医患交流技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,讲课内容,1,、人际关系,2,、医患关系,3,、沟通技巧,班前问卷,什么是人际关系？,什么是人际交流？,常用人际交流技巧有哪些？,请花几分钟写出你,认为正确的答案,案例,为达到沟通目标，你的建议？,一、人际关系,人的群体性和人际关系,“人不可能生存在真空中”,“人生不能无群”,家庭,家庭,学校,工厂,家庭,社区,学校,工厂,家庭,社区,地区、国家,学校,工厂,什么是人际关系？,人际关系是,社会关系,的一种表现。,人际关系是人们在物质交往和精神交往中发生、发展和建立起来的人与人之间的心理关系。在一定的社会团体中，人际关系是,直接,的、,可察觉,到的，并,受心理特征所制约,的相互交往关系。,“物以类聚、人以性同”,人际关系包括亲子关系、夫妻关系、朋友关系、同事关系、医患关系等。,“近朱者赤、近墨者黑”,二、医患关系,医患关系：是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医患关系。,医务人员：面对患者承担着管理者、沟通者、照顾者、保护着、教育者的多重角色。国际社会认同医务人员道德原则是知情、同意、自由、不伤害、最优化。,医患关系,良好的医患关系是保健服务的基本条件,但实际生活中由于医、患之间缺乏有效的交流，他们在健康问题的性质、合理的治疗措施、预期的结果等方面的看法存在分歧，是非常普遍的现象,因此，了解医-患之间相互作用的过程，掌握相关技巧才能帮助进行有效的交流,据报道：,2006,年,1-10,月全国发生医患冲突,9831,起，打伤医务人员,5519,人，医院财产损失,20467,万元,原因：缺乏信任和理解、沟通不够、缺乏人文关怀、患者申诉和维权不通畅、现行医疗保障体系和法律体系部健全,医患纠纷,市场经济中的医患关系现况,1,、医患观念上患者自主意识增强的趋势,2,、医患交往上经济利益凸现的趋势,3,、医患需求上呈多元化趋势,4,、医患关系调节方式上德、法并重的趋势,5,、医患情感上呈现人文化趋势,当前医患纠纷表现的特点,1,、突发性,2,、尖锐性,3,、难解性,4,、过程性,医患纠纷产生的原因,1,、医方因素,医务人员的服务态度不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良的医德医风,2,、患方因素,患者对医疗期望值过高,患者的要求得不到满足,少数患者的无理取闹,3,、社会因素,全民法律意识提高,医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加,少数新闻媒体的不负责任炒作,部分违法行医人员扰乱了医疗市场,医疗纠纷的防范,1,、加强医务人员的自律,2,、加强医患双方的法制宣传,3,、加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系,4,、加强医德医风建设,5,、加强医患沟通,构建和谐医患关系,60%病人抱怨没有机会参与确定自己的保健服务,46%的病人抱怨医生没有告诉他们治疗后会出现的问题,43%的病人抱怨医生看病时未考虑他/她的家庭情况,33%的病人抱怨医生不给他/她解释化验结果,31%的病人抱怨没有机会与医生交谈,有研究发现：,三、人际交流及医患沟通,交流的基本原则,交流是一个过程,交流是一种互动,交流是多范围的,交流的内容,交流过程中的主要讯息,交流者的关系,交流过程中彼此的感受,医患交流的模式,+,一,医生控制,病人控制,+,一,共同参与型,主动-被动型,病人自主型,缺失型,Model of doctor-patient controlling,常用人际交流技巧,语言交流技巧,非语言交流技巧,面谈技巧,-倾听技巧,-正确反应,-提问技巧,快速反应：常用的人际交流方 式有哪些？,咨询,一对一面谈（游说）,打电话,写信（书信或电子邮件）,开会,参观、访问,培训,提问：,以下情况 应采用哪种人际交流方式？,在单位实施一项改革计划,：,文件、小组讨论会,介绍新员工：,大会或一一引见,人事变动：,文件或一对一谈话,批评、处罚某人：,一对一私人面谈,通知开会：,书面通知、电话、电子邮件,语言交流技巧,人际交流中,语言交流,用口语说出来的话以及书写方式来：,传递讯息、影响他人行为、强化人际关系,非语言交流,即身体语言，较能表达个人真实的情绪、看法、感受、意思,哪个用得更多？举手表决！,人际交流中,语言交流,非语言交流,占,35%,占,65%,语言交流与非语言交流密不可分：,语言交流中的非语言讯号,声调：,语意及情绪的表达,手势：,强调说话的重点，辅助事物的说明,沉默：,思考，占一般交谈时间的,30-40%,注视：,确认对方真正在听并接收其回馈,语言交流的常见形式,一问一答,三句话为一单元：一问、一答、反馈（接受、感谢、赞成、反对、,）,四句话为一单元：通常出现在医疗体系的面谈中，如：访谈者询问受访者,受访者不了解问题或答非所问,访谈者重复或澄清原来问题,受访者做出适当回答,语言交流的两个组成部分,工具：共同,语言,（,language),互相能听懂（,掌握访谈对象的语言,）,语言的运用：说话（,speaking）,身体状况、性格、外界环境,文化水平,都有影响,说话的礼节,友善的话语,适当运用幽默感,称呼对方名字，避免连名带姓,使用我、我们，避免使用你或你们,私密性话题需注意双方关系,运用非语言讯号表达友善,提问：,你们以前与病人/医生交流过程中出现过哪些问题？,医生最害怕患者提出的问题,？,“这个药不会有副作用吧？”选择率为,17.90,；,“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？,/,为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为,15.37,；,“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为,14.66,。,患者最不喜欢医生说哪些话,？,“跟你说了你也不懂。”选择率为,18.26,；,“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为,17.40,；,“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为,14.93,。,有助于医疗服务的语言交流技巧,寻求共同点：仔细认真观察,理解对方心态,避免相异之处,语调的作用：语境和语调,自信心和语调,表扬和鼓励：,语言通俗易懂、深入浅出,语言交流中的CLEAR,Clarify 讲述清晰,Listen 认真倾听,Encourage 鼓励表扬,Acknowledge 表示感谢,Reflect and repeat 反应及重复,非语言交流技巧,非语言交流,（,nonverbal）,又称“身体语言”（,Body language）,快速反应：身体语言包括？,脸部表情,身体姿势与动作,眼睛接触（,eye contact),距离（活动范围、空间关系）,触摸,音调、音量、音质,时间应用（,how you use time),外表,脸部表情,人的脸能做出大约25万种不同的表情（社会心理学家伯德惠斯戴尔）,反映人瞬间变化的内心世界,不同情绪的面部模式,情,绪,面,部,模,式,兴趣-兴奋 眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听,愉快,笑、嘴唇超外超上扩展、眼笑（环行皱纹）,惊奇 眼眉超上、眨眼,悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的泣,恐惧 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖起,羞愧一羞辱 眼朝下、头抬起,轻蔑一厌恶 冷笑、嘴唇朝上,愤怒 皱眉、咬紧牙关、眼裂变狭窄、面部发红,使耳朵上下移动,分别眨眼睛,谁能做到？,身体姿势与动作,站立姿势,身体姿势与动作,坐姿,身体姿势与动作,手势,各代表哪个字母？,身体姿势与动作,动作,以下动作是什么意思？,1.手臂交叉于胸前,2.反复舔嘴唇,3.用拳头捶桌子,眼睛接触（,eye contact),目光接触有文化的差异,目光接触是十分重要的交流技巧,练习：,1.谈话者谈话时目光望着听众，,说明,2.,听话者目光凝望着谈话者，,说明,3.,听话者在听的过程中，目光不看说话者，而是东张西望，,说明,私人领域意识及空间关系,私人领域意识：于交流过程当中，使用空间距离或两人间相关位置来作为意见的表达,给予病人私人领域的尊重，于检查前先告知并得到同意,让病人了解在医院里面哪些是他的私人领域，他可以有某些控制权,尊重病人私人的东西，以及要求私人领域的权力,给病人某些决定权，如房门的关闭或打开、病床旁桌子的位置,私人领域意识及空间关系,人与人的距离分为以下四种,(,Hall)：,亲密的距离：小于,1.5,呎，存在非常亲密的人之间，当非亲密朋友被强迫处于亲密距离里，即会产生极高度的焦虑，在医疗上通常为医护人员为无行为能力的病人喂食、净身，如属必要，病人会感谢、接受，反之则会感到不舒服甚至生气、抵抗,私人距离：,1.54,呎，为个人统治的范围，通常提供隐私权或某种程度的私人交谈，在医疗系统里用于检查结果的解释或是与病人讨论疾病的个人问题,1,英尺,(,呎,)=12,英寸,(,吋,)=30.48,厘米,私人领域意识及空间关系,人与人的距离分为以下四种,(,Hall)：,社会的距离：,412,呎，存在非个人一般的公共事务，或是工作关系的交换意见。在医疗上通常为医护人员进行病情讨论,公众距离：,1225,呎，一般为进行演讲、宣告或是报告事物。在医疗系统里常见为科内之病例讨论、科务会议或是公开演讲,私人领域意识及空间关系,谈话位置的选择,拒绝谈话：远处或是背向而坐,慎重而平等的谈话：面对面,配合进行讨论或是私人话题：相邻而坐,轻松而充分听取意见：,90,度位置,进行病人咨询或是询问病史通常采用,90,度相对位置，以解除病人压力,病人躺在诊疗床或是坐在轮椅上时心理位置较为卑下、无助，医护人员低下身，与病人视线保持水平，以使病人有放松及受尊重的感觉,触摸,触摸的,四,种类型(,Heslin,1974),功能性：专业性。与工作有关之触摸，如：量血压、听心音、身体检查、,等,社会性：礼节仪式。如握手等一般社会礼仪,友谊性：关怀性。谈笑中拍肩、互捏、互拍,爱情性：亲密性。情人间、亲人间亲密拥抱,触摸,配合适当情境，使用适当触摸类型,给予病人触摸处理时，要先加以解释，并注意观察其反应，避免侵入病人隐私范围,异性间进行触摸处理，如身体检查，需采取预防措施，避免造成性骚扰的误会,声音的非语言交流,以语言或其它身体语言表达意见时，同时有啊、嗯、喔等声音，同样的话配合不同的音量、音调、声音时，可能传达不一样的讯息。,时间应用（how you use time),是否守时？,例如：某医生参加专业培训时总是迟到、早退，意味着什么？,外表,医护人员干净整齐的制服，外观的整洁，配合自信的姿势语言可带给病人信赖感,慢性疾病或残障病人的外表会遭受破坏，因此需特别注意对病人的尊重与表示接纳的身体语言，如关怀的注视、微笑的表情、主动的趋近与适当的触摸,非语言交流技巧小结,ROLES：,Relax,放松、自然、大方,Open and approachable,坦率、平易近人,Lean towards client,身体倾向交谈对象,Eye contact,目光接触,Sit squarely and smile,面对面坐、微笑,面谈技巧,-听的技巧,-正确反应,-提问的技巧,沉默是金,听的技巧之重要性,“Nature gave us one tongue and two ears so we could hear twice as much as we speak.”,Epictetus(55 AD-135 AD),Roman(Greek-born)slave&Stoic philosopher,加强医患沟通 构建和谐医患关系,医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的,.,医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗服务质量,现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠纷的法宝之一。,加强医患沟通的必要性,1,、加强医患沟通是塑造医院形象的需要,2,、加强医患沟通是患者及家属的需要,3,、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要,4,、加强医患沟通是医学科学发展的需要,事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的,医患沟通的基本原则,1,、以人为本的原则,2,、诚信原则,3,、平等原则,4,、整体原则,5,、同情原则,6,、保密原则,7,、反馈原则,8,、共同参与原则,在医患沟通过程中，要达到有效的沟通必须遵循以下基本原则,医患沟通的内容,1,、观念沟通,（,1,）科学观,医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：,医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：,医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现,（,2,）健康观,世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。,（,3,）权利观,在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理,.,医护人员维护自身合法权益应做到三点,讲究语言艺术，防止信口开河,注意保留有关证据,依法执业，文明行医,（,4,）风险观,医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。,医疗风险的主要表现在：,诊断有风险 手术有风险 用药有风险,2,、信息沟通,病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展信息。,这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径,医患之间的信息沟通其主要内容有：,3,、情感沟通,（,1,）尊重,尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人,情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康,（,2,）宽容,宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫,（,3,）鼓励,鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。,医患沟通的技巧,医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧,医患沟通的方式有两种,直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通,间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流,语言沟通中对语言的职业要求：,规范性要求,情感性要求,道德性要求,1,、语言沟通技巧,（,1,）使用得体的称呼语,医护人员称呼病人的原则是,（,1,）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当,（,2,）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重,（,3,）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重,.,（,4,）注意地域和文化背景,（,2,）讲究谈话技巧,善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。,（,3,）善于使用美好语言,礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性语言（避免使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。,（,4,）善于倾听,倾听要做到如下三点,表情要认真，要目视对方，聚精会神,动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定,语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听,（,5,）善于应用沉默,沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。,病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的意境,2,、非语言沟通技巧（体态语言）,非语言沟通有两种,静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等,动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等,有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式,信息总效果（,100%,）,=,7%,的语词,+38%,的语调,+55%,的面部表情和身体姿势,医务人员体态语言的职业要求,对体态语言意义要明确，不可模糊,应用体态语言要适度（不要失态）,要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）,（,1,）仪表,一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等,端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，训练有素的举止,（,2,）面部表情,人的面部表情最能传情达意，可以表现出极其复杂的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。,目光要坦然、亲切、和蔼、有神。,微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。,（,3,）手势,以手势配合口语，可以提高语言的表现力和感染性,使用手势要自然、适度、还要便于理解。,（,4,）身体姿势,身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员的姿势得当与否直接影响自身的形象和服务态度的好坏,医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅的坐姿和符合职业要求的站姿,（,5,）触摸,触摸是其他沟通方式的替代和语言沟通的重要补充，利用轻轻的触摸可把医务人员的关心传递给病人。,应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。,（,6,）距离,人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊重和理解患者的心理需要,医患间交谈的距离一般以社交距离（,1,米左右）较合适,（,7,）超语词提示,超语词（又称辅助语言）指说话时的音调、语气、声音强弱、节奏快慢等。,医务人员要善于运用声音效果加强自己的表述内容的意义和情感。,医患沟通的障碍因素,1,、患者方面,（,1,）缺乏信息,（,2,）理解不良,(,语言理解障碍,),（,3,）尊医行为差,（,4,）主动性受限,2,、医务人员方面,（,1,）同情心不够,（,2,）信息不足,（,3,）作风不严谨，过于随意,医患沟通障碍因素除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方一般有以下几个方面所致：,医患沟通应注意的问题,1,、倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句,“,六个一句”,入院时多介绍一句；操作时多说明一句；,晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；,手术后多安慰一句；出院时多关照一句。,2,、换位思考促进医患沟通,所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人,”,无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。,从医患沟通技巧方面热情服务要做到,“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”,3,、注意沟通中的针对性和灵活性,抓住时机；看清对象；注意场合；把握分寸。,“,六种方式”,一是 预防为主的针对性沟通 二是 交换对象沟通,三是 集体沟通 四是 书面沟通,五是 协调统一沟通 六是 实物对照沟通,医护人员要学习和掌握医患沟通技巧应该做到,（,1,）热爱医学事业,（,2,）增强自身素质,（,3,）加强实践锻炼,总之，搞好医患沟通能减轻我们工作中的思想压力，减少医患纠纷，为我们自己营造一个愉快的工作环境。只要我们在重视医疗质量的同时更加关注病人的情感需求，提高医患沟通水平，促进相互尊重，相互理解，相互信任的新型医患关系，这样病人对医务人员的满意度提高了，医院的信誉度提高了，医患矛盾明显减少，医患纠纷显著下降,4,、从我做起，从点滴做起,架起沟通桥梁,情景1,小张刚被介绍认识一位医学专家，尽管这是他一生中第一次接触医学专家，但他认为医学专家都一样-不懂装懂。你认为小张存在什么样的阻碍倾听的因素？,案例分析：以下阻碍倾听的因素是什么？如何消除它,阻碍因素,:,成见,消除办法,:,在认识一个人之前不要事先主观判断；记住，世上没有完全相同的两个人,。,情景,2,小芳正与一群朋友站在医院门口。她的男朋友小林骑自行车经过。尽管小芳的朋友正在跟她说话，但因为她的注意力在小林身上，她们说的话一句也没听进去。你认为小芳存在什么样的阻碍倾听的因素？,阻碍因素,:,注意力分散,消除办法,:,将你的情感、注意力集中到和你在一起的人及他/她的谈话上。,情景,3,小马正与他的导师会面。他们在一起讨论小马写的论文。小马的论文非常整洁，字写得非常好，他自己对此非常满意。他的导师正给他指出论文中的一些不足之处，但小马因为太陶醉于自己的好字而没有听到导师的话。你认为小马存在什么样的阻碍倾听的因素？,阻碍因素,:,渴望给人留下深刻印象,消除办法,:,保持自己的“真我”，不要试图去取悦别人。,谢谢各位!,