客户投诉处理服务.doc

一、 客户投诉
投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉

1. 致电投诉/联系在线客服投诉处理：
① 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。
② 了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。
③ 积极配合处理，直至得到对方满意的态度。

2. 信函投诉处理：
① 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。
② 能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。
③ 需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附上我方公司的联系电话。

3. 来访投诉处理：
① 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。
② 登记《客户投诉处理记录表》，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述确认。
③ 后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。

客户投诉处理原则
① 耐心倾听
无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听，把客户的问题点梳理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观点。
② 勇于认错
在耐心地倾听顾客情绪的同时，不要过分辩解，要勇于认错。在你的倾听与认错的过程中，客户的怒气可能就消了，不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解，客户会情绪性地产生反感，恶劣的影响，可能带走更多的客户。
③ 提供解决方案
无论是产品问题还是人为原因造成的不满，首先要向客服表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。

客户投诉处理档案备份：
投诉事件处理完毕之后，客服做好客户回访，调查满意度，并填写《客户投诉处理记录表》。然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再次发生。

附件2
《客户投诉处理记录表》
记录人 ： 记录时间：
客户姓名

联系电话

QQ

客户住址

投诉方式
□电话 □在线客服 □信函 □来访
投诉

内容

客户

要求

责任处理部门/人

处理时限
□当天 □3日内 □
领导意见

处理

措施

处理

结果

原因分析

评价总结

客户回访
□非常满意 □满意 □不满意 □很不满意