《案场保洁岗位服务流程》培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,最新版整理ppt,*,案场保洁岗位服务流程,1,最新版整理ppt,01,案场保洁员,岗位工作职责,02,案场仪容仪表标准流程,03,案场礼貌礼节标准流程,04,案场行为规范标准流程,目 录,目 录 指 引,2,最新版整理ppt,案场保洁员岗位工作职责,1,、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清洁工作。,2,、清扫时发现设备故障或损坏，及时上报。,3,、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置。,4,、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。,5,、发挥工作主动性，积极参与培训，提高工作技能。,6,、积极做好节能、降耗工作避免保洁日常物料浪费。,7,、认真做好每天的善后工作。,8,、有客户在的时候应做到适当回避。,9,、完成领导交办的其它工作。,3,最新版整理ppt,案场仪容仪表标准流程,什么是仪容？,什么是仪表？,4,最新版整理ppt,案场仪容仪表标准流程,男士,仪容,仪容通常指人的外观、外貌，重点指人的容貌，,是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的,管理水平，能否满足客户的需要，从而反映了员工,的自尊、自爱。,仪表,仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，,是个人精神面貌外观的体现。,女士,5,最新版整理ppt,案场仪容仪表标准流程,仪容都有哪些？,6,最新版整理ppt,面貌：,精神饱满、表情自然、不带个人情绪。,妆容：,无胡须、保持眼、鼻、口干净。,嘴巴：,保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。,头发：,前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可,染鲜艳色彩。,手：,不留长或脏的指甲，指甲不超过,2,毫米，勤洗手保持手部干净。,身体：,勤洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。,仪容,7,最新版整理ppt,案场仪容仪表标准流程,仪表都有哪些？,8,最新版整理ppt,工装：,必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点，,无其它异味，工装口袋内禁止放过多物品。,工牌：,平整佩戴左胸的左上方处。,领带：,男士领带统一款式、统一颜色。,袜子：,男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。,鞋子：,必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。,仪表,9,最新版整理ppt,什么是礼貌？,什么是礼节？,案场礼貌礼节标准流程,10,最新版整理ppt,案场礼貌礼节标准流程,礼貌,礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、,谢谢、对不起、再见。,礼节,礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。,包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语,言形式。,11,最新版整理ppt,礼貌礼节,（,1,）,行走时，遇见,领导或是客户,应立即停止,工作,，侧身问,好,或微笑点头示意，,目送,3,米后再继续行走,。,（,2,）,工作中,，,遇,领导或是客户,应立即停止工作，侧身让道,，应点头微笑并主,动问候,，目送,3,米后再继续工作,。,（,3,）遇到顾客询问时，应主动帮助顾客解决问题，如不能自行解决，应及时,联系相关人员进行解决，千万不能给客户乱承诺。,（,4,）进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。,（,5,）打扫卫生间之前必须先敲门，“打扰一下，卫生间清洁”，确定卫生间,没有人，才能够进入卫生间打扫，并在门口放置提示牌。,12,最新版整理ppt,礼貌用语,礼貌用语是十个字：,（,1,）“您好”,（,2,）“请”,（,3,）“谢谢”,（,4,）“对不起”,（,5,）“再见”,保洁岗：,（,1,）客户经过时：,“您好”,（,2,）打扫卫生间时：,“打扰一下，卫生间清洁”,遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺,统一回答：,“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”,13,最新版整理ppt,什么是行为规范？,案场行为规范标准流程,14,最新版整理ppt,案场行为规范标准流程,01,站姿 站如松,挺拔、俊朗,02,走姿 走如风,矫健、活力,03,坐姿 坐如钟,稳重、适度,04,蹲姿 优 雅,优雅、有礼,行为规范：,行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束,的作用。,15,最新版整理ppt,行为规范,（,1,）,工作期间站立时,，,禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形,象的行为,。,（,2,）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要,侧身让道,，不能抢行。,（,3,）,在工作中禁止,两,人并排通过，禁止嬉笑打闹,。,（,4,）,上班期间禁止做与工作无关的事情,。,（,5,）,禁止串岗、脱岗，聚堆聊天,。,（,6,）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。,（,7,）工作时应该正确使用保洁工具，不得违规操作或损坏。,（,8,）工作时间内，不可以接待亲友、接打私人电话。,（,9,）遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。,（,10,）工作时不准随处躺下，坐下或姿势不雅，禁止上班期间睡觉。,16,最新版整理ppt,负责案场环境的卫生，,为客户提供一个干净、整洁、舒适的环境，,带给客户一种舒适感和居住感。,保洁员服务标准,17,最新版整理ppt,案场外围清洁,动作标准：,（,1,）工作行进中遇有客户时，站立微笑问“您好”，待客户通过后,再继续行进。,（,2,）清洁工作中遇有客人问询时，立即停止手中工作，使用标准普,通话回答客户问题，对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答，,可引导客户向销售人员进行解答。,路面打扫,铁艺擦拭,18,最新版整理ppt,销售大厅清洁,动作标准：,（,1,）工作行进中遇有客户时，站立微笑问候。,（,2,）“您好”，待客户通过后再继续行进。,（,3,）案场开放时间内，清洁服务采取零干扰服务模式，二次污染及雨雪天气等需,特殊清洁服务除外，当大厅有客户洽谈时，清洁人员应主动避让，并调整清洁作业,项目，避开客户洽谈区。,（,4,）下蹲操作时，需采用标准蹲姿。,桌面擦拭,沙盘擦拭,19,最新版整理ppt,洗手间清洁,动作标准：,（,1),进入卫生间前先敲门,3-5,下，问询语：“打扰一下、卫生间清洁”待确认无人后方,可进入工作，并将“工作进行中”提示牌放置于进门处醒目位置，每单次清洁作业时,间不应超过,10,分钟。,(2),及时添加或更换卫生间内消耗品（卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），无固,定香氛处理的卫生间应每,1,小时喷洒空气清新剂。,清理洗手间台面,放置擦手纸,喷洒空气清新剂,20,最新版整理ppt,样板间清洁,动作标准：,（,1,）工作行进中遇有客户时，停止站立微笑问好“您好”，待客户通过后再继续行进。,（,2,）有客户参观样板间时，立即暂停清洁工作（零干扰）。,（,3,）遇有较多客户参观时，协助案场服务人员实施对客服务。,（,4,）保洁员在工作过程中，应做到“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻。,（,5,）高处作业时，需注意安全。选择无客户的时候进行，以免影响客户参观。,餐具擦拭,卫生打扫,21,最新版整理ppt,抹布的分类,抹布的分类：,1,、擦地面抹布,2,、擦洗手台面、台盘抹布,3,、擦马桶、小便池抹布,4,、擦墙面抹布,5,、擦镜面抹布,6,、擦桌面抹布,7,、擦金属器抹布,8,、擦室外公共设施抹布,22,最新版整理ppt,抹布的折法,动作标准：,（,1,）将抹布对折一半，再对折一半。,（,2,）对折的结果就是，手掌大小的清洁面积。,（,3,）将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂。,（,4,）当抹布的正面使用变脏之后，可以反过来使用抹布的反面。,（,5,）在反面处，也喷上清洁剂或者是消毒剂。,一次对折,二次对折,喷洒清洁剂或消毒液,23,最新版整理ppt,84,消毒液配比,（,1,）,84,消毒液有一定的刺激性与腐蚀性，必须稀释以后才能使用。,（,2,）一般稀释浓度为,1:500,和,1:200,，浸泡时间为,1030,分钟。,（,3,）被消毒的物品应该全部浸泡在水中，消毒以后应该用清水冲洗,干净后才能够使用。,（,4,）,84,消毒液对皮肤有刺激性，使用时应佩戴手套，避免接触皮肤。,（,5,）,84,消毒液配比时，必须用凉水进行配比。,（,6,）,84,消毒液不能与其它洗涤剂或消毒液混合使用，这样会加大空气中氯气的浓度，从而,引起氯气中毒。,（,7,）,84,消毒液应该放在小孩够,不着的地方，避免误服。,（,8,）,84,消毒液有效期为一年，,放置时间越久，消毒效果越差。,24,最新版整理ppt,尘推的使用方法,动作标准：,（,1,）尘推是利用静电原理吸附地板上的灰尘、毛刷及细小杂物。,（,2,）沿直线尘推，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。,（,3,）推尘时，尘推罩每行要重叠,1/4,以防漏擦。,（,4,）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷干净再使用，,直到地面完全清洁干净为止。,（,5,）尘推失去粘尘能力，要重新用,静电吸尘埃剂（,尘推液,）,处理,后，方可使用。一般一个尘推要配备,2-3,个尘推罩，以便及时更换，,做好清洗准备。,（,6,）地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净，再用尘推推尘。,（,7,）定期对尘推罩进行消毒、清洗、晾干待用。,（,8,）尘推用于瓷砖地面、大理石地面、木地板地面。,25,最新版整理ppt,垃圾筒清理,（,1,）垃圾筒清理顺序，由内到外，从上到下全面清理。,（,2,）垃圾筒先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾擦除表面水痕。,（,3,）掀起垃圾筒上盖，清理四周边缘及底部污渍。,（,4,）靠墙处垃圾筒必须搬开后清理，清理完后搬回原位。,（,5,）垃圾筒上的烟灰缸要及时清理，保持干净，石米应勤洗勤换。,26,最新版整理ppt,桌椅清理,（,1,）将毛巾放在水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦拭桌面、椅子、桌架、椅架。,（,2,）清理缝隙要求无尘、无污渍。,（,3,）桌架和椅架擦拭完毕后，靠近地面的部位保持干净无泥土。,（,4,）桌椅清理完成后，桌面物品要及时摆放整齐。,27,最新版整理ppt,谢谢大家的观赏！,28,最新版整理ppt,