Z公司物流服务质量评价研究.pdf

年第 卷第 期总第 期物流工程与管理 经济与管理:./.公司物流服务质量评价研究 金俊杰(西安工程大学 管理学院陕西 西安)【收稿日期】基金项目:陕西省创新能力支撑计划项目(软科学研究计划项目):双链融合下陕西省物流业与制造业融合创新机理与发展对策陕西省教育厅重点科学研究计划项目(新型智库项目):陕西省纺织业与物流业融合现状及发展路径研究【作者简介】金俊杰()男江苏南通人西安工程大学管理学院硕士研究生研究方向:物流管理 【摘 要】我国物流业发展迅速但仍存在信息化、物流服务水平低等问题 文中基于 模型整理相关研究结合 公司的特性构建了由 个一级指标、个二级指标组成的评价体系 通过层次分析法确定各指标的权重结合模糊综合评价法对 公司进行物流服务质量评价研究发现 公司的物流服务质量处于中上水平 最后从制定赔偿条例、提高突发情况应对能力、重视客户利益等方面对 公司的物流服务提出相关的改进建议【关键词】物流服务质量评价体系 模型【中图分类号】.【文献标识码】【文章编号】()()【】.【】引言 年之后我国物流业的发展进入了一个崭新的阶段国家对物流行业的发展给予了高度的重视不仅在战略上将物流业列为了我国十大振兴产业之一还积极地出台了一系列的政策以期能够切合实际地帮助物流企业发展改善物流基础设施建设鼓励企业不断探索创新先进的物流信息技术但是中国物流行业起步较晚基础设施建设也相对滞后物流行业的质量仍需要不断地创新改革 目前大多数物流企业的服务质量水平普遍较低如物流服务形式单一、物流信息系统尚未完善、难以为不同需求的客户提供多样化和个性化的服务等 因此提升国内物流企业的国际化服务水平仍是一个极大的挑战 与此同时我国物流市场也涌入了许多国外企业相较于我国传统的物流企业他们有着先进的经验和较高的管理服务水平知道如何留住客户维护企业形象且在设备和信息技术上遥遥领先 这无疑带给我国物流企业强大的竞争压力也让我国物流企业开始思考该如何在巨大的竞争市场中站稳脚跟不断占领市场赢得更多的客户 因此结合行业发展现状和企业的特征如何构建适合独特企业的物流服务质量评价体系找出最能影响服务质量的因素并着重予以改善或维持是现如今大部分物流企业亟待解决的问题本文研究的是国内货代综合排名第一的物流企业 公司 作为物流行业内的佼佼者 曾为许多知名企业提供第三方物流服务并得到了广泛认同 随着经济的快速发展行业竞争模式也在不断更新 必须不断改善物流服务水平提高物流服务质量从而不断地扩大自己的品牌优势赢得更多客户的青睐与忠诚 文献综述 世纪 年代服务领域开始引入质量这一概念国外学者最先开始研究服务质量 首先将服务质量定义为一个相对主观的概念在此基础上进一步研究总结成为了顾客感 知 的 服 务 质 量 极 具 开 创 性 和 启 发 性 随 后 和(组合)提出了“服务质量差距模型”又称 模型 模型描述的是顾客期第 期金俊杰:公司物流服务质量评价研究望和感知之间的相互影响以及在服务传递过程中互相作用的关系 年 组合又提出了 模型即服务质量模型 国内学者针对服务质量也展开了许多研究 黄耀杰徐远是这样定义的:服务质量有两方面特性一方面是顾客评价自身的满足感另一方面是通过服务提供者来评价并为进一步分析服务质量的内涵从七个维度具体展开解释 洪志生等搜集了服务质量的相关文献包括形成机制、评价、管理等回顾服务质量管理的研究情况包括服务质量的形成机制、评价方法、管理及改进等内容尤其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状基于此对服务质量管理模型与方法做了系统的总结与完善更重要的是对未来网络大环境下该领域的发展给予了独特的思考随着物流行业的不断发展越来越多的企业和客户也逐渐开始注重物流企业的服务质量关于“物流服务质量”的研究也引起了国内外学者的关注 王之泰在现代物流学中定义了物流服务质量 物流质量中包含着物流服务质量因为物流行业隶属于服务行业具有很鲜明的服务特性因此服务质量便成为了整个物流过程的核心 有学者研究了近三十年来国内外对于物流服务质量的理论研究现状总结了学者们普遍参考和采用的模型如 理论、模型等但仍缺乏全面系统地解释物流服务质量的普适模型以及总结性的评价维度 董楠认为服务质量的提高是现代物流企业必须考虑的环节同时基于顾客满意度提出了相关措施指出通过企业自身把握生产力和客户关系管理贡献了一定的理论基础和借鉴 张宝友等认为物流服务质量会影响重复购买率建立了服务提供商、食品、航空等行业的评价指标体系关于物 流 服 务 质 量 的 评 价 学 者 们 采 用 较 多 的 是 模型、模型 例如陈晓等结合 模型进行创新通过专家访问的方式确立了可靠性、响应性、信息性和经济性 个一级指标构建了评价体系 还有一些学者从服务过程中的影响因素出发如服务人员的业务能力、服务响应程度等角度展开评价维度的探究 如王之泰从时间、成本、数量以及质量 个方面即服务质量的要素对物流服务质量进行衡量和评价杨浩军基于供应链的视角研究第三方物流企业依据研究从服务的特性角度建立了评价体系肖和英在研究文献的基础上基于过程化的视角分析第三方物流企业特征从核心能力、解决方案、实施能力与成本出发构建体系徐剑等认为评价指标需要多方面考虑除了顾客角度服务提供过程也不可忽视为此从物流服务绩效、过程、能力出发丰富了评价指标体系的研究综上所述目前国内外学者的研究大都集中于服务质量的概念、延伸理论和评价方法等方面也取得了较为丰富的成果使得本文能够从中借鉴 但学者们大都是从行业整体出发对于具体的物流企业或者公司相关研究相对较少 关于模型 的 应 用 学 者 们 大 都 直 接 借 鉴 经 典 的 模 型 如、模型等未结合研究对象进行创新 因此本文运用 模型结合 公司的实际运营情况对其物流服务质量评价展开研究 公司物流服务质量评价体系构建.评价指标选取本文结合 模型针对 公司实际情况在原有一级指标的基础上进行以下修改:增加信息性 公司需要与海关、港口等建立良好的沟通渠道保证能够时刻关注货物的物流信息并反馈给客户 保留有形性、移情性和响应性 将可靠性和保证性合并 可靠性和保证性的共同目的都是实现服务承诺可靠性是企业的可信赖程度而保证性是企业员工可信赖的程度因此将二者合并为可靠性 综上确立了 个一级指标:有形性、可靠性、响应性、信息性和移情性在二级指标的确定过程中考虑到 公司的实际情况本文增加了两个创新指标即有形性下的企业场地和仓库数量和信息性下的信息系统的稳定性从而初步形成了 公司物流服务质量评价体系如表 所示表 公司物流服务质量评价体系初选表一级指标二级指标指标代码有形性企业拥有先进的运输设备企业拥有合理的运输线路企业的场地、仓库数量企业营业网点环境良好可靠性企业拥有良好的企业形象企业员工的外在素质企业员工的业务能力企业服务人员的态度良好企业确保货物安全送达企业能够赔付发生异常或丢失的货物响应性企业能够及时处理订单企业能够准时将产品送达企业能够及时提供物流信息发生突发情况或故障时企业及时处理信息性物流信息的准确性物流信息的更新速度物流信息系统的稳定性移情性能够为客户提供个性化服务企业会了解客户的物流需求企业会首先考虑客户的利益企业会与客户保持有效的沟通.评价指标体系的调整与检验.数据收集为了确定更加科学有效的评价指标本文对一、二级指标进行了进一步的筛选和改进工作 通过发放问卷用 软件进行分析结合部分专家的意见修改初始指标体系从而确定最终指标 具体流程分为以下三部分:组建专家组 本次专家组由 位成员构成其中 公司经理和主管 人一线员工 人高校物流方向硕士研究生导师 人 发放问卷 共发放 份全部回收 分析问卷 用 软件进行信效度检验 信度分析表明 个一级指标的信度指数都大于.总信度大于.适合进一步做效度分析 的值为.球形度检验值为.均符合条件 表 物流工程与管理第 卷 是主成分分析表表 解释的总方差解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的 累积 合计方差的 累积 合计方差的 累积.提取方法:主成分分析表 旋转成分矩阵旋转成分矩阵指标成分.提取方法:主成分.旋转在 次迭代后收敛.指标的检验与调整表 的结果表明 个因子解释总方差为.观察旋转之后的因子载荷图因子载荷在.之间均大于.表 完整地呈现了 个因子的结构下文将指标做进一步的归类 各指标与各因子关系归纳如下:主因子 包括了、与原指标一致保留名称可靠性主因子 包括、与原指标一致保留名称移情性主因子 包括、而 的因子载荷为.显著低于、的因子载荷且 属于响应性指标因此从主因子 中剔除保留名称信息性主因子 包括 与原有指标一致 但在咨询 公司领导意见后发现公司营业网点不会直接接待客户与客户的合作联系均在线上进行所以该指标不存在研究价值予以剔除保留指标 同时咨询领导意见得知 公司的运输线路不存在是否合理性而是公司的运输网络是否发达给客户提供物流服务时能否按照客户的个性化需求规划一个省时价廉的路线 因此将 更改为企业拥有庞大的运输网络保留名称有形性主因子 包括、而 与主因子 之间不存在联系予以剔除将主因子 中剔除的 指标放入保留名称响应性 最终形成的 公司物流服务质量评价体系如表 所示表 公司物流服务质量评价体系最终表一级指标二级指标指标代码有形性企业拥有先进的运输设备企业拥有庞大的运输网络企业的场地、仓库数量可靠性企业拥有良好的企业形象企业员工的外在素质企业员工的业务能力企业服务人员的态度良好企业确保货物安全送达企业能够赔付发生异常或丢失的货物响应性企业能够及时处理订单企业能够准时将产品送达企业能够及时提供物流信息发生突发情况或故障时企业及时处理信息性物流信息的准确性物流信息的更新速度物流信息系统的稳定性移情性能够为客户提供个性化服务企业会了解客户的物流需求企业会首先考虑客户的利益企业会与客户保持有效的沟通 公司物流服务质量评价.确定评价指标权重在进行层次分析法之前本文结合了专家打分法共同确定指标的权重 专家组成员共 名其中 名为 公司的高层领导 名为 公司重要客户公司的负责人 具体步骤如下:首先根据层次分析法原理对一级指标进行两两比较并打分形成判断矩阵:第 期金俊杰:公司物流服务质量评价研究()/其次利用方根法计算权重()()()最后进行一致性检验 ()()根据公式()()计算出 个一级指标的权重分别为.再求出最大特征值并代入一致性检验公式得到结果为.通过检验 二级指标的计算方法与一级指标一致步骤同上此处不再展开 最后整体一致性指标计算为.通过一致性检验综合以上计算结果得到评价体系权重表如表 所示表 评价体系指标权重表一级指标一级指标权重二级指标二级指标权重(针对一级指标)二级指标综合权重(针对总指标)有形性.企业拥有先进的运输设备企业拥有庞大的运输网络企业的场地、仓库数量.可靠性.企业拥有良好的企业形象企业员工的外在素质企业员工的业务能力企业服务人员的态度良好企业确保货物安全送达企业能够赔付发生异常或丢失的货物.响应性.企业能够及时处理订单企业能够准时将产品送达企业能够及时提供物流信息发生突发情况或故障时企业及时处理.信息性.物流信息的准确性物流信息的更新速度物流信息系统的稳定性.移情性.能够为客户提供个性化服务企业会了解客户的物流需求企业会首先考虑客户的利益企业会与客户保持有效的沟通.公司物流服务质量评价本文从客户感知的视角出发选用模糊综合评价法对 公司的物流服务质量做出综合评价 具体步骤如下建立 公司物流服务质量的因素集和评语集 因素集指的是 公司物流服务评价模型中的评价指标包括一级指标和二级指标 一级指标构成 二级指标构成 其中 有形性可靠性响应性信息性移情性 评语集指的是客户对 公司物流服务质量的评价用词 本文将评语分为 个等级:很满意满意一般不满意很不满意将评语的 个等级给予分数区间来进行量化具体见表 表 评语等级及对应分数评语等级很满意满意一般不满意很不满意分值区间 区间中值 由表 可知评语集 对应的分数集为:隶属度确定 隶属度指的是在所有的评价结果中对于某一指标的评价给出某一评语的人数(例如给出满意评分的人数)占总人数的比重一般用 表示具体为:用 表示认为第 项因素是第 种评语的人数则可以得知:/()计算物流服务质量评价值包括一级指标和二级指标具体公式为:()计算二级指标公式为:()()计算一级指标公式为:()()式中指的是各一级指标下二级指标的权重本文中 计算 公司物流服务质量的综合评价值公式为:()本文通过问卷调查的形式向 公司的服务客户发放问卷邀请他们对 个二级指标进行评价 本次问卷发放给 公司客户 实业有限公司等 家企业共发放 份回收 份剔除无效问卷 份回收 份问卷有效回收率在对问卷数据进行收集和整理之后运用 软件进行信效度检验:信度指数大于.效度分析 的值为.球形度检验结果为.问卷信效度均符合要求依据上述步骤进行计算:根据公式()计算隶属度矩阵得到 到.物流工程与管理第 卷.根据公式()计算有形性下二级指标的评价值得到.同理按照上述计算方法计算剩余所有二级指标得分根据公式()计算一级指标评价值最后根据公式()计算 公司物流服务质量综合评价值:.具体见表 表 模糊综合评价结果目标一级指标权重评价值二级指标权重评价值 公司物流服务质量评价.有形性.可靠性.响应性.信息性.移情性.企业拥有先进的运输设备.企业拥有庞大的运输网络.企业的场地、仓库数量.企业拥有良好的企业形象.企业员工的外在素质.企业员工的业务能力.企业服务人员的态度良好.企业确保货物安全送达.企业能够赔付发生异常或丢失的货物.企业能够及时处理订单.企业能够准时将产品送达.企业能够及时提供物流信息.发生突发情况或故障时企业及时处理.物流信息的准确性.物流信息的更新速度.物流信息系统的稳定性.能够为客户提供个性化服务.企业会了解客户的物流需求.企业会首先考虑客户的利益.企业会与客户保持有效的沟通.公司物流服务质量提升建议.制定赔偿条例提高员工素质制定相关赔偿条例 公司应当有针对性地制定运输政策同时参考一定的行业规范与客户达成一致 譬如由于本公司操作失误或者运输设备的问题应该注明由本公司承担赔偿责任因其他原因比如天气等不可控原因导致的货品损失双方可以协商共同承担注重员工的知识培训 注重不同部门的业务交叉指导交叉培训不仅可以使受训的部门了解到公司更多的业务流程更重要的是能够让培训的人员和部门总结该部门的业务现状发现问题进而不断改善优化为公司的整体利益服务提高员工的外在形象 公司可以在平时的工作中加强对员工服务态度的培训对于服务态度恶劣的员工设置一定的惩罚机制 此外公司如果想在激烈的市场竞争中保持或提高自己的品牌形象获得更多客户的认可必须要引进高学历高素质的人才.提高突发情况的应对能力 公司的领导和员工要提高风险意识 要有风险意识就意味着在突发情况下企业要有良好的应对措施 建议公司在平时的员工训练中加入风险意识的培训 例如要制定发生意外事故的预案通过几个具体案例的研究探讨来形成公司自身的一套紧急避险与制险的流程.保障物流信息的及时性目前 公司依赖统一的贸易窗口来进行信息的上传与更新建议企业内部注重自身信息系统的更新与完善这样在一些信息操作出现失误的时候员工自己可以首先发现问题而不是等到统一窗口的提醒 其次公司可以与一些重要客户达成协作建立新型信息系统这样在发生突发情况时可以通过该信息系统实现信息的及时反馈避免不必要的等待造成的损失 当然在平时的工作中公司要加强对员工的指导例如信息系统的操作部门领导可以定期考核员工在这方面的操作能力把控时间这对于公司订单处理的速度与准确度也有一定的积极影响.重视客户利益做好客户反馈做好有效的客户反馈与沟通 这一点也在移情性的指标中且得分较高说明相关部门的人员在客户沟通方面比较到位得到了客户某种程度上的认可 但是保持沟通并不能达到最大的客户满意能否最大程度地满足客户的独特需求才是维持与客户之间紧密关系的重要保障 因此 公司需要在此基础上继续加以完善改进比如沟通过程中记录客户的特定需求从而联想与该客户企业类型相似的其他客户这样可以适当提高个性化服务的水平也减少了相关员工的工作量最大化保障客户利益 客户的利益涉及到很多方面例如直接的运输费用、间接的装箱费、违约费等公司在为客户设计航线、计算发货日期的等要素时应当充分考虑各方面的因素及时告知客户一些收费政策的变化让客户提前做好相关方面改动的准备 最重要的一点企业都会以自身的利益为前提这就要求 公司在自身利益和客户利益之间做好合理的平衡关注某些影响因素的可变性 公司相关部门的对接人员需要及时关注到海关或港口等收费政(下转第 页)物流工程与管理第 卷现代物流产业与建筑业相互影响相互促进 海南现代物流为建筑业发展提供物流服务海南自贸港项目建设为现代物流业提供业务需求 现代物流本身属于服务业建筑业中建材从产地到销地的采购、储存建材从仓库到建筑工地的厂内物流及整个过程中的信息流动共享都是现代物流为建筑业提供的服务支持 同时海南现代物流的发展及运行需要相关的物流基础设施支撑如仓库等其建设均需要建筑业提供建材并由其完成建设成本价格关联现代物流业与建筑业两者中其中一方价格的变动会影响另一产业的相关定价 调查研究显示物流费用约占建筑业总成本的 可知现代物流占整个建筑业发展的重要作用假设现代物流服务价格增加会造成建筑业成本的上升同样如果建筑业成本上升与以前同样规模下的物流设施的投资成本将增加其将会计算到现代物流服务的成本中去某种程度上将影响现代物流服务价格产业投资关联对建筑业投资增加将会引起现代物流业投资增加反之也一样 对建筑业投资增加其生产规模将扩大产能增加其对现代物流服务需求将增加现代物流服务业也必须增加相关投资来保证建筑业物流需求 对现代物流业投资增加其物流基础设施建设将增加同时对建筑需求也增加 结论与不足之处文章对海南建筑业与现代物流关联度进行实证分析结果表明海南建筑业与现代物流有极强的关联性即现代物流在海南建筑业发展中占重要地位 在选取的六大因素中建筑企业营业收入因素关联度最高其次是建筑业总产值、建筑企业单位数、竣工产值、利润总额及建筑企业从业人员 并从服务关联、成本价格关联及产业投资关联三个方面进行了关联分析发展现代物流对建筑业的发展具有重大促进作用文章据相关理论基于实际数据对海南建筑业与现代物流关联度进行实证分析但存在一定的局限性 在实际运行过程中海南建筑业与现代物流关联度分析选取的因素只是一部分有的因素关联较小但不代表不影响有的影响因素无法通过计算得知 但无论影响因素因素有哪些都应促进海南建筑业与现代物流协调发展参考文献 王超.神经网络在建筑物流领域中的应用.科技信息(科学教研)():.张金香.建筑材料供应链运作中物流资源整合问题研究探索.中国建材科技():.朱俊丽.基于绿色供应链的建筑物流监控优化探讨.物流工程与管理():.孙延海.建筑材料的物流资源整合方法.中国集体经济():.王浩周旭吴涛等.绿色建筑材料的供应链机制研究.天津职业院校联合学报():.赵鹏.建筑材料供应链运作中物流资源整合问题研究.现代营销(下旬刊)():.何逸凡.建筑材料的物流管理问题研究.中国储运():.(上接第 页)策或进出口准则的调整及时通知到可能不知情的客户这样也一定程度上稳固了与客户之间的联系参考文献 .():.():.:.():.黄耀杰徐远.服务质量的定义及内涵界定.武汉理工大学学报():.洪志生苏强霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析.管理评论():.王之泰.商贸物流探析.中国流通经济():.姜岩.物流服务质量理论研究进展().中国流通经济():.董楠.浅析现代物流企业提高服务质量的措施.福建质量管理():.张宝友杨玉香孟丽君.物流服务质量评价模型与方法研究综述.中国流通经济():.陈晓孙琪王媛媛.第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究.中国商贸():.杨浩军.第三方物流服务质量评价指标体系构建之我见 基于供应链管理视角.技术与市场():.肖和英.基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指标体系研究.物流技术():.徐剑刘俊强方小昌.物流企业服务质量评价指标体系研究.物流科技():.