××
X ××

引 言
采用本管理体系是组织的一项战略性决策，组织质量管理体系的设计和实施受各种因素的影响，如：顾客需求、企业目标、提供产品、采用的过程以及组织的规模和结构等。统一管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
本标准所规定的管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解有关要求的指南。
本标准可用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自我要求的能力。
本标准的制定充分借鉴了GB/T19000和GB/T19004中所阐明的质量管理原则。
前 言
本本标准由××××提出。
本标准由××××归口。
本标准由××××××××起草。
本标准主要起草人： ×××、×××、××。

日用工业品批发市场管理技术规范
范围
总则
本标准规定了日用工业品批发市场的经营环境、经营设施设备和经营管理技术要求。
本标准适用于日用工业品批发市场，也适用于包含日用工业品批发交易活动的其它类型的批发市场，大宗日用工业品电子交易市场除外。
应用
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的日用工业品批发市场组织。
当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第4章4.4.2条款中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 8978 污水综合排放标准
　　GB 10001 公共信息标志用图形符号
　GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 (条文说明)
GB 50222-1995 建筑内部装修设计防火规范
GBJ 16-1987 建筑设计防火规范(附条文说明)
术语和定义

日用工业品批发市场 Wholesale Markets of Industry Products简称WMIP
为买卖双方提供各类日用工业品和日用工业品原、辅料批发交易的场所（大宗日用工业品电子交易市场除外），具备商品集散、信息公示、结算、价格形成、等综合配套服务功能。

组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设置。【GB/T 19000-2000 3.3.1】

顾客 customer
接受产品的组织或个人。【GB/T 19000-2000 3.3.5】

供方 supplier
提供产品的组织或个人。【GB/T 19000-2000 3.3.5】
注：本标准将“供方”分为市场设施设备供方、服务外包方、商品供方，这种改变反映了组织实际使用的术语。

服务 service
产品的一个类别，是供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，通常是无形的。
：服务的提供可涉及：
为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动；
为满足顾客需求，在无形产品上所完成的活动；
无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
为顾客创造氛围（如市场硬件、人文环境）【修改引用GB/T 19000-2000 3.4.2】

规范 specification
阐明要求的文件。

服务规范
组织对向顾客提供的服务的要求。指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的接触活动、过程、技巧、礼仪的要求。

服务提供规范
组织对向顾客提供服务的服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的要求。

服务控制规范
组织对服务、服务过程、服务质量控制要求。指对接触点监视和测量、不合格控制、数据分析、持续改进的要求。
1：1组织应按过程方法模式识别、建立，并实施、保持、改进每一个服务岗位的服务规范、服务提供规范、服务控制规范。
2：服务规范、服务提供规范、服务控制规范的建立、实施、保持、改进，旨在实现持续顾客满意。
管理规范要求
组织应遵循质量管理体系的原则和方法建立日用工业品批发市场管理体系，并确保其有效运行。
1：日用工业品批发市场管理体系鼓励组织在符合日用工业品批发市场管理体系要求的前提下应用质量管理体系的相关要求，并有效的整合。其整合应符合GB/T19001-2000之0.4的要求。
2：在市场经营管理的服务中，不应把对质量管理体系的要求视为日用工业品批发市场管理体系对服务的要求。
服务管理评审
检查与
纠正措施
服务管理方针服务目标呢？
服务管理策划
与顾客
接触

供方
持续满足顾客需要

总要求
组织应依照本标准的要求建立批发市场管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。
服务管理方针
服务管理方针

服务管理评审
服务管理策划
绩效测量
反馈信息
审核

服务管理方针
最高管理者应确定本组织的服务管理方针，确保在整个组织内形成文件、实施和保持；确保：
a) 与组织的服务宗旨保持一致；
b) 包括持续满足顾客需求的承诺；
c) 对遵守与组织有关的法律法规和行业要求其他事项的承诺；
d) 提供建立和评审服务目标和指标的框架；
e) 为各种服务项目承诺的形成提供基础；
f) 传达到所有为组织工作或代表它工作的人员；
g) 可为公众所获取。
服务管理策划
服务管理策划
实施与运行
现效测量
反馈信息
评审
服务管理方针

服务管理策划
重要服务因素识别和控制的策划 
组织应建立、实施和保持程序，确保在管理体系覆盖范围
a) 识别各类服务以持续满足顾客需求为目的，能够控制或能够施加影响的服务因素；
b）确定对服务具有、或可能具有重要影响因素
c) 组织应将这些信息形成文件并及时更新。
d) 组织应确保在建立、实施和保持管理体系时，对重要服务因素加以考虑。
1：识别重要服务因素中，应包括为组织工作或代表它工作的人员和提供服务的设施、设备；
2：接触方式有：为组织工作或代表它工作的人员与顾客或顾客携带物品的接触；组织为顾客提供服务的设施、设备与顾客或顾客携带物品的接触；
3：形成文件程序可能是一个或多个。
e）对重要服务因素评估方法应：
---根据其范围、特征和时限加以界定，以保证该方法是有计划的而不是临时性的；
---对因素进行分级，并识别出哪些因素可采用4.3.3和4.3.4中确定的措施加以控制；
---与运行经验和采用的服务控制措施的控制能力相一致；
---为确定设施、设备要求、确认培训需求和/或建立服务过程控制提供依据；
---应考虑到对所要求采取措施的监督，以保证实施措施的有效性和时间性。
法律法规与行业要求事项 
组织应建立和保持程序，以鉴别和取得适用于组织的法律法规和其他服务的要求事项。应保持信息的更新，并且应将相关信息提供给员工和其他有关的利益相关者。
服务目标 
组织应在各有关部门和层次上建立并保持文件化的服务目标。
a)应以顾客满意、忠诚积极培养作为客观依据顾客；
b) 形成测量和评价服务指标体系；
c) 组织建立和检查服务目标，应考虑法律法规与行业其他要求事项，自我的服务特点与经营风险，服务技巧、财务，服务、服务过程等要求，以及利益相关者的观点；
d)与服务管理方针保持一致。
服务管理方案 
组织应建立并保持一个或多个服务管理方案，以达到其目标。
方案应包括形成文件的：
a) 赋予组织各相关部门、层次，为达到目标的职责与权限；
b) 实现目标的方法与时间进度表；
c）服务管理方案应有计划地定期检查。必要时，管理方案应进行修订，以适应组织的服务或作业条件的变化。
服务策划
组织应建立并保持文件化程序对服务设计过程进行有效控制。
市场设置
a）新建市场应符合本地区的城市建设规划和商业网点规划要求，并符合环境保护和市容环境卫生的要求。应与同类型、同规模的批发市场保持合理的距离，大中城市的日用工业品批发市场应充分考虑向零售市场运货的省时、通畅、便捷和低成本。
b）市场面积根据规划区域的居住人口、服务半径、消费需求等因素确定。其中，大中城市的市场商业用房面积不低于10000平方米；区及县城的市场商业用房面积不低于5000平方米；
c）市场选择单体建筑或非单体建筑中相对独立的场地。建筑结构应采用符合国家建筑、安全、消防等要求的钢筋混凝土或新型材质结构； 
d）市场应具有良好的通风条件，室内宽敞明亮，自然采光好。楼层式市场必须设有运输货物的专用电梯；
e）市场布局结构比例宜为：摊位面积55%、通道面积35%、辅助面积10%；
f）市场出口不少于2个，主要出入口门的宽度不小于4m；场内主通道宽度不小于3米，购物通道不小于2.5米,污物等其他通道宽度不小于2米；
g）市场应设公厕,建设标准一般为二级标准；
h）城市建成区及县城的新建市场，配套设有机动车、非机动车停放场地和内部仓库。停车场占商业用房面积的20%以上，中心城市市场的停车场面积根据需要适当增加；
i）市场按照商品种类划行归市设置交易区。交易区布局合理，分区标志清晰；同类商品区域设置要相对集中。
市场经营商品定位
a）市场确立的经营方向,与辐射区域内的其它市场应错位经营或升级替代；
b）市场周边交通情况，应符合定位经营商品的集散要求，应成为物流管理节点；
c）对原批发市场业态分析，应形成品牌代理和产品展示中心；
d）市场应采用现代化的经营形式与交易方式；
f）市场应与大型购物中心等形式结合。
服务设计
a）服务内容设计
组织应识别满足要求的服务特性并满足服务人员、服务设施、服务环境、服务管理、服务品牌等固有特性的要求；对服务固有特性的要求
上述要求的评价标准和控制方法应经过评审，并符合文件控制要求。
b）服务岗位设计
组织应根据设计的服务内容，识别满足顾客和经销商的要求设计服务岗位；
注：服务岗位设计应充分考虑组织服务人员的服务能力、意识和识别的重要服务因素。
c）服务规范、服务提供规范和服务控制规范设计
组织应根据满足要求的服务岗位设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范。
---上述三个规范可以单独表述，也可以在有关的作业指导书中进行表述；
---上述三个规范尽可能量化、可测量、考评，必要时可纳入基层服务目标管理。
注：服务中有形产品（包含在服务中）服务规范、服务提供规范、服务控制规范的设计，过程应符合GB/T19001-2000之7.3的要求。
4.4实施与运行
实施与运行

检查与纠正措施
绩效测量
反馈信息
审核
服务管理策划

图4—实施与运作
4.4.1资源、作用、职责和权限
最高管理者应确保为管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源。资源包括人力资源（含专项技能）、基础设施资源（经营环境及服务设施以及技术和财力资源）、环境资源（含氛围以及技术和财力资源）。
4.4.1.1以人为本
服务资源的管理应以人为本。这包括：
---人力资源应被识别为服务资源的主导因素；
---与顾客直接接触的服务资源应符合人的生理需要和心理需要；
---与顾客间接接触的服务资源应符合GB/T19001-2000之6.1的要求。
4.4.1.2职责和权限
最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定组织内部的职责与权限。所规定的职责与权限应使服务接触活动与内部活动保持一致，形成文件，并予以传达。
4.4.1.3管理者代表
最高管理者应任命一名管理者为专门的管理者代表，该成员无论是否还负有其他方面的责任，应明确规定其作用、职责和权限，以便：
---确保按照本标准的要求建立、实施和保持管理体系；
---向最高管理者报告管理体系的运行表现（绩效情况）以供评审，并提出改进建议。
4.4.1.4能力、培训和意识
组织应把人力资源识别为与服务有关的各类人员。确保所有为组织、或代表组织从事组织所确定的服务可能具有影响的工作的人员，都具备相应的能力。能力应基于必要的教育、培训，或经历。组织应保存相关的记录。
组织应建立、实施并一个或多个程序，使之它或代表它工作的人员都意识到：
a）符合服务管理方针和符合管理体系要求的重要性；
b）他们工作中的重要服务因素和实际的或潜在的服务影响，以及个人工作的改进所能带来的服务效益；
c）他们在实现管理体系要求方面的作用与职责；
d）偏离规定的运行程序的潜在后果。
4.4.1.5人员管理
a）应有负责质量安全检验、环境卫生、设施设备检修、装卸搬运、治安管理、信息宣传、消防安全管理等方面的服务人员，其从业人员应具备当地劳动及有关管理部门要求的从业资格。
b）应有商品检验和卫生防疫专业技术人员。应定期检查市场服务人员的健康状况，经营食品的人员应有当地主管部门颁发的健康证明。
c）应对市场从业人员进行卫生管理和质量安全方面知识的宣传和培训，推行培训上岗制度。
管理人不低于组织总人数30%，其中的中高级专业技术不低于组织总人数5%。
4.4.2 经营环境和服务设施设备要求
4.4.2.1经营环境管理
组织应对经营环境识别，市场经营环境应符合GB 50222-1995和 GB19085的要求。服务设施应分为与顾客直接或间接接触的内部设施和外包设施，其管理应符合GB/T19001-2000之6.3的要求。
a)场门应整洁、美观，各种标识规范、清晰，应设有车辆和人员专用出入口。
b)场内地面应做到硬化、平整、清洁，便于清洗。
c)交易厅（棚）应在入口醒目的位置设置标识或牌匾，标示经营的日用工业品类别。厅（棚）内应通风、明亮。
d)应按日用工业品成品大类、和原辅料大类，类别的要求分区，同类型商品应在同一交易区内经营。
e)日用工业品交易厅（棚）内场地设施应每日清洁、保洁，保持整洁、有序。
f)交易场地人流、物流、车辆应保持畅通，应设有专用的机动车停车场，道路和停车场地地面应承重、耐磨、防滑。
g)新建市场应符合本地区的城市建设规划和商业网点规划要求，并符合环境保护和市容环境卫生的要求。应与同类型、同规模的批发市场保持合理的距离，大中城市日用工业品批发市场应充分考虑向零售市场运货的省时、通畅、便捷和低成本。
h)日用工业品辅料交易大厅宜建为单层建筑结构。日用工业品成品多层的大厅应符合承重和货车吨位限制及堆货限高要求。
j)应设立导购图、车行路线标示图、公用电话、校秤点等公共服务设施，和警示标识，各类公共设施标识明确，应符合GB10001的规定。
4.4.2.2卫生安全设施设备管理
a)应建卫生间，卫生间数量应与经营规模相匹配。卫生间应符合GB/T 17217的规定。卫生间的上、下水管要通畅，冲洗设施齐全，并保证清洗的用水。
b)应设置相应垃圾桶和垃圾中转密闭间，对废弃物集中处理并清运。对特殊固体废弃物能集中管理，并移交相关单位作无害化处理。
c)应建服务辅助设施，统一管理承担市场的配套服务工作。
d)应有污水排放管道设施。污水排放应符合GB 8978的规定。
4.4.2.3计量设施设备管理
a)应使用检定合格、未超过检定周期的计量器具。
b)应设置符合要求的公平秤、公平尺，并负责验证、维护和监督检查，并定期送法定计量检定机构进行检定。
4.4.2.4信息基础设施设备管理
a)应设有信息发布公告栏。
b)应有交易结算、信息交流、交易统计等服务设施。应准确及时地反映交易情况，为交易双方和有关部门提供交易服务和统计信息。
4.4.2.5贮存设施设备管理
a)从事服饰、服装、鞋帽、床上用品交易的批发市场应配备仓储设施，并专人管理。
b)从事小五金、小家电、小商品交易的批发市场应有闭合的交易棚。
c)从事洗涤用品、化妆品交易的批发市场应具备满足洗涤用品、化妆品安全保管的仓储设施。
e)从事书画古玩、收藏品、印刷品、礼品、纪念品交易的批发市场应具备满足交易需要的防盗、防损贮藏设施。由于空间的局限不能自建仓储设施的，应根据不同日用工业品的贮藏特点、要求，可租用附近地区相应的仓储设施。
4.4.2.6检测设施设备管理
a)从事洗涤用品、化妆品交易的批发市场应配备无毒、无害的快速检测设备和相关辅助设施设备。
c)应配备政府规定批发市场其他检测项目的设施设备。
d)市场不能检测的项目应委托法定检测机构进行检测。
4.4.2.7包装设施设备管理
　　应根据日用工业品交易的需要配备相应的包装、分拣和整理等辅助场所、设备。必要时可配备相应专业服务组织/人员。
4.4.2.8运输设施设备管理
　　应根据日用工业品交易的需要配备相应的运输工具和装卸、搬运等辅助场所、设备。必要时可配备相应检测的机构/检测人员。
4.4.2.9消防设施设备管理
　　应配备消防安全设施，保证消防设施齐全、完好有效，符合GB 50222-1995要求。
4.4.2.10安全设施设备管理
　　应配备电子监控设备，且完好有效，必要时，参加公共安全保险。
4.4.3无形资源管理
组织应把服务技术和服务品牌识别为不同于有形资源的无形资源；
注1：服务技术指确定组织的服务定位、服务特色及服务等级的技术要求。
注2：服务品牌指与组织的服务宗旨、服务承诺及服务信誉相适应的品牌要求；
---无形资源的管理应符合有效管理和持续改进有形资源的要求。
4.4.4信息交流
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于有关其重要服务因素和管理体系的。
a）组织内部各层次和职能间的信息交流；
b）与外部相关方联络的接收、形成文件和答复。
组织应决定是否与外界交流它的重要服务因素，并将其决定形成文件。如决定进行外部交流，就应规定交流的方式并予以实施。
4.4.5运行控制
组织应根据其方针、目标和指标，识别和策划与所确定的重要服务因素有关的运行，以确保它们通过下列方式在规定的条件下进行：
---对于缺乏文件程序可能导致偏离服务管理方针、目标和指标的，应建立、实施一个或多个文件程序予以控制；
---在程序中规定运行准则；
---对于组织服务中所确定的重要服务因素，培训、实施并保持程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同方。
4.4.5.1招商管理
应建立经销商准入管理制度，并设立专门的管理机构审查。 审查包括：
a）经营的商家、厂家提供的证件有效性：
——商品生产企业营业执照；
——商品生产企业税务登记证；
——商品注册商标证书；
——近期产品质量检测报告或产品免检证书；
——商品吊牌标识；
——总经销或经销授权证或书；
b）经销商、厂家提供商品的相关内容的真实性和时效性：商品介绍、商品品质、荣誉资格、产品销量、价位等相关情况等；
c）经销商、厂家提供商品的商品标识、吊牌的符合性：
---商品使用的商标标识；商标注册人和使用人法律关系明确，国家工商局已备案，许可使用。
---商品使用的注册商标，符合《商标法》及其相关法律解释，有无违反《反不正当竞争法》、《专利法》和WTO的相关规定的行为。
---商品吊牌标识上必须规范使用注册商标的图型和文字标识，对消费者不造成误导，有准确的生产厂家名称、厂址、固定电话联系方式。
d）经销商、厂家提供商品的质量标识的符合性：：
---提供的商品质检报告中，应有原材料检测和成品检测报告。
---提供的产品质量检查报告应是当前有效的。
e）经销商、厂家过去的经营经验和信用情况。
4.4.5.1商品质量管理
a）应建立经销商品巡查管理制度，并设立专门的管理机构，负责对进入市场的日用工业品质量安全进行查证、登记备案、抽检和清退等监督管理。
b）应建立商品质量抽检制度，定期或不定期对场内交易的日用工业品质量安全进行抽检。
c）交易日用工业品应感观清洁,并堆放整齐。推行交易日用工业品规格化、标准化、等级化。
d）应建立质量安全不合格商品市场清退制度，经抽检质量安全不合格的日用工业品要停止交易，并依照经销商进场经营合同或配合政府有关部门根据有关法律法规进行处置，不能进行处置的要及时清退。
4.4.5.3经销商管理
a）场内经营者必须持有有效营业执照，经营品牌商品的等还必须同时相关代理许可证手续，不允许无证照经营，或超范围经营。
b）随商品同行的合格证、检疫证、送货单、确认单等商品证、单，应由场内经营者自行保存备查。
c）销售各类商品应按国家有关规定实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。
d）包装类商品标价签应当标明品名、计价单位、产地、零售价等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目。
e）禁止价格欺诈、哄抬价格和低价倾销等不正当价格行为。
f）必须使用符合国家标准的计量器具，加强管理，定期校验，并向当地质量技术监督部门申报备案。按期做好每年一次的计量器具强制检定工作。
4.4.5.3交易服务管理
管理方应对进入市场交易的经销商进行质量安全等方面知识的宣传和培训。同时建立以下管理制度，并形成文件。
a）应与经销商订立进场经营合同，合同应约定双方保障日用工业品质量安全的有关权利、义务、违约责任及处理方式。
b）建立商品可追溯制度，推行“场地挂钩”和“场厂挂钩”，经销商应建立商品购销台账。
c）应建立计量管理制度。应对市场内使用的属于强制检定的计量器具进行登记注册，向当地质量技术监督部门备案；配合法定计量检定机构做好强制检定工作；做好市场定量包装商品、零售商品等计量监督管理，对市场票据、票证、商品标识等应使用法定计量单位。
e）应建立投诉管理制度，并设立专门的投诉机构，投诉电话应在全市场公示，跟踪投诉处理情况。
f) 应建立公平交易和结算收费管理制度。
g) 应建立仓储和装卸管理制度，对装卸搬运实行集中、统一、规范管理。
h) 引导经销商建立服务诚信、商品质量诚信承诺。
4.4.5.4信用管理
a）应建立市场信用记录制度，可行时应建立场内经销商违规经营行为应进行警示通告/公示制度。
b）应建立对场内交易日用工业品的价格、检测、计量、质量等相关信息的公示制度。
4.4.5.5服务管理
a)服务承诺控制
组织应识别合同承诺、口头承诺、广告承诺等服务承诺并确保服务承诺处于受控状态：
---在向顾客做出承诺之前对其内容进行评审；
---评审应确保组织有能力满足顾客；
---防止为开发市场、市场营运而滥用承诺的现象发生。
b) 直接服务活动
组织应识别与顾客直接接触的活动并确保直接服务活动处于受控状态：
---对顾客要求做出快速反应；
---获得必要的服务资源；
---与其他活动的接口保持畅通。
c) 间接服务活动
组织应识别与顾客间接接触的间接服务活动并确保间接服务活动处于受控状态：
---对直接服务活动的要求做出快速反应；
---获得必要的服务资源；
---与其他活动的接口保持畅通。
d) 顾客活动
组织识别接触点、接触线、接触面上的顾客活动并确保顾客活动处于受控状态：
---区别对待不同类型的顾客；
---关注满足顾客要求的任何细节；
---确保顾客的人身安全和财产安全；
---确保顾客处于良好的心理状态和身体状态；
---确保顾客能够有效的配合服务；
---与顾客直接接触的服务资源有适宜的识标；
---必要时提供服务资源对顾客及顾客财产进行标识；
---顾客的主观感受得到监视和测量。
4.4.5.6服务外包方管理
组织应对包含在服务中的外包方进行有效控制：
外包方的采购过程、服务过程监视和测量装置的控制过程应符合GB/T19001-2000的要求。
4.4.5.7首问责任和补救措施
a)组织应在内部建立首问负责制，确保每一个直接或间接接触顾客的人员都能对顾客要求做出快速反应，以实现持续顾客满意的目的：
---在第一时间和第一地点识别和确定顾客要求并与顾客进行沟通；
---能够自己满足的顾客要求立即采取行动给予满足；
---自己不能满足的顾客要求立即通过有关部门及人员给予满足；
---对满足顾客要求的过程及其效果进行跟踪；
---发现问题采取有效措施直到顾客满意为止。
b)组织应对实际发生的抱怨做出快速反应，并预防或减少投诉。
c)组织应建立、实施并保持投诉发生后的补救措施，使顾客能从抱怨、投诉状态转为满意，并定期评审其有效性。必要时，特别是在投诉发生后，通过对实施补救措施的效果评审，对其进行修订。
4.5检查与纠正措施
检查与纠正措施

服务管理评审
绩效测量
反馈信息
审核
实施与运行

图5—检查与纠正措施
4.5.1监测、测量和分析
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，对重要服务因素控制运行的关键特性进行例行监测和测量。程序中应规定将监测服务表现、运行控制、目标和指标符合性情况的信息形成文件。
a)接触过程的监视和测量
组织应采取适宜的方法对与顾客接触的过程及活动进行监视和测量。应符合GB/T19001-2000之8.2.3的要求。
b)有形产品的监视和测量
组织应采取适宜的方法对包含在服务中的有形产品进行监视和测量。应符合GB/T19001-2000之8.2.4的要求。
c)数据分析
组织应确定、收集和分析来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下信息：
---顾客满意及顾客忠诚；
---接触过程的符合性；
---有形产品的符合性；
---管理体系的符合性；
---持续改进的机会；
4.5.2服务合规性评价
a)服务质量维护
组织在服务之后至少需要从以下方面对服务质量进行维护：
---合同规定的维护内容及维护期限；
---有关法律法规要求的维护内容及维护期限；
---召回被放行的不合格品；
---关闭被发现的不合格项；
---受理顾客投诉和解决顾客抱怨。
b)服务质量回访
组织在服务之后至少需要从以下方面对服务质量进行回访：
---对服务效果的跟踪和评价；
---对服务改进的跟踪和评价。
c) 超值服务
组织应对服务合规性评价，发现提供超值服务的机会并实施：
---定期评审顾客对超值服务的需求；
---根据现有能力确定超值服务的内容和方法；
---规定实现超值服务所需的职责与权限；
---确保提供实现超值服务所需的资源；
---记录超值服务的结果；
---评价超值服务的有效性。
4.5.3内部审核
　　组织应确保按照计划的间隔对管理体系进行内部审核。目的是：
a）判定管理体系
---是否符合计划的服务管理安排和本标准的要求；
---是否得到了妥善的实施和保持。
b）向管理者报告审核结果。
组织应策划、制定、实施和保持一个或多个审核方案，此时，应考虑到涉及的运行的服务重要性和以前审核的结果。
应建立、实施和保持一个或多个审核程序，用来规定
---策划和实施审核及报告审核结果、保存相关记录的职责和要求；
---审核准则、范围、频次和方法。
审核员的选择和审核的实施均应确保审核过程的客观性和公正性。
4.5.4不合格纠正措施和预防措施
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来处理实际或潜在的不符合，采取纠正措施和预防措施。程序中应规定以下方面的要求：
a）识别和纠正不合格，并采取措施减少所造成的不合格服务影响；
b）对不合格进行调查，确定其产生原因，并采取措施避免重复发生；
c）评价采取措施以预防不合格服务的需求；实施所制定的适当措施，以避免不合格服务的发生；
d）记录采取纠正措施和预防的结果；
e）评审所采取的纠正措施和预防的有效性。
所采取的措施应与问题和不合格服务影响的严重性相适配。
组织应确保对服务管理文件进行必要的更改。
4.6文件和记录
管理体系文件应包括：
a）服务管理方针、目标和指标；
b）对管理体系的覆盖范围的描述；
c）对管理体系主要要素及其相互作用的描述；相关文件的查询途径；
d）本标准要求的文件；
e）组织为确保对涉及重要服务因素的过程进行有效策划、运行和控制所需的文件包括服务规范、服务提供规范、服务控制规范、经识别适用的外来文件（法律法规）；
f）记录。
4.6.1文件控制
应对管理体系所要求的文件进行控制。记录是一种特殊的文件，应该按照4.5.4的要求进行控制。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以便：
a）在文件发布前进行审批，以确保其适宜性、充分性；
b）必要时对文件进行评审和修订，并重新审批；
c）确保对文件的修改和现行修订状态做出标识；
d）确保各相关场所/岗位都使用有效文件；
e）确保文件字迹清楚，标识明确；
f）确保对策划和运行管理体系所需的外部文件识别、标识，并控制分发；
g）防止对过期文件的误用。如出于某种目的的将其保留，要做出适当的标识。
4.6.2记录控制
组织应根据需要，建立并保持必要的记录，用来证实符合其管理体系和本标准的要求，以及所取得的结果。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于记录的标识、存放、保护、检索、留存和处置。
服务记录应字迹清楚，标识明确，并具有可追溯性。
4.7服务管理评审
服务管理评审

服务管理方针
绩效测量
反馈信息
审核
检查与纠正措施

  图6—服务管理评审
最高管理者应按计划的时间间隔，对组织的管理体系进行评审，以确保它的持续适宜、充分性和有效性。评审应包括评价对管理体系，包括服务管理方针、服务目标和指标进行改进的机会和修改和需求。应保存管理评审记录。
管理评审的输入应包括：
a）内部审核和合规性评价的结果；
b）和外部相关方的交流，包括抱怨；
c）组织的服务绩效；
d）目标和指标的实现程度；
e）纠正和预防措施的状况；
f）以前管理评审的后续措施；
g）客观服务的变化，包括与组织服务因素和法律法规和其他行业要求有关的发展变化；
h）改进建议。
管理评审的输出应包括为实现持续改进的承诺而做出的，各服务管理方针、目标、指标以及其他管理体系要素的修改有关的决策和行动。
审的输出应包括为实现持续改进的承诺而做出的，各服务管理方针、目标、指标以及其他管理体系要素的修改有关的决策和行动。