客户管理制度及流程.doc

客户管理制度及流程

版本号：1.0

文档控制
文档位置
(依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径，以便于进行文档索引和存取控制)
版本更新纪录
版本号
更新日期
更新简述
拟制人
审核人
批准人
1.0
2013-07-01
初版
高飞剑

分发
该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单)
姓名
角色/职务

一 、客户管理制度
1.1 总则
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
1.2 客户界定
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1.3 客户存档
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头；
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案
（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案
1.4 客户备案
1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1.5 客户档案查阅
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1.6 客户管理
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1.7 客户维护
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1.8 惩罚措施
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。
1.9 附则
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
二 、客户管理流程
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
2.1 客户备案流程

2.2 客户拜访流程

2.3 客户费用报销流程