《管理沟通》教学大纲.doc

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《管理沟通》教学大纲课程名称：管理沟通课程类别：专业基础课适用专业：工商管理专业教学组织形式：传统教学课程学时与学分：课程总学时：44 课程总学分：3 理论教学学时：44 实践（验、训）教学学时：0 一、大纲说明本大纲根据2008级工商管理专业本科人才培养方案制订。 (一)课程的地位和作用《管理沟通》是工商管理专业的基础性课程。通过本课程的学习，应使学生能运用所学的理论和方法，解决管理工作中的各种沟通问题，使企业或其他组织能够建立和维持和谐、融洽、真诚的同事关系、朋友关系、上下级关系，同心同德，以实现组织目标目标。 (二)课程的教学目的本课程要求学生在掌握有关沟通的各种概念、理论基础上，重点掌握各种沟通形式和技巧，能够在将来的工作中，运用所学知识娴熟地与人沟通，成为具有较高沟通技能的管理者。二、教学内容、教学要求及教学重点和难点第1章沟通概述一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生掌握沟通的概念、过程和要素，明确沟通的障碍及克服沟通障碍的技巧。本章主要内容包括：沟通的概念、沟通的类型、沟通的要素、沟通中的障碍及克服障碍的技巧。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是沟通的障碍及克服沟通障碍的策略。本章难点：提高沟通效果的技巧。通过本章学习，学生应了解沟通的概念、类型、沟通过程的要素，明确沟通过程的一般性障碍，掌握克服障碍的技巧。三、主要概念沟通、深层次沟通、双向沟通、编码与解码、反馈四、思考题 1、什么是沟通？ 2、沟通的类型有哪些？ 3、沟通过程中一般存在哪些障碍？ 4、克服沟通障碍的策略有哪些？五、各节主要内容第一节沟通的概念和类型沟通，就是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称为媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的类型可分为浅层次沟通和深层次沟通、单向沟通和双向沟通、正式沟通和非正式沟通、语言沟通和非语言沟通以及人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。第二节沟通的要素发送者和接受者、编码和解码、信息、通道与噪音、背景（背景分为心理背景、物理背景、社会背景、文化背景四方面）、反馈。第三节沟通中的障碍及克服障碍的技巧沟通中的障碍有来自发送者的障碍：（1）目的不明。（2）表达模糊。（3）选择时机、通道、对象失误。（4）形式不当。来自接受者的障碍：（1）过度加工，导致信息模糊或失真。（2）知觉偏差，导致对信息的理解偏差。（3）心理障碍，导致信息阻隔或中断。（4）思想观点差异，导致对信息的误解。克服沟通障碍的策略与技巧为使用恰当的沟通节奏；考虑接收者的观点和立场；充分利用反馈机制；以行动强化语言；避免一味说教。第2章管理沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生掌握沟通与管理的密切关系，认识管理沟通的作用。主要内容有：沟通与管理的关系、管理沟通的内容与类型、影响管理沟通效果的因素、管理沟通的原则和策略。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是有效管理沟通的原则和策略。本章难点：影响管理沟通的因素。通过本章学习，学生应了解沟通与管理的关系，掌握管理沟通的内容与类型，明确影响管理沟通效果的因素以及管理沟通的原则和策略。三、主要概念管理沟通、管理角色、管理风格、沟通风格四、思考题 1、什么是管理沟通？ 2、简述沟通与管理的关系。 3、管理沟通有何作用与功能？ 4、简述有效管理沟通的策略。五、各节主要内容第一节沟通与管理的关系管理沟通是指围绕组织目标，通过信号、媒介和途径，有目的的交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。沟通与管理的关系是：管理与沟通密不可分，良好的沟通意味着有效的管理。成功的管理则要通过有序的沟通促进。首先管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制等职能的润滑剂。同时在管理者扮演的十大角色之中，沟通也占据了十分重要的地位。第二节管理沟通的作用和功能管理沟通具有降低经营的模糊性、实现有效管理、满足员工对信息的需要、构建工作关系等作用。管理沟通具有润滑剂、黏合剂、催化剂的功能。第三节管理沟通的内容和类型管理沟通的内容可以概括为信息、知识和情感三个方面。还有人把管理沟通的内容概括为人际沟通和组织沟通两方面的内容。管理沟通的类型：（1）根据沟通是否沿着组织特定的路线、程序而发生，可以把管理沟通分为正式沟通和非正式沟通。（2）根据沟通所采用的媒介，管理沟通可分为书面沟通和口头沟通。第四节影响管理沟通的基本因素外在因素包括组织结构、沟通环境（包括公司内部文化环境和外部环境）。内在因素要从沟通主体入手。管理者特点及其管理风格对管理沟通的影响；四种典型的管理模式与管理沟通；沟通风格与管理沟通。第五节有效的管理沟通策略有效的管理沟通策略有：明确管理沟通的目的；根据不同的时间、情景和沟通对象设置不同的沟通目标；注意沟通细节，提升沟通效率；建立双向沟通机制；调整沟通风格，提升管理效率。第六节管理沟通的基本原则准确性原则、完整性原则、及时性原则、非正式沟通策略性运用原则。第3章人际沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生了解人际沟通的意义，明确人际沟通的特点和本质，明确人际沟通中特殊障碍及其克服方法。内容主要有：人际沟通概述、人际沟通的特点和原则、人际沟通中的特殊性障碍、沟通中的有效赞美和善意批评、提升人际沟通效率的原则和策略。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是人际沟通的特点和本质。本章难点：人际沟通中常见的障碍产生的原因。通过本章学习，学生应认识人际沟通的重要性，了解人际沟通的特点和本质，掌握人际沟通中特殊障碍及其克服方法，学会在沟通中进行有效赞美和善意批评。三、主要概念人际沟通、人际沟通的特殊性障碍、有效的赞美、善意的批评四、思考题 1、什么是人际沟通？ 2、人际沟通的原则有哪些？ 3、人际沟通的障碍有哪些？ 4、在人际沟通中，怎样才能做到有效的赞美和善意的批评？ 5、提升人际沟通的基本策略有哪些？五、各节主要内容第一节人际沟通概述人际沟通的概念；人际沟通的意义和作用；人际沟通的动机，包括自我呈现论、社会交换论、社会实在论三种理论。第二节人际沟通的特点和原则人际沟通的特点：沟通双方都是积极的主体；人际沟通受制于一定的人际关系，并对人际关系产生影响；人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍；人际沟通形式中，口头语言沟通占重要地位。人际沟通的原则包括：与人为善的原则、以诚相待的原则、谦逊不媚的原则、利义结合的原则、灵活多变的原则、逐步发展的原则。第三节人际沟通中的特殊性障碍人际沟通中的特殊性障碍语言障碍；习俗障碍；观念障碍；角色障碍；个性障碍；心理障碍。第四节沟通中的有效赞美和善意批评赞美的作用。赞美时要注意的问题。人们对待批评的态度以及批评时应注意的问题。第五节提升人际沟通效率的原则和策略要提升人际沟通效率，应注意掌握三个原则：主动倾听、建设性反馈、适当的自我袒露。提升人际沟通的策略：加强自我修养，建立和谐关系；善于与人相处，掌握沟通时机；重视感情投资，加强人际亲和力；牺牲自我利益，从对方立场考虑问题。第4章倾听一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生理解倾听的含义，掌握有效倾听的技巧。内容主要有：倾听概述、倾听的基本类型、倾听的障碍、克服倾听障碍的策略。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是倾听的障碍以及克服障碍的策略。本章难点是有效倾听的技巧。通过本章学习，学生应认识到倾听与听的区别，了解倾听中的障碍，掌握克服方法，学会在沟通中能够做到有效的倾听。三、主要概念倾听、批判式倾听、享乐式倾听、情感移入式倾听四、思考题 1、倾听有哪几种类型？ 2、有效倾听最主要的障碍有哪些？ 3、倾听中常见的反馈有哪几种类型？五、各节主要内容第一节倾听概述掌握听与倾听的区别。倾听的类型。有效倾听的意义。第二节倾听的障碍讲话速度与思考速度的差异；思想不集中；由内在和外在因素导致；假装关心；措辞难懂；体质不佳。第三节有效倾听的策略要全身心投入；善于换位思考；沉默是金；听其声观其行；适当地记录；有效地反馈。常见的反馈主要有评价、分析、提问、复述、忽略。第5章口头表达与演讲技巧一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生掌握口头表达的特点与原则，把握演讲的技巧，并能准备一场演讲。内容主要有：口头表达概述、口头表达的种类、演讲的准备与构思、有效演讲的技巧。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是演讲的准备和技巧。本章难点是各种即兴演说的技巧。通过本章学习，学生应认识口头表达的重要性，了解都有哪些种类，掌握各种即兴演讲的技巧，学会准备并现场进行长篇演说。三、主要概念即兴演讲、口头表达的特点、有效的开场白方式四、思考题 1、口头表达有哪些特点？ 2、演讲的准备应从哪些方面入手？ 3、如何克服演讲的紧张情绪？ 4、口头表达有哪些禁忌？五、各节主要内容第一节口头表达概述口头表达的特点。口头表达的原则。影响口头表达接受效果的因素。第二节口头表达的种类一、即兴发言。即兴发言包括传递信息的发言、引荐发言、颁奖辞、欢迎辞、祝酒辞、口头报告等。二、长篇演说。长篇演说的分类。第三节演讲的准备正确面对恐惧心理，培养自信心；做好听众分析；确定演说目标；安排辅助工具的使用；准备演说稿；事先适当演练。第四节演说的技巧设计精彩的开场白；运用合适的语言；恰当使用身体语言；面部表情、站位、手势的运用；积极应对提问；设计有力的结尾。第五节口头表达的禁忌一忌语言歧义；二忌唱独角戏；三忌空洞无物；四忌呆板单调；五忌伤害对方；六忌音效不良；七忌语速不当；八忌动作过多；九忌眼神不定；十忌口头禅；十一忌艰深晦涩。第6章书面沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生掌握书面沟通与口头表达的区别，把握演书面沟通的优缺点，懂得如何增强书面沟通的效果，并学会写作常见的商业信函和商业报告。内容主要有：书面沟通概述、书面沟通的基本策略、商务信函写作、商务报告写作、其他商务文书写作等。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是各种商业信函和商业报告的写法。本章难点是各种商业信函和商业报告的写法。通过本章学习，学生应认识到书面沟通的重要性，了解书面沟通的基本策略，掌握各种商务信函和商务报告的写作，以适应将来工作中的书面沟通要求。三、主要概念书面沟通、负面性商业信函、劝说性商业信函、商务报告、备忘录四、思考题 1、书面沟通有哪些优点？ 2、为什么说商务写作不同于一般写作？ 3、商务信函有哪几种类型？它们各有怎样的结构？ 4、书面沟通的基本策略有哪些？五、各节主要内容第一节书面沟通概述书面沟通的概念。书面沟通的优点和缺点。商务写作与一般写作的比较。商务书面沟通的类型。第二节书面沟通的基本策略从沟通者出发的基本策略；从读者出发的基本策略；信息组织和写作方式策略。第三节商务写作概述商务写作的一般过程；商务写作的注意要点；商务写作的技巧。第四节商务信函写作商务信函概述；如何撰写商务信函；肯定性信函的写作；说明性信函的写作；负面性信函的写作；劝说性信函的写作。第五节商务报告和其他商务文书的写作商务报告概述；正式商务报告的书写；其他几种商务报告的书写（包括临时报告的书写、行动报告的书写、状态或进展报告的书写）；备忘录、电子邮件、明信片或答复卡的写法。第7章非语言沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生通过学习，了解非语言沟通语言沟通的关系，掌握非语言沟通的技巧。内容主要有：非语言沟通概述、肢体语言在沟通中的作用、形体暗示、空间暗示。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是非语言沟通的作用。本章难点：各种身体动作的解析。通过本章学习，学生应认识到非语言沟通的作用，了解非语言沟通的类型，掌握常见非语言信息的解析，以便在沟通中能够更好的利用非语言进行交流。三、主要概念非语言沟通、辅助语言、肢体语言四、思考题 1、什么是非语言沟通？ 2、如何理解“不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说”？ 3、影响沟通距离的因素主要有哪些？五、各节主要内容第一节非语言沟通概述非语言沟通的含义；非语言沟通的特点；身体语言的作用；非语言沟通语言沟通的关系。第二节辅助语言在沟通中的作用辅助语言在沟通中的作用解析（包括语速、声调、音高、重音等）；使用辅助语言的策略。第三节肢体语言在沟通中的作用手臂语言；手势语言；握手；腿部语言。第四节形体暗示和空间暗示形体暗示：1、形体暗示的主要功能。2、常见的几种形体暗示；空间暗示：1、沟通距离的类型。2、影响沟通距离的因素。第8章组织沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生了解组织沟通的定义和特性，了解组织内部沟通的表现形式，掌握组织沟通的障碍并知道如何克服。内容主要有：组织沟通概述、组织外部沟通、组织内部沟通、组织沟通的影响因素和障碍、组织沟通的优化等。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是组织的内部和外部沟通。本章难点：组织沟通的影响因素和障碍。通过本章学习，学生应认识组织沟通的特点，了解组织内部和外部沟通的内容，掌握组织沟通的影响因素和障碍。三、主要概念组织沟通、组织外部沟通、组织内部沟通四、思考题 1、组织沟通的特点是什么？ 2、组织内部沟通的内容是什么？ 3、组织外部沟通的内容是什么？ 4、怎样优化组织沟通？五、各节主要内容第一节组织沟通概述组织沟通的定义；组织沟通的特性；组织沟通的功能；组织沟通的历史沿革。第二节组织外部沟通与顾客沟通；与股东沟通；与上下游企业的沟通；与新闻媒体沟通。第三节组织内部沟通指示与汇报；会议与个别交流；内部刊物与宣传告示栏；意见箱与投诉站；领导见面会与群众座谈会。第四节组织沟通的影响因素和障碍 1、组织沟通的影响因素：组织沟通受到沟通者、沟通对象、沟通环境的影响。2、组织沟通障碍：组织沟通过程中的常见障碍主要有：语言障碍、心理障碍、组织或组织成员的信誉、文化障碍。第五节组织沟通的优化创造良好的组织沟通环境；强化沟通能力；语言文字的感染力；“韧”性沟通；沟通细节处理。第9章群体沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生了解群体沟通的定义和特征，了解团队沟通的定义和类型，掌握团队决策的沟通模式。内容主要有：群体沟通概述、团队与群体的区别、团队沟通的类型、影响团队沟通的因素、团队决策的沟通模式。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是团队决策的沟通模式。本章难点：团队沟通的影响因素。通过本章学习，学生应认识到沟通对于群体的重要性，了解团队与群体的区别，掌握影响团队沟通的因素，学会在团队决策沟通中使用适当的决策模式。三、主要概念群体、团队、头脑风暴法四、思考题 1、什么是群体？它与人群有何区别？ 2、什么是团队？它与一般的群体有何区别？ 3、影响一个团队沟通的主要因素有哪些？ 4、团队决策的沟通模式有哪几种？五、各节主要内容第一节群体沟通概述群体的含义和特征；沟通在群体中的作用；群体沟通的优缺点。第二节团队沟通一、团队概述。二、团队的类型：团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队等。三、团队沟通的影响因素：团队成员的角色分担；团队内成文或默认的规范、惯例；团队领导的个人风格。四、团队的沟通风格。五、团队沟通中应用语言的要求：保持敏感；与人坦诚相处；使用负责任的语言；常给别人以肯定；使用恰当的语言。六、团队决策的沟通模式：议会讨论法；冥想法；头脑风暴法；德尔菲法。七、团队沟通的流程：了解团队成员基本情况阶段；加深了解阶段；建立团队行动指南。第10章会议沟通一、教学目的与内容概述通过本章教学, 使学生了解成功会议组织的实施途径，认识会议中各种角色及其职责，掌握有效会议的策略。内容主要有：会议概述、会议的目的和类型、会议的组织、会议中的角色、影响会议成效的因素及对策。二、重点、难点、学生应掌握的主要内容和学习后应达到要求本章重点是影响会议成效的因素及对策。本章难点：会议的组织。通过本章学习，学生应认识会议中各种角色及其职责，了解成功会议组织的实施途径，掌握有效会议的策略，在工作中能够运用所学知识成功的主持会议。三、主要概念会议、会议主持人、会议秘书四、思考题 1、会议的基本特征是什么？ 2、如何做好会议准备？ 3、会议主持人应履行怎样的角色行为？ 4、如何提高会议的有效性？五、各节主要内容第一节会议概述会议的概念和特征，会议有四个明显特征：普遍性、目的性、组织性、集体性。会议的规模。会议的功能。第二节会议的目的和类型一、会议的目的。会议的目的大致包括交流信息、给予指导、解决问题、作出决策等。二、会议的类型：谈判、通知、解决问题、决策、交流。第三节会议的组织一、会前工作：1、明确会议的必要性；2、确定会议的议题；3、安排会议议程；4、确定会议成员；5、安排会议时间；6、选择会议地点；7、准备会议资料。二、会中工作：1、整理会议纪要；2、报道会议消息；3、对执行工作监督、检查。三、“会议十不”。第四节会议中的角色主持人；与会者；会议秘书。第五节影响会议成效的因素及对策会议目标和议程不明确；会议持续太久；简单问题复杂化；意见分歧处理不当；存在问题人群。三、教学内容及学时分配《房地产企业会计》课程总学时分配表课程内容学时分配第1章沟通概述 4 第2章管理沟通 4 第3章人际沟通 4 第4章倾听 4 第5章口头表达与演讲技巧 8 第6章书面沟通 4 第7章非语言沟通 4 第8章组织沟通 4 第9章群体沟通 4 第10章会议沟通 4 学时合计 44 四、选用教材及主要参考书（一）选用教材：《管理沟通》张莉主编高等教育出版社2007年8月（二）主要参考书：《管理沟通》王怀明主编山东人民出版社2007年2月《商务交流》刘兴倍主编清华大学出版社 2007年11月大纲编写人（签字）：系教学主任（审核）：教研室主任（审核）：教务处处长（审核）： 10

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