售后服务响应.doc

售后服务响应、培训、维修等承诺
我公司根据在供货完成的情况下，提供售后技术支持、质量保证期内服务，以及保证期后服务的延续，是本项目建设供货商应认真履行的责任与义务。因此，我方将以良好的质量保证体系，继续做好售后服务工作，为产品正常的运行提供可靠的保障。
在使用我公司提供的产品过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。
五包”服务
我方保证在此项目中提供的货物是全新的、未使用过的、做过防污保护的、采用标准合格材料和适当工艺最新生产的，并在各个方面完全符合有关标准及合同规定的质量、规格和性能要求。
在质保期内，如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障，而使产品不能正常工作，我方将对所供产品实行“五包”服务。即“包退、包换、包修、包送货上门、包安装”。在质保期内，如因产品质量问题，免费更换故障产品。
我方承诺以下事项：
包修：指质保期内及质保期后，产品有任何损坏，我方将提供维修服务。
包换：在质保期内，凡出现质量问题（非人为因素或不可抗力），我方将提供免费更换。
包退：在设备交货时，若不能满足合同要求的，设备包退，并及时提交满足用户要求的设备。
包送货上门：此项目所有货物，我公司承诺提供送货上门。
包安装：此项目所有货物，我公司承诺提供免费安装服务
对于我方提供的产品，凡出现故障的，我方承诺及时将故障情况递交至相关的技术服务中心，以最快的速度解决故障问题。
质保期及服务承诺
我方对此次所投产品免费提供3年7×24小时的免费质保期服务，包含：免费软件（酒精测试仪）升级、产品保修和系统（酒精测试仪）售后现场技术服务。保证期从安装完毕客户签收开始计算。
在质保期内进行质量“三包”，即“包退、包换、包修”，无偿提供保养和维修服务。主要包括：
日常保养：定期派出专业技术人员对产品（酒精测试仪）进行检查、调试，并将结果反馈给用户方。
故障和维修：及时排除故障和进行修理，无偿更换非人为损坏或不能正常工作的物件，质保期内全部服务费和更换零部件的费用由我公司承担。质保期内我公司对所供设备进行“包退、包换、包修”等质量“三包”。
（1）定期检查：每六个月对设备的工作情况作全面检查，内容包括故障次数、类型、处理方法、效果，并向用户方提交检查表。
（2）我方承诺提供7×24小时的全天候服务，要求售后服务人员电话24小时开机，随时对用户进行技术指导。
（3）公司承诺在接到用户的报修电话后5分钟内专业维护人员电话响应，必要时维护人员可保证30分钟内赶到现场，紧急情况20分钟小时赶到现场，1小时内修复。如遇到重大事件，则应按照用户的要求派技术人员到现场提供技术支持以确保产品可靠性；如有部件损坏，我方将立即予以更换、维修，如8小时内不能修复的，我方将提供相同型号的产品给用户使用，直到故障产品修好为止。
（4）我方承诺提供所需的备品、备件，专用安装及维护工具（满足系统质保期结束后1年的需求），并且在质量保证期内及质量保证期以后长期提供备品、备件及专用工具服务，确保产品在质量保证期内正常、连续地使用。
（5）我方承诺对用户方的维修、操作和工程设计人员进行培训。
质保期后服务承诺
（1）我们承诺终生为客户提供技术支持和维护服务。质保期后，我们承诺为用户提供有偿（只收取配件成本费用，不收人工费）售后服务，内容主要包括：
负责系统日常管理、维护。
定期对全线所投产品进行深度维修管理，发现问题及时处理。
检测、维护的专用工具及所需材料由我们提供，保证所提供产品满足日常维护需求。
一旦发现产品故障，我们将应用户需要派遣技术人员在规定时间到达现场解决。
运行中如有必要，可免费对系统（酒精测试仪）进行软件及硬件升级。
（2）质保期后，我们承诺对本合同规定的产品进行定期跟踪回访。利用电话跟踪回访或现场跟踪回访等方式，每年1- 2次。了解产品的运行情况，了解用户需求。对产品实行全面的监控和检查。
（3）我们在仓库储备有充足的备品备件和专用工具，保证能够及时准确地为用户提供所需配件和服务。在质保期结束后3年内，我们承诺继续提供长期的备品、备件及专用工具服务。对由于突发性故障、不可预见性故障，造成产品部分板件集中损坏，而现有备品、备件不能满足要求的紧急情况时。公司将按客户要求，立即提供所需更换的全部模块或板件。相对价格将不高于本合同报价。
（4）质保期后，我们承诺继续为用户提供技术支持和指导，包括设备检测服务，软件（酒精测试仪）开发服务，软件修改服务等，并收取适当费用。也可以采取一年包干签订协议的方式对用户提供质保期后服务。
为用户提供人员培训计划
根据项目安装及运行的要求，将安排技术培训。内容主要为产品（酒精测试仪、勘察灯）理论简介，产品维护课程。课程介绍了产品的架构，工作原理，产品总构造和设置基本参数以及基本故障的处理。
现场培训：现场培训在项目建设过程中及基本完成后，针对涉及到此项目建设的单位和人员，产品维护及操作人员，我公司将在现场组织系统理论知识介绍和产品介绍，以及产品运行中的注意事项，现场技术员将注意事项、产品操作、参数修改等对照实物讲解。
序号
培训方式
培训人数
培训地点
培训时间
培训费用
1
现场或集中培训
客户相关负责人员2人×5天
山西太原
项目试运行后由客户指定
费用我方承担
培训的内容
培训的主要内容为：
产品工作原理
系统设备运行与维护
正确操作系统与维护
测试系统的性能及主要参数
掌握一般性故障分析、判断和处理
培训的方式
本次项目的培训方式包括：操作培训、维护培训、现场培训。
操作培训主要是针对系统主要设备的参数设置、操作及使用的培训；维护培训主要包括一般的维护常识、日常的维修保养、应急处理、产品故障判断和简单故障的排除等内容；现场培训主要采用理论和实践相结合的方式，通过实践操作加深所授理论的理解与应用，同时对一些操作程序较为复杂的测试设备，在理论传授的过程中也进行设备操作的演示。
用户产品发生 故障

热线服务人员7*24小时值班

拨打服务热线电话

技术人员

故障分析报告

服务流程
故障解决
5分钟内联系客户
记录故障问题解决故障
故障解决后

售后服务网点、人员、设施等情况
目前，我公司已在郑州、太原、西安、焦作、洛阳等地建立了多个区域性的技术维护中心（分公司）。各区域的售后服务中心均备有先进的专用仪器及足够的维修备件，负责处理各地的系统和终端产品的售后服务工作。
针对此项目，考虑到客户本地化售后服务的需求，我公司授权位于太原市区的山西福贵林贸易有限公司作为项目的授权售后服务单位。周边各服务网点可做辅助售后。
售后服务机构情况介绍
序号
机构名称
机构性质
地址
服务人员数量
联系电话
1
山西福贵林贸易有限公司
特约经销商、授权维修站
太原市平阳路与南内环交口赛格数码城8层8013C
3人
15834020713
2
河南世龙
总公司
郑州市郑东新区商务外环路7号8层805号
29人
15834017121

售后服务人员介绍
所在单位
姓名
性别
年龄
部门
河南世龙警用装备有限公司
乐利民
男
43
区域经理
河南世龙警用装备有限公司
费宝庆
男
38
技术总负责
山西福贵林贸易有限公司
郭林贵
男
28
售后服务单位负责人
山西福贵林贸易有限公司
霍福萍
女
27
售后服务单位商务总负责
山西福贵林贸易有限公司
沈文林
女
26
售后服务单位商务代表
山西福贵林贸易有限公司
王星
男
29
售后服务单位技术总负责
山西福贵林贸易有限公司
李冬
男
26
售后服务单位技术人员
山西福贵林贸易有限公司
刘奎
男
26
售后服务单位技术人员

我公司所授权的售后服务单位有健全的实施保障以及维修工具。

序号
名称
数量
备注
1
车辆
3辆

2
维修工具
10套

3
办公电脑
7台

4
电焊工作台
3台

5
示波器
1台

6
有独立的办公场所、以及产品库房