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客户投诉及售后服务管理流程.doc

上传人:胜**** 文档编号:849021 上传时间:2024-03-29 格式:DOC 页数:3 大小:41KB 下载积分:11 金币
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题 目 客户投诉及售后服务管理流程 版 本 第 A 版 版 次 第 0 次修改 页 码 共4页第1页 编 号 执行主体 市场营销部 监督主体 部门主管 考评主体 总经理 综合管理部 一、目的:为了迅速处理客投诉案件,维护公司信誉,,促进销售产品质量与售后服务的提高,制定本管理流程。 二、范围:包括《顾客投诉处理意见书》编号原则,客户投诉的调查处理,追综改善,成品退货,成品换货,供货期限,处理期限,赔偿等事项。 三、客户投诉及售后服务流程图 顾客投诉 归档 顾客投诉处理意思书 市场营销部 产品质量问题 供货问题 外购件 自制产品 客户满意度评价 自制产品 外购件 供应商 制造中心 处理方案 处理方案 客户 处理意见 售后服务 处理方案 处理方案 公司决策 综合部 财务部 制造中心 市场营销部 四、职责 4-1市场营销部 4-1-1详查客户投诉产品的订单编号、工作号、规格、数量、发货时间。 4-1-2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 4-1-3协助客户解决疑难或提供必要的参数资料。 4-1-4客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 4-1-5迅速向客户传递处理意见或结果。 4-1-6负责向供应商传递产品质量投诉情况及处理意见,负责向供应商追述责任。 4-1-7每月10日前汇总上月结案的《顾客投诉处理意见书》。会同相关部门判定责任,并进行检查改善对策及处理结果。 4-2制造中心 4-2-1对涉及到公司自制产品质量投诉案件的调查,损失金额,责任人员的拟定。 4-2-2发生质量问题原因分析及处理方案,改善质量的对策和执行检查。 4-2-3负责自制产品质量投诉的售后服务,包括产品更换或修复。 4-3综合部 4-3-1负责客户投诉案件售后服务执行监督。 4-3-2负责客户投诉案件的责任考核。 4-4财务部 4-4-1负责客户投诉帐务处理。 4-5总(副)经理 4-5-1对客户投诉案件最终处罚的裁定。 五、客户投诉案件处理期限 5-1自制产品质量投诉,一个工作日内拿出处理意见及售后服务方案。 5-2外购产品质量投诉,一个工作日内责成供应商及时处理,并将处理意见通知客户。 5-3所有客户投诉,包括质量投诉和非质量投诉,14天内结案。 六、客户投诉责任处罚 6-1市场营销部每月10日前,审核上月结案的客户投诉案件发生的原因及项目,决定责任的归属部门。 6-2综合管理部根据《顾客投诉处理意见书》对责任部门及责任人进行考核,下发《考核决定书》。一式四份:综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份。 6-3总经理最终裁定重大投诉案件的处罚决定。 6-4客户投诉考核处罚金额权限:5000元以下由综合部核准,5000元以上由总经理核准。 七、客户投诉帐务处理 7-1市场营销部根据已结案的《顾客投诉处理意见书》,(一式四份:综合部、财务部、制造中心、市场营销部各执一份)办理产品退库手续。 7-2客户投诉的产品退回时应填写红字出库单,经技术质量部门鉴定签认后,库房才能办相关手续。 7-3填写的红字出库单(黑色,一式二份)备注栏注明退货原因,一份库房留存,月末连同盘底表交财务部,一份由市场营销部连同《顾客投诉处理意见书》交财务。 7-4市场营销部依据已结案的《顾客投诉处理意见书》办理重新发货申请。制造中心根据重新发货申请办理产品出库手续。黑色《出库单》一式二份,备注栏注明《顾客投诉处理意见书》编号。一份库房留存月末连同盘底表交财务,一份由市场营销部交财务。 7-5财务部依据《顾客投诉处理意见书》、市场营销部办理的退库手续以及制造中心办理的重新发货手续,办理如上相关手续。 7-6《顾客投诉处理意见书》应标明相关责任人。财务部依据标明的处罚金额在相关责任人的工资中扣罚。 八、售后服务 8-1售后服务分类 8-1-1有偿服务:凡为客户保养或维护本公司销售的产品,而向客户收取费用的服务。 8-1-2合同服务:凡为客户保养或维护本公司销售的产品,依本公司与客户所订的产品保养合同书的规定,而向客户收取费用的服务。 8-1-3无偿服务:凡为客户保养或维护本公司销售的产品,在三包期内无偿向客户提供的服务。 8-2售后服务程序 8-2-1市场营销部按客户售后服务的要求,以《业务联系书》的方式发至相关部门,负责售后服务的部门应及时提供售后服务。 8-2-2客户投诉后,市场营销部应及时组织对客户实施售后服务并进行客户意见调查。客户意见征集后应及时填报《客户满意度调查表》。 8-2-3市场营销部每半年对客户进行一次客户满意度调查,并对客户意见进行分析、总结,并提出改善服务的办法。 附件:1、《顾客投诉处理意见书》 2、《客户满意度调查表。 3、《业务联系书》
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