温泉部各岗位工作职责培训资料.docx

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位
工
作
职
责
培
训
资
料

桃源温泉人力资源

第一章 温泉泡池各岗位职责
第一节 温泉部经理
（一） 岗位职责
1. 直接对分管副总经理负责，实施由分管副总经理制定的各项工作计划。
2. 根据分管副总经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。
3. 监督、调配部门内各岗位人员的工作。
4. 制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作。
5. 直接参与对客人的接待工作。
6. 负责处理客人投诉，并将处理结果上报至分管副总经理
7. 负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点。
8. 协助部门总监做好本部门的增收节支工作。
9. 负责对主管级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督主管对员工的考勤工作。
10. 协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。
11. 负责每日召开各班组级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。
12. 参加公司每周的经理例会及相关会议，向下传达例会精神。
13. 参加部门内部由分管副总经理主持的部长例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。
14. 分析各设施项目的客人需求，营业结构、消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报上级领导审批，纳入温泉预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级完成预算指标。
15. 完成分管副总经理交办的其他事项。
16. 在分管副总经理出差或休假时，根据相关授权行使分管副总经理的职权。
（二）素质要求
1. 基本素质：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。
2. 工作经验：两年以上同等酒店管理和实际操作经验。
3. 自然条件：身体健康，形象好，气质佳，30岁-45岁。
4. 文化程度：大专同等学历。
5. 语言水平：国语流利，基本英语会话，语言表达能力强。
6. 特殊要求：懂电脑操作，熟悉温泉各岗位的工作程序及服务流程

第二节 温泉部主管
（一） 岗位职责
1. 直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。
2. 根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。
3. 监督、协调分配部门内各岗位人员的工作。
4. 制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工的培训，并及时制定整改方案，改进工作。
5. 负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
6. 负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
7. 直接参与对客人的接待工作。
8. 负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。
9. 负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。
10. 协助经理做好本部门的增收节支工作。
11. 坚持公平、公正、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。
12. 协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。
13. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
14. 负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
15. 组织召开每周分部例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理。
16. 参加部门内部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。
17. 建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
（二）素质要求
1. 基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。
2. 工作经验：从事相关服务行业同等职位两年以上。
3. 自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄25-45岁，
4. 文化程度：中专以上文化。
5. 语言水平：普通话流畅，能说一般英语。

第三节 温泉泡池领班
（一） 岗位职责
1. 参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
2. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
3. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
5. 负责巡查、监督各岗位工作，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。
6. 及时、正确地作出工作指导。
7. 直接参与对客人的接待工作。
8. 负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
9. 负责露天分部所有资产的管理，并准时、高质量地做出月底财产的盘点。
10. 协助主管做好本部门的节支工作。
11. 坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。
12. 组织召开每周员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈主管。
13. 负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。
14. 建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
15. 根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。
16. 贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。
17. 做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。
18. 做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全运行。
19. 注意儿童老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。
20. 完成主管交待安排的其它工作任务
（二）素质要求：
1. 基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自然环境作斗争。
2. 工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。
3. 自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄20－28岁，身高1.65m以上，女身高1.60m以上。
4. 文化程度：高中或同等文化学历。

第四节 泡池服务员
（一）岗位职责
1. 为宾客提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。注：三项礼仪：微笑、鞠躬、敬语；十个一：微笑多一点，说话轻一点，耐心多一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，嘴巴甜一点，肚量大一点，脑筋活一点。
2. 特色服务始终贯穿于服务工作当中。
3. 主动为宾客介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。
4. 负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各种常识，劝说不适泡温泉的客人并
5. 负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并及时解决可能会引起安全隐患的各种问题。
6. 负责为客人介绍渡假村其他消费项目及价格，主动推销露天区的收费项目，引导客人消费。
7. 负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。
8. 负责客人手机、手表等贵重物品的寄存保管工作。
9. 负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。
10. 负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。
11. 负责每日露天易耗品（棉签、纸巾、布草）的领取、添补工作。
12. 严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范性。
13. 负责做好露天区交接班及开收市交班工作。
（二）素质要求：
1. 基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。
2. 工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。
3. 自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄18-40岁，男身高1.70m以上， 女身高1.60m以上。
4. 文化程度：中专或同等以上学历。

第五节 救生员
（一） 岗位职责
1. 具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责
2. 做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。
3. 密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。
4. 上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。
5. 应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。
6. 每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。
7. 遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时上报领导做出处理。
8. 对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。
9. 熟悉循环过滤系统的使用。
（二）素质要求
1. 基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。
2. 工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。
3. 自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄22－40岁，身高1.65m以上，持救生员上岗证佳。
4. 文化程度：高中或同等文化学历。
5. 语言水平：普通话流畅，能讲英语。

第六节 水质检员
（一） 岗位职责
1. 具高度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。
2. 在做温泉池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。
3. 根据天气的特殊情况应及时上报领导对个别温泉池的水温进行适当的调节。
4. 在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。
5. 发现水质异常时须上报领导及时处理。
6. 每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。
7. 熟悉各开关的具体位置及使用的方法。
（二）素质要求
1. 基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。
2. 工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。
3. 自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄22－28岁，身高1.65m以上。
4. 文化程度：高中或同等文化学历。
5. 语言水平：普通话流畅，能讲英语。

第七节 洗池工
（一） 岗位职责
1、 负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面。
2、 按正确的方法对温泉池进行消毒及清洗。
3、 按正确的方法使用各种清洁用具及清洁用剂的调配。
4、 按正确的方法对池子进行排放水。
5、 节约用水、用电及相关清洁剂。
6、 完成露天领班交办的其它事情。
（二）素质要求
1、 基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。
2、 工作经验：有1年以上酒店旅游行业管理经验。
3、 自然条件：男性，有良好的体质，最佳年龄25-50岁。
第二章 温泉前厅部各岗位职责
第一节、 大堂副理
（一） 岗位职责
1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故
7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉
8、处理员工和客人的争吵事件
9、保证宴会的正常接待
10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者
11、每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理
12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理
13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题
14、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理除外）
15、沟通前厅部与各部门之间的关系
16、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示
17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人

第二节 前厅领班岗位职责
（一） 岗位职责
1. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
2. 参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
3. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。。
5. 制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。
6. 负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
7. 负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
8. 直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
9. 负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。
10. 协助主管做好本部门的节支工作。
11. 及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。
12. 坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。
13. 组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
14. 负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。
15. 建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
16. 巡岗率不得低于90%。
17. 完成主管交办的其他事项。
（二）素质要求
1. 基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有团队协作精神。
2. 工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。
3. 自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-30岁身高1.60m以上。
4. 文化程度：中专以上文化。
5. 语言水平：普通话流畅，能说一般英语。
6. 特殊要求：懂电脑操作。

第三节 接待、礼宾岗位职责
（一） 岗位职责
1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。
3. 负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。
4. 负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格，温泉区各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。
5. 认真热情耐心回答客人的询问。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）
6. 带领客人办理进入及离开手续，提醒贵重物品寄存并协助客人办理贵重物品登记手续。
7. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。
8. 负责替客人代召的士。
9. 负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递面巾等）
10. 负责部门物品的添补、领取与保管。
11. 爱护公司财物，节约用水用电。
12. 负责解答客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格等）
13. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。
14. 配合PA员作好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。
15. 对待留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人。
16. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。
17. 遇到突发事件及时向上级回报。
（二）素质要求
1. 基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷,工作冷静、仔细，语言表达能力强。
2. 工作经验：从事酒店前台工作1年以上。
3. 自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-30岁，女身高1.60m以上。
4. 文化程度：高中以上文化程度。
5. 语言水平：普通话流畅，能说一般英语。
6. 特殊要求：懂电脑操作。

第四节 鞋吧服务员
1. 负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。
2. 将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。
3. 负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。
4. 负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。
5. 负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。
6. 负责推销客用鞋保养收费项目。
7. 负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。
素质要求：
基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷,工作冷静、仔细，语言表达能力强。
工作经验：从事酒店或澡拿工作1年以上。
自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-25岁，男身高为1.70m以上, 女身高1.60m以上。
文化程度：高中以上文化程度。 语言水平：国语流利。

第三章 温泉部更衣室
第一节 更衣室领班
（一）岗位职责
1. 检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。
2. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
3. 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。
4. 对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。
5. 制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。
6. 负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男(女)更衣柜安全问题进行抽查。
7. 妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交。
8. 合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。
9. 直接参于对客人的服务工作。
10. 负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。
11. 处理客人投诉，做好记录，并及时上报。
12. 建立交接班程序，严格执行交接班制度。
13. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
14. 负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
15. 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。
16. 负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。
17. 坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。
（二）素质要求
1. 基本素质：有责任感及高尚的职业道德。
2. 工作经验：具有1年以上桑拿管理和服务工作经验。
3. 自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛，性格外向，年龄20-25岁，男身高1.70m以上,女身高1.60m以上。
4. 文化程度：中专文化程度以上。
5. 语言水平：普通话流畅，能说一般英语。

第二条 更衣室服务员
（一） 岗位职责
1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2. 负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）
3. 负责客人的咨询服务。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）
4. 负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。
5. 负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。
6. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
7. 负责部门物品的添补、领取与保管。
8. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。
9. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。
10. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。
11. 负责更衣区内的卫生。
12. 爱护公司财物，节约用水用电。
13. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。
14. 负责完成领班交待的其它事项。
15. 遇到突发事件及时向上级回报。
（二）素质要求：
1. 基本素质：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。
2. 工作经验：有酒店桑拿工作经验1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。
3. 自然条件：身体健康，有良好气质，年龄18-40岁。
4. 文化程度：中专或同等文化程度。
5. 语言水平：普通话流利。

第四章 温泉部休息厅各岗位职责
第一节 休息厅领班
（一）岗位职责
1. 参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
2. 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
3. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4. 负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
5. 制定和实施更衣区各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的培训。
6. 负责巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
7. 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。
8. 负责对设备设施检查，保证正常使用。
9. 妥善保管客人遗留物品，做好登记工作，及时上交相关部门。
10. 合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。
11. 督促员工落实操作规程，坚持“规范礼仪”、“十个一”特色服务。
12. 直接参于对客人的服务工作。
13. 负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。
14. 坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。
15. 组织召开每周更衣区员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
16. 处理客人投诉，做好记录，并及时上报。
17. 建立交接班程序，严格执行交接班制度。
18. 完成主管交办的其他事项。
（二）素质要求
1. 基本素质：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。
2. 工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。
3. 自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄18-25岁，男身高1.70m以上， 女身高1.60m以上。
4. 文化程度：高中或同等以上学历。
5. 语言水平：普通话流畅，略懂外语。

第二条 休息厅服务员
（一） 岗位职责
1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
3. 为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁及舒适。
4. 主动为宾客介绍各休息厅消费项目。引导客人消费。
5. 定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。
6. 对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。
7. 钟房登记并为保健按摩客人安排技师。
8. 需介绍本部所有消费项目（如：棋牌、香熏氧吧）。
9. 负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作。
10. 根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。
11. 负责所辖区内卫生工作。
12. 爱护公司财物，节约用水用电。
13. 负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。
14. 负责完成领班交待的其它工作。
15. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。
16. 遇到突发事件及时向上级回报。
（二）素质要求
1. 基本素质：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有团队协作精神。
2. 工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。
3. 自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-40岁，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。
4. 文化程度：中专以上文化。
5. 语言水平：普通话流畅，能说一般英语。
6. 特殊要求：懂电脑操作。

第三节 休息厅钟房服务员
（一）岗位职责
1. 负责保健按摩服务的安排，技师的排钟、催钟及将按摩报客单登记并输入电脑的工作。
2. 负责迎客、引客进按摩房。
3. 负责按摩客人离场时擦修单签收、输入电脑的工作。
4. 操作过程中，若发现电脑编程有问题或出现故障，负责及时通知电脑维护师进行处理。
5. 负责正确输入技师小费单上的数目。
6. 工作过程中，需跟的小费单负责通知部长，做好工作安排。
7. 负责使用工具、设备设施维护与保养。
8. 负责将当日的按摩单、擦修单收总报表送至公司查核部。
9. 负责区域内的卫生工作，并在营业中保持电脑、服务台、地面区域卫生清洁。
10. 负责按操作规程进行操作。随时查看电脑里是否有漏单，若有问题及时同有关部门联系,防止跑单。
11. 负责保存好“技师小费代支单”凭据，填写报表送渡假村查核部，并做好交接班工作。
（二）素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有敬业精神，坚持原则，不谋私利，办事稳重。
工作经验：有半年以上桑拿服务或相关工作经验。
自然条件：身体健康，五官端正，年龄20－35岁，身高1.60m以上女性为宜。
文化程度：中专以上文化程度。
语言水平：国语流畅,略懂英语或日语。 特殊要求：熟悉电脑操作。

第四节 理疗区领班
1.在部门主管领导下，全面开展房区工作。
2.检查所辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日七项考评。
3.根据员工能力，实际情况合理排班，分配工作。
4.带领并督促员工落实“三项礼仪”接待、卫生、传递单据等工作。
5.检查员工的岗位操作规程，并及时加以指导。
6.检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。
7.能处理客人因服务、设备设施等原因引起的投诉。
8.检查房区各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。
9.领取每日消费品，坚持“增收节支”的原则。
10.有计划地对房区服务员进行在岗业务技能培训。
11.掌握员工状况，统一员工思想搞好内部团结，加强相关部门的协调沟通，组织召开每周员工例会，传达公司精神及按排下周工作。
12.参加领班例会，全面汇报工作，及时传达会议精神。
（二）素质要求：
基本素质：以身作则，吃苦耐劳，团结同事，礼貌待客；
工作经验：具有两年以上桑拿行业管理和服务工作经验；
自然条件：身体健康，无不良嗜好，年龄20-28岁，男性为宜，身高1.70m以上。
文化程度：中专文化程度以上； 语言水平：国语流利，懂英语或日语。
特殊要求：懂电脑操作。

第五节 理疗区服务员
（一）岗位职责：
1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。
2.负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房门。
3.根据客人需求及时提供茶水，果盘以及其他服务。
4.按温泉部的四项卫生制度,及“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间、走廊等区域的卫生。
5.负责按摩房内消耗品的添补、及房区物品的领取工作。掌握房间状况，认真填写各种表格.
6.配合按摩技师做好客人按摩时的其它服务工作。
（二）素质要求：
基本素质：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责；
工作经验：具有1年以上桑拿服务工作经验；
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄18－23岁
文化水平：高中以上文化程度； 语言水平：国语流利，略懂英语；
特殊要求：懂电脑操作。

第六条 技师领班
（一）岗位职责
1.在部门主管直接领导下全面负责技师部工作，对部门主管负责。
2.负责培训、考核技师手法及操作规程。
3.负责制定部门各项管理制度、安排技师作息时间。
4.负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域内的卫生。
5.搞好部门内部团结，协调相关部门之间关系。
6.参加领班例会，全面汇报工作传达会议精神
（二）素质要求：
基本素质：精通按摩技术，作风正派；
工作经验：有3-5年以上的按摩工作经历，并有较强的管理水平；
自然条件：身体健康、无不良爱好，女：年龄20-35岁，身高1.60m以上，
男：25-40岁，身高1.70m以上；
文化程度：高中或同等文化以上； 语言水平：国语流利；
特殊要求：略懂相关的法律知识。
第七节 技师
1.遵守渡假村及本部门内的一切规章制度，以精湛的专业技能为客人提供最佳服务，为人作风正派。
2.做钟前负责向客人介绍清楚项目收费标准。
3.负责“三项礼仪”服务，中途严禁借故离开，挑客、短钟等现象发生。
4.对客人提出无理要求需负责婉言拒绝。
5.爱惜、节约物品消耗，协助服务员搞好部门卫生。
素质要求：
基本素质：具有良好的按摩技术和职业道德。 工作经验：从事此工作2年以上。
自然条件：身体健康，气质较好，无不良爱好，年龄：女20-30岁，男25-40岁
文化程度：初中文化程度以上。
语言水平：国语流利、略懂英语。

第五章 温泉售卖各岗位职责
第一节 水吧领班
（一）岗位职责：
1. 贯彻执行上级布置的工作任务和指令，做好沟通工作。
2. 根据所管辖范围的情况，制定相应的制度及水吧工作程序。
3. 现场督导，检查水吧员出品质量和工作效率，检查员工的纪律。
4. 控制物品非正常消耗，力求降低成本。
5. 做好岗位培训工作，提高服务质量及水吧出品卫生。
6. 做好水吧部的每月计划盘点工作。
7. 检查设备设施，有问题立即报修。
8. 合理安排各项工作，带领员工做好出品的供应。
9. 与相关部门人员保持良好合作关系。
10. 参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪录，传达会议精神。
11. 组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
(二)素质要求
基本素质：热爱本职工作，业务技能精湛，敢于创新，办事稳重。
工作经验：从事水（酒）吧2年以上同等职位。
自然条件：身体健康，形象气质好，最佳年龄22－28岁，1.70m以上的男性为宜。 文化程度：高中以上文化。
语言水平：国语流利，能听英语或日语。
特殊要求：懂食品卫生，储存，营养学等相关知识。

第二节 水吧员
（一） 岗位职责
1、 负责水（酒）吧各种工具器皿使用和保养。
2、 负责按操作规程保证各种出品的质量与出品时间。
3、 负责了解所供出品的情况及营养价值，并不断更新品种。
4、 负责每天水果验收及清点，并做好使用记录。
5、 负责完成当班的清洁卫生工作。
素质要求：
基本素质：爱岗敬业，动作敏捷，业务技能过关，有节约习惯，合作精神强。 工作经验：从事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花经验。
自然条件：身体健康，形象端正，最佳年龄20－24岁，身高1.70m以上（男性为宜）。
文化程度：高中以上文化程度。 语言水平：国语流畅，略懂英语。 特殊要求：有一定的食品卫生知识。

第六章 温泉部各岗位服务流程
第一节 温泉泡池服务流程
1、 水区范围之内见到客人后要主动热情的问候客人。
2、 客人进入泡池后，将客人的浴巾和拖鞋按照标准摆放（浴巾为店徽朝上，两端向内对折，然后上下对折后，开口处向右摆放；拖鞋则店徽向上，开口处向右侧，拖鞋贴泡池边沿整齐排放）。
3、 注意每个泡池的水温，每隔一小时对泡池水温进行测量，如有异常情况及时向上级汇报并进行调整。
4、 要及时提醒不按照正确方法泡温泉的客人，主动对客人讲解温泉的泡浴程序及注意事项，避免不必要的事情发生；及时提醒儿童及老人的看护人，不要让儿童及老人单独活动，避免安全事故发生。
5、 水区员工要做好自己责任区的泡池、地面、垃圾桶、休闲椅、绿色植物的卫生清理工作。
6、 水区员工主动向客人推销二次饮品，推销时应用专业用语（您好，泡温泉出汗时请上来休息一下补充一下水分，防止身体虚脱，我们这里有可乐、雪碧、崂山矿泉水等您看需要哪一种？）。
7、 注意在泡池内吸烟的客人，并提醒泡温泉吸烟有害健康，使客人尽量不要在泡池内吸烟，如有客人需要请客人到吸烟区吸烟。
8、 注意提醒并制止客人不要在泡池区进食，以免影响其他客人。
9、 客人泡浴结束后礼貌欢送客人，并引导客人至淋浴间冲洗净身。
10、 根据天气及光线情况，合理的开启水区灯光，营业结束后，关闭水区吊灯及射灯。
11、 将客人反应的意见及建议及时通报当班主管。
注释
1、 开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，及时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。
2、 服务过程中注意观察客人，若有客人脸色苍白出现不适情况，立即将客人搀扶至躺椅上休息，并为客人提供茶水补充水分。
3、 如客人在休闲椅上睡着，及时为客人盖上浴巾，防止着凉。
4、 客人在水区赤脚走路时服务员要及时制止，并提示客人穿好拖鞋。
5、 若有儿童在水区跑动，服务员要及时制止，防止滑倒。
6、 若有客人在水区受伤及时安抚客人并为客人处理伤口，并立即汇报给当班主管。
7、 儿童戏水池必须有专人进行看护，禁止成人玩滑梯，儿童必须由家长陪同方可进入，禁止在池内进行危险活动，并及时制止。
8、 对无故着便装进入水区的人员要及时制止。

第二节 室外泡池服务流程
1、 在开放室外泡池和室外泳池期间，安排专人进行服务。
2、 班前准备时放置室外泳池的水深标志牌、休闲桌椅、太阳伞、救生圈等客用设施。
3、 随时对掉落水面的树叶等杂物进行清理，保证水质。
4、 对游泳的客人做好安全看护。
注释
1、 对到室外消费的客人，提示客人穿好拖鞋、披好浴巾。
2、 提示客人不要在四周随便走动，防止发生意外。

第三节 救生员服务流程
1、 提示客人进入游泳池前必须佩带好游泳帽。
2、 若有客人跳水，及时制止客人（为了您的安全请勿在游泳池内跳水）。
3、 客人在游泳池内戏水、大闹时必须进行制止。
4、 14岁以下儿童必须由家长陪同方可进入泳池。
5、 禁止客人在游泳池内吸烟、进食，饮酒者禁止进入游泳池。
6、 客人游泳时，救生员必须在泳池边进行看护，若有意外发生及时进行救护。
注释
1、 游泳池内必须有水深标志、禁止跳水提示及游泳的注意事项等告示牌。
2、 主动提示客人室内游泳池浅水区1.1米，深水区1.7米。
3、 泳池必须放置两个救生圈。

第四节 水温测量工作流程
1、 每天根据》水温测量记录表》上的时间按时对水温进行测量。
2、 测量时将水温表放置在泡池内，约1分钟后取出，将测量的水温度数在记录表上做好登记。
3、 测量的水温如有规定的泡池温度有异常需及时向上级汇报，并进行相应的调整，保证正常的水温。
第五节 清池工工作流程
（一）泡池的清理程序
1、 营业过程中随时查看泡池水质。
2、 若泡池底部有沉淀，放置提示牌禁止客人进入。
3、 拔开泡池下水阀，用长柄刷子进行泡池清理，保证池底无沉淀物。
4、 清池后将下水阀关好，并补充新水。
5、 营业结束后，将泡池下水阀拔开，将池内水全部放掉。
6、 将稀释好的84消毒液（1:200）有刷子蘸取，均匀的抹在池子四壁及池底，浸泡15分钟消毒（较脏的部位需进行特别清刷）。
7、 消毒完必