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毕业综合训练
技术报告（论文）

题 目 电话催收岗职业岗位分析
学生姓名
专业班级
学 号
指导老师

上海工商外国语职业学院

二〇〇九 年 五 月 十九 日

电话催收岗职业岗位分析

班级： 学号： 姓名： 指导老师：

内容简介：近年来，信用卡正逐步深入到我们的生活中，慢慢地，大家出门购物消费都开始用信用卡取代现金交易，也因信用卡服务的多重保障使之显得既安全又便捷。而随着信用卡发行量的增长，逾期的客户也随之越来越多了，此文就本人在中国建设银行信用卡中心电话催收岗的经历，进行了一些浅显的小结与探讨，望能有助于以后的工作。
Abstract: In recent years, credit card has become part of our life. Gradually, people begin using credit card for shopping instead of cash because of its high security service which makes it both safe and convenient .However , with the increasing issue of credit card, the number of clients who delay the payment are also growing .Concerning this phenomenon ,this assay sums up a brief conclusion and proposes new aspects based on the experience of urging payment position in the Credit Card Telephone Center of Construction Bank of China ,hoping it will be helpful to the future job.

关键词：信用卡逾期 控制风险 催收隐患 催收成本 回收率

信用卡起源于20世纪40年代后期，美国纽约的布鲁克林区的富来布希国民银行（Flatbush National Bank of Brooklyn）的消费信贷专家约翰比金斯（John C. Biggins）发明的一种叫Change-It 的支付凭证。在20世纪70年代以后才在各个发展中国家和地区中逐步开展了信用卡的业务，据相关数据显示，中国信用卡发行量在2003年约为300万张，但到2008年6月据新浪网财经频道的报道中国信用卡发卡量已逾一亿张，可见发展速度十分惊人。而随着信用卡发行量的增长，逾期的客户也随之越来越多了。本人目前所处的岗位就是专门催收个人客户的逾期信用卡的还款事宜的。根据自己在具体工作中的实际情况，可以分为以下具体几点：

一、 岗位技能分析
中国建设银行信用卡中心规定电话催收岗位主要的岗位职责有：1. 负责按照业务规定以电话方式对逾期的客户采取提醒、警示或密集的催收方式，及时收回欠款；2. 负责核对逾期客户的个人资料及对账单收受情况，及时提供需要更新的信息，并详细记录联系情况；3. 负责完整记录催收情况，及时发现并报告催收过程中暴露的异常情况，有效控制风险。其实具体操作中涉及到的工作远不止这些，因为客户不知你具体是处于建设银行什么部门什么岗位的，他只知道你是建设银行的，有任何关于帐务的问题，他都会直接询问，当你无法回答时，就处于尴尬处境，这也就是说你没有做到让客户得到很好的服务品质。也是基于此原因，更需在闲暇时间学习更多的金融相关知识，不止为了服务品质，也充实自己的生活，丰富自己的学识。可以看到个人业绩好的催收员，他们是用自己的知道的金融知识在为持卡人分析其资金，信用的得失，而非用强硬的语气逼迫其去办理还款。这其中的含金量可见不是我们在经过几周的培训和短暂的实习就可以马上学到的“门道”。还需要我们付出更多的时间和精力，收听更多老员工的优秀录音，仔细推敲和认真分析，加上自己的实践与领导的意见，才可有所提高的。另外，目前单位十分缺少在粤语、英语以及其他有特长的催收员，作为一名英语系的学生，我认为自己应该可以在此方面有发展空间，将平日积累的英语基础和单位中的日常用语相结合，在一定的实践后得以实现。

二、 职业能力分析
在催收的同时需要避免的还有两大问题，一是自己在催收规范上的错误，例如少说了基本的话术，说错了金额，以及其他的一些；另一个大问题就是引发客户投诉，特别是在态度问题上的投诉。还记得有一次，有一位男士持卡人以种种理由一再要求拖延办理逾期欠费还款的时间，对此我作为他此账户的管理员，明确表示不同意他的要求，也和其解释了其中的缘由以及未及时办理还款的利害关系，并要求其立即办理还款。对方在听到后对此表示十分的不满，称自己并非不办理，只是还需要时间。我见前面的话术并没有起到效果，便用稍加强硬的口气告之必须要在今天之内办理，否则直接影响其的个人信用。不知是因为我的强硬口气还是他要求的时间没有被允许，对方忽然称：“你这是什么态度？”之后有询问了我的工号并称要投诉我。也许是因为从未处理过这样的事情，并且这平日的生活中也不会有人用这样的态度说话。我直接脱口而出：“我还没有工号，你的账户现在就是在我这处理，系统和电话都是有录音和记录的，我们的投诉电话是多少我可以直接告诉你，你可以拿笔记下”。对方在听完这些后就直接挂了电话，并在后来去投诉了我的服务态度。在被对方挂机后我在自我考虑和冷静了一段时间后去向我们组长进行了汇报，组长并没有马上职责我，而是一边调听我刚才那通电话的录音，分析时间的发展和严重性，并仔细向我说明电话中我做的对和不对的地方。一边安抚我的情绪， 以便让我尽快地从此事中走出来，继续今天的工作。这起投诉后来虽然没有成立，但给我的印象是十分深刻，这其实说明了做任何工作都是需要责任心的，我们在电话中的话语是代表单位的，并非个人。之后我调节了自己在催收工作时是心态，万一与持卡人发生不和，可以站在对方是角度为其考虑，并在话术中体现人性化，有时并不是强硬的口气可以解决的，用一些谈判的技巧和肯定的语气有时就可达到理想的效果。

三、 英语语言能力分析
（一） 常用术语
1. CCB (China Construction Bank) credit card center 中国建设银行信用卡中心
2. statement date 账单日
3. expiration date 到期还款日
4. exceed time limit / overdue 逾期
5. delayed balance 逾期额
6. line of credit 信用额度
7. floor limit 最低额度
8. minimum due amount 最低还款额
9. amount owed up-to-date 截止到现在的透支总额
10. designated account 约定还款账户
11. toll-free phone 免费电话
（二） 常用句型
1. Hello, this is CCB Credit Card Center. May I speak to XXX?
2. You are the cardholder of our credit card..
3. You overdue in your account.
4. Your delayed balance is XXXX while the amount owed up-to-date is XXXX.
5. Please fulfill the repayment to our branch as soon as possible.
6. If you have any question, please call our toll-free phone “8008200588” to check your current balance.
7. Your account has been already X days past due.
8. Please take action right now, otherwise, the overdue issue record will exert a negative impact on your credit history (and what is worse, your account will be blocked.)
9. The credit card issued by CCB. I’d like to check your card number.
10. What is overdue issue?
11. Overdue issue is that you fails to pay the minimum due amount on the previous monthly statement by the end of the last payment date.
12. Excuse me, when did you pay?
13. Have you still kept the deposit certification? Because it records the place and time of your payment. Please fax us the copy and we will help to check and facilitate the posting.
14. Could you please tell me in what branch and when you deposited your money? This will help us to check and guarantee the posting in time.
15. According to what I know from our host system, you do not have a designated account. To open a designated account, you have to go to the branch to sign an agreement. Are you sure you’ve signed yet?
16. I’d like to check your designated account NO. ********, right?
17. Are you sure your account has enough balance to be transferred before previous statement date?
18. OK. I’ll try to handle the case and reply to you as soon as possible.
19. The designated account should contain enough balance and it is transferred once a month.
20. You don’t have enough money in your designated account and therefore the transference is not successful.
21. Please go to the branch to pay back in cash this time. And next time if your designated account contains enough balance it’ll be transferred.
22. You can fulfill the repayment just hold your card number. Your card number is ********.
23. Here’s a dispute and I’ll fax you. Please fill it out. Our fax number is ********, region code is 021. Would you please give me your fax number?
24. If the transactions were not incurred nor authorized by you, we’ll free the fee and interest for you.
25. But if the transactions were really incurred or authorized by you, you must disburse the retrieval request fee in the investigation period.
26. Minimum due account is the totally of the proportional trade capitals which wasn’t returned and all of the cost, interest, owe money which exceed line of credit, minimum due amount which was not returned before this month.
27. The formula of minimum due amount in CCB is correct and reasonable; it is certificated by People’s Bank of China.
28. The line of credit is set according to the information and certification of your incoming when you apply for the card.
29. When you needed, we can lift the temporary line of credit for you with the period of 3 months.
30. Please pay off right now and keep your perfect credit, we’ll consider to lift your line of credit.

四、 教育启示
自从进了单位工作，感觉自己除了在业务知识上需要再学习，处事经验缺乏，别的例如人际交往上也是一个大问题。好像一同进去的几个“同班同学”都已经和单位里的同事交流的很不错了，而自己在这方面还需要再摸索。其实同事与同事之间的这种交流不为了别的，只是因为大家以后长时间的需要在同一个环境下工作，营造一个良好的气氛也是为了能更好工作打下的基础。但是我觉得自己是比较偏内向性格的，要一定的交流才会让自己与其他人比较熟识，这就需要去学习下如何和同事沟通，如何与老板沟通。就好像是尤佳老师曾经说过的“说话的艺术”一样，人与人之间的交流主要是通过言语来表达，若说出的话语是让人感觉厌恶的，或者是带有其他艺术效果的，那就失去了它本来的样子了。它应该是你与他人成为良好沟通者的桥梁，也通过它缩短你和他人间的距离。
另一方面，在建行四个多月后的今天，我总结了自己在工作中的一些问题，也希望借由这些问题给自己以后的工作定处一个具体的方向。具体如下：
1. 英语水平欠佳。我自己本身是学习英语专业的，英语本应该是我的特长，但以我现在的英语水平来看，是完全不能满足企业需求的，这点是十分重要的也是我目前正着手努力改进的。自从中国加入WTO之后，各个企业对员工的英语水平的要求也越来越高了，虽然在我目前的工作中很少用到英语，但我相信在现在这个竞争激烈的年代，提高自己的英语水平是迫在眉睫的事。例如，在上个月我处理的一个案件中，就有被语言这道关挡在了门外的事情发生，有位外国的持卡人逾期，我拨通电话后无法通过英语直接与其沟通，被对方挂机。后虽然通过第三方的转告和解释，完成了工作，但也正是因为我没有足够的英语水平而无法直接地与持卡人沟通。这件事情更加深了提高自己英语水平的必要性和信心。
2. 提高团队合作能力，增强与人沟通的自信心。现在的单位部门基本都是通过几个团队来构成的，这样团队成员间的沟通和交流就显得十分重要了。通过这次的实训，我了解到了如何去与同事进行沟通合作，我们几个新人在与老员工的熟悉中慢慢学会了如何与员工沟通，如何在工作中与持卡人交流，也知道了与他人合作的重要性。其实这点在以前学校安排的实训中有过体验，但是毕竟以前的同学是自己事先就已经熟悉的，但现在的同事是真正陌生的，是需要一定的时间才会慢慢有共识的。
3. 提高计算机等其他办公设备的操作能力。单位的工作基本通过电脑，电话来操作，但偶尔也会用到传真机，复印机等其他设备。若不会使用就会影响到了工作，所以在这方面也要同样注意。就算是平日里自己以为已经使用熟练的电脑好像有时还是会存在一定的问题，以后仍需要在空闲的时间再好好地温习一下以前学过的知识。
4. 增强自己对业务知识的了解和说服他人的能力。因为催收岗的工作主要就是通过电话形式催促逾期持卡人尽快办理还款业务，这是对话语的运用和业务知识的知晓程度的考验。所以在空余时间多听前辈们的录音和复习新旧业务知识是永远的任务。还有一个问题就是态度和语气，也许因为以前在校期间尽可能多的都是在以自己的立场考虑问题的，但目前的这个工作似乎需要站在对方的方面为其想一想，避免在工作中发生不必要的麻烦。

五、 未来五年职业规划
未来五年，我有二大方向，一是向英语催收员的标准无限靠近，另一个就是向高一阶段的催收前进，并力争在五年内可以达到小规模管理层的岗位上。

参考文献：
1. 《商务谈判与沟通技巧》(第二版) 潘肖珏 谢承志 复旦大学出版社 2006年08月．
2. 《成功领导者的语言魅力》 金鸣 民主与建设出版社 2003年01月．
3. 　《中国信用卡发卡量突破一亿张》 　　中国新闻网 2006年06月05日．
4. 中国建设银行信用卡中心 内部参考资料