饭店管理信息系统的分析与设计.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第六章 饭店管理信息系统的分析与设计,管理学院 郑琳琳,第一节,饭店管理的 信息处理要求,一、饭店信息的定义,狭义,（从信息的产生者和发出者的角度来界定）,饭店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息。（如竞争对手信息、住店客人信息、客房信息、财务信息、设备设施信息、员工信息、其他信息）,广义（从满足饭店企业经营管理信息需求角度，以饭店作为信息的接受者来界定）,信息概念在饭店经营管理领域具体化的表现形式。包括饭店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括饭店管理和决策所需要的客源市场、原材料市场、各种资源市场、各个竞争对手状况及与此有关的社会经济活动的有关信息。,饭店自身业务活动信息为,内部信息,，内部信息产生饭店经营管理服务的反馈信息,其他为,外部信息,，产生饭店经营管理的环境信息,具体见板书图,二、饭店信息的特征、分类及其作用,（一）饭店信息的特征,1、饭店信息的目的性,2、饭店信息的真实性,3、饭店信息的系统性,4、饭店信息的时效性,5、饭店信息的连续性,6、饭店信息的经常性,7、饭店信息的广泛性,8、饭店信息的群众性,（二）饭店信息的分类,1、按饭店业务组织机构分：,前厅部业务信息，客房部业务信息、餐饮部业务信息、销售部业务信息、工程部业务信息、人事与员工培训信息、其他部门业务信息,2、按信息产生者和发出者的不同分：,客房信息、客人信息、财务信息等,3、按信息动态变化时间分：,近期动态信息、远期动态信息、基本动态信息,4、按数据信息共享程度分：,共享信息（基本业务信息）部分共享信息（某些管理信息）非共享信息（商业秘密）,（三）饭店信息在现代饭店经营管理中的作用,1、饭店信息是加强饭店经营管理的前提和基础,2、饭店 信息是增强饭店市场经营活动生命力的依据和条件,3、饭店信息是提高服务质量的关键,4、饭店信息能够提高经营管理人员的素质和管理水平,5、饭店信息是整个饭店系统的基本要素和神经,三、饭店管理的基本要求,（一）饭店经营业务的特殊性,1、饭店生产和销售是综合有形和无形特点的服务行业,2、饭店服务产品的不可储存性,3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性,4、饭店内部业务的综合协调性,（二）上述特殊性决定管理饭店企业必须满足一些特殊的要求：,1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息,2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策,3、必须应用先进的技术和设备,4、必须综合协调各职能部门的业务,四、饭店管理的信息处理要求,1、信息的更新速度快,2、大容量,3、综合协调性,4、网络化,5、技术密集,6、安全性要求高,五、饭店信息的收集、加工、传递原则,（一）收集原则,1、针对性原则,2、系统性和条理性原则,3、可靠性原则,4、全面性原则,5、严谨性原则,6、简单性原则,7、经济性原则,（二）加工原则,1、准确,2、简明,3、及时,（三）传递原则,1、快速性,2、可靠性,3、针对性,4、保密性,六、造成信息不真的原因,1、机构庞杂，层次繁多，使传输通道滞留，阻塞，影响信息的传输速度,2、饭店信息经多层传输并进行多次分解和综合，易造成信息失真（信息发生偏差或走样，也叫畸形），如内容被抽象后，上级判断商情则会发生偏差,3、饭店信息工作人员的素质影响,4、饭店信息传输系统不健全，职责不分明,5、传输工具落后，传输方式选择不当,七、提高饭店信息传递的有效性措施,1、改革饭店经营管理体制，精简机构，减少层次。,2、改变领导作风，改进工作方法，提高工作能力。,3、通过岗位技术培训，提高信息工作人员的知识水平和业务水平，使他们具备时代发展要求的信息工作人员的综合素质。,4、健全信息传输系统，建立岗位责任制和信息工作流程，加强系统控制，使信息传输工作纳入现代化、科学化的轨道。,5、采用先进的信息传输工具，选择适当的信息阐述方式，提高信息传输的速度，明确饭店信息传输的目的。,第二节 饭店前台业务信息流程,饭店中直接面对客人的服务部门统称为前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务，为保证专业化的服务质量和利于管理，这些职责被分配在饭店组织的不同职能部门中，构成了饭店服务业务的主体，包括：总台服务业务客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。前台各业务部门提供的服务是相互联系的，形成一个为客人提供综合服务的整体。,每一个住店的客人，一般在饭店期间都要经历预订客房、登记客房、店内消费、结算费用、交费离店5个环节，相应地，饭店前台部门要为客人提供上述服务和其他相关服务，为保证饭店营业收入的实现，从财务控制角度来看，还要对日常的营业收支进行审核。,一、总台预定业务的信息流程,（一）散客预定的信息流程,1、零散客人的接待过程：由客人或为客人填写预定登记表确定房价和保留时间接受预付订金确定或修改预订。,2、零散客人的预定方式：个人订房，由住店者个人或其代理人亲自到饭店总台预订部办理订房手续；电话订房，由住房者个人或其代理人通过电话向饭店总台预订部办理订房手续；传真、信函订房，由住店者个人或其代理人通过传真、信函向饭店总台预订部办理订房手续；网络订房，由住店者个人通过计算机网络或,Internet,向饭店总台预订部办理订房手续。,3、,当面预定、信函预订、电报预订、电话预订、电传预订、传真预订等为传统饭店预订方式，当前国内使用较为普遍，采取这些方式所需的投入较少，但存在一些不足和缺陷：只适用于饭店的回头客或对饭店有充分了解的消费者，促进销售的意义不甚明显；方便、快捷程度较低；对消费者来说，选择范围小，经济性不能得到保证。,这些不足与缺陷导致饭店与游客之间信息不畅，游客找不到合适的饭店，拥有合适客房的饭店又找不到客人，这给饭店业发展带来了种种阻力。主要表现在：,信息交换不够，影响了良好的饭店市场供需关系的建立。一方面旅游者无法找到便捷经济的住宿环境；另一方面饭店客房资源因促销不力而大量闲置。,由于信息不对称，各个饭店很难合理地分享市场中的应得份额，导致饭店行业整体的资源浪费。,以上两个结果进一步导致饭店竞相削价，采用不合理的竞争手段。,4、网络预订是随电讯技术的发展而出现的一种现代预订方式，它能有效地解决传统预订方式的种种弊端，受到国内外饭店业界的高度重视，在国外计算机网络预订经历了,CRS,和,GDS,两个阶段。,CRS,即中央预订系统，是饭店集团为控制客源而采取的集团内部计算机客房预订网络。最早的,CRS,是假日集团于1965年7月建立，随后喜来登、福特、希尔顿、雅高等大的国际饭店集团都建立了自己的中央预订系统，并凭借这个系统实现了集团内部客源的相互介绍和集团整体在控制客源市场上的领先地位。独立的大饭店和中小型饭店集团为了和大的集团饭店抗衡，改变在竞争中的不利地位，纷纷联合起来成立各式各样的组织，建立自己的计算机网络预订系统，使,CRS,进一步发展。为了使,CRS,对旅游业更有吸引力，,CRS,系统的范围也在不断扩大。,随着计算机技术的飞速发展，国际计算机联网的方便性和信息费用的降低，,GDS（,全球分销系统）应运而生，并使饭店传统的经营方式发生了巨大的变化。与,CRS,不同，,GDS,是一个开放系统，加入这个系统，意味着饭店与大部分潜在市场联为一体。散客或旅行社代理商可以在家中、办公室或就近的服务点利用互联网了解任何地区一家饭店的设施水平、客房价格、房务状态以及其他相关信息，并可完成对饭店客房的预订。因此,GDS,已成为饭店盈利的重要方式。大型饭店集团在拥有自己,CRS,的基础上与,GDS,联网，可以保证其在控制客源市场上的优势；独立的中小型饭店通过与,GDS,联网，在理论上说和大型饭店集团站在了同一起跑线上。,5、从饭店预订业务过程的信息处理角度看，其流程具体描述如下：,获取客人基本信息和住房要求获取客人时间安排信息根据房间要求、时间及其他信息向客人确定房价获取客人其他方面要求的信息接收预订金确认或根据客人的要求修改前述预订信息预分房间,这一过程需要说明的是：,要为客人的每一个预订要求建立记录文件，供以后的修改和客人到达确认预订房间时查阅。,在确定房价时还要明确客人是否已与饭店签有协议，或该客人是否为饭店的协议单位的客人，如果有协议存在，应根据协议的约定确定房价。,并不是对所有的预订客人都要收取预订金的，对于一些特殊情况的客人，如饭店的协议单位的客人、饭店聘请的客人等是不收取预订金的。,散客预订数据流程图详见板书,P1：,饭店需要获取客人的预订信息一般包括：客人姓名、国籍、人数、预订房间类型和房间数、预计到达时间、预计离店时间、预订者姓名预订者联系方法、单位名称（为确定是否与饭店签有协议）、其他要求（包括房间朝向、用餐标准、飞机火车定票、接送、租用会议室等）。,P2：,房价的确定要根据饭店的规定和有关单位与饭店签定的协议计算；一般地讲，饭店为了保持一定的开房率，同时保持与客户之间的长期协作关系，往往以较为优惠的价格与一些大型的公司、旅行社、政府机构等签定房价协议，在一些客户的客人住店时，以低于市场售价的协议价格进行结算；为适应市场和公关的需要，有些饭店有时也在特定的时间提供优惠的订房价格，如旅游淡季房价下浮；饭店一般也赋予不同职位的总台工作人员以不同的折扣权限，为员工促销客房提供条件。,P3：,收取订金的数额由预订部员工根据饭店的规定确定，对于饭店来说，收取预订金是为了确保在客人未按时住店的情况下，不至于给饭店造成损失，一般至少应收取一天的房租，付款方式由客人提出并由员工根据饭店可接受的方式确定。,P4,修改预订、,P5,确认预订和,P6,预分房间一般是在客人最初提出预定要求以后的某一时间进行的，也就是说在饭店接受客人的预订以后，才允许客人修改预计的到达时间、离店时间等，而且这三项工作也可能在不同时间进行的；客人预订信息的修改由总台预订部门的员工在权限内根据客人的要求进行，如果修改时间接近预计的住房时间，一般饭店会要求客人支付一定的费用，这些费用可以从预订金中扣除；预分房间是在确认了客人的预订要求后进行的，其原则是尽量保证饭店的客房销售不致因客人的反悔受到影响。,散客预订数据流程图中有三个数据存储：,DI：,用于存储所有与饭店签定住房协议的单位和个人的信息和协议房价，包括单位和个人的名称、通信地址、联系方式、信用情况、不同房间类型的协议房价、餐饮价格的折扣等。,D2：,用于存储所有的零散客人预订信息，这些信息是通过,P1,所获取的。,D3：,保存着饭店所有的房间的信息、包括房号、房间类型、标准价格、状态等。,（二）团体预订信息流程,1、饭店接待的团体主要有三种：一是旅游团队，一般指由旅行社组织的并由饭店按合同约定给予特价的团体；二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体；三是会议团体是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。团体客人的特点 是：人数多，占用客房多、费用大，对增加饭店的收入很有帮助，对于一些特殊团体来说，其个人的平均消费也很大，因此，许多大型的饭店都在争取接待团体客人。,2、团体客人的预订方式和散客的预订方式一样，但服务过程稍有区别：获取团体基本信息和住房要求获取团体时间安排信息根据协议确定房价获取团体在其他方面要求的信息确认或根据团体的要求修改前述预订信息获取团体成员名单预分房间。,3、与零散客人预订业务主要的不同点：,饭店接受团体客人预订要求之前，往往先与组团单位、接团单位或会议机构签定有房价协议，如旅行社、政府机关、大型企业等，因此，在接受团体预订时，一般只需查阅协议即可确定房价。,饭店为向团体提供良好的服务，一般需要组团单位、接团单位或会议机构提交团体成员名单，在团体到达饭店时预先为团体全体成员安排好房间。,因饭店事先与有关单位签定有协议，并且，协议中一般规定了财务结算的要求，在接受团体客人时，饭店可以不收取预订金。,团体预订业务数据流程（图见板书）,P1：,团体预订信息一般有：团体名称、国籍、人数、妇女人数、所需房间数、预计到达时间、预计离店时间、接待单位、其它要求（交通工具、用餐标准等.）,P2：,房价的确定一般是根据预先签定的房价协议，对于没有预先签定房价协议的团队，预订接待员工一般根据饭店的规定向对方报出介于最低团队方家和一般零散客人方家之间的价格；大多数饭店都将会议作为团队客人对待，而且考虑到会议代表或组织机构可能的其它消费，有些饭店甚至会为会议团队提供低于一般的团队房间价格。,P3：,获取团体成员可以在团体到达饭店前安排，也可以在团体到达饭店后安排，成员信息应同团体信息分别处理，其目的是将团体和团队中的成员视为不同的结算单位，一般地，任何住店的团队都不会为该团队的成员承担全部的消费支出，大多数团队仅支付其成员的房费和一部分餐饮费用，成员消费的其他项目如电话费、娱乐费、商品采购费，洗衣费等，分别由个人承担。,P4,修改预订、,P5,确定预订、,P6,预分房间同零散客人预订的处理方法，只是由于团队的住房数量较多，饭店的预订需经常地与该团队的接待或组织单位保持联系，在十分确定的情况下才能为团队预分房间，以避免造成大量的损失。,D1：,保存与饭店签有协议的单位的信息及其协议的主要内容。,D2：,保存团体定单的有关信息，这些信息由,P1,获取。,D3：,房态表保存着饭店所有的房间的信息、包括房号、房间类型、标准价格、状态等。,D4：,保存所有团体的所有成员的信息。,（三）特殊情况处理,（1）对于通过计算机网络预订房间的情况，应详细记录预订者或团体组织单位的情况，如果是国际化的预订机构，饭店应按国际惯例，定期统计通过各机构预订的客人数，向这些机构支付订房佣金。国际化的预订机构有时也通过其他方式向饭店预订房间。,（2）考虑到在众多的预订客人中，往往会有一部分人或团体由于种种原因，如飞机起飞时间延误，在其他地方发生意外事故等，取消或更改预订，为创造尽可能高的收入，保持竞争市场中的客源，许多饭店允许其预订部门接受超额预订。这样做是冒有一定的风险的，如果在房间订满的情况下，所有的客人都按期到达饭店，可能会对饭店的管理带来不利因素。这种情况下，一般应尽量避免拒绝客人，可以向客人或团体介绍其他种类的房间（如套房等）或暂做候补，待有房间时再确认给对方，万不得已的情况下，应用友好、遗憾和理解的态度向客人或团队推荐其他饭店。,（3）接受非常重要的客人（,VIP,客人）的订房。饭店一般将政府要人、商界知名人士、社会知名人士、旅游行业和合作单位重要人员视为非常重要的客人（,VIP），,在接待时提供较为特殊的服务，如特别安排的迎、送、高档次的房间，房内放置鲜花、水果、纪念品等。在接受,VIP,客人的订房时也有一些特殊的安排：在订房单中特别注明,VIP,客人，单独编制,VIP,客人报表，及时将,VIP,客人情况通报总经理。,（4）取消预订和没有到达情况的处理。对于取消预订的客人或团体，应及时将名称或取消的原因通报财务部门，有财务部门根据合同向客人或团体组织单位收取损失费。对于已做预订单未按规定时间到达饭店的客人和团体，其预订的房间视为取消预订房，应及时修正房间的状态。,二、总台接待业务的信息流程,接待业务是饭店通过总台向客人销售客房及其他综合服务的最重要的环节，向客人提供快速、准确、热情的服务决定着饭店潜在的客人能否成为实际的客人。因此，许多饭店都不惜任何代价，设法提高总台接待工作的质量，其中，获取饭店营业信息的速度和准确程度是十分关键的环节。,总台接待的客人可以分为两大类：零散客人和团体，四个小类：有预订的零散客人、无预订的零散客人、有预订的团体、无预订的团体。接待零散客人和团体的业务差别较大，有预订的情况和无预订的情况差别不大。,（一）接待零散客人的信息流程,1、接待零散客人的业务过程为：确定客人是否有预订查阅订房资料请客人填写登记表，如客人已有预订，只需让其签名确认检查客人登记卡，核对证件确认房价、房间、离店日期及付款方式分配房间收取住房押金准备房间钥匙，通知开启房间电话通知客房部准备房间为客人开设住店期间的消费帐号整理客人的入住登记资料。,2、从信息处理的角度看，接待客人的过程主要是为了使饭店和客人获取三方面的信息：使饭店获取有关客人的基本信息；使客人和饭店获取房间分配信息和房间价格数据；确定客人预计离店的日期。,3、接待零散客人数据流程 （图详见板书）,P1:,根据客人的要求获取散客信息的过程一般是要求客人填写登记卡，卡上内容包括：客人姓名、性别、国籍、证件号码、预计离店日期、付款方式、其他要求（房间布置、租用汽车等），对于有预订客人，可以不必要求客人填写登记卡，只需客人提供饭店预先通知的预订文件号码，通过查阅预订单获取客人信息。,P2：,根据客人要求的房间类型、季节因素或预订单说明确定房价；对于签有协议的单位客人，如果没有在住店前预订房间，一般要求客人登记后补充出示签定的房价协议；对于一些特殊的客人，如重要的政府官员、商人等，接待人员可以向主管请示之后，在其权限内给予相应的折扣房价。,P3：,根据客人的要求和饭店可用的房间为客人分配房号，并同时根据客人的要求通知总机班开通该房间的国际长途、国内长途或市内电话。由于饭店在客人住店期间要正确计算房费和其他消费，并记录在案，但客人的姓名有可能重复，因此有了,P4。,P4：,为每一个客人开设唯一的标识帐号，以区别对待每位客人的消费。,接待零散客人的数据存储文件,D2：,房类文件保存有饭店所有可供销售的房间类型和相应的房价。,D3：,保存有所有客人的各项信息，这些信息由,P1,获取，每一客人的信息都由相应的帐号作为标识。,其他的数据存储同预订业务的数据存储。,2、接待团体的信息流程,1、接待团体的业务过程为：询问团体的预订文件号查阅、核实团体订房资料确认是否有房间更改的情况，若有，则按饭店的规定更改房间安排情况分配房间、分发房间钥匙，通知开启房间电话通知客房部准备房间为团体开设住店期间的消费帐号登记团体成员信息并为所有成员开设住店期间的消费帐号整理客人的入住登记资料。,2、接待团体的过程关键是要搞清楚该团体所需房间的数量和类型、准确分配客房和明确团体离店日期。对于团体来说，一般都是先有预约的，无预订的团体很少见，而且，一般的饭店在接待无预订的团体时，往往当做无预订的零散客人对待。,3、团体接待数据流程（图详见板书）,P1：,获取团体信息内容包括：团体名称、单位名称、人数、妇女人数、预计离店时间、付款方式、团体为其成员承担的费用项目、用餐标准和其他要求。,P2：,为该团体中的每一位成员分配房间，并同时通知总机班开通房间电话。,P3：,为该团体开设唯一标识的帐号，用以区分饭店接待的各个团体。为快速安排到达饭店的团体客人，总台接待部门一般先是为每一位成员安排房间，然后登记每一位成员信息，通过,P5,实现P4：,团体客人在住店期间，除消费客房外，可能会有团体不为其承担的其他方面消费，如国际长途电话、娱乐等，这些消费的费用应有本人承担，所以，饭店要为每一位团体成员开设不同的帐号。,图中的,D2,数据存储记录团体的各项信息，由团体帐号作为唯一的标识。,3、接待业务的特殊情况处理,（1）接待,VIP,客人和商务楼层客人。由于,VIP,客人往往具有较高的社会地位，对饭店的声誉和社会效益有较大的影响，饭店一般会特别对待,VIP,客人和重要的商务客人。首先在客人到达前预先分配同类房间中最好的房间，并根据饭店的标准布置好房间；其次，尽可能详细地记录客人的信息，以便提供准确的服务；第三，做好客史的存档，以便客人下次住店时提前登记并作为订房的参考资料。,（2）加床。客人在住店时为节省费用或同家人住在一起，可能会提出在正常的房间中增加床位。对于接待人员来讲，应像对待正常客人一样要求加床客人填写登记表，并特别注明加床的价格，一般要低于正常的床位价格，将加床信息及时地通知客房部。,接待业务的特殊情况处理（续）,（3）调换房间。饭店在处理客人要求调换房间的问题时，一般应在条件允许的情况下尽量满足客人的要求。对于有预订客人住店前提出的调换房间要求，由预订部通知接待部安排。对于长住客人住店期间的调房要求，接待人员应在收到销售部的书面通知后安排。对于其他客人住店期间的调房要求，应填好,“,转房通知单,”,，然后安排。在为客人安排调房之后，应分别通知客房部各楼层、总机和询问处，如房间的类型发生变化，还应及时修改房价。,（4）延期续住。不论客人是续住、延迟退房还是提前到达，都要根据饭店当天的客房销售情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们到相等级的饭店。在可以安排续住的条件下，对于要求续住的客人，首先要与客人确定付款方式和房价，这时的房价对散客客人、团体成员、团体陪同是不同的；然后通知客房部的楼层台班。饭店规定的退房时间一般是在中午12点以前，若客人因事要求在中午12点后退房，即延迟退房，需经前台经理、大堂副理、销售经理等管理人员批准，并视情况决定是否收取费用，然后通知客房楼层。,接待业务的特殊情况处理（续）,（5）加入房间。如果在接待客人住店时，一位客人先入住于某一房间，另有后一位想加入此房，称为加入房间。此时应到询问处查询已住客人是否已留言，若是，则在确认后到的客人身份后，为其办理登记手续，安排入住。其他情况，应先与原住客人取得联系，并征得原住客人的同意后，才可以安排客人加入。,（6）逾时未走房。饭店为了对占用房进行有效的控制、更准确地掌握房态和做好出租房的统计、防止客人走单，应每天与原定当天离店而没有退房的客人确认其确切的离店日期。首先应先列明当天预计离店的客人，然后，与客房部楼层服务员联系确认该房的状态，在确定客人尚未离开后，应设法与客人联系上，询问客人确切离店日期和时间，根据情况决定是否要求客人补交住房押金。,接待业务的特殊情况处理（续）,（7）团体增加、减少房间。旅游或团体会议的接待单位（旅行社、政府、企业等）可能会由于各种因素的变化，在该团体到达饭店时，提出增加或减少房间的要求，接待人员应首先查询与该接待团体接待单位签定的协议，或与销售部门联系，确定是否可以改变房间的数量及房间数量变化时的房价，然后根据确认的情况为团体安排房间。,（8）订餐安排。许多饭店为吸引客人，常为住店客人提供免费的早餐，在客人登记住店时，以餐单的形式发给客人；为方便客人的用餐，饭店接待程序规定一般在客人登记住店时，根据客人或团体的用餐要求，为客人开餐单。餐单的内容有：用餐日期、用餐种类、团体名称、客人名称、用餐地点、人数、用餐标准。餐单一般为一式多联的形式，一联交给客人，一联通知餐饮部，一联留底存档。,接待业务的特殊情况处理（续）,（9）团体陪同房的安排。为方便旅行社照顾其客人并与旅行社保持良好的关系，饭店一般为旅行社的陪同人员安排优惠的住房。在旅行社团体到达饭店时，接待人员应按合同规定安排陪同床位，费用以床位计算。若出现有陪同加入房时，一定要预先通知前者以及向后者讲清情况。,（10）报坏房。饭店客房内的各种设施，设备可能会因为客人住店时的操作不当或自然磨损发生故障，客人或客房部清洁员发现故障时应通知客房部报坏房。总台接待人员接到客房部报坏房时，应在坏房记录簿上做记录内容包括日期、房号、坏房原因、预计复原日期、接待职员签名、客房部职员工号等，并检查此房间是否安排有客人或预分给当天的客人，如有则及时更改房号，同时，通知预订部门不要将此房预订出去。,三、收银与结账业务的信息流程,饭店经营业务的收入实现和经营活动的循环有序地进行完全通过收银和结账业务体现，在大多数饭店中，总台是涉及客人费用活动的中心和各种费用单据的存储中心，必须严密、系统、准确地为客人建立费用账目，在准确、系统地记录客人各项费用，保证饭店经营利润实现的同时，还要尽可能地简化记账、算账、结账的手续，以方便客人。,计算客人的费用是财务会计的一项工作，饭店财务和其他任何类型企业的财务系统一样，采用应记制的,复式记账原则，,即不论是否发生现金的收支，只要业务已实际发生，就视为饭店的费用或收入已发生，如不管客人是否已支付房费，只要其在饭店住宿，就认为饭店已有房费收入，费用是分别在两个账户的不同方向上分别列记的。当总台把客人的消费作为费用转记到客人的账户上的时候，使用的基本公式是：,前期累计费用+本次消费-本次付款=新的累计费用,1、记账收银,为方便和鼓励住店客人在饭店内的消费，一般的饭店允许客人凭饭店房卡或房匙卡记账消费，或允许与饭店签有长期协议的单位在饭店记帐消费，一经允许的客人在饭店附属营业设施消费后，可以不必马上付款，而是记在客人的费用账户中，待客人结账离店时或在住店的某一时间到总台收银处一并付款。,客人要求签单时，各收款员应首先核对客人的姓名、房号、检查该客人是否列在饭店的黑名单之列，若是，则不允许记账；对于有协议单位的客人，应由主管人员核对客人的协议，情况相符时，然后检查客人本次的消费是否在客人记录中所规定的费用信用限额之内，第三步是要确认对该客人的优惠条件，如长包房、总经理签字打折等，最后，将经核对的客人消费账单请客人签名作为记录客人费用的原始依据。,若客人要求付现金或该客人并非饭店允许的可以记账消费的客人，各收款员应在客人消费后，根据消费金额收取消费款。首先确认对该客人的优惠条件，然后，将经核对的客人消费账单请客人过目，并收取消费款。消费款的形式是以现金、支票、信用卡和饭店代价券。,2、记账,客人来总台结帐，首先要问清楚客人是否退房，有些客人是来先结一部分账的，这时就不应按结账处理。如果是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房间钥匙，取出该客人的登记卡、批条等，再询问客人是否用过房间的饮料，当天是否在饭店的其他营业部门消费过，当天是否打过长途电话，并通知客房部的楼层服务员检查房间的设备、设施的状况和房间内的饮料数量，若客人报有房内消费，应将客人所报情况同楼层服务员所报情况相比较，无差错时，再问客人用什么方式来结账。,在客人要求结账时了解客人结账的基本情况后，总台收银员还应做以下工作：,检查时间，是否超过饭店规定的正常结账时间，一般饭店规定的正常结账时间为中午12：00，超过该时间并在下午18：00以前，按半天房价加收，超过18：00按全天房价加收，经前厅经理，大堂副理或总台主管批准，可免除加收的房费。,与总机班联系，检查该客人房间的电话记录，是否有当天的长途电话，并记录电话消费额和总机值班员，通知值班员关闭该房间的电话。,检查客人记录是否有加床，若有，应将加床费用计入客人账户；检查客人记录是否开有保险箱，若有，则提醒客人退保险箱；检查客人记录是否有特殊的批条，对于一些特殊的客人，饭店的有关管理人员会在客人住店时，按饭店的规定，签发费用折扣的批条，若有批条，应按批条内容计算客人的消费。,对于要求挂账的客人，应由主管人员检查与该客人是否签有协议以及协议的内容，确定是否允许客人挂账。,最后，应在总台房间状态表上做记录，将该房间做脏房处理，由客房部清洁员打扫。,团体结账的过程要稍微复杂一些，不但要涉及团体的消费，还涉及到团体中每一位客人的消费，结账时分两部分工作。团体在入住饭店时，会事先声明为所有成员承担的费用种类和费用额度，而且一般的团体是事后付款的，在处理团体结账时，明确团体承担的费用后，其他的工作同散客结账过程。对于团体成员的结账，在扣除了团体为其承担的费用后，其他的工作同散客结账过程。,3、其他情况的处理,客人账目调整。在饭店收款员为客人办理收银、结账等业务过程中，可能会由于受到不可预见因素的影响，使得计入客人账目中的费用发生错误，既可能影响饭店的营业收入的减少，也可能多收客人的钱财，在客人中造成不良的影响，当需要调整已进入客人账户中的非当天记录的费用时，要凭批条或主管、经理同意后方可改正，并要记录所以当事人的签名。,整理当日预计离店客人清单。为保证饭店客房的正常销售和饭店营业收入的实现，总台每天的结账工作应有所准备，一般是在前一天列出第二天将要离店的客人清单，在当日，通知客房部清洁工到客房核对客人的实际住店情况，把查出的内容及时记录好。若发现某客房无人无行李，则报前台部经理、客房部经理视客人是否已交押金、是否团体客人没有办理退房等具体情况处理。,提前结账。当客人要求第二日离店，并于当天晚上先来付清其费用时，应先问清楚客人是否还需打长途电话或其他消费，如果结账后，再有消费，请客人明天再来付钱，同时，应将情况通知各营业部门。然后按账号上的费用金额加上一天的房租费用收钱，将房号写在提前退房表上，由早班收款员第二天中午以前做退房。,费用转账。当客人要求将甲账费用转入乙账户中，应先确认客人的房号、姓名，由甲乙双方签名认可，若客人当时不在场，应查阅甲账记录中有否记录转入,XX,房字样及乙账记录中是否有同意接受甲账转入费用的字样和乙账客人的签名，然后经主管批准，将乙方声明的甲方费用转入乙方账户中，并将甲方转入乙方中的费用细目做标记，供以后核对。,预付金的收取。为保证客人消费饭店的客房服务后，饭店能够收到相应的收入，在客人入住时，饭店一般要求客人根据预计住店的天数和一定的预计电话费交纳订金，并为客人开具一式数联的收据，同时提醒客人结账时将订金的收据带来，到时多退少补。若客人未住房要求退款时，必须严格按照财务部的规定操作：应请客人出示入住时交预付金的收据。（若客人遗失了收据则请客人在账单上写明原因）,待结账。有时客人退房时费用不马上结清，而是要挂账待结，其先决条件必须是有可追索人的批条，注明结账的具体日期、联系地址、电话及姓名。一般对于旅行社、政府部门、企业单位等均要有协议、合同的才能挂账待结。具体操作上，应首先根据协议确认签单人员是否有签名权，或是否有销售部的确认书，然后做转账处理，转账时应附齐有关的费用资料。,饭店长包房的客人一般是按月结账的，每到月末，收款员应预先统计各长包房客人的费用合计数和细目，在合同规定的交款日期，将各长包房客人的账单和收据送客人。,催收账款。对于团体客人，应在团体将要离店的前一天计算出全体成员个人应承担的费用情况，并对这些客人发催收信，信上列明房号、日期、费用项目、金额，并同时该团体陪同发信，信上写明团体费用费用项目、金额、日期，团体成员应个人承担的费用情况。,对一般住客、商务客人,，根据饭店各类房间的规定，分别采取不同限额进行催收，内容同团体成员。,VIP,客人原则上不作催收，对入住时已刷下信用卡并已获得足够信用的住客原则上也不作催收。,对旅行社或其他企业,的催收，按欠款时间的长短，采取不同的措施进行，包括通过电话、书信、传真、上门等形式进行追收，必要时，通过法律途径追讨欠款。对一向信誉好，团量大，因一时资金周转不灵而欠款的国际旅行社可采取灵活变通的处理方法。,对于走单客人，应每月整理一份黑名单，根据其入住时的登记资料进行追收，若有信用卡的，则通过发卡机构追收。应定期对已发出信件而没有回音的客人再追收，尽可能地收回欠款，减少坏账。财务上，。每年年初，将时间长、经多方追收无效的账目写报告给经理，建议作坏账处理。,在整个催收过程中，要及时将客人的消费情况报大堂副理及保安部，若客人经多次催收后仍不付款，征得总经理同意后，由财务部通知有关部门，停止客人的一切签单权及关闭房间长途电话。,4、结账业务的信息流程（图见板书）,结账的业务流程分为两部分：,一是各营业点收款：,P4,用于饭店各营业部门的收款业务，客人消费后，如用餐、娱乐等，由各收款员根据客人情况查阅客人记录文件，将客人的消费项目及金额计入相应的账户的消费文件中，或直接收取消费款，计入消费文件。,二是总台结账业务：,P1,首先根据客人的房号确定客人的合法性，在查阅到相应的账号后，以账号作为唯一的标识，,P2,统计该账号下的所有消费及付款情况，并通过电话或其他信息流通渠道，将该账号最新的消费转入帐户，由,P3,计算费用的差额、收取客人消费款项。,D1：,为客人记录文件，内容同散客接待业务。,D2：以账号为索引，记录了客人所有的消费明细情况，包括：账号、日期、费用项目、数量、单价、金额、转出账号，转入账号。,四、稽核业务的信息流程,饭店是24小时昼夜向客人提供服务的，但为使饭店的经营管理业务得以正常进行，必须要有一个阶段点作为参照基点，对过去的业务进行总结，这就是总台稽核业务的职能。由于饭店的服务业务大多发生在白天，只有在夜间才有空闲时间，故大多数的饭店都将稽核工作安排在夜间进行，也称为夜间稽核。,总台夜间稽核工作的目的主要有三个：一是确保准确的将所有客人和团体的费用过入相应的帐户中；二是核对饭店当天发生的各项费用及其单据；三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。,在这个更新数据，包括列明明日预计离店客人表，明日预计到达的客人表，全部客人费用平衡表，全部团队费用平衡表，将已结帐客人记录到客人历史文件等。这里的平衡概念是指费用额扣除已付款的累计额之间的差额，若为正数，说明客人或团体尚欠饭店的费用未付清，反之，说明客人或团体的消费较少，还未达到其已付款的额度。,XX,饭店全部客人费用平衡表,房号,姓名,房费,电话费,费用合计,付款合计,费用平衡,1021,张三,365,70,480,-500,-20,1022,李四,365,365,-500,-135,1023,王五,730,120,1028,-,1000,28,五、销售业务的信息流程,饭店的销售业务主要由销售部门完成，其主要的职责是对外促销饭店产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户，对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人，其工作的质量直接影响到饭店的经营效益，因此各饭店都十分重视销售部门的工作，赋予销售人员的权限较大。,完善的饭店销售营运体系必须包括三个方面：一是确立一定时期的企业市场目标。二是从市场目标出发，制定饭店的销售策略。三是推广并执行销售策略。,从信息处理角度看，饭店的销售业务主要是对外联系，为饭店建立和维护与客户的协议文件。,六、客房管理业务的信息流程,客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间，有些高档饭店还根据需要为客人提供房间用餐服务，实际上是将饭店的餐饮服务扩展至客人房间内。,从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。,客房部的工作较简单，但其结果直接影响着饭店客房的销售情况，如住店客人离店时，客房部应及时安排清洁员工检查房间的设备、设施状况和房内的酒水、饮料存货情况，并将结果通知总台结账部门，然后，及时清扫客房，其中任何一个环节的拖延，都将影响总台为客人提供的结账服务速度，或影响总台接待部门尽可能多地销售饭店的客房。,七、营业点业务的信息流程,饭店是向客人提供综合服务的一类企业，在饭店经营的各种服务项目中，住房及其房间内的有关服务项目仅仅是饭店营业项目中的一部分。从一般饭店的营业总收入结构来看，有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收入又占有很大的比例。,由于饭店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似，都是客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，由服务人员记录客人的消费情况，待客人消费结束后接清本次消费金额，对于饭店来说，就构成了各服务项目的营业收入。本章将饭店内除总台收银和客房消费记账以外的营业项目均看作是营业点。,3、饭店餐饮部门生产产品与服务的过程如下：根据市场需求设计菜单根据对市场消费规模的预测安排专人采购菜单所需的原材料向客人推销菜单上的产品，获得客人的点菜单根据客人点菜单的要求制作菜肴向客人提供用餐服务,收取客人消费款,4、以餐饮产品和服务销售为代表的饭店营业点业务的信息处理流程为；制定营业项目（或菜单）及其价格由客人点选服务项目同时也确定可各项目的销售价格记录客人的选择（由服务人员和收款员操作）通知产品或服务的制作部门（客人消费行为完成后）收取客人的消费款项,5、餐饮收银业务数据流程 （图详见板书）,P1：,由餐饮或其他营业项目的管理人员根据市场的消费需求编制营业项目（菜单）及其相应的销售单价。,P2：,客人在服务员的帮助下选择消费的服务项目，由服务员为客人开设消费单，并